• 【發(fā)布單位】82603
• 【發(fā)布文號】--
• 【發(fā)布日期】2001-02-23
• 【生效日期】2001-02-23
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】地方法規(guī)

甘肅省電力公司開展 “電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動實施細則

 甘肅省電力公司開展
 “電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動實施細則
 
（2000年2月23日）
 為了貫徹落實江澤民總書記“三個代表”重要思想和中央經(jīng)濟工作會議精神,，依法規(guī)范電力市場秩序,，進一步提高供電質(zhì)量和服務(wù)水平，國家電力公司決定,，2001年在全公司系統(tǒng)開展“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動,。

 貫徹國家電力公司《關(guān)于開展電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動的決定》，是進一步推進省公司的改革發(fā)展,，落實“人民電業(yè)為人民”的宗旨,，提高電力系統(tǒng)整體素質(zhì)，樹立電力企業(yè)良好社會形象的重要舉措,。為了把《決定》落到實處,，省電力公司特制定本實施細則。



 一,、建立電網(wǎng)調(diào)度信息公開制度

 1．堅持電網(wǎng)調(diào)度“公平,、公正、公開（三公）”,，維護并網(wǎng)發(fā)電廠和電力客戶的合法權(quán)益,，促進電力資源的優(yōu)化配置。

 （1）同類型火電機組發(fā)電利用小時數(shù)接近,。

 （2）根據(jù)各供電企業(yè)預(yù)計的次日96點用電計劃,，預(yù)計次日全網(wǎng)用電計劃。

 （3）依據(jù)劉家峽水電廠出庫流量,，按照梯級經(jīng)濟調(diào)度及電網(wǎng)調(diào)頻需要的原則,，安排次日劉家峽、鹽鍋峽,、八盤峽,、大峽及碧口水電廠的計劃發(fā)電曲線,。

 （4）根據(jù)各火電企業(yè)上報的次日可調(diào)出力及電網(wǎng)的安全穩(wěn)定約束條件,、年月度發(fā)電計劃，由火電平衡全網(wǎng)的用電,。

 （5）火電機組需要參與調(diào)峰時,，一般按經(jīng)濟調(diào)度和資源優(yōu)化配置原則調(diào)整。

 （6）水電受水位、水情等因素限制而需火電計劃做相應(yīng)調(diào)整時,，在保證電網(wǎng)安全約束前提下,，按經(jīng)濟調(diào)度和資源優(yōu)化配置原則增減出力。

 2．每月15日發(fā)布月度,、季度,、年度電網(wǎng)調(diào)度信息。

 3．開設(shè)“三公”調(diào)度信息網(wǎng)頁,，發(fā)布電網(wǎng)調(diào)度信息,，提高調(diào)度信息的及時性和透明度。

 （1）發(fā)布方式：在甘肅省電力公司信息網(wǎng)站上發(fā)布,。

 （2）發(fā)布信息內(nèi)容：

 ①電網(wǎng)結(jié)構(gòu)情況,；

 ②電網(wǎng)安全運行約束條件；

 ③并網(wǎng)運行機組的技術(shù)性能,，包括：額定容量,、最大出力、最小出力,、進相運行情況,；

 ④按類型分別發(fā)布發(fā)電企業(yè)實際上網(wǎng)電量、計劃完成情況和發(fā)電利用小時數(shù),，并對計劃完成情況進行說明,；

 ⑤省際間電量交換情況；

 ⑥次月發(fā)電企業(yè)上網(wǎng)電量計劃,，來水預(yù)測,，發(fā)電企業(yè)機爐檢修情況；

 ⑦全網(wǎng)實際用電量及用電增長情況,，次月用電量預(yù)測,。



 二、規(guī)范供電企業(yè)經(jīng)營行為

 1．嚴格執(zhí)行國家電價政策和收費規(guī)定,，不得隨電費代收國家明令取消的各種基金,、附加費、保證金等,。

 （1）所有供電營業(yè)場所公開國家現(xiàn)行電價標準及有關(guān)收費的規(guī)定,，接受客戶監(jiān)督。

 （2）為開拓市場,，擴大電量銷售,，減輕客戶負擔而制定的價格優(yōu)惠政策，在營業(yè)場所公布并通過有關(guān)媒體及時向社會廣泛宣傳,。

 （3）不隨電費代收國家明令取消的各種基金,、附加費,、保證金等，若有違犯,，嚴肅處理,。

 2．嚴禁自立名目或標準收取與用電有關(guān)的費用。在城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)和改造中,，不得以任何形式自立收費項目或收費標準,。

 （1）不自立名目或自定標準收取與用電有關(guān)的任何費用。屬延伸服務(wù)項目的收費,，執(zhí)行省物價局制定的收費標準,；承攬用戶自建工程的收費，執(zhí)行國家及省政府有關(guān)部門頒布的定額標準及有關(guān)規(guī)定,?？蛻粲袡?quán)審查收費項目和收費標準，對收費有異議時,，依法提請中介機構(gòu)審定,。

 （2）在城農(nóng)網(wǎng)改造中，戶表工程執(zhí)行省物價局制定的客戶資產(chǎn)改造收費標準,，并按規(guī)定管理,。供電企業(yè)不得再向客戶收取其它任何費用。

 （3）城鄉(xiāng)居民生活用電實行“四到戶”,，屬供電企業(yè)的資產(chǎn)全部由供電企業(yè)投資改造,，不得向客戶分攤改造費用。

 （4）農(nóng)村電網(wǎng)中由鄉(xiāng)鎮(zhèn)及以下電網(wǎng)供電的用戶新增用電容量,，免征供電貼費,。

 （5）城鄉(xiāng)居民生活用電免征供電貼費。

 3．嚴格規(guī)范公司系統(tǒng)員工用電行為,，嚴格規(guī)范公司系統(tǒng)多經(jīng)企業(yè)用電行為,。

 （1）公司系統(tǒng)員工用電全部實行“四到戶”。

 （2）公司系統(tǒng)多經(jīng)企業(yè)用電必須裝表計量,，并按國家電價標準及物價部門的有關(guān)規(guī)定計收電費,。



 三、公開服務(wù)承諾,，規(guī)范服務(wù)行為

 1．公開服務(wù)承諾和服務(wù)程序,。客戶辦理用電手續(xù)實行“一口對外”,，不得因內(nèi)部管理問題拖延送電時間,。

 （1）在營業(yè)場所公開辦理用電服務(wù)的程序和辦理時限，用電客戶可通過多種途徑對服務(wù)質(zhì)量和辦事效率進行監(jiān)督,。

 （2）客戶辦理用電手續(xù)實行營業(yè)場所“一口對外”受理,。各供電企業(yè)應(yīng)建立切實可行的內(nèi)部運轉(zhuǎn)機制，明確各類用電業(yè)務(wù)辦事的責任及時限要求,，不得因內(nèi)部管理問題拖延向用戶送電時間,。

 （3）營銷信息系統(tǒng)投運后，省公司及供電企業(yè)領(lǐng)導通過信息網(wǎng)絡(luò)直接監(jiān)督各供電營業(yè)窗口的辦事進程及時限,。

 2．提供24小時電力故障報修服務(wù),。設(shè)立統(tǒng)一報修電話。迅速響應(yīng),，及時處理,，盡快恢復(fù)供電。

 （1）各供電企業(yè)向客戶提供24小時電力故障報修服務(wù),，報修電話向社會公布,，條件許可時可設(shè)立統(tǒng)一的報修電話或特服電話。

 （2）報修服務(wù)值班人員接報修電話五次震鈴內(nèi)必須摘機應(yīng)答,；故障搶修人員到達故障現(xiàn)場的時限：城區(qū)45分鐘,；農(nóng)村平原地區(qū)90分鐘，邊遠山區(qū)180分鐘,。

 （3）完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu),，選擇優(yōu)良設(shè)備，在城區(qū)逐步實現(xiàn)故障自動隔離,，非故障自動恢復(fù)供電的裝置系統(tǒng),。

 （4）盡快處理故障，恢復(fù)供電,。一般事故處理時間城區(qū)不超過2小時,，農(nóng)村不超過3小時。為減少對客戶的停電時間,，要積極開展帶電作業(yè),。

 （5）重大事故處理應(yīng)嚴密制定方案，盡量減少對客戶停電的時間,。

 3．供電設(shè)施計劃檢修停電,，提前7天向社會公告停電的區(qū)域、線路及停電和恢復(fù)供電的時間,。計劃檢修兌現(xiàn)率不低于98％,。

 （1）做好聯(lián)合檢修計劃，減少停電次數(shù),。計劃檢修,，提前7天向社會公布停電區(qū)域、線路名稱及編號,、停電和恢復(fù)供電的時間,，重要用戶以書面形式予以通知,。

 （2）精心組織好檢修工作，不得無故延長檢修時間,。

 （3）臨時檢修停電應(yīng)以最快速度向社會緊急公布,，重要用戶逐個予以緊急通知，并做好通知記錄,。

 （4）盡量避免臨時檢修,，計劃檢修兌現(xiàn)率不低于98％。

 4．在報裝工程中,，對客戶自建工程不指定設(shè)計,，不指定施工隊伍，不指定設(shè)備材料采購,。

 （1）在報裝工程中,，供電企業(yè)辦事人員不得向客戶指定客戶自建工程的設(shè)計單位、施工隊伍和采購設(shè)備材料,?？蛻粲袡?quán)自主決定具有資質(zhì)的設(shè)計單位、施工隊伍和國家經(jīng)貿(mào)委推薦的或具有資質(zhì)的廠家生產(chǎn)的合格電氣設(shè)備,。

 （2）供電企業(yè)應(yīng)以良好的服務(wù),、優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量標準、合理的工程造價及較快的工期來贏得客戶的信任,，承攬客戶工程項目,。



 四、提高供電質(zhì)量,，推出便民利民措施

 1．提高供電安全可靠性和客戶端電壓合格率,。

 （1）通過加強管理和電網(wǎng)改造，不斷提高供電可靠率,。由于2001年城農(nóng)網(wǎng)改造項目停電因素,，實現(xiàn)客戶年平均供電可靠率：城市不低于99．82％；縣城不低于99．45％,，農(nóng)村河西地區(qū)不低于99．32％,，中部地區(qū)不低于99．20％，河東地區(qū)不低于98．86％,。

 （2）供電可靠率的統(tǒng)計嚴格按國電公司規(guī)定辦法進行,。

 （3）積極采用設(shè)備狀態(tài)檢修，優(yōu)化調(diào)度運行方式,，合理配置變壓器容載比,，提高供電可靠率。

 （4）居民電壓合格率：城市不低于95％,，農(nóng)村不低于90％,。對于因電壓質(zhì)量影響居民用電的供電線路,，各供電企業(yè)在城農(nóng)網(wǎng)改造中列入計劃。城農(nóng)網(wǎng)改造結(jié)束后,，不允許出現(xiàn)因電壓質(zhì)量而影響居民生活用電的問題,。

 （5）因供電企業(yè)作業(yè)造成居民用電電壓突升而燒壞居民電器者，供電企業(yè)負責修理或賠償,。

 （6）每年對配電變壓器低壓端和低壓線路末端實測電壓2次,，以監(jiān)測電壓質(zhì)量,。

 （7）及時調(diào)整變壓器分接開關(guān),，合理配置電容器，提高電壓合格率,。

 2．全面推進“一戶一表”工程,，實現(xiàn)供電到戶，抄表到戶,，收費到戶,，服務(wù)到戶。

 （1）在城市戶表工程中,，對合表用電的居民生活用電,，必須全部改造為“一戶一表”，實現(xiàn)“四到戶”,。

 （2）對轉(zhuǎn)供電的居民生活用電,，要改為供電企業(yè)直供，并實現(xiàn)“一戶一表”,，做到“四到戶”,。

 （3）對由物業(yè)管理部門供電的居民生活用電，供電企業(yè)要爭取政府部門支持,，改為由供電企業(yè)直供,，并實現(xiàn)“一戶一表”和“四到戶”。新發(fā)展的居民生活用電,，必須實現(xiàn)“四到戶”,。

 （4）對企、事業(yè)單位供電的居民生活用電,，可根據(jù)具體情況,，先無償接收企、事業(yè)生活供電設(shè)施,，由供電企業(yè)在城網(wǎng)工程中予以改造,，由供電企業(yè)直供，實現(xiàn)“一戶一表”和“四到戶”,。

 （5）將企,、事業(yè)單位向職工供電改為由供電企業(yè)直供,，要堅持企、事業(yè)單位自愿的原則,。

 3．建立技術(shù)支持系統(tǒng),，解決客戶報裝報修難、咨詢查詢難,、交付電費難的問題,。

 （1）省公司統(tǒng)一規(guī)劃和建設(shè)全省營銷管理信息系統(tǒng)，各供電企業(yè)積極籌建客戶服務(wù)中心,。

 （2）信息系統(tǒng)投運后,，客戶可以同城異地進行用電申請和咨詢查詢；在逐步實現(xiàn)與銀行系統(tǒng)計算機聯(lián)網(wǎng)后,，客戶可自主選擇方便的銀行交納電費,。

 （3）在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，以提高柜臺及客戶代表處理用電業(yè)務(wù)能力為目標,，從服務(wù)功能,、服務(wù)手段上進行改革創(chuàng)新，提高回復(fù)客戶各項查詢和咨詢的速度,，縮短客戶的等待時間,。必要時可增設(shè)臨時辦事柜臺。

 （4）2001年營銷信息系統(tǒng)在蘭州供電局開發(fā)并試運行,，下半年開始在全省推廣,，2002年完成推廣。



 五,、加強行風建設(shè),，歡迎社會監(jiān)督

 1．堅決反對以電謀私行為，不得發(fā)生個人或法人以電謀私的腐敗現(xiàn)象,。

 （1）堅決執(zhí)行有關(guān)嚴禁以電謀私的若干規(guī)定,，嚴肅查處以電謀私的行為，典型違規(guī)違紀事件要予以曝光,。各供電單位要有查處以電謀私行為的具體懲處標準和辦法,。

 （2）各供電企業(yè)及其下屬機構(gòu)不得借辦用電手續(xù)之機為小團體謀利益。如有發(fā)生,，省公司將追究有關(guān)領(lǐng)導及責任人的責任,。

 （3）堅持服務(wù)質(zhì)量追蹤檢查制度。各供電企業(yè)按月,、季,、年統(tǒng)計追蹤檢查結(jié)果，報省公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動辦公室。

 2．嚴格遵守職業(yè)道德規(guī)范,，講文明,，講禮貌，推行文明用語,。

 （1）認真實施《甘肅省電力公司行風建設(shè)三年規(guī)劃》,，并著手制定“十五”行風建設(shè)規(guī)劃，繼續(xù)開展供電規(guī)范化服務(wù)活動,，已達標的示范窗口,，要鞏固成績，不斷提高,；未達標的供電窗口務(wù)必按期達標,。

 （2）加強職業(yè)道德建設(shè)，文明禮貌,，在營業(yè)窗口繼續(xù)推行50句文明用語和普通話,。對發(fā)生與客戶在窗口爭吵的事要嚴肅處理,。

 3．聘請國家公務(wù)員,，社會知名人士，客戶代表擔任社會用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員,，對公司系統(tǒng)開展“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動進行監(jiān)督,。公司和公司系統(tǒng)各單位定期聽取意見，切實改進工作,。

 （1）省電力公司及各供電企業(yè)按管理層次分別聘請政府公務(wù)員,、社會知名人士、客戶代表擔任社會用電監(jiān)督員,，對規(guī)范電力市場秩序和供電服務(wù)進行監(jiān)督,。

 （2）每半年召開一次監(jiān)督員會議，聽取意見,，改進工作,。

 （3）各供電企業(yè)領(lǐng)導要堅持定期站柜臺及走訪客戶和政府機關(guān)的好做法，直接聽取客戶和政府意見,。

 （4）各窗口要設(shè)立用戶意見簿,，對客戶意見要認真分析、及時處理,。

 4．向社會公布供電服務(wù)投訴和舉報電話,。投訴電話應(yīng)在5天內(nèi)答復(fù)，舉報電話應(yīng)在10天內(nèi)答復(fù),。

 （1）各供電企業(yè)向社會公布800免費投訴電話,，歡迎社會各界和廣大客戶對供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行投訴和舉報。

 （2）省公司及各供電企業(yè)都要有專（兼）職人員受理客戶的電話投訴或舉報,，并遵守投訴或舉報有關(guān)紀律,，做好投訴或舉報記錄,。

 （3）省公司及各供電企業(yè)領(lǐng)導要認真對待客戶的投訴或舉報工作。投訴電話應(yīng)在5天內(nèi)答復(fù),，舉報電話應(yīng)在10天內(nèi)答復(fù),。



 六、切實加強組織領(lǐng)導

 1．省公司及基層各供電單位都要成立“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動領(lǐng)導小組,，由各單位主要領(lǐng)導負責,，紀檢監(jiān)察、生產(chǎn),、調(diào)度,、營銷、農(nóng)電等部門參加,，統(tǒng)一部署,，加強協(xié)調(diào)。

 2．切實加強和各種新聞媒體的聯(lián)系,，廣泛宣傳,，加強社會公眾和輿論的監(jiān)督。

 （1）利用《甘肅電力報》,、甘肅電力有線電視臺進行電力法規(guī)宣傳,，對事實清楚、證據(jù)確鑿的違規(guī)事件,、破壞電力設(shè)施行為,、竊電行為予以曝光。

 （2）利用各種媒體報道甘肅電力系統(tǒng)“開展電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動”的做法和經(jīng)驗,，加強社會公眾和輿論的監(jiān)督,。

 3．及時向政府有關(guān)部門匯報，取得政府有關(guān)部門的支持和幫助,。

 4．嚴肅查處,、糾正公司系統(tǒng)電力市場交易和供電服務(wù)中出現(xiàn)的違規(guī)違紀行為。對違規(guī)違紀事件要公開曝光,，對責任人要嚴肅處理,，決不姑息護短。舉報事件經(jīng)調(diào)查核實,，要給予舉報人物質(zhì)獎勵,，鼓勵社會公眾參與和監(jiān)督。