-上海消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)三大焦點(diǎn)：無理由退貨遇難題-

人人都是消費(fèi)者,，天天都是消費(fèi)日,，要消費(fèi)，就會(huì)碰上無理由退貨,、消費(fèi)信息保護(hù),、消費(fèi)爭議解決機(jī)制——這些就是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“三大焦點(diǎn)”問題。



 會(huì)場中央,，一張聽證發(fā)言席,，坐在后排的18位聽證陳述人輪番申請(qǐng)發(fā)言，無論是消費(fèi)者代表,、經(jīng)營者代表,，還是消費(fèi)維權(quán)工作者代表或立法專家，每人都要借5分鐘發(fā)言亮明觀點(diǎn),。昨天下午,，《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例修正案（草案）》立法聽證會(huì)跟市民見面，這是本市第13次地方立法聽證會(huì),。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“三大焦點(diǎn)”何去何從,？聽,，要聽出立法需求,；證,，要證出立法思路。



 焦點(diǎn)1



 七日無理由退貨



 今年3月,，新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施,。截至8月中旬，本市12315熱線涉及與新消法相關(guān)的投訴有348件,，其中“無理由退貨”占58.9％,，矛盾集中在：買賣雙方對(duì)無理由退貨商品應(yīng)“完好”的理解不同。



 為此,，對(duì)七日無理由退貨,，上海地方立法的細(xì)化是：除了食品、保健品,、化妝品,、內(nèi)衣四大類商品不適用無理由退貨外，其他商品不污不損不影響再次銷售,，即可無理由退貨,。



 “看，我手上是一張透明包裝的儲(chǔ)值卡,，如果我拆掉包裝卻不想要了,，無理由退貨，那么它是否還能賣給下一個(gè)消費(fèi)者,？”聽證陳述人,、索尼公司員工李飏揮了揮手中的儲(chǔ)值卡。



 李飏問出了“無理由退貨”遭遇的一個(gè)悖論：手機(jī),、液晶電視一類的電子產(chǎn)品,，如果消費(fèi)者不拆封試用，就無法知道是否合適,；但對(duì)商家而言,，如果包裝被拆，就破壞了商品的完整性,。再者,，電子產(chǎn)品如果打開包裝,，不影響再次銷售,，是否意味著帶有“殘留數(shù)據(jù)”痕跡的產(chǎn)品可以賣給下一位消費(fèi)者？這對(duì)下一位消費(fèi)者是否公平,？



 聽證陳述人,、從事消費(fèi)調(diào)解工作的浦小麟也表達(dá)了類似的擔(dān)心：新手機(jī)拆開一看，手感顏色都好，芯片卻插不進(jìn)去,，而一旦拆封,，就有了“二手機(jī)”嫌疑，怎么辦,？



 聽證陳述人,、虹口新港居委會(huì)主任雷國興則從另一個(gè)角度坦言“不污不損”的尷尬：“服裝,，可以無理由退貨,。然而假如試裝時(shí)染上了香水,，雖然吊牌還在,，香水味道過些時(shí)候也會(huì)消失，但商家還是會(huì)擔(dān)心影響銷售,。那么這衣裳到底能不能無理由退貨呢,？”



 “總之，不污不損到底該怎么界定,，還請(qǐng)立法者仔細(xì)定奪,。”李飏說,。



 焦點(diǎn)2



 消費(fèi)者信息泄露



 “我們學(xué)校地處閔行,，比較偏僻，我平常的娛樂就是上網(wǎng),，可這一上網(wǎng),，麻煩大了，只要注冊(cè)過一次,，垃圾信息就接踵而來,。更麻煩的是，接到的垃圾信息都不是從我注冊(cè)過的網(wǎng)站來的,，這該找誰算賬,？”聽證陳述人田雨是華師大研究生，他的“實(shí)話實(shí)說”引來一陣哄笑,。



 大數(shù)據(jù)時(shí)代,，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)須對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)作出制度安排。條例草案明確經(jīng)營者作為消費(fèi)者信息保護(hù)的“責(zé)任方”,，要明示信息收集使用的目的范圍，以便解決消費(fèi)者舉證難,、執(zhí)法部門查證難的問題,。同時(shí),，要求經(jīng)營者建立健全信息保密制度，一旦發(fā)生信息丟失,，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救,。



 “但條例草案正面倡導(dǎo)多，禁止性,、制裁性條款不夠?！甭犠C陳述人,、錢翊樑律師說，“我每天接到的電話中30％是廣告,，只要你買過房子,，哪怕房子早賣了，不同的中介公司還是會(huì)天天問你賣不賣房……”



 消費(fèi)信息究竟泄露在哪個(gè)環(huán)節(jié)呢,？錢翊樑建議,，可否從終端入手，接到一個(gè)騷擾電話,，就抓住騷擾者向上追溯,，直至找到泄露信息的“始作俑者”。



 抓到了“始作俑者”,，又該怎么辦,？非法買賣個(gè)人信息，要負(fù)刑事責(zé)任,；但若經(jīng)營者泄露消費(fèi)者信息,，侵權(quán)程度還夠不上刑罰，依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,，經(jīng)營者要負(fù)民事侵權(quán)責(zé)任,。



 “在刑事處罰、民事賠償之外,，經(jīng)營者隨意泄露消費(fèi)者信息,，如果達(dá)到行政處罰標(biāo)準(zhǔn)，還應(yīng)受行政處罰,?！甭犠C陳述人、華東政法大學(xué)教授鄒榮說,，立法法給了地方立法設(shè)定行政法律責(zé)任的權(quán)力,，上海地方立法保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，不妨用好這個(gè)權(quán)力,。



 焦點(diǎn)3



 消費(fèi)糾紛裁決



 一旦遇到消費(fèi)糾紛,，該怎么處置？目前有兩條路，一是消保委調(diào)解,，二是法院裁決,。



 可是，這樣的糾紛化解方式,，難免遭遇兩種情形——做“老娘舅”的消保委,，累，遇到不誠信的“很?！钡纳碳?，調(diào)解無法進(jìn)行；而消費(fèi)者若去訴訟,，維權(quán)成本高,，絕大多數(shù)消費(fèi)者選擇放棄。



 “在調(diào)解和訴訟之外,，上海地方立法可否嘗試消費(fèi)權(quán)益糾紛的仲裁制度,？”錢翊樑再次坐到聽證陳述人的發(fā)言席上。他說,，國內(nèi)一些城市已嘗試消費(fèi)糾紛仲裁規(guī)則,，一裁終局，仲裁結(jié)果還可由法院強(qiáng)制執(zhí)行,，消費(fèi)者維權(quán)成本大大降低,。



 而無論是調(diào)解、訴訟,，還是仲裁,，商品或者服務(wù)質(zhì)量問題有爭議，都少不了檢測,、鑒定,。檢測鑒定的費(fèi)用，是經(jīng)營者先行墊付,，消費(fèi)者等額擔(dān)保,，還是雙方共同承擔(dān)？既要防止“職業(yè)打假”惡意投訴,，又要防止消費(fèi)者負(fù)擔(dān)過重,，這需要地方立法仔細(xì)掂量。

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