• 【發(fā)布單位】中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會
• 【發(fā)布文號】銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號
• 【發(fā)布日期】2013-08-30
• 【生效日期】2013-08-30
• 【失效日期】--
• 【文件來源】中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會
• 【所屬類別】政策參考

中國銀監(jiān)會關于印發(fā)銀行業(yè)消費者權益保護工作指引的通知

中國銀監(jiān)會關于印發(fā)銀行業(yè)消費者權益保護工作指引的通知
銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號
 
各銀監(jiān)局,，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行,、股份制商業(yè)銀行,、金融資產(chǎn)管理公司，郵政儲蓄銀行,，銀監(jiān)會直接監(jiān)管的信托公司,、企業(yè)集團財務公司、金融租賃公司,，中國銀行業(yè)協(xié)會,、中國信托業(yè)協(xié)會、中國財務公司協(xié)會：
現(xiàn)將《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》印發(fā)給你們,，請遵照執(zhí)行,。
 
二0一三年八月三十日
 

銀行業(yè)消費者權益保護工作指引
 
第一章 總則
 
第一條 為保護銀行業(yè)消費者合法權益，維護公平,、公正的市場環(huán)境,，增強公眾對銀行業(yè)的市場信心，促進銀行業(yè)健康發(fā)展,，保持金融體系穩(wěn)定,，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》,、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》等法律法規(guī),，制定本指引。
第二條 在中國境內(nèi)依法設立的銀行業(yè)金融機構適用本指引,。
第三條 本指引所稱銀行業(yè)消費者是指購買或使用銀行業(yè)產(chǎn)品和接受銀行業(yè)服務的自然人,。
第四條 本指引所稱銀行業(yè)消費者權益保護，是指銀行業(yè)通過適當?shù)某绦蚝痛胧?，推動實現(xiàn)銀行業(yè)消費者在與銀行業(yè)金融機構發(fā)生業(yè)務往來的各個階段始終得到公平,、公正和誠信的對待。
第五條 銀行業(yè)消費者權益保護工作應當堅持以人為本,，堅持服務至上,，堅持社會責任,，踐行向銀行業(yè)消費者公開信息的義務，履行公正對待銀行業(yè)消費者的責任,，遵從公平交易的原則,，依法維護銀行業(yè)消費者的合法權益。
第六條 中國銀監(jiān)會及其派出機構依法對銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作實施監(jiān)督管理,。
第七條 銀行業(yè)金融機構是實施銀行業(yè)消費者權益保護的工作主體,。
銀行業(yè)金融機構應當遵循依法合規(guī)和內(nèi)部自律原則，構建落實銀行業(yè)消費者權益保護工作的體制機制,，履行保護銀行業(yè)消費者合法權益的義務,。
第八條 銀行業(yè)消費者有權依法主張自身合法權益不受侵害，并對銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作進行監(jiān)督,，提出批評和建議,，對侵害自身合法權益的行為和相關人員進行檢舉和控告。
第二章 行為準則
 
第九條 銀行業(yè)金融機構應當尊重銀行業(yè)消費者的知情權和自主選擇權,，履行告知義務,，不得在營銷產(chǎn)品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益,，或者進行強制性交易,。
第十條 銀行業(yè)金融機構應當尊重銀行業(yè)消費者的公平交易權，公平,、公正制定格式合同和協(xié)議文本,，不得出現(xiàn)誤導、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權益的條款,。
第十一條 銀行業(yè)金融機構應當了解銀行業(yè)消費者的風險偏好和風險承受能力,，提供相應的產(chǎn)品和服務，不得主動提供與銀行業(yè)消費者風險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務,。
第十二條 銀行業(yè)金融機構應當尊重銀行業(yè)消費者的個人金融信息安全權,，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，不得篡改,、違法使用銀行業(yè)消費者個人金融信息,，不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費者授權或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。
第十三條 銀行業(yè)金融機構應當在產(chǎn)品銷售過程中,，嚴格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品,，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費者誤導銷售金融產(chǎn)品,。
第十四條 銀行業(yè)金融機構應當嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規(guī)定,，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準,。
第十五條 銀行業(yè)金融機構應當堅持服務便利性原則,，合理安排柜面窗口,，縮減等候時間，不得無故拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務需求,。
第十六條 銀行業(yè)金融機構應當尊重銀行業(yè)消費者,，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務,，不得有歧視性行為,。
 
第三章 制度保障
 
第十七條 銀行業(yè)金融機構應當加強銀行業(yè)消費者權益保護工作的體制機制建設。
（一）銀行業(yè)金融機構應當積極主動開展銀行業(yè)消費者權益保護工作,，明確將其納入公司治理和企業(yè)文化建設,，并體現(xiàn)在發(fā)展戰(zhàn)略之中。
（二）銀行業(yè)金融機構董（理）事會承擔銀行業(yè)消費者權益保護工作的最終責任,。
銀行業(yè)金融機構董（理）事會負責制定銀行業(yè)消費者權益保護工作的戰(zhàn)略,、政策和目標，督促高管層有效執(zhí)行和落實相關工作,，定期聽取高管層關于銀行業(yè)消費者權益保護工作開展情況的專題報告,，并將相關工作作為信息披露的重要內(nèi)容。
銀行業(yè)金融機構董（理）事會負責監(jiān)督,、評價銀行業(yè)消費者權益保護工作的全面性,、及時性、有效性以及高管層相關履職情況,。
銀行業(yè)金融機構董（理）事會可以授權下設的專門委員會履行以上部分職能,。獲得授權的委員會應當定期向董（理）事會提交有關報告。
（三）銀行業(yè)金融機構高管層負責制定,、定期審查和監(jiān)督落實銀行業(yè)消費者權益保護工作的措施,、程序以及具體的操作規(guī)程，及時了解相關工作狀況,，并確保提供必要的資源支持,，推動銀行業(yè)消費者權益保護工作積極、有序開展,。
銀行業(yè)金融機構可以結合自身實際,，設立由相關高級管理人員和有關部門主要負責人組成的銀行業(yè)消費者權益保護工作委員會，統(tǒng)一規(guī)劃,、統(tǒng)籌部署整個機構的銀行業(yè)消費者權益保護工作,。
（四）銀行業(yè)金融機構應當設立或指定專門部門負責銀行業(yè)消費者權益保護工作。銀行業(yè)消費者權益保護職能部門應當具備開展相關工作的獨立性,、權威性和專業(yè)能力，并享有向董（理）事會,、行長（主任）會議直接報告的途徑,。
（五）銀行業(yè)金融機構消費者權益保護職能部門負責牽頭組織,、協(xié)調(diào)、督促,、指導本級機構其他部門及下級機構開展銀行業(yè)消費者權益保護工作,。
第十八條 銀行業(yè)金融機構應當建立健全銀行業(yè)消費者權益保護工作制度體系，包括但不局限于如下內(nèi)容：
（一）銀行業(yè)消費者權益保護工作組織架構和運行機制,；
（二）銀行業(yè)消費者權益保護工作內(nèi)部控制體系,；
（三）銀行業(yè)產(chǎn)品和服務的信息披露規(guī)定；
（四）銀行業(yè)消費者投訴受理流程及處理程序,；
（五）銀行業(yè)消費者金融知識宣傳教育框架安排,；
（六）銀行業(yè)消費者權益保護工作報告體系；
（七）銀行業(yè)消費者權益保護工作監(jiān)督考評制度,；
（八）銀行業(yè)消費者權益保護工作重大突發(fā)事件應急預案,；
第十九條 銀行業(yè)金融機構應當建立健全涉及銀行業(yè)消費者權益保護工作的事前協(xié)調(diào)和管控機制，在產(chǎn)品和服務的設計開發(fā),、定價管理,、協(xié)議制定、審批準入,、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務環(huán)節(jié),，落實有關銀行業(yè)消費者權益保護的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求，使銀行業(yè)消費者權益保護的措施在產(chǎn)品和服務進入市場前得以實施,。
第二十條 銀行業(yè)金融機構應當加強產(chǎn)品和服務信息的披露,，并在產(chǎn)品和服務推介過程中主動向銀行業(yè)消費者真實說明產(chǎn)品和服務的性質(zhì)、收費情況,、合同主要條款等內(nèi)容,，禁止欺詐性、誤導性宣傳,，提高信息真實性和透明度,，合理揭示產(chǎn)品風險，以便銀行業(yè)消費者根據(jù)相關信息做出合理判斷,。
第二十一條 銀行業(yè)金融機構應當積極開展員工教育和培訓,，幫助員工強化銀行業(yè)消費者權益保護意識，理解本機構的銀行業(yè)消費者權益保護工作政策和程序,，提高服務技能,，豐富專業(yè)知識，提升銀行業(yè)消費者權益保護能力,。
第二十二條 銀行業(yè)金融機構應當積極主動開展銀行業(yè)金融知識宣傳教育活動,，通過提升公眾的金融意識和金融素質(zhì)，主動預防和化解潛在矛盾。
第二十三條 銀行業(yè)金融機構應當為銀行業(yè)消費者投訴提供必要的便利,，實現(xiàn)各類投訴管理的統(tǒng)一化,、規(guī)范化和系統(tǒng)化，確保投訴渠道暢通,。
（一）銀行業(yè)金融機構應當在營業(yè)網(wǎng)點和門戶網(wǎng)站醒目位置公布投訴方式和投訴流程,。
（二）銀行業(yè)金融機構應當做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況,、處理時限和聯(lián)系方式,。
第二十四條 銀行業(yè)金融機構應當完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制，在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴,。對于確實存在問題的銀行業(yè)產(chǎn)品和服務,，應當采取措施進行補救或糾正；造成損失的,，可以通過和解,、調(diào)解、仲裁,、訴訟等方式,，根據(jù)有關法律法規(guī)或合同約定向銀行業(yè)消費者進行賠償或補償。
銀行業(yè)金融機構應當確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務的投訴,。
第二十五條 銀行業(yè)金融機構應當加強對投訴處理結果的跟蹤管理,，定期匯總分析客戶建議、集中投訴問題等信息,，認真查找產(chǎn)品和服務的薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患,，督促有關部門從管理制度、運營機制,、操作流程,、協(xié)議文本等層面予以改進，切實維護銀行業(yè)消費者合法權益,。
第二十六條 銀行業(yè)金融機構應當制定銀行業(yè)消費者權益保護工作考核評價體系,，并將考評結果納入機構內(nèi)部綜合考核評價指標體系當中。
銀行業(yè)金融機構可以委托社會中介機構對其銀行業(yè)消費者權益保護工作情況進行定期評估,，提高銀行業(yè)消費者權益保護工作的有效性,。
第二十七條 銀行業(yè)金融機構內(nèi)部審計職能部門應當定期對銀行業(yè)消費者權益保護工作制度建設及執(zhí)行情況進行獨立的審查和評價。
第二十八條 銀行業(yè)金融機構應當完善銀行業(yè)消費者權益保護工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機制,，強化對銀行業(yè)消費者權益保護工作的內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求落實不力的責任追究,，根據(jù)對銀行業(yè)消費者合法權益造成侵害的嚴重程度或危害程度，采取必要的處罰措施,，確保銀行業(yè)消費者權益保護工作各項規(guī)定得以落實,。
第二十九條 銀行業(yè)金融機構應當建立銀行業(yè)消費者權益保護工作的應急響應機制,，主動監(jiān)測并處理涉及銀行業(yè)消費者權益保護問題的重大負面輿情和突發(fā)事件，并及時報告銀監(jiān)會或其派出機構,。
第三十條 銀行業(yè)金融機構應當定期總結本機構銀行業(yè)消費者權益保護工作的開展情況,，將工作計劃及工作開展情況按照監(jiān)管職責劃分報送銀監(jiān)會及其派出機構,。同時,，應當通過適當方式，將銀行業(yè)消費者權益保護工作開展情況定期向社會披露,。
 
第四章 監(jiān)督管理
 
第三十一條 銀監(jiān)會及其派出機構應當按照預防為先,、教育為主、依法維權,、協(xié)調(diào)處置的原則,，在深入研究國內(nèi)外金融領域消費者權益保護的良好實踐，合理評估我國銀行業(yè)消費者權益保護實施情況的基礎上,，制定銀行業(yè)消費者權益保護工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范,，持續(xù)完善和健全相關監(jiān)管體系。
第三十二條 銀行業(yè)消費者權益保護工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重要組成部分,。銀監(jiān)會及其派出機構應當在市場準入,、非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等各個監(jiān)管環(huán)節(jié)充分體現(xiàn),、落實銀行業(yè)消費者權益保護工作的理念和要求,。
第三十三條 銀監(jiān)會及其派出機構承擔對銀行業(yè)消費者權益保護工作的監(jiān)管職責，通過采取風險監(jiān)管與行為監(jiān)管并重的措施和手段,，督促銀行業(yè)金融機構落實銀行業(yè)消費者權益保護工作的各項要求,。
第三十四條 銀監(jiān)會及其派出機構應當組織搭建銀行業(yè)消費者保護工作的溝通交流平臺，調(diào)動社會各界力量,，利用現(xiàn)有機制和資源,，推動構建銀行業(yè)消費者權益保護的社會化網(wǎng)絡，提高銀行業(yè)消費者權益保護工作的有效性和時效性,。
第三十五條 銀監(jiān)會及其派出機構應當充分了解,、核實銀行業(yè)金融機構消費者權益保護體制機制建設情況、工作開展情況及實際效果,；建立健全銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作評估體系,，并將考評結果納入監(jiān)管綜合考評體系，與市場準入,、非現(xiàn)場監(jiān)管,、現(xiàn)場檢查等監(jiān)管措施形成聯(lián)動，督促銀行業(yè)金融機構履行銀行業(yè)消費者權益保護工作的主體責任,。
第三十六條 銀監(jiān)會及其派出機構應當對銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作中存在的問題進行風險提示或提出監(jiān)管意見,。
第三十七條 銀監(jiān)會及其派出機構應當督促銀行業(yè)金融機構對侵害銀行業(yè)消費者合法權益的行為予以整改和問責,。
第三十八條 銀監(jiān)會及其派出機構應當對經(jīng)查實的侵害銀行業(yè)消費者合法權益的銀行業(yè)金融機構采取必要的監(jiān)管措施，督促其糾正,。
第三十九條 銀監(jiān)會及其派出機構應當根據(jù)需要對銀行業(yè)金融機構侵害銀行業(yè)消費者合法權益的違規(guī)行為以及糾正,、處理情況予以通報。
第四十條 銀監(jiān)會及其派出機構應當督促銀行業(yè)金融機構妥善解決與銀行業(yè)消費者之間的糾紛,，并依法受理銀行業(yè)消費者認為未得到銀行業(yè)金融機構妥善處理的投訴,，進行協(xié)調(diào)處理。
第四十一條 銀監(jiān)會及其派出機構應當制定銀行業(yè)消費者教育工作目標和方案,，督促銀行業(yè)金融機構將銀行業(yè)知識宣傳與消費者教育工作制度化,。
 
第五章 附則
 
第四十二條 本指引由銀監(jiān)會負責解釋。
第四十三條 本指引自公布之日起施行,。