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• 【發(fā)布日期】2016-11-15 19:30:46
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• 【文件來源】來源：民航局網(wǎng)站
• 【所屬類別】立法追蹤

-民航局?jǐn)M修訂《公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法》 公開征意見-

為進(jìn)一步規(guī)范公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理工作,，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，依據(jù)《航班正常管理規(guī)定》(交通運(yùn)輸部令第56號(hào)),，中國民用航空局對(duì)《公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法》進(jìn)行了修訂,，現(xiàn)向社會(huì)公開征求意見。



 公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法



 (修訂征求意見稿)



 第一章 總 則



 第一條 為了規(guī)范公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理工作,，維護(hù)公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,，依據(jù)《中華人民共和國民用航空法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律,、法規(guī)及中國民用航空局(以下簡(jiǎn)稱“民航局”)部門規(guī)章,，制定本辦法。



 第二條 本辦法所稱公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴(以下簡(jiǎn)稱“投訴”)是指消費(fèi)者為了出行或者運(yùn)輸貨物而接受公共航空運(yùn)輸企業(yè),、地面服務(wù)代理人,、航空銷售代理人或機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)的服務(wù)，發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議后，請(qǐng)求民航局及其授權(quán)機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱“投訴受理機(jī)構(gòu)”)予以調(diào)解,，保護(hù)其合法權(quán)益的行為,。



 消費(fèi)者投訴在中國大陸境內(nèi)經(jīng)營的港澳臺(tái)地區(qū)航空運(yùn)輸企業(yè)和外國航空運(yùn)輸企業(yè)，也適用于本辦法,。



 第三條 被投訴企業(yè)包括為消費(fèi)者提供服務(wù)的公共航空運(yùn)輸企業(yè),、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人和機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu),。



 第四條 投訴受理機(jī)構(gòu)包括民航局,、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱“消費(fèi)者事務(wù)中心”)和中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“中國航協(xié)”)。



 第五條 投訴受理及處理應(yīng)當(dāng)遵循合法,、公正,、高效、便民的原則,，以事實(shí)為根據(jù),，以法律為準(zhǔn)繩。



 第二章 機(jī)構(gòu)職責(zé)



 第六條 民航局負(fù)責(zé)管理全國范圍內(nèi)公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴工作,，其主要職責(zé)是：



 (一)制定公共航空運(yùn)輸消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn),；



 (二)監(jiān)督、指導(dǎo)其他投訴受理機(jī)構(gòu)開展工作,；



 (三)監(jiān)督檢查被投訴企業(yè)對(duì)消費(fèi)者投訴的處理工作,，調(diào)查處理重大公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量事件；



 (四)依法查處消費(fèi)者投訴中反映的公共航空運(yùn)輸?shù)绕髽I(yè)違反民航法律法規(guī)的行為,；



 (五)定期向社會(huì)公布投訴情況,；



 (六)監(jiān)督管理有關(guān)投訴的其他事項(xiàng)。



 第七條 民航地區(qū)管理局負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)被投訴企業(yè)的投訴管理工作,，其消費(fèi)者事務(wù)管理方面的主要職責(zé)是：



 (一)監(jiān)督,、檢查本轄區(qū)內(nèi)被投訴企業(yè)對(duì)投訴的處理工作；



 (二)調(diào)查處理轄區(qū)內(nèi)重大公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量事件,；



 (三)依法查處轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)者投訴反映的被投訴企業(yè)違反民航法律法規(guī)的行為；



 (四)監(jiān)督管理本轄區(qū)內(nèi)有關(guān)投訴的其他事項(xiàng),。



 第八條 消費(fèi)者事務(wù)中心負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的日常受理工作,，其主要職責(zé)是：



 (一)負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者對(duì)公共航空運(yùn)輸企業(yè)、地面服務(wù)代理人,、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)的投訴,，并及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)發(fā)給被投訴企業(yè)，監(jiān)督檢查被投訴企業(yè)投訴的處理情況,；



 (二)負(fù)責(zé)組織實(shí)施投訴調(diào)解工作,；



 (三)負(fù)責(zé)對(duì)投訴受理、處理情況進(jìn)行匯總和分析，定期報(bào)民航局,。



 第九條 中國航協(xié)消費(fèi)者事務(wù)方面的主要職責(zé)是：



 (一)負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者對(duì)航空銷售代理人的投訴,，及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)發(fā)給被投訴的航空銷售代理人，監(jiān)督檢查其對(duì)消費(fèi)者投訴的處理情況,；



 (二)負(fù)責(zé)組織開展消費(fèi)者與航空銷售代理人之間的調(diào)解工作,；



 (三)每月定期匯總所受理的投訴情況，于5日前報(bào)送民航局并抄送消費(fèi)者事務(wù)中心,。



 第十條 公共航空運(yùn)輸企業(yè),、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人和機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好下列與投訴相關(guān)的工作：



 (一)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或者指定專人負(fù)責(zé)受理投訴工作,，并以適當(dāng)方式向社會(huì)公布中國境內(nèi)的投訴受理電話,、電子郵件地址，并報(bào)投訴受理機(jī)構(gòu)備案,；



 (二)機(jī)構(gòu),、人員及聯(lián)系方式等事項(xiàng)發(fā)生變化的，應(yīng)當(dāng)自決定變化之日起5日內(nèi)以書面形式告知投訴受理機(jī)構(gòu),；



 (三)港澳臺(tái)地區(qū)航空運(yùn)輸企業(yè)和外國航空運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備受理中文投訴的能力,；



 (四)對(duì)民航局、消費(fèi)者事務(wù)中心或中國航協(xié)轉(zhuǎn)來的投訴及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋處理結(jié)果,；



 (五)做好投訴案卷歸檔工作,，投訴案卷至少保留2年；



 (六)應(yīng)當(dāng)根據(jù)民航局定期公布的消費(fèi)者投訴情況,，調(diào)整消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)容，并定期開展相關(guān)培訓(xùn)工作,。



 (七)公共航空運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)對(duì)其委托的代理人加強(qiáng)管理,，監(jiān)督檢查其對(duì)消費(fèi)者投訴的處理工作,。



 第三章 投訴受理



 第十一條 下列事項(xiàng)屬于本辦法規(guī)定的投訴受理范圍：



 (一)消費(fèi)者認(rèn)為公共航空運(yùn)輸企業(yè)違反合同約定的；



 (二)消費(fèi)者認(rèn)為公共航空運(yùn)輸企業(yè),、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu),、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人存在服務(wù)質(zhì)量問題的,。



 第十二條 以下事項(xiàng)不屬于本辦法所規(guī)定的投訴受理范圍：



 (一)存在明顯的犯罪事實(shí),，應(yīng)當(dāng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的；



 (二)法院,、仲裁機(jī)構(gòu)正在進(jìn)行審理,、仲裁,，或者判決、仲裁已經(jīng)發(fā)生法律效力的,；



 (三)涉及公安,、海關(guān)、邊防檢查,、檢驗(yàn)檢疫等其他行政機(jī)關(guān)行政行為的,；



 (四)屬于本辦法受理范圍但其他行政機(jī)關(guān)正在處理或者已經(jīng)處理完畢的；



 (五)已做結(jié)案處理且無新的投訴理由的,；



 (六)涉及依法履行民航運(yùn)行安全及安全保衛(wèi)職責(zé)的,；



 (七)其他不屬于民航服務(wù)質(zhì)量問題的。



 第十三條 消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：



 (一)屬于本辦法的投訴受理范圍,；



 (二)投訴人應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者本人,。消費(fèi)者委托他人投訴的，被委托人應(yīng)當(dāng)出示書面委托證明,；



 (三)投訴人及被委托人應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)姓名及有效聯(lián)系方式,；



 (四)投訴對(duì)象應(yīng)當(dāng)是本辦法第三條所稱的“被投訴企業(yè)”；



 (五)有具體的投訴要求,、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù),；



 (六)投訴事項(xiàng)發(fā)生之日起1年內(nèi)。



 第十四條 消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴的真實(shí)性和合法性負(fù)責(zé),。



 第十五條 消費(fèi)者向投訴受理機(jī)構(gòu)投訴,，應(yīng)當(dāng)提交書面材料。對(duì)于口頭投訴,，投訴受理機(jī)構(gòu)的工作人員應(yīng)當(dāng)制作記錄,，并要求消費(fèi)者提供有關(guān)證據(jù)。



 符合受理?xiàng)l件的,，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)將投訴轉(zhuǎn)發(fā)給被投訴企業(yè),，7日內(nèi)告知消費(fèi)者其投訴已被受理以及處理流程。不屬于受理范圍或不符合受理?xiàng)l件的,，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)告知消費(fèi)者,，并說明理由。



 第四章 投訴處理



 第十六條 投訴處理的主要依據(jù)包括：



 (一)《中華人民共和國民用航空法》,、《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律,、法規(guī)；



 (二)民航規(guī)章,、規(guī)范性文件以及相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),；



 (三)公共航空運(yùn)輸企業(yè),、航空銷售代理人與消費(fèi)者簽署的書面合同,；



 (四)公共航空運(yùn)輸企業(yè)、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu),、地面服務(wù)代理人及航空銷售代理人對(duì)外公布的服務(wù)承諾,。



 第十七條 被投訴企業(yè)收到投訴后，應(yīng)當(dāng)在10日內(nèi)向消費(fèi)者做出實(shí)質(zhì)性回復(fù),；港澳臺(tái)地區(qū)航空運(yùn)輸企業(yè)和外國航空運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在20日內(nèi)向消費(fèi)者做出實(shí)質(zhì)性回復(fù),。



 對(duì)于投訴內(nèi)容無需承擔(dān)責(zé)任的，被投訴企業(yè)應(yīng)當(dāng)在回復(fù)消費(fèi)者時(shí)說明詳細(xì)情況和無責(zé)理由,，并提供相關(guān)證據(jù),。



 消費(fèi)者在同一投訴中提出多項(xiàng)訴求的，被投訴企業(yè)應(yīng)當(dāng)逐一回復(fù)處理情況,。



 第十八條 被投訴企業(yè)應(yīng)當(dāng)在回復(fù)消費(fèi)者的同時(shí),，將投訴的調(diào)查結(jié)果及處理情況書面報(bào)告投訴受理機(jī)構(gòu)。書面報(bào)告應(yīng)載明下列內(nèi)容：



 (一)投訴事由及訴求,；



 (二)確定的基本事實(shí)與證據(jù),；



 (三)調(diào)查結(jié)果、企業(yè)責(zé)任以及是否與消費(fèi)者達(dá)成和解,。



 第十九條 符合下列條件之一的,，可以作結(jié)案處理：



 (一)被投訴企業(yè)與消費(fèi)者達(dá)成和解的；



 (二)經(jīng)調(diào)解,，雙方達(dá)成和解的,；



 (三)當(dāng)事人不接受調(diào)解的；



 (四)在投訴受理機(jī)構(gòu)收到投訴之日起六十日內(nèi)調(diào)解不成并終止調(diào)解的,。



 第五章 調(diào)查



 第二十條 投訴受理機(jī)構(gòu)在處理投訴過程中可以向消費(fèi)者,、被投訴企業(yè)了解情況。必要時(shí)可以召集有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查,。



 第二十一條 調(diào)查人員可行使下列權(quán)利：



 (一)向當(dāng)事人和有關(guān)人員詢問投訴情況,；



 (二)要求有關(guān)單位和個(gè)人提供相關(guān)材料和證明；



 (三)查閱,、復(fù)制與投訴內(nèi)容有關(guān)的材料等,。



 第二十二條 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查時(shí)，調(diào)查人員不得少于2人,，應(yīng)當(dāng)出示有效證件和有關(guān)證明,，并制作調(diào)查筆錄。



 第二十三條 被調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)如實(shí)回答調(diào)查人員的詢問,，必要時(shí)提供相關(guān)證據(jù),。



 第二十四條 調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)依法公正地行使調(diào)查權(quán)，不得與消費(fèi)者,、被投訴企業(yè)及其他相關(guān)人員發(fā)生直接或者間接利益關(guān)系,。



 調(diào)解人員與當(dāng)事人有直接或者間接利害關(guān)系,，可能影響投訴公正處理的，應(yīng)當(dāng)回避,。當(dāng)事人對(duì)調(diào)解人員提出回避申請(qǐng)的,，應(yīng)當(dāng)及時(shí)中止調(diào)解活動(dòng)，并由調(diào)解人員所屬投訴受理機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人作出是否回避的決定,。



 第六章 調(diào)解



 第二十五條 被投訴企業(yè)未能與消費(fèi)者達(dá)成和解的,，經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，投訴受理機(jī)構(gòu)可采取調(diào)解方式解決,。



 其中一方不同意采取調(diào)解方式解決的,，消費(fèi)者可通過依法提請(qǐng)仲裁或向法院提起訴訟等其他合法途徑維權(quán)。



 第二十六條 消費(fèi)者事務(wù)中心,、中國航協(xié)就爭(zhēng)議雙方所爭(zhēng)議事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)解時(shí),，以電話或者網(wǎng)上調(diào)解為主。



 第二十七條 投訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)解不成的,，或者消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果不滿意的,，爭(zhēng)議雙方可通過依法提請(qǐng)仲裁或向法院提起訴訟等其他合法途徑維權(quán)。



 第七章 監(jiān)督管理



 第二十八條 所受理的投訴內(nèi)容反映被投訴企業(yè)有嚴(yán)重侵害消費(fèi)者利益等違法行為,，或發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投訴數(shù)量驟增等異常情況的,，消費(fèi)者事務(wù)中心和中國航協(xié)應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告民航局。



 第二十九條 被投訴企業(yè)處理投訴不符合本辦法規(guī)定的,，投訴受理機(jī)構(gòu)可以依據(jù)職責(zé)要求其改正,，并對(duì)投訴處理不及時(shí)、投訴處理不力的情況進(jìn)行通報(bào),。



 第三十條 民航局或民航地區(qū)管理局,，對(duì)虛假回復(fù)、逾期處理,、拒不按規(guī)定處理的被投訴企業(yè),，應(yīng)當(dāng)依法予以處罰。



 第三十一條 民航局或民航地區(qū)管理局,，對(duì)存在下列情形的被投訴企業(yè),，應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期整改并提交整改報(bào)告：



 (一)持續(xù)三個(gè)月有效投訴率排名前三位的；



 (二)持續(xù)三個(gè)月投訴數(shù)量環(huán)比增加10%以上的,；



 (三)同一事件引發(fā)10人(含)以上投訴,，且已造成重大社會(huì)影響的；



 (四)需要整改的其他情形,。



 第三十二條 民航局對(duì)消費(fèi)者事務(wù)中心,、中國航協(xié)的投訴受理、調(diào)解工作進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督,。



 對(duì)消費(fèi)者事務(wù)中心,、中國航協(xié)在投訴受理,、調(diào)解中存在的問題，民航局有權(quán)責(zé)令其改正,。



 第八章 附 則



 第三十三條 本辦法自 年 月 日起施行。



 第三十四條 二〇〇六年十二月二十日民航總局運(yùn)輸司印發(fā)的《公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法》同時(shí)廢止,。