-上海消費者權(quán)益保護三大焦點：無理由退貨遇難題-

人人都是消費者,，天天都是消費日,，要消費,，就會碰上無理由退貨、消費信息保護,、消費爭議解決機制——這些就是消費者權(quán)益保護的“三大焦點”問題,。



 會場中央，一張聽證發(fā)言席,，坐在后排的18位聽證陳述人輪番申請發(fā)言,，無論是消費者代表、經(jīng)營者代表,，還是消費維權(quán)工作者代表或立法專家,，每人都要借5分鐘發(fā)言亮明觀點。昨天下午,，《上海市消費者權(quán)益保護條例修正案（草案）》立法聽證會跟市民見面,，這是本市第13次地方立法聽證會。消費者權(quán)益保護“三大焦點”何去何從,？聽,，要聽出立法需求；證,，要證出立法思路。



 焦點1



 七日無理由退貨



 今年3月,，新的消費者權(quán)益保護法實施,。截至8月中旬，本市12315熱線涉及與新消法相關(guān)的投訴有348件,，其中“無理由退貨”占58.9％,，矛盾集中在：買賣雙方對無理由退貨商品應(yīng)“完好”的理解不同。



 為此,，對七日無理由退貨,，上海地方立法的細化是：除了食品、保健品,、化妝品,、內(nèi)衣四大類商品不適用無理由退貨外，其他商品不污不損不影響再次銷售,，即可無理由退貨,。



 “看，我手上是一張透明包裝的儲值卡,，如果我拆掉包裝卻不想要了,，無理由退貨，那么它是否還能賣給下一個消費者,？”聽證陳述人,、索尼公司員工李飏揮了揮手中的儲值卡,。



 李飏問出了“無理由退貨”遭遇的一個悖論：手機、液晶電視一類的電子產(chǎn)品,，如果消費者不拆封試用,，就無法知道是否合適；但對商家而言,，如果包裝被拆,，就破壞了商品的完整性。再者,，電子產(chǎn)品如果打開包裝,，不影響再次銷售，是否意味著帶有“殘留數(shù)據(jù)”痕跡的產(chǎn)品可以賣給下一位消費者,？這對下一位消費者是否公平,？



 聽證陳述人、從事消費調(diào)解工作的浦小麟也表達了類似的擔心：新手機拆開一看,，手感顏色都好,，芯片卻插不進去，而一旦拆封,，就有了“二手機”嫌疑,，怎么辦？



 聽證陳述人,、虹口新港居委會主任雷國興則從另一個角度坦言“不污不損”的尷尬：“服裝,，可以無理由退貨。然而假如試裝時染上了香水,，雖然吊牌還在,，香水味道過些時候也會消失，但商家還是會擔心影響銷售,。那么這衣裳到底能不能無理由退貨呢,？”



 “總之，不污不損到底該怎么界定,，還請立法者仔細定奪,。”李飏說,。



 焦點2



 消費者信息泄露



 “我們學校地處閔行,，比較偏僻，我平常的娛樂就是上網(wǎng),，可這一上網(wǎng),，麻煩大了，只要注冊過一次,，垃圾信息就接踵而來,。更麻煩的是,，接到的垃圾信息都不是從我注冊過的網(wǎng)站來的，這該找誰算賬,？”聽證陳述人田雨是華師大研究生,，他的“實話實說”引來一陣哄笑。



 大數(shù)據(jù)時代,，消費者權(quán)益保護須對消費者個人信息保護作出制度安排,。條例草案明確經(jīng)營者作為消費者信息保護的“責任方”，要明示信息收集使用的目的范圍,，以便解決消費者舉證難、執(zhí)法部門查證難的問題,。同時,，要求經(jīng)營者建立健全信息保密制度，一旦發(fā)生信息丟失,，應(yīng)及時補救,。



 “但條例草案正面倡導多，禁止性,、制裁性條款不夠,。”聽證陳述人,、錢翊樑律師說,，“我每天接到的電話中30％是廣告，只要你買過房子,，哪怕房子早賣了，不同的中介公司還是會天天問你賣不賣房……”



 消費信息究竟泄露在哪個環(huán)節(jié)呢,？錢翊樑建議,，可否從終端入手，接到一個騷擾電話,，就抓住騷擾者向上追溯,，直至找到泄露信息的“始作俑者”。



 抓到了“始作俑者”,，又該怎么辦,？非法買賣個人信息，要負刑事責任,；但若經(jīng)營者泄露消費者信息,，侵權(quán)程度還夠不上刑罰，依照消費者權(quán)益保護法,，經(jīng)營者要負民事侵權(quán)責任,。



 “在刑事處罰,、民事賠償之外，經(jīng)營者隨意泄露消費者信息,，如果達到行政處罰標準,，還應(yīng)受行政處罰?！甭犠C陳述人、華東政法大學教授鄒榮說,，立法法給了地方立法設(shè)定行政法律責任的權(quán)力,，上海地方立法保護消費者權(quán)益，不妨用好這個權(quán)力,。



 焦點3



 消費糾紛裁決



 一旦遇到消費糾紛，該怎么處置,？目前有兩條路,，一是消保委調(diào)解，二是法院裁決,。



 可是，這樣的糾紛化解方式,，難免遭遇兩種情形——做“老娘舅”的消保委，累,，遇到不誠信的“很?！钡纳碳遥{(diào)解無法進行,；而消費者若去訴訟，維權(quán)成本高,，絕大多數(shù)消費者選擇放棄,。



 “在調(diào)解和訴訟之外，上海地方立法可否嘗試消費權(quán)益糾紛的仲裁制度,？”錢翊樑再次坐到聽證陳述人的發(fā)言席上,。他說，國內(nèi)一些城市已嘗試消費糾紛仲裁規(guī)則,，一裁終局,，仲裁結(jié)果還可由法院強制執(zhí)行，消費者維權(quán)成本大大降低。



 而無論是調(diào)解,、訴訟,，還是仲裁，商品或者服務(wù)質(zhì)量問題有爭議,，都少不了檢測,、鑒定。檢測鑒定的費用,，是經(jīng)營者先行墊付,，消費者等額擔保，還是雙方共同承擔,？既要防止“職業(yè)打假”惡意投訴,，又要防止消費者負擔過重，這需要地方立法仔細掂量,。

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