• 【發(fā)布單位】中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會
• 【發(fā)布文號】銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號
• 【發(fā)布日期】2013-08-30
• 【生效日期】2013-08-30
• 【失效日期】--
• 【文件來源】中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會
• 【所屬類別】政策參考

中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作指引的通知

中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作指引的通知
銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號
 
各銀監(jiān)局,，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行,、股份制商業(yè)銀行,、金融資產(chǎn)管理公司，郵政儲蓄銀行,，銀監(jiān)會直接監(jiān)管的信托公司,、企業(yè)集團財務(wù)公司、金融租賃公司,，中國銀行業(yè)協(xié)會、中國信托業(yè)協(xié)會,、中國財務(wù)公司協(xié)會：
現(xiàn)將《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作指引》印發(fā)給你們,，請遵照執(zhí)行。
 
二0一三年八月三十日
 

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作指引
 
第一章 總則
 
第一條 為保護(hù)銀行業(yè)消費者合法權(quán)益,，維護(hù)公平,、公正的市場環(huán)境，增強公眾對銀行業(yè)的市場信心,，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展，保持金融體系穩(wěn)定,，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》,、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)，制定本指引,。
第二條 在中國境內(nèi)依法設(shè)立的銀行業(yè)金融機構(gòu)適用本指引,。
第三條 本指引所稱銀行業(yè)消費者是指購買或使用銀行業(yè)產(chǎn)品和接受銀行業(yè)服務(wù)的自然人。
第四條 本指引所稱銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù),，是指銀行業(yè)通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧苿訉崿F(xiàn)銀行業(yè)消費者在與銀行業(yè)金融機構(gòu)發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個階段始終得到公平,、公正和誠信的對待,。
第五條 銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)堅持以人為本,，堅持服務(wù)至上，堅持社會責(zé)任,，踐行向銀行業(yè)消費者公開信息的義務(wù),，履行公正對待銀行業(yè)消費者的責(zé)任，遵從公平交易的原則,，依法維護(hù)銀行業(yè)消費者的合法權(quán)益。
第六條 中國銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)依法對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作實施監(jiān)督管理,。
第七條 銀行業(yè)金融機構(gòu)是實施銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的工作主體,。
銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循依法合規(guī)和內(nèi)部自律原則，構(gòu)建落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的體制機制,，履行保護(hù)銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的義務(wù),。
第八條 銀行業(yè)消費者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害，并對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督,，提出批評和建議，對侵害自身合法權(quán)益的行為和相關(guān)人員進(jìn)行檢舉和控告,。
第二章 行為準(zhǔn)則
 
第九條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán),，履行告知義務(wù)，不得在營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險,、夸大收益,，或者進(jìn)行強制性交易。
第十條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費者的公平交易權(quán),，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本,，不得出現(xiàn)誤導(dǎo),、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的條款。
第十一條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)了解銀行業(yè)消費者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力,，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動提供與銀行業(yè)消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù),。
第十二條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費者的個人金融信息安全權(quán),，采取有效措施加強對個人金融信息的保護(hù)，不得篡改,、違法使用銀行業(yè)消費者個人金融信息,，不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。
第十三條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品銷售過程中，嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品,，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品,。
第十四條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定,，披露收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn),。
第十五條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅持服務(wù)便利性原則,，合理安排柜面窗口，縮減等候時間,，不得無故拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務(wù)需求,。
第十六條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費者,，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務(wù),，不得有歧視性行為。
 
第三章 制度保障
 
第十七條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的體制機制建設(shè),。
（一）銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主動開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作,，明確將其納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，并體現(xiàn)在發(fā)展戰(zhàn)略之中,。
（二）銀行業(yè)金融機構(gòu)董（理）事會承擔(dān)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任,。
銀行業(yè)金融機構(gòu)董（理）事會負(fù)責(zé)制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo),，督促高管層有效執(zhí)行和落實相關(guān)工作，定期聽取高管層關(guān)于銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作開展情況的專題報告,，并將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容,。
銀行業(yè)金融機構(gòu)董（理）事會負(fù)責(zé)監(jiān)督、評價銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的全面性,、及時性,、有效性以及高管層相關(guān)履職情況。
銀行業(yè)金融機構(gòu)董（理）事會可以授權(quán)下設(shè)的專門委員會履行以上部分職能,。獲得授權(quán)的委員會應(yīng)當(dāng)定期向董（理）事會提交有關(guān)報告。
（三）銀行業(yè)金融機構(gòu)高管層負(fù)責(zé)制定,、定期審查和監(jiān)督落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的措施,、程序以及具體的操作規(guī)程，及時了解相關(guān)工作狀況，并確保提供必要的資源支持,，推動銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作積極、有序開展,。
銀行業(yè)金融機構(gòu)可以結(jié)合自身實際,，設(shè)立由相關(guān)高級管理人員和有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人組成的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會，統(tǒng)一規(guī)劃,、統(tǒng)籌部署整個機構(gòu)的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作,。
（四）銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定專門部門負(fù)責(zé)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作,。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)職能部門應(yīng)當(dāng)具備開展相關(guān)工作的獨立性、權(quán)威性和專業(yè)能力,，并享有向董（理）事會,、行長（主任）會議直接報告的途徑。
（五）銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)職能部門負(fù)責(zé)牽頭組織,、協(xié)調(diào),、督促、指導(dǎo)本級機構(gòu)其他部門及下級機構(gòu)開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作,。
第十八條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作制度體系，包括但不局限于如下內(nèi)容：
（一）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)和運行機制,；
（二）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部控制體系,；
（三）銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定；
（四）銀行業(yè)消費者投訴受理流程及處理程序,；
（五）銀行業(yè)消費者金融知識宣傳教育框架安排；
（六）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作報告體系,；
（七）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督考評制度,；
（八）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；
第十九條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的事前協(xié)調(diào)和管控機制,，在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā),、定價管理、協(xié)議制定,、審批準(zhǔn)入,、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，落實有關(guān)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求,，使銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的措施在產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場前得以實施,。
第二十條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，并在產(chǎn)品和服務(wù)推介過程中主動向銀行業(yè)消費者真實說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況,、合同主要條款等內(nèi)容，禁止欺詐性,、誤導(dǎo)性宣傳,，提高信息真實性和透明度，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險,，以便銀行業(yè)消費者根據(jù)相關(guān)信息做出合理判斷,。
第二十一條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極開展員工教育和培訓(xùn)，幫助員工強化銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)意識,，理解本機構(gòu)的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作政策和程序,，提高服務(wù)技能，豐富專業(yè)知識,，提升銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)能力,。
第二十二條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主動開展銀行業(yè)金融知識宣傳教育活動,，通過提升公眾的金融意識和金融素質(zhì)，主動預(yù)防和化解潛在矛盾,。
第二十三條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)為銀行業(yè)消費者投訴提供必要的便利,，實現(xiàn)各類投訴管理的統(tǒng)一化,、規(guī)范化和系統(tǒng)化,，確保投訴渠道暢通。
（一）銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)網(wǎng)點和門戶網(wǎng)站醒目位置公布投訴方式和投訴流程,。
（二）銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況,、處理時限和聯(lián)系方式,。
第二十四條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制，在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴,。對于確實存在問題的銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù),，應(yīng)當(dāng)采取措施進(jìn)行補救或糾正；造成損失的,，可以通過和解,、調(diào)解、仲裁,、訴訟等方式,，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)或合同約定向銀行業(yè)消費者進(jìn)行賠償或補償。
銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴。
第二十五條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理,，定期匯總分析客戶建議,、集中投訴問題等信息，認(rèn)真查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患,，督促有關(guān)部門從管理制度、運營機制,、操作流程,、協(xié)議文本等層面予以改進(jìn)，切實維護(hù)銀行業(yè)消費者合法權(quán)益,。
第二十六條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價體系,，并將考評結(jié)果納入機構(gòu)內(nèi)部綜合考核評價指標(biāo)體系當(dāng)中,。
銀行業(yè)金融機構(gòu)可以委托社會中介機構(gòu)對其銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作情況進(jìn)行定期評估,，提高銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的有效性,。
第二十七條 銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)部審計職能部門應(yīng)當(dāng)定期對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)及執(zhí)行情況進(jìn)行獨立的審查和評價。
第二十八條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機制,，強化對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求落實不力的責(zé)任追究，根據(jù)對銀行業(yè)消費者合法權(quán)益造成侵害的嚴(yán)重程度或危害程度,，采取必要的處罰措施，確保銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作各項規(guī)定得以落實,。
第二十九條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急響應(yīng)機制,，主動監(jiān)測并處理涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)問題的重大負(fù)面輿情和突發(fā)事件，并及時報告銀監(jiān)會或其派出機構(gòu),。
第三十條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期總結(jié)本機構(gòu)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的開展情況，將工作計劃及工作開展情況按照監(jiān)管職責(zé)劃分報送銀監(jiān)會及其派出機構(gòu),。同時,，應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)方式，將銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作開展情況定期向社會披露,。
 
第四章 監(jiān)督管理
 
第三十一條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照預(yù)防為先,、教育為主,、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置的原則,，在深入研究國內(nèi)外金融領(lǐng)域消費者權(quán)益保護(hù)的良好實踐，合理評估我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)實施情況的基礎(chǔ)上,，制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關(guān)監(jiān)管體系,。
第三十二條 銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重要組成部分,。銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在市場準(zhǔn)入、非現(xiàn)場監(jiān)管,、現(xiàn)場檢查等各個監(jiān)管環(huán)節(jié)充分體現(xiàn),、落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的理念和要求,。
第三十三條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)承擔(dān)對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)管職責(zé),，通過采取風(fēng)險監(jiān)管與行為監(jiān)管并重的措施和手段,，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的各項要求,。
第三十四條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織搭建銀行業(yè)消費者保護(hù)工作的溝通交流平臺,，調(diào)動社會各界力量，利用現(xiàn)有機制和資源,，推動構(gòu)建銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的社會化網(wǎng)絡(luò),，提高銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的有效性和時效性。
第三十五條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分了解,、核實銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)體制機制建設(shè)情況,、工作開展情況及實際效果；建立健全銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作評估體系,，并將考評結(jié)果納入監(jiān)管綜合考評體系，與市場準(zhǔn)入,、非現(xiàn)場監(jiān)管,、現(xiàn)場檢查等監(jiān)管措施形成聯(lián)動，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)履行銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任,。
第三十六條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作中存在的問題進(jìn)行風(fēng)險提示或提出監(jiān)管意見,。
第三十七條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)督促銀行業(yè)金融機構(gòu)對侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的行為予以整改和問責(zé)。
第三十八條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對經(jīng)查實的侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的銀行業(yè)金融機構(gòu)采取必要的監(jiān)管措施,，督促其糾正,。
第三十九條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要對銀行業(yè)金融機構(gòu)侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的違規(guī)行為以及糾正、處理情況予以通報,。
第四十條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)督促銀行業(yè)金融機構(gòu)妥善解決與銀行業(yè)消費者之間的糾紛,，并依法受理銀行業(yè)消費者認(rèn)為未得到銀行業(yè)金融機構(gòu)妥善處理的投訴，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理,。
第四十一條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定銀行業(yè)消費者教育工作目標(biāo)和方案,，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)將銀行業(yè)知識宣傳與消費者教育工作制度化,。
 
第五章 附則
 
第四十二條 本指引由銀監(jiān)會負(fù)責(zé)解釋。
第四十三條 本指引自公布之日起施行,。