青島市旅游投訴規(guī)定

 青島市旅游投訴規(guī)定
 
（1993年12月24日青島市人民政府）

 第一條 為保護(hù)旅游者,、旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，及時(shí),、公正處理旅游投訴,，促進(jìn)我市旅游事業(yè)的發(fā)展，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定,，結(jié)合本市實(shí)際情況,，制定本規(guī)定。



 第二條 本規(guī)定所稱旅游投訴，是指旅游者,、海外旅行商或其他有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱旅游者）,，對(duì)損害自身或他人合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者或其他有關(guān)服務(wù)單位（以下統(tǒng)稱旅游經(jīng)營(yíng)者），以書面或口頭形式請(qǐng)求旅游行政管理部門保護(hù)其合法權(quán)益的行為,。



 第三條 青島市旅游局和各市（區(qū)）人民政府指定的部門（以下統(tǒng)稱旅游行政管理部門）主管旅游投訴的處理工作。

 青島市旅游投訴中心及各市（區(qū)）確定的旅游投訴受理機(jī)構(gòu),，負(fù)責(zé)旅游投訴的受理,、調(diào)查、處理的具體工作,。



 第四條 投訴必須符合下列條件：

 （一）投訴者是與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的旅游者,、旅游者的近親屬、海外旅行商,；

 （二）投訴對(duì)象是本地區(qū)的旅游經(jīng)營(yíng)者,；

 （三）有具體的投訴事由、投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù),。



 第五條 投訴者對(duì)屬下列情形之一的,，可以向旅游行政管理部門投訴：

 （一）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同的；

 （二）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者沒有提供價(jià)質(zhì)相符的旅游服務(wù)的,；

 （三）認(rèn)為因旅游經(jīng)營(yíng)者或旅游服務(wù)人員的過失造成旅游者人身傷害或行李物品破損丟失的,；

 （四）認(rèn)為旅游服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度低劣的；

 （五）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者或旅游服務(wù)人員對(duì)旅游者有脅迫,、欺詐行為的,；

 （六）旅游服務(wù)人員私收回扣、索取小費(fèi)的,；

 （七）其他損害旅游者利益的,。



 第六條 投訴者向旅游行政管理部門投訴可用書面方式或口頭方式提出。



 第七條 旅游行政管理部門接到投訴后,，應(yīng)在三日內(nèi)進(jìn)行審查,，作出是否受理的決定，并通知投訴者,。



 第八條 旅游行政管理部門應(yīng)在作出受理投訴決定之日的次日,，將投訴情況通知被投訴的旅游經(jīng)營(yíng)者。



 第九條 被投訴的旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該在接到投訴通知二日內(nèi),，將與投訴事項(xiàng)有關(guān)的情況書面報(bào)旅游行政管理部門,。



 第十條 投訴者有權(quán)了解投訴的處理情況，有權(quán)請(qǐng)求調(diào)解或與被投訴者自行和解,，有權(quán)放棄或者變更投訴請(qǐng)求,。



 第十一條 被投訴的旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游行政管理部門調(diào)查核實(shí)旅游投訴，提供證據(jù)，不得隱瞞,，阻礙調(diào)查工作,。



 第十二條 旅游行政管理部門對(duì)受理的屬第五條（一）、（二）,、（三）項(xiàng)的投訴,，應(yīng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解,，促使投訴者與被投訴的旅游經(jīng)營(yíng)者互相諒解,、達(dá)成協(xié)議。旅游行政管理部門對(duì)經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的,，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書,，并送達(dá)當(dāng)事人。

 調(diào)解必須雙方自愿,、不得強(qiáng)迫,。



 第十三條 旅游行政管理部門對(duì)受理的屬第五條（四）、（五）,、（六）,、（七）項(xiàng)投訴，經(jīng)查證屬實(shí)的,，應(yīng)視情節(jié)輕重,，對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者作出以下處理：

 （一）責(zé)令賠禮道歉；

 （二）責(zé)令退還多收取的費(fèi)用,、賠償經(jīng)濟(jì)損失,；

 （三）警告；

 （四）沒收非法所得,；

 （五）限期整頓,；

 （六）處以200元至1000元罰款；

 （七）吊銷旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證及有關(guān)證件,，并提請(qǐng)工商行政管理等部門吊銷其相應(yīng)證照,。

 以上處理可以并處。



 第十四條 當(dāng)事人對(duì)旅游行政管理部門作出的處理決定不服的,，可以依法申請(qǐng)復(fù)議或向人民法院起訴,。逾期不申請(qǐng)復(fù)議，不起訴,，又不履行處理決定的,，由作出處理決定的機(jī)關(guān)申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。



 第十五條 旅游行政管理部門的工作人員應(yīng)嚴(yán)格依法辦事,，秉公處理旅游投訴案件,。對(duì)濫用職權(quán),、循私舞弊、索賄受賄及其有關(guān)違法行為的,，由有關(guān)部門給予行政處分,；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任,。



 第十六條 向旅游行政管理部門請(qǐng)求保護(hù)合法權(quán)益的投訴時(shí)效為六十日,，投訴時(shí)效期間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害之日起計(jì)算。因不可抗力或其他特殊情況的,，可以適當(dāng)延長(zhǎng)投訴時(shí)效時(shí)間,。



 第十七條 本規(guī)定具體執(zhí)行中的問題，由青島市旅游局負(fù)責(zé)解釋,。



 第十八條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。

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