• 【發(fā)布單位】國(guó)家郵政局
• 【發(fā)布文號(hào)】--
• 【發(fā)布日期】2013-08-05
• 【生效日期】2013-09-01
• 【失效日期】--
• 【文件來(lái)源】國(guó)家郵政局
• 【所屬類(lèi)別】政策參考

關(guān)于印發(fā)快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作指南的通知

關(guān)于印發(fā)快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作指南的通知

各省,、自治區(qū)、直轄市郵政管理局,，各主要快遞企業(yè)：
    為逐步建立旺季服務(wù)保障長(zhǎng)效機(jī)制,，指導(dǎo)快遞業(yè)務(wù)旺季期間工作有序開(kāi)展，國(guó)家郵政局制定了《快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作指南》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《旺季指南》）,?！锻局改稀丰槍?duì)業(yè)務(wù)旺季的準(zhǔn)備、運(yùn)營(yíng)和應(yīng)急保障等工作,，劃定旺季范圍,、確定保障原則，并明確了相關(guān)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置,、工作內(nèi)容和職責(zé)分工?，F(xiàn)將《旺季指南》印發(fā)給你們。請(qǐng)各?。▍^(qū),、市）郵政管理局及時(shí)通知企業(yè)并指導(dǎo)其遵照?qǐng)?zhí)行。
 
 國(guó)家郵政局
 2013年8月5日
 
 快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作指南
 
 第一章 總 則
 第一條 為指導(dǎo)快遞業(yè)務(wù)旺季期間工作有序開(kāi)展,，保證服務(wù)質(zhì)量和安全,，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》,、《快遞市場(chǎng)管理辦法》等有關(guān)法律,、規(guī)章，制定本指南,。
 第二條 本指南所稱(chēng)快遞業(yè)務(wù)旺季,，是指因市場(chǎng)需求波動(dòng)引起快件（郵件）業(yè)務(wù)量急劇增長(zhǎng)，超出快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的常規(guī)處理能力而形成的具有一定周期性業(yè)務(wù)高峰期,。
 快遞業(yè)務(wù)旺季范圍包括：
 （一）春節(jié)前30天,，以及其他重要節(jié)日前后的一定時(shí)期；
 （二）大型電子商務(wù)平臺(tái)促銷(xiāo)活動(dòng)期間,；
 （三）其他特殊情況形成的快遞業(yè)務(wù)高峰期,。
 第三條 快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作堅(jiān)持提前準(zhǔn)備，周密計(jì)劃,；圍繞中心,，全力保障；著眼全網(wǎng),，統(tǒng)一調(diào)度,；加強(qiáng)監(jiān)管,，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的原則,，通過(guò)加強(qiáng)快遞業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)預(yù)警和信息溝通,，合理調(diào)配資源儲(chǔ)備，建立快遞旺季服務(wù)應(yīng)急處置機(jī)制,，切實(shí)保障生產(chǎn)運(yùn)行安全,、平穩(wěn)、有序,。
 第四條 郵政管理部門(mén)要加強(qiáng)指導(dǎo)與協(xié)調(diào),，快遞行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)行業(yè)自律做好服務(wù)，在我國(guó)境內(nèi)經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)快遞企業(yè)）要加大資源投入,、強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)管理,，共同保障快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)的順利進(jìn)行。 
 第二章 前期準(zhǔn)備
 第五條 國(guó)務(wù)院郵政管理部門(mén)成立快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，設(shè)置辦公室,，負(fù)責(zé)組織、指揮,、協(xié)調(diào)全國(guó)快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障監(jiān)督管理工作,，指導(dǎo)有關(guān)重大問(wèn)題的處理。
 省,、自治區(qū),、直轄市郵政管理機(jī)構(gòu)，以及按照國(guó)務(wù)院規(guī)定設(shè)立的省級(jí)以下郵政管理機(jī)構(gòu),，也應(yīng)設(shè)立相應(yīng)機(jī)構(gòu),，負(fù)責(zé)本轄區(qū)快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作的監(jiān)督管理，及時(shí)協(xié)調(diào)和處理重大問(wèn)題,，完成上級(jí)郵政管理部門(mén)交辦的有關(guān)工作,。
 第六條 快遞行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)設(shè)置快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)行業(yè)自律,，積極幫助企業(yè)解決有關(guān)困難,，為旺季保障工作做好服務(wù)。
 第七條 快遞企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)成立快遞業(yè)務(wù)旺季保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組,設(shè)立快遞業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)運(yùn)行指揮調(diào)度中心,，貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)制度規(guī)范,，制定本企業(yè)快遞業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)運(yùn)行指揮調(diào)度方案并組織實(shí)施。
 快遞企業(yè)業(yè)務(wù)旺季保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單及相關(guān)信息應(yīng)及時(shí)向所在地郵政管理部門(mén)報(bào)備,。
 第八條 郵政管理部門(mén)應(yīng)逐步建立快遞旺季服務(wù)保障長(zhǎng)效機(jī)制,，加強(qiáng)對(duì)快遞市場(chǎng)的監(jiān)測(cè)、分析和評(píng)估,，對(duì)于具有較強(qiáng)規(guī)律性或能夠通過(guò)與網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)聯(lián)動(dòng)機(jī)制提前獲知信息的快遞業(yè)務(wù)旺季,，應(yīng)提前1個(gè)月對(duì)旺季的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)程度、寄遞渠道受影響范圍等做出判斷,。
 第九條 郵政管理部門(mén)應(yīng)在日常巡檢中指導(dǎo)快遞企業(yè)合理組織和使用生產(chǎn)要素,，改進(jìn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié),，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程；應(yīng)與快遞企業(yè)簽署快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)和安全保障工作責(zé)任書(shū),，落實(shí)保障措施和責(zé)任,。
 第十條 快遞行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)引導(dǎo)快遞企業(yè)貫徹落實(shí)國(guó)家關(guān)于快遞業(yè)務(wù)旺季的各項(xiàng)部署,，搭建快遞企業(yè)與電子商務(wù)協(xié)會(huì),、電子商務(wù)企業(yè)的對(duì)接協(xié)調(diào)機(jī)制,推動(dòng)網(wǎng)購(gòu)信息與快遞信息的互聯(lián)互通,，保障電子商務(wù)企業(yè)和快遞企業(yè)業(yè)務(wù)銜接、運(yùn)行順暢,。
 第十一條 快遞企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)快遞業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)的預(yù)測(cè),、研判，制定措施嚴(yán)密的保障方案,、靈活有效的指揮調(diào)度方案和應(yīng)急預(yù)案,，嚴(yán)明業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)紀(jì)律，確保方案,、預(yù)案的落實(shí),。
 第十二條 快遞企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)快遞業(yè)務(wù)旺季的從業(yè)人員儲(chǔ)備，對(duì)儲(chǔ)備人員進(jìn)行必要的崗前教育和培訓(xùn),，采取積極措施保障員工隊(duì)伍穩(wěn)定,，關(guān)心員工生活，維護(hù)員工權(quán)益,。
 第十三條 快遞企業(yè)應(yīng)根據(jù)對(duì)旺季的業(yè)務(wù)預(yù)測(cè),，提前做好全網(wǎng)車(chē)輛、航空倉(cāng)位等運(yùn)能資源,，以及收寄,、投遞資源的組織、調(diào)配計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案,，確保服務(wù)承諾,、服務(wù)時(shí)限和服務(wù)質(zhì)量。
 第十四條 快遞企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求,，合理規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)快件（郵件）集散交換和分揀處理場(chǎng)所,，新建設(shè)、改造的分揀處理場(chǎng)所,，宜預(yù)留備用場(chǎng)地,。
 第十五條 快遞企業(yè)應(yīng)持續(xù)加大基礎(chǔ)設(shè)施投入，提升快件（郵件）裝卸和傳輸?shù)臋C(jī)械化,、自動(dòng)化水平,，提高快件（郵件）處理效率，并確保生產(chǎn)設(shè)施,、設(shè)備完好,，保障快遞業(yè)務(wù)旺季正常運(yùn)行,。
 第三章 旺季運(yùn)營(yíng)
 第十六條 快遞企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)行調(diào)度指揮中心在業(yè)務(wù)旺季應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，實(shí)行自下而上的信息報(bào)告制度,，掌握全網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)配生產(chǎn)資源,，處置突發(fā)情況,，確保全程全網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行穩(wěn)定。
 第十七條 快遞企業(yè)應(yīng)按照《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),、《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》,、《郵政行業(yè)安全防范工作規(guī)范》等要求組織生產(chǎn)作業(yè)，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)地區(qū),、重點(diǎn)部位,、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的過(guò)程監(jiān)控和監(jiān)督檢查，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量和安全生產(chǎn),。
 第十八條 快遞業(yè)務(wù)旺季期間，快遞企業(yè)在每個(gè)開(kāi)辦業(yè)務(wù)的城市應(yīng)持續(xù)提供快件（郵件）收寄和投遞服務(wù),，不得擅自停收或停投快件（郵件）,。
 因特殊原因，快遞企業(yè)需暫停經(jīng)營(yíng)服務(wù)的（包括關(guān)閉網(wǎng)絡(luò),、停開(kāi)網(wǎng)絡(luò)班車(chē),、停止收寄或停止投遞等情況），應(yīng)向所在地郵政管理部門(mén)提交書(shū)面報(bào)告,，并按照規(guī)定妥善處理好未投遞的快件（郵件）,。
 第十九條 快遞企業(yè)服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間,、服務(wù)范圍,、服務(wù)方式、快件（郵件）時(shí)限,、查詢(xún)投訴方式等發(fā)生變更時(shí),，要通過(guò)大眾媒介或企業(yè)網(wǎng)站、對(duì)外營(yíng)業(yè)服務(wù)場(chǎng)所向消費(fèi)者公告,，同時(shí)說(shuō)明原因,，做好宣傳解釋工作。
 快遞企業(yè)的營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)向所在地郵政管理部門(mén)備案,。
 第二十條 快遞企業(yè)對(duì)于因成本增加確需上調(diào)資費(fèi),，或者為提供法定節(jié)假日快遞增值服務(wù)而需要另行收費(fèi)的，應(yīng)提前向用戶(hù)說(shuō)明,，并向社會(huì)公布,。
 第二十一條 快遞企業(yè)應(yīng)合理規(guī)劃和控制全網(wǎng)快件（郵件）總量,，做好快件（郵件）收寄預(yù)警工作，為用戶(hù)提供寄件頻次等信息和寄件數(shù)量調(diào)整等合理化建議,。
 第二十二條 快遞企業(yè)應(yīng)通過(guò)采取加大直運(yùn)力度,、減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、增加處理頻次等措施,，加快快件（郵件）處理速度,；中轉(zhuǎn)和投遞中應(yīng)遵循“先到先轉(zhuǎn)、先到先投”的原則,，避免積壓,。
 快遞企業(yè)應(yīng)文明生產(chǎn)、安全生產(chǎn),，嚴(yán)禁野蠻作業(yè)行為,，避免快件（郵件）延誤、丟失和損毀,。
 第二十三條 快遞企業(yè)應(yīng)適當(dāng)增加旺季期間客服人員,，及時(shí)提供快件（郵件）跟蹤查詢(xún)和投訴受理服務(wù)。對(duì)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理中心交辦的申訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)處理并回復(fù),。
 第二十四條 郵政管理部門(mén)應(yīng)指導(dǎo)企業(yè)嚴(yán)格履行服務(wù)承諾,，暢通投訴渠道；督促快遞企業(yè)嚴(yán)防收寄違禁品,，防范發(fā)生快件（郵件）丟失損毀以及交通,、火災(zāi)等安全事故，及時(shí)消除安全隱患,。
 第二十五條 郵政管理部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)規(guī)定,，依法加強(qiáng)對(duì)快遞企業(yè)的監(jiān)督管理。對(duì)經(jīng)營(yíng)許可期內(nèi)違法停止經(jīng)營(yíng)服務(wù)的企業(yè),，依據(jù)《郵政法》第七十三條規(guī)定嚴(yán)肅查處,。將快遞企業(yè)旺季服務(wù)保障情況納入經(jīng)營(yíng)許可年度報(bào)告，實(shí)行快遞企業(yè)分等分級(jí)管理,，實(shí)行快遞服務(wù)表彰處罰制度,，強(qiáng)化快遞服務(wù)監(jiān)管。
 第二十六條 快遞行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)落實(shí)快遞行業(yè)自律公約,，引導(dǎo)快遞企業(yè)積極履行社會(huì)責(zé)任義務(wù),，自覺(jué)維護(hù)快遞市場(chǎng)秩序和消費(fèi)者合法權(quán)益；引導(dǎo)企業(yè)依法用工,，維護(hù)企業(yè)員工權(quán)益,；積極推動(dòng)快遞企業(yè)之間的合作交流，為企業(yè)合作共贏(yíng)發(fā)揮橋梁紐帶作用；積極協(xié)助快遞企業(yè)開(kāi)展員工培訓(xùn),，為快遞企業(yè)做好旺季生產(chǎn)保障工作提供幫助和服務(wù),。
 第二十七條 快遞業(yè)務(wù)由旺季轉(zhuǎn)入正常運(yùn)營(yíng)后，快遞企業(yè)應(yīng)對(duì)旺季服務(wù)保障工作進(jìn)行認(rèn)真分析與評(píng)估,，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn),，不斷改進(jìn)服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量。
 第四章 應(yīng)急保障
 第二十八條 郵政管理部門(mén)應(yīng)指導(dǎo)快遞企業(yè)強(qiáng)化應(yīng)急物資儲(chǔ)備,，提高應(yīng)急防范能力,。當(dāng)快遞旺季業(yè)務(wù)量激增程度對(duì)全行業(yè)寄遞渠道暢通產(chǎn)生嚴(yán)重影響時(shí)，郵政管理部門(mén)可通過(guò)報(bào)告,、溝通,、協(xié)調(diào)等方式,，幫助快遞企業(yè)爭(zhēng)取更大范圍的社會(huì)支持,，妥善應(yīng)對(duì)旺季業(yè)務(wù)高峰。
 第二十九條 郵政管理部門(mén)可根據(jù)轄區(qū)內(nèi)旺季業(yè)務(wù)量變動(dòng)以及流量和流向情況,，向社會(huì)發(fā)布快遞業(yè)務(wù)旺季消費(fèi)提示,。消費(fèi)提示的內(nèi)容應(yīng)包括：通告快件（郵件）收寄、投遞壓力較大的區(qū)域,，提示消費(fèi)者應(yīng)注意的事項(xiàng)和消費(fèi)建議等,。必要時(shí)，國(guó)務(wù)院郵政管理部門(mén)和重點(diǎn)省,、自治區(qū),、直轄市郵政管理機(jī)構(gòu)可召開(kāi)快遞業(yè)務(wù)旺季新聞發(fā)布會(huì)，向社會(huì)公布快遞業(yè)務(wù)旺季的有關(guān)情況以及行業(yè)的應(yīng)對(duì)措施,。
 第三十條 在快遞業(yè)務(wù)旺季期間,，郵政管理部門(mén)實(shí)行值班制度，保持上下內(nèi)外聯(lián)系,，及時(shí)處置各種突發(fā)事件,。
 省級(jí)以下郵政管理機(jī)構(gòu)的值班人員安排和聯(lián)系方式應(yīng)報(bào)上一級(jí)郵政管理部門(mén)備案。
 各省,、自治區(qū),、直轄市郵政管理機(jī)構(gòu)的值班人員安排和聯(lián)系方式應(yīng)報(bào)國(guó)務(wù)院郵政管理部門(mén)備案。
 第三十一條 各級(jí)消費(fèi)者申訴處理中心應(yīng)實(shí)行值班制度,，暢通消費(fèi)者申訴渠道,，及時(shí)妥善處理消費(fèi)者申訴。
 第三十二條 快遞企業(yè)應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定建立突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制,。凡發(fā)生影響縣域及其以上范圍寄遞渠道安全暢通的情況,，應(yīng)按照《國(guó)家郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》要求，向郵政管理部門(mén)報(bào)告和進(jìn)行處置，并對(duì)社會(huì)公告,；以加盟方式開(kāi)展快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的,，被加盟人、加盟人應(yīng)分別向所在地郵政管理部門(mén)報(bào)告,。 
 第五章 附 則
 第三十三條 本指南由國(guó)家郵政局負(fù)責(zé)解釋,。
 第三十四條 本指南自2013年9月1日起施行。