• 【發(fā)布單位】中國保險監(jiān)督管理委員會
• 【發(fā)布文號】--
• 【發(fā)布日期】2008-05-25
• 【生效日期】2008-05-25
• 【失效日期】--
• 【文件來源】中國保險監(jiān)督管理委員會
• 【所屬類別】政策參考

中國保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于進一步做好地震災(zāi)區(qū)保險服務(wù)工作的通知

中國保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于進一步做好地震災(zāi)區(qū)保險服務(wù)工作的通知





四川,、重慶、甘肅,、陜西,、云南保監(jiān)局，各保險公司,、保險中介機構(gòu)：



 隨著抗震救災(zāi)工作從搶救階段進入安置階段,，保險業(yè)要緊密圍繞安置工作的重點，做好保險理賠服務(wù),，使保險理賠成為安置資金的重要方面,，為維護社會穩(wěn)定、幫助災(zāi)民恢復(fù)生產(chǎn)生活提供支持?，F(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：



 一,、高度重視災(zāi)區(qū)保險服務(wù)工作。全行業(yè)既要充分認識做好保險服務(wù)對安置受災(zāi)群眾,、幫助災(zāi)民恢復(fù)生產(chǎn)生活和維護社會穩(wěn)定的重要作用,，又要認識到災(zāi)后重建工作的艱巨性、復(fù)雜性和長期性,。要堅持以人為本,，勇?lián)鐣?zé)任，顧全大局,，為民分憂,，通過保險服務(wù)工作，全力支持抗震救災(zāi)及災(zāi)后重建工作,。



 二,、加強與受災(zāi)地區(qū)黨委,、政府及有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。保險監(jiān)管部門和各保險機構(gòu)要主動與受災(zāi)地區(qū)黨委政府及有關(guān)部門聯(lián)系,，及時報告保險業(yè)參與抗震救災(zāi)的有關(guān)情況,，配合當(dāng)?shù)卣_展抗震救災(zāi)和災(zāi)后重建工作，配合有關(guān)部門開展災(zāi)后次生災(zāi)害的應(yīng)急處理工作,，努力幫助受災(zāi)群眾和受災(zāi)企業(yè)排憂解難,，維護社會和諧穩(wěn)定。



 三,、各總公司要加強領(lǐng)導(dǎo)，加大對災(zāi)區(qū)后援支持,。總公司主要負責(zé)人要切實履行好第一責(zé)任人的職責(zé),，各級機構(gòu)負責(zé)人要繼續(xù)發(fā)揮不畏艱險,、勇挑重擔(dān)、靠前指揮,、身先士卒的模范帶頭作用，切實加強對抗災(zāi)理賠工作的組織領(lǐng)導(dǎo),。要統(tǒng)一調(diào)配公司資源,，進一步將業(yè)務(wù)人員,、理賠資金,、通訊保障設(shè)備向災(zāi)區(qū)傾斜，針對分支機構(gòu)受災(zāi),、受損情況,，增調(diào)專業(yè)技術(shù)力量，增配物資設(shè)備,，加強資金準備。



 四,、加強行業(yè)合作,，積極應(yīng)對災(zāi)后保險服務(wù)面臨的新情況,、新問題,。全行業(yè)要建立協(xié)調(diào)機制,，及時研究并妥善處理理賠工作中的新情況,、新問題,。要整合行業(yè)力量,，在受災(zāi)地區(qū)建立客戶報案行業(yè)協(xié)調(diào)機制,，凡接到其他保險公司客戶報案的，要在24小時內(nèi)將報案情況通知客戶投保的保險公司,，并幫助客戶與保險公司取得直接聯(lián)系,。



 保險中介機構(gòu)要加強與保險公司的協(xié)調(diào)和會商,，積極提供專業(yè)技術(shù),、技能和人員支持,，配合保險公司做好理賠工作,。要積極主動與災(zāi)區(qū)客戶保持溝通和聯(lián)系，協(xié)助客戶統(tǒng)計受損情況，準備索賠資料,，維護客戶權(quán)益。



 五,、全面摸清災(zāi)區(qū)保險情況，主動提供保險服務(wù),。各公司要迅速摸清災(zāi)區(qū)承保,、出險和損失情況,，建立24小時電話服務(wù)熱線，利用上門走訪,、發(fā)送短信等形式,，主動與客戶取得聯(lián)系，慰問并了解客戶情況,，力所能及地幫助客戶解決實際困難,。再保險公司要組織專業(yè)技術(shù)力量,，積極配合直接保險公司，協(xié)助查勘定損和理賠工作,，在資金、技術(shù)方面給予全力支持,。



 六,、堅持理賠原則和靈活處理相結(jié)合，切實做好災(zāi)區(qū)理賠服務(wù)工作。各公司要把依法合規(guī)和履行社會責(zé)任緊密結(jié)合起來,，把落實保險合同和以人為本緊密結(jié)合起來。要針對災(zāi)區(qū)實際,，制定具體細致的保險理賠方案,，盡快下發(fā)災(zāi)區(qū)的保險分支機構(gòu),，并根據(jù)新情況新問題及時修訂完善,，指導(dǎo)災(zāi)區(qū)理賠服務(wù)工作,。在風(fēng)險可控的前提下，對涉及個人人身傷亡和健康醫(yī)療賠付的險種,，只要案件事實清楚,，要簡化理賠程序和手續(xù),，將賠款第一時間交付到客戶手中,；對涉及團體或法人客戶人身傷亡的險種，要及時與投保單位聯(lián)系,，摸清傷亡情況，根據(jù)保險責(zé)任及時理賠,；對涉及政策性農(nóng)業(yè)保險的要應(yīng)賠盡賠,，及時賠付,；對大型保險標的查勘定損時間較長的,，要先預(yù)付賠款資金，幫助保戶盡快開展恢復(fù)重建工作,；對損失重大,、科技含量高的案件,，要迅速組織專業(yè)科技人員,，開展查勘定損,，及時評估損失狀況,，制定周密理賠方案,，妥善處置理賠問題。



 七,、加強風(fēng)險防范,，嚴防保險欺詐,。各公司要確保各受損營業(yè)網(wǎng)點安全，保護好客戶和保險公司的各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和交易信息,，派遣專人輪守受損的網(wǎng)點及保管現(xiàn)金,、有價單證。保險公司在加快理賠服務(wù)的同時,，應(yīng)實時跟蹤當(dāng)?shù)卣鞴懿块T確認的遇難和失蹤人員名單,，并與公司系統(tǒng)信息及時對比核對，嚴格確認客戶身份信息,，防范道德風(fēng)險,，謹防不法分子進行保險欺詐。



 八,、發(fā)揮保險優(yōu)勢,，積極服務(wù)災(zāi)后重建工作。保險業(yè)要積極響應(yīng)政府號召,，充分發(fā)揮保險業(yè)的人員,、網(wǎng)點優(yōu)勢及保險功能,，主動為客戶提供防災(zāi)防損、風(fēng)險轉(zhuǎn)移,、心理輔導(dǎo)等多項服務(wù),，針對災(zāi)后重建可能遇到的風(fēng)險，積極開展保險服務(wù),，把保險服務(wù)與受災(zāi)群眾安置結(jié)合起來,，把保險服務(wù)與廣大救援人員的健康和生命安全結(jié)合起來，以實際行動支援災(zāi)后重建工作,。



 九,、嚴肅處理侵害消費者利益的行為，切實保護客戶利益,。各公司要把保護消費者利益放在更加突出的位置,，針對不同保險業(yè)務(wù)及客戶情況，認真履行保險合同責(zé)任,，加強與客戶的協(xié)調(diào)溝通,，做好說服解釋工作，避免產(chǎn)生糾紛和矛盾,。



 受災(zāi)地區(qū)保監(jiān)局要指導(dǎo)和督促轄內(nèi)各公司加強改善理賠服務(wù),，確保保險理賠及時到位。要及時協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的新情況,、新問題,，重大情況要及時報告保監(jiān)會。要切實加強災(zāi)害理賠工作的監(jiān)管,，如果在理賠過程中出現(xiàn)應(yīng)賠不賠,、無理拒賠、惜賠拖賠的現(xiàn)象,，要嚴肅查處,，追究責(zé)任。同時要防止理賠過程中出現(xiàn)惡意炒作,、惡性競爭,，甚至利用理賠貶損其他公司的情況。