• 【發(fā)布單位】上海市
• 【發(fā)布文號(hào)】--
• 【發(fā)布日期】2002-10-28
• 【生效日期】2002-10-28
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】地方法規(guī)

上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例

上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例


（2002年10月28日上海市第十一屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第四十四次會(huì)議通過）






第一章 總則




第一條 為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展,，根據(jù)《
中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和有關(guān)法律,、行政法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際情況,，制定本條例,。




第二條 消費(fèi)者在本市行政區(qū)域內(nèi)為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù),，其合法權(quán)益受本條例保護(hù),。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的,，從其規(guī)定,。

 經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù),，應(yīng)當(dāng)遵守本條例,。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的,，從其規(guī)定,。




第三條 經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿,、平等,、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則,。

 消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)應(yīng)當(dāng)實(shí)行國(guó)家保護(hù),、經(jīng)營(yíng)者自律和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的原則,。

 對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)應(yīng)當(dāng)方便消費(fèi)者行使權(quán)利，并與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的水平相適應(yīng),。




第四條 本市的國(guó)家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自職責(zé),，采取措施，依法保障消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害,。

 各級(jí)工商行政管理部門以及其他有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)依法加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督,，嚴(yán)肅查處損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，并積極支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)的工作,。




第五條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體,。

 消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)依法履行職能，積極發(fā)揮保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的作用,。

 其他消費(fèi)者組織可以開展旨在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的各種形式的社會(huì)監(jiān)督,。




第六條 有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)督促本行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)自律,；在制定行業(yè)規(guī)則時(shí),，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。

 大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳,，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為予以揭露,、批評(píng)。

 任何單位和個(gè)人都有權(quán)對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督,。




第二章 消費(fèi)者的權(quán)利




第七條 消費(fèi)者在購(gòu)買,、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人身和財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利,。

 消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)符合保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)；沒有強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的,，應(yīng)當(dāng)符合社會(huì)普遍公認(rèn)的安全,、衛(wèi)生要求,。

 消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供安全的消費(fèi)場(chǎng)所和環(huán)境。




第八條 消費(fèi)者在購(gòu)買,、使用商品或者接受服務(wù)時(shí),，有權(quán)詢問和了解該商品或者服務(wù)的真實(shí)情況及交易條件。

 消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)法律規(guī)定,、行業(yè)規(guī)則和行業(yè)慣例,，要求商品的經(jīng)營(yíng)者提供價(jià)格、產(chǎn)地,、生產(chǎn)者,、用途,、性能、規(guī)格,、等級(jí),、主要成份、凈含量,、生產(chǎn)日期,、有效期限、檢驗(yàn)合格證明,、使用方法說明,、使用技能、售后服務(wù)或者商品房的權(quán)屬證明,、建筑結(jié)構(gòu),、面積構(gòu)成等情況；要求服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)的內(nèi)容,、規(guī)格,、費(fèi)用、標(biāo)準(zhǔn),、檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告或者維修服務(wù)記錄等情況,。




第九條 消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式,，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品,、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。

 消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí),，有權(quán)進(jìn)行比較,、鑒別和挑選。




第十條 消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者遵循公平原則提供商品或者服務(wù),。

 消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí),，有權(quán)通過平等協(xié)商確定交易價(jià)格以及其他交易條件，有權(quán)獲得質(zhì)量保障,、價(jià)格合理,、計(jì)量準(zhǔn)確的商品或者服務(wù)。




第十一條 消費(fèi)者在購(gòu)買,、使用商品和接受服務(wù)時(shí),，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利,。




第十二條 消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)者的權(quán)利,、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)以及消費(fèi)爭(zhēng)議處理方式等消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)方面知識(shí)的權(quán)利。




第十三條 消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。




第十四條 消費(fèi)者在購(gòu)買,、使用商品或者接受服務(wù)時(shí),，其生命健康權(quán)、姓名權(quán),、肖像權(quán),、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)和個(gè)人隱私等人身權(quán)受到損害的,，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依法予以賠償,。

 消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí),，其財(cái)產(chǎn)受到損害的,，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依法對(duì)其造成的損失予以賠償；法律,、法規(guī)未作規(guī)定的,，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者按照行業(yè)規(guī)則予以賠償。




第十五條 消費(fèi)者有權(quán)對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量,、價(jià)格,、計(jì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng),、服務(wù)態(tài)度等提出意見,、建議，有權(quán)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的侵權(quán)行為向有關(guān)行政管理部門舉報(bào),，有權(quán)將有關(guān)情況如實(shí)向大眾傳播媒介反映,。

 消費(fèi)者有權(quán)對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)制定或者經(jīng)營(yíng)者共同約定的行業(yè)規(guī)則中不利于保護(hù)消費(fèi)者的內(nèi)容提出修改意見和建議。

 消費(fèi)者有權(quán)對(duì)國(guó)家機(jī)關(guān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作提出建議,，有權(quán)對(duì)國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作中的違法,、失職行為提出批評(píng)和進(jìn)行檢舉、控告,。

 消費(fèi)者有權(quán)對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織的工作提出意見和建議,。




第三章 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)




第十六條 經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù),。

 經(jīng)營(yíng)者以商業(yè)廣告,、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者通知,、聲明,、店堂告示等公示方式,，對(duì)商品或者服務(wù)的質(zhì)量,、價(jià)格、售后責(zé)任等向消費(fèi)者作出許諾的，其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量,、價(jià)格,、售后責(zé)任等應(yīng)當(dāng)與許諾相一致。消費(fèi)者受上述許諾引導(dǎo)而購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的,，消費(fèi)者可以要求經(jīng)營(yíng)者將該許諾作為約定的內(nèi)容,。

 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得利用合同格式條款等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平,、不合理的規(guī)定,，以及免除經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任、加重消費(fèi)者的責(zé)任,、排除消費(fèi)者的權(quán)利的其他規(guī)定,。




第十七條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品、服務(wù),、設(shè)施和場(chǎng)所符合保障消費(fèi)者人身,、財(cái)產(chǎn)安全的要求。

 經(jīng)營(yíng)者對(duì)可能危及人身,、財(cái)產(chǎn)安全的商品,、服務(wù)、設(shè)施和場(chǎng)所,，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示,，并說明和標(biāo)明正確使用商品、設(shè)施,、場(chǎng)所或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法,。

 從事驚險(xiǎn)的娛樂行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)具備保障消費(fèi)者人身安全的技術(shù)條件,、服務(wù)設(shè)備和必要的救護(hù)設(shè)施,，并制定應(yīng)急預(yù)案。




第十八條 經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)時(shí),，不得有下列行為：

 （一）侮辱或者誹謗消費(fèi)者,；

 （二）搜查消費(fèi)者的身體或者其攜帶的物品；

 （三）侵犯消費(fèi)者人身自由,；

 （四）致消費(fèi)者具有人格象征意義的特定紀(jì)念物品永久性滅失或者毀損,。




第十九條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)用清晰明白的語言或者文字向消費(fèi)者作出真實(shí)的介紹和說明,，并就消費(fèi)者的詢問作出真實(shí)的答復(fù),。

 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律規(guī)定,、行業(yè)規(guī)則和行業(yè)慣例,，主動(dòng)向消費(fèi)者告知下列情況或者出示書面文件：

 （一）有關(guān)商品的價(jià)格,、產(chǎn)地、生產(chǎn)者,、用途,、性能、規(guī)格,、等級(jí),、主要成份、凈含量,、生產(chǎn)日期,、有效期限、檢驗(yàn)合格證明,、使用方法說明,、使用技能、售后服務(wù)或者商品房的權(quán)屬證明,、建筑結(jié)構(gòu),、面積構(gòu)成等；

 （二）有關(guān)服務(wù)的內(nèi)容,、規(guī)格,、費(fèi)用、標(biāo)準(zhǔn),、檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告或者維修服務(wù)記錄等,。




第二十條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)的標(biāo)識(shí)，應(yīng)當(dāng)符合法律,、法規(guī)的規(guī)定,。

 經(jīng)營(yíng)者提供的商品達(dá)不到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)，但仍有使用價(jià)值的,，應(yīng)當(dāng)在醒目位置標(biāo)明,，并在給消費(fèi)者的購(gòu)貨憑證上予以注明。代理經(jīng)銷進(jìn)口商品的,，應(yīng)當(dāng)在商品上標(biāo)明代理商的名稱和地址,。

 提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置設(shè)立服務(wù)標(biāo)識(shí),。服務(wù)標(biāo)識(shí)包括以下內(nèi)容：

 （一）服務(wù)的內(nèi)容,、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

 （二）服務(wù)中的有關(guān)注意事項(xiàng),、限制條件和必要提示,；

 （三）其他應(yīng)當(dāng)標(biāo)識(shí)的與服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容。




第二十一條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù),，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定明碼標(biāo)價(jià),。明碼標(biāo)價(jià)應(yīng)當(dāng)做到價(jià)簽價(jià)目齊全,，標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確，字跡清晰,，貨簽對(duì)位，標(biāo)識(shí)醒目,。價(jià)格變動(dòng)時(shí),，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整。

 經(jīng)營(yíng)者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù),，不得收取任何未標(biāo)明的費(fèi)用,。




第二十二條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得用以假充真,、以次充好,、銷售摻雜摻假商品、虛假標(biāo)價(jià)等欺詐方法,，損害消費(fèi)者合法權(quán)益,。

 前款所稱的欺詐，是指故意告知消費(fèi)者虛假情況或者故意隱瞞真實(shí)情況,，誘使消費(fèi)者作出錯(cuò)誤意思表示的行為,。




第二十三條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。

 租用他人柜臺(tái),、場(chǎng)地從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的,，應(yīng)當(dāng)標(biāo)示其真實(shí)名稱和標(biāo)記。

 經(jīng)營(yíng)者通過互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的,，應(yīng)當(dāng)在互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)網(wǎng)頁的顯著位置標(biāo)明其真實(shí)名稱,、地址、經(jīng)營(yíng)范圍等內(nèi)容,。




第二十四條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù),，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例，向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證,、服務(wù)單據(jù)或者應(yīng)消費(fèi)者的要求提供購(gòu)貨憑證,、服務(wù)單據(jù)以外的收費(fèi)清單。




第二十五條 經(jīng)營(yíng)者不得強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù),，不得違背消費(fèi)者的意愿搭售商品,、服務(wù)或者附加其他不合理的條件；提供可選擇性服務(wù)應(yīng)當(dāng)事先征得消費(fèi)者同意,。




第二十六條 經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)商品或者提供服務(wù)以量值作為結(jié)算依據(jù)的,，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明法定計(jì)量單位，并配備和使用與其經(jīng)營(yíng)或者服務(wù)項(xiàng)目相應(yīng),、符合國(guó)家規(guī)定的計(jì)量器具,。

 經(jīng)營(yíng)者提供的商品不得短缺數(shù)量,，不得將包裝物的重量作為商品的計(jì)價(jià)依據(jù)，不得拒絕消費(fèi)者對(duì)計(jì)量的復(fù)核要求,。




第二十七條 因經(jīng)營(yíng)者自身的原因停止提供商品或者服務(wù)的,，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)事先告知消費(fèi)者，并作出妥善安排,；造成消費(fèi)者損害的,，還應(yīng)當(dāng)給予消費(fèi)者合理的賠償。

 從事公用事業(yè)的經(jīng)營(yíng)者因消費(fèi)者未支付費(fèi)用等原因停止提供商品或者服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)事先告知消費(fèi)者,，并給予消費(fèi)者必要的準(zhǔn)備時(shí)間。




第二十八條 經(jīng)營(yíng)者以郵購(gòu)銷售,、電視（電話）銷售或者互聯(lián)網(wǎng)銷售等方式銷售商品的,，應(yīng)當(dāng)保證商品的外觀、質(zhì)量及性能等與廣告宣傳相一致,，并按照承諾的時(shí)限提供商品,。

 經(jīng)營(yíng)者以上門方式推銷商品的，應(yīng)當(dāng)征得被訪問消費(fèi)者的同意,。上門推銷時(shí),，推銷人員應(yīng)當(dāng)出示表明經(jīng)營(yíng)者授權(quán)上門推銷的文件和推銷人員的身份證件，并以書面方式向消費(fèi)者告知推銷商品的功能,、特性,、型號(hào)、價(jià)格,、售后服務(wù)和經(jīng)營(yíng)地址等內(nèi)容,。

 經(jīng)營(yíng)者上門推銷的商品，消費(fèi)者可以在買受商品之日起七日內(nèi)退回商品,，不需要說明理由,，但商品的保質(zhì)期短于七日的除外。商品不污不損的,，退回商品時(shí)消費(fèi)者不承擔(dān)任何費(fèi)用,。




第二十九條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得要求消費(fèi)者提供與消費(fèi)無關(guān)的個(gè)人信息,。

 除法律,、法規(guī)另有規(guī)定外，經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者本人同意,，不得以任何理由將消費(fèi)者的個(gè)人信息向第三人披露,。

 前兩款所稱的個(gè)人信息，包括消費(fèi)者的姓名,、性別,、職業(yè),、學(xué)歷、聯(lián)系方式,、婚姻狀況,、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、指紋,、血型,、病史等與消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息。




第三十條 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)廣告的,，未經(jīng)消費(fèi)者同意不得增加消費(fèi)者的費(fèi)用,。




第三十一條 經(jīng)營(yíng)者對(duì)其售出的商品應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理的義務(wù),，承擔(dān)修理義務(wù)的期限不得少于六個(gè)月,，但低值易耗商品除外。商品房,、汽車等商品,，國(guó)家和本市另有規(guī)定的，從其規(guī)定,。

 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定,、行業(yè)規(guī)則或者合同約定承擔(dān)商品的更換義務(wù)。

 經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)有下列情形之一,，消費(fèi)者提出重作,、退貨、退款要求的,，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)給予重作,、退貨、退款,，但法律,、法規(guī)另有規(guī)定或者合同另有約定的除外：

 （一）經(jīng)鑒定機(jī)構(gòu)鑒定為不合格商品或者服務(wù)的；

 （二）經(jīng)營(yíng)者采取欺詐手段提供商品或者服務(wù)的,；

 （三）商品在國(guó)家規(guī)定,、合同約定或者經(jīng)營(yíng)者承諾的保修期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，經(jīng)營(yíng)者拒絕修理或者不具備修理能力又不委托他人修理的,；

 （四）合同約定或者經(jīng)營(yíng)者承諾退貨,、退款的；

 （五）在保修期內(nèi)經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的,；

 （六）經(jīng)營(yíng)者以郵購(gòu)銷售,、電視（電話）銷售、互聯(lián)網(wǎng)銷售的方式銷售商品,，商品與廣告宣傳不一致,，消費(fèi)者自收到商品之日起七日內(nèi)要求退貨的,；

 （七）法律、法規(guī)或者規(guī)章規(guī)定應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者退貨,、退款的其他情形,。

 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者承諾的期限內(nèi)，及時(shí)履行修理,、更換,、重作、退貨,、退款的義務(wù),，不得故意拖延。

 國(guó)家未規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者未向消費(fèi)者承諾修理,、更換,、重作、退貨,、退款義務(wù)期限的,，經(jīng)營(yíng)者自接到消費(fèi)者向其提出履行義務(wù)要求之日起二十日內(nèi)應(yīng)當(dāng)作出答復(fù)，或者自接到處理消費(fèi)爭(zhēng)議的行政管理部門,、消費(fèi)者協(xié)會(huì)要求其履行義務(wù)的通知之日起二十日內(nèi)應(yīng)當(dāng)作出答復(fù),。






第三十二條 經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)為條件，以獎(jiǎng)勵(lì),、贈(zèng)與等促銷形式向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的,，不免除經(jīng)營(yíng)者對(duì)該獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者獎(jiǎng)勵(lì),、贈(zèng)與的服務(wù)所承擔(dān)的修理,、更換、重作,、退貨以及其他責(zé)任,。




第三十三條 經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)消費(fèi)者人身,、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的,，應(yīng)當(dāng)立即中止、停止出售該商品或者提供該項(xiàng)服務(wù),；商品已售出的,，應(yīng)當(dāng)采取緊急措施告知消費(fèi)者，并召回該商品進(jìn)行修理,、更換或者銷毀,，同時(shí)應(yīng)當(dāng)向有關(guān)行政管理部門和行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告。

 經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)存在前款所列嚴(yán)重缺陷，且經(jīng)營(yíng)者未采取前款規(guī)定的措施的,，有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)依法要求經(jīng)營(yíng)者立即中止,、停止出售該商品或者提供服務(wù)，對(duì)已售出的商品采取召回措施,。

 市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)現(xiàn)商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷的,，可以向有關(guān)行政管理部門提出相應(yīng)的建議。




第三十四條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保存進(jìn)貨時(shí)的各種原始發(fā)票,、單證等能夠證明進(jìn)貨來源的文件資料,，并建立臺(tái)帳。

 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者的意見,，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴,。




第三十五條 商品交易市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理者、場(chǎng)地（柜臺(tái)）的提供者,，應(yīng)當(dāng)在交易場(chǎng)所的顯著位置設(shè)立公示牌,，公示與維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有關(guān)的事項(xiàng)。

 公示牌的設(shè)立及其內(nèi)容的記載,，由工商行政管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督,。




第四章 國(guó)家保護(hù)




第三十六條 本市國(guó)家機(jī)關(guān)制定有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的法規(guī),、規(guī)章和政策時(shí),，應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者組織和消費(fèi)者的意見、要求,。




第三十七條 市和區(qū),、縣人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，組織,、協(xié)調(diào),、督促有關(guān)行政管理部門做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作。

 工商行政,、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督,、商業(yè)、城市交通,、旅游,、建設(shè)、房屋土地資源和其他有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)傾聽消費(fèi)者的意見,，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)受理消費(fèi)者的申訴,，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,。




第三十八條 市和區(qū),、縣工商行政管理部門、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門可以行使下列職權(quán)：

 （一）對(duì)當(dāng)事人涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法生產(chǎn)、銷售活動(dòng)的場(chǎng)所實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查,；

 （二）向當(dāng)事人的法定代表人,、主要負(fù)責(zé)人和其他有關(guān)人員調(diào)查、了解與涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法生產(chǎn),、銷售活動(dòng)有關(guān)的情況,；

 （三）查閱、復(fù)制當(dāng)事人有關(guān)的合同,、發(fā)票,、帳簿以及其他有關(guān)資料；

 （四）對(duì)有根據(jù)認(rèn)為危害消費(fèi)者人身,、財(cái)產(chǎn)安全的有嚴(yán)重缺陷的商品予以查封或者扣押,。

 其他行政管理部門依照法律規(guī)定的職權(quán)，對(duì)涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為進(jìn)行查處,。




第三十九條 本市各級(jí)人民法院應(yīng)當(dāng)依照《
中華人民共和國(guó)民事訴訟法》的規(guī)定,，采取措施，及時(shí)審理消費(fèi)爭(zhēng)議案件,，依法維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,。




第五章 消費(fèi)者組織




第四十條 市和區(qū)、縣依法成立消費(fèi)者協(xié)會(huì),。

 消費(fèi)者協(xié)會(huì)的理事會(huì)由消費(fèi)者代表和有關(guān)行政管理部門指派的代表等組成,。

 市消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以根據(jù)工作需要設(shè)立專業(yè)工作機(jī)構(gòu)。

 其他消費(fèi)者組織依照社團(tuán)管理的有關(guān)規(guī)定依法成立,。




第四十一條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列職能：

 （一）向各級(jí)人民政府及其工作部門提出保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的建議,，向經(jīng)營(yíng)者提出改進(jìn)、完善保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益措施的意見,、建議,；

 （二）宣傳保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律、法規(guī),，開展消費(fèi)知識(shí)教育,；

 （三）定期對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格,、售后服務(wù)以及消費(fèi)者的意見進(jìn)行調(diào)查,、比較和分析，為消費(fèi)者提供咨詢服務(wù),；

 （四）受理消費(fèi)者的投訴,，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解,，提請(qǐng)法定機(jī)構(gòu)鑒定,，或者提出意見轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和單位處理；

 （五）參與有關(guān)行政管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量,、價(jià)格,、安全、衛(wèi)生,、計(jì)量進(jìn)行的監(jiān)督檢查和測(cè)定,；

 （六）對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，向有關(guān)行政管理部門,、行業(yè)協(xié)會(huì)反映,、查詢，提出建議,；

 （七）對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng),；

 （八）支持消費(fèi)者依法提起訴訟或者申請(qǐng)仲裁,；

 （九）其他與消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)有關(guān)的工作。

 各級(jí)人民政府對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)依法履行職能應(yīng)當(dāng)予以指導(dǎo),、支持和幫助,，并給予必要的經(jīng)費(fèi)保障。




第四十二條 市消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)針對(duì)本市消費(fèi)投訴的處理情況和消費(fèi)者的需求,，不定期發(fā)布消費(fèi)警示信息和消費(fèi)指導(dǎo)信息,，幫助消費(fèi)者提高自我保護(hù)能力，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)合理消費(fèi),。






第四十三條 市消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的投訴情況和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作的需要,，每年對(duì)若干個(gè)行業(yè)開展調(diào)查,，并將調(diào)查結(jié)果向市人民政府及其工作部門報(bào)告,；有關(guān)行政管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)和經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)給予支持和配合,。




第四十四條 市消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以向社會(huì)披露經(jīng)核實(shí)的消費(fèi)者的投訴情況,。




第四十五條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織不得以營(yíng)利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)，不得收受經(jīng)營(yíng)者任何費(fèi)用,，也不得向經(jīng)營(yíng)者攤派任何費(fèi)用,。

 市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布消費(fèi)信息、提出調(diào)查報(bào)告,、披露消費(fèi)者投訴情況,，應(yīng)當(dāng)合法、客觀,、公正,。




第四十六條 有關(guān)行政管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)將有關(guān)涉及消費(fèi)者合法權(quán)益的信息告知市消費(fèi)者協(xié)會(huì)；對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)的查詢,，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以答復(fù),。




第六章 爭(zhēng)議的解決方式




第四十七條 鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者采用協(xié)商和解的方式解決消費(fèi)爭(zhēng)議。雙方的和解內(nèi)容不得違反法律,、法規(guī)的規(guī)定,，不得損害社會(huì)公共利益和他人合法權(quán)益。




第四十八條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴,。不屬于受理范圍的,，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者說明理由。

 消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者投訴提供方便,。




第四十九條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴后,，應(yīng)當(dāng)在六十日內(nèi)結(jié)束調(diào)解，但消費(fèi)者要求繼續(xù)調(diào)解的,，調(diào)解期限可以適當(dāng)延長(zhǎng),。

 經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，根據(jù)消費(fèi)爭(zhēng)議雙方的要求,，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以制作調(diào)解協(xié)議書,；調(diào)解不成的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人其他解決途徑,。

 消費(fèi)者協(xié)會(huì)在受理消費(fèi)投訴過程中,，發(fā)現(xiàn)該消費(fèi)爭(zhēng)議已由其他消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理或者調(diào)解的，可以終止受理,。

 消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者有損害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法經(jīng)營(yíng)行為的,，應(yīng)當(dāng)書面告知有關(guān)行政管理部門。有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理,，并將處理結(jié)果書面告知消費(fèi)者協(xié)會(huì),。




第五十條 消費(fèi)者可以就消費(fèi)爭(zhēng)議向有關(guān)行政管理部門提出申訴。

 有關(guān)行政管理部門受理消費(fèi)者申訴后,，應(yīng)當(dāng)依法對(duì)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行審查,，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為違反法律、法規(guī)或者規(guī)章的規(guī)定的,，應(yīng)當(dāng)依法作出處理,；對(duì)造成消費(fèi)者損失的，應(yīng)當(dāng)督促經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者作出賠償或者承擔(dān)其他民事責(zé)任,。




第五十一條 消費(fèi)者為解決消費(fèi)爭(zhēng)議,，可以依據(jù)仲裁協(xié)議申請(qǐng)仲裁，或者依法提起訴訟,。仲裁委員會(huì)或者人民法院受理后,，應(yīng)當(dāng)依法采取便捷的方式處理消費(fèi)爭(zhēng)議,。




第五十二條 消費(fèi)者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或者向有關(guān)行政管理部門申訴的，應(yīng)當(dāng)提供能夠證明消費(fèi)關(guān)系存在的商品實(shí)物,、購(gòu)貨憑證,、服務(wù)單據(jù)等證據(jù)。




第五十三條 因商品或者服務(wù)質(zhì)量問題有爭(zhēng)議需要進(jìn)行檢測(cè),、鑒定的,，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)雙方的約定進(jìn)行檢測(cè)、鑒定,；雙方未約定的,，由受理消費(fèi)投訴、申訴的消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者行政管理部門委托或者指定具有資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)或者專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè),、鑒定,。

 檢測(cè)、鑒定費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者先行墊付,，消費(fèi)者提供等額擔(dān)保,，最終由責(zé)任方承擔(dān)；無法明確責(zé)任的,，由雙方共同承擔(dān),。

 消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者有關(guān)行政管理部門在處理消費(fèi)者投訴、申訴時(shí),，需要進(jìn)行檢測(cè),、鑒定的，有關(guān)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)受理,，并如實(shí)出具檢測(cè),、鑒定報(bào)告；對(duì)無法予以檢測(cè),、鑒定的,，應(yīng)當(dāng)說明理由。




第七章 法律責(zé)任




第五十四條 經(jīng)營(yíng)者違反本條例第三章規(guī)定的義務(wù),，對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益造成損害的,，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及其他有關(guān)法律、法規(guī)和本條例的規(guī)定,，承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任；構(gòu)成犯罪的,，依法追究刑事責(zé)任,。




第五十五條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍,。




第五十六條 經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一,，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律,、法規(guī)對(duì)行政處罰機(jī)關(guān)和處罰種類,、幅度已有規(guī)定的，依照法律,、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行,。法律、法規(guī)未作規(guī)定的,，由工商行政管理部門責(zé)令改正,，并可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得,、沒收非法財(cái)物,、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款；沒有違法所得的,，處以一萬元以下的罰款,；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓：

 （一）未按規(guī)定設(shè)置服務(wù)標(biāo)識(shí)的,；

 （二）未按規(guī)定標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的,；

 （三）以欺詐手段提供商品或者服務(wù)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的,；

 （四）未按規(guī)定提供購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的,；

 （五）強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的；

 （六）短缺商品數(shù)量或者將包裝物的重量作為商品計(jì)價(jià)依據(jù)的,；

 （七）上門推銷不按規(guī)定征得消費(fèi)者同意或者提供規(guī)定文件的,；

 （八）發(fā)送商業(yè)廣告，未經(jīng)消費(fèi)者同意增加消費(fèi)者費(fèi)用的,；

 （九）不能提供證明其進(jìn)貨來源的文件資料的,。




第五十七條 經(jīng)營(yíng)者違反本條例規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任和繳納罰款,，其財(cái)產(chǎn)不足以同時(shí)支付時(shí),，應(yīng)當(dāng)先行承擔(dān)民事賠償責(zé)任。




第五十八條 消費(fèi)者在購(gòu)買,、使用商品時(shí),，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償,。銷售者賠償后,，屬于生產(chǎn)者責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償,。

 消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷受到人身,、財(cái)產(chǎn)損害的,，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償,。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的,，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償,。屬于銷售者責(zé)任的,，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償,。

 消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí),，其合法權(quán)益受到損害的，可以向提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者要求賠償,；不屬于提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的,，由提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者向責(zé)任方追償。




第五十九條 當(dāng)事人對(duì)工商行政管理部門以及其他有關(guān)行政管理部門的具體行政行為不服的,，可以依照《中華人民共和國(guó)行政復(fù)議法》或者《中華人民共和國(guó)行政訴訟法》的規(guī)定,，申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟。

 當(dāng)事人對(duì)具體行政行為逾期不申請(qǐng)復(fù)議,，不提起訴訟,，又不履行的，作出具體行政行為的工商行政管理部門以及其他有關(guān)行政管理部門可以申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行,。






第六十條 工商行政管理部門以及其他有關(guān)行政管理部門直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員以及消費(fèi)者協(xié)會(huì)的工作人員玩忽職守,、濫用職權(quán)、徇私舞弊的,，由其所在單位或者上級(jí)主管部門依法給予行政處分,；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任,。




第八章 附則