• 【發(fā)布單位】國(guó)家旅游局
• 【發(fā)布文號(hào)】--
• 【發(fā)布日期】2002-04-05
• 【生效日期】2002-04-05
• 【失效日期】--
• 【文件來(lái)源】
• 【所屬類別】國(guó)家法律法規(guī)

中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范

中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范
 第一章總則 



 第一條為了倡導(dǎo)履行誠(chéng)信準(zhǔn)則,，保障客人和旅游飯店的合法權(quán)益,，維護(hù)旅游飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的正常秩序，促進(jìn)中國(guó)旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展,，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，特制定《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱為《規(guī)范》),。 



 第二條旅游飯店包括在中國(guó)境內(nèi)開辦的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的飯店,，含賓館,、酒店,、度假村等(以下簡(jiǎn)稱為飯店),。 



 第三條飯店應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章,，遵守社會(huì)道德規(guī)范，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),，維護(hù)中國(guó)旅游飯店行業(yè)的聲譽(yù),。 



 第二章預(yù)訂,、登記,、入住 



 第四條飯店應(yīng)與客人共同履行住宿合同,，因不可抗力不能履行雙方住宿合同的，任何一方均應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方,。雙方另有約定的，按約定處理,。 



 第五條由于飯店出現(xiàn)超額預(yù)訂而使客人不能入住的,，飯店應(yīng)當(dāng)主動(dòng)替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，所產(chǎn)生的有關(guān)費(fèi)用由飯店承擔(dān),。 



 第六條飯店應(yīng)當(dāng)同團(tuán)隊(duì),、會(huì)議、長(zhǎng)住客人簽訂住房合同,。合同內(nèi)容應(yīng)包括客人進(jìn)店和離店的時(shí)間,、房間等級(jí)與價(jià)格、餐飲價(jià)格,、付款方式,、違約責(zé)任等款項(xiàng)。 



 第七條飯店在辦理客人入住手續(xù)時(shí),，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定,，要求客人出示有效證件，并如實(shí)登記,。 



 第八條以下情況飯店可以不予接待：(一)攜帶危害飯店安全的物品入店者,；(二)從事違法活動(dòng)者；(三)影響飯店形象者,；(四)無(wú)支付能力或曾有過(guò)逃賬記錄者,；(五)飯店客滿,；(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況,。 



 第三章飯店收費(fèi) 



 第九條飯店應(yīng)當(dāng)將房?jī)r(jià)表置于總服務(wù)臺(tái)顯著位置,，供客人參考。飯店如給予客人房?jī)r(jià)折扣,，應(yīng)當(dāng)書面約定,。 



 第十條飯店客房收費(fèi)以“間/夜”為計(jì)算單位(鐘點(diǎn)房除外)。按客人住一“間/夜”,，計(jì)收一天房費(fèi),；次日12時(shí)以后、18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者,，飯店可以加收半天房費(fèi),；次日18時(shí)以后退房者，飯店可以加收一天房費(fèi),。

  

 第十一條根據(jù)國(guó)家規(guī)定,，飯店可以對(duì)客房、餐飲,、洗衣,、電話等服務(wù)項(xiàng)目加收服務(wù)費(fèi)，但應(yīng)當(dāng)在房?jī)r(jià)表及有關(guān)服務(wù)價(jià)目單上注明,?？腿嗽陲埖晟虉?chǎng)內(nèi)購(gòu)物，不應(yīng)加收服務(wù)費(fèi),。 



 第四章保護(hù)客人人身和財(cái)產(chǎn)安全 



 第十二條為了保護(hù)客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全,，飯店客房房門應(yīng)當(dāng)裝置防盜鏈、門鏡,、應(yīng)急疏散圖,，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)采取有效的防滑措施,。客房?jī)?nèi)應(yīng)當(dāng)放置服務(wù)指南,、住宿須知和防火指南。有條件的飯店應(yīng)當(dāng)安裝客房電子門鎖和公共區(qū)域安全監(jiān)控系統(tǒng)。 



 第十三條飯店應(yīng)當(dāng)確保健身,、娛樂(lè)等場(chǎng)所設(shè)施,、設(shè)備的完好和安全,。對(duì)不按使用說(shuō)明及飯店員工指導(dǎo)進(jìn)行操作而造成傷害的,，飯店不承擔(dān)責(zé)任。 



 第十四條對(duì)可能損害客人人身和財(cái)產(chǎn)安全的場(chǎng)所,，飯店應(yīng)當(dāng)采取防護(hù),、警示措施。警示牌應(yīng)當(dāng)中外文對(duì)照,。 



 第十五條飯店應(yīng)當(dāng)采取措施，防止客人放置在客房?jī)?nèi)的財(cái)物滅失,、毀損,。由于飯店的原因造成客人財(cái)物滅失、毀損的,，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任,。由于客人自己的行為造成損害的，飯店不承擔(dān)責(zé)任,。雙方均有過(guò)錯(cuò)的,，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 



 第十六條飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán),。飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進(jìn)入客人下榻的房間,，除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外,。 



 第五章保管客人貴重物品 



 第十七條飯店應(yīng)當(dāng)在前廳處設(shè)置有雙鎖的客人貴重物品保險(xiǎn)箱,。貴重物品保險(xiǎn)箱的位置應(yīng)當(dāng)安全、方便,、隱蔽,，能夠保護(hù)客人的隱私。飯店應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時(shí)限免費(fèi)提供住店客人貴重物品的保管服務(wù),。 



 第十八條飯店應(yīng)當(dāng)對(duì)住店客人貴重物品的保管服務(wù)做出書面規(guī)定,，并在客人辦理入住登記時(shí)予以提示,。違反第十七條和本條規(guī)定,，造成客人貴重物品滅失的，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 



 第十九條客人寄存貴重物品時(shí),，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人填寫貴重物品寄存單,，并辦理有關(guān)手續(xù)。 



 第二十條客房?jī)?nèi)設(shè)置的保險(xiǎn)箱僅為客人提供存放一般物品之用,。對(duì)沒(méi)有按規(guī)定存放在飯店前廳貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)而在客房里滅失,、毀損的客人的貴重物品，如果責(zé)任在飯店一方,，可視為一般物品予以賠償,。 





 第二十一條如無(wú)事先約定，在客人結(jié)賬退房離開飯店以后,，飯店可以將客人寄存在貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)的物品取出,，并按照有關(guān)規(guī)定處理。飯店應(yīng)當(dāng)將此條規(guī)定在客人貴重物品寄存單上明示,。 



 第二十二條客人如果遺失飯店貴重物品保險(xiǎn)箱的鑰匙,，除賠償鎖匙成本費(fèi)用外，飯店還可以要求客人承擔(dān)維修保險(xiǎn)箱的費(fèi)用,。 



 第六章保管客人一般物品 



 第二十三條飯店保管客人寄存在行李寄存處的行李物品時(shí),，應(yīng)當(dāng)檢查其包裝是否完好、安全,，詢問(wèn)有無(wú)違禁物品,，并經(jīng)雙方當(dāng)面確認(rèn)后簽發(fā)給客人行李寄存牌。 



 第二十四條客人在餐飲,、康樂(lè),、前廳行李處等場(chǎng)所寄存物品時(shí)，飯店應(yīng)當(dāng)當(dāng)面詢問(wèn)客人物品中有無(wú)貴重物品,?？腿思拇娴男欣钪腥缬匈F重物品的，應(yīng)當(dāng)向飯店聲明,，由飯店員工驗(yàn)收并交飯店貴重物品保管處免費(fèi)保管,；客人事先未聲明或不同意核實(shí)而造成物品滅失、毀損的,，如果責(zé)任在飯店一方,，飯店按照一般物品予以賠償；客人對(duì)寄存物品沒(méi)有提出需要采取特殊保管措施的,，因?yàn)槲锲纷陨淼脑蛟斐蓺p或損耗的,，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任；由于客人沒(méi)有事先說(shuō)明寄存物的情況,，造成飯店損失的,，除飯店知道或者應(yīng)當(dāng)知道而沒(méi)有采取補(bǔ)救措施的以外，飯店可以要求客人承擔(dān)其所受損的賠償責(zé)任。 



 第七章洗衣服務(wù) 



 第二十五條客人送洗衣物,，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人在洗衣單上注明洗滌種類及要求,，并應(yīng)當(dāng)檢查衣物狀況有無(wú)破損?？腿巳缬刑厥庖蠡蛘唢埖陠T工發(fā)現(xiàn)衣物破損的,，雙方應(yīng)當(dāng)事先確認(rèn)并在洗衣單上注明。 

 客人事先沒(méi)有提出特殊要求,，飯店按照常規(guī)進(jìn)行洗滌,，造成衣物損壞的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任,?？腿说囊挛镌谙礈旌蠹磿r(shí)發(fā)現(xiàn)破損等問(wèn)題，而飯店無(wú)法證明該衣物是在洗滌以前破損的,，飯店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,。 



 第二十六條飯店應(yīng)當(dāng)在洗衣單上注明，要求客人將衣物內(nèi)的物品取出,。對(duì)洗滌后客人衣物內(nèi)物品的滅失,，飯店不承擔(dān)責(zé)任。 



 第八章停車場(chǎng)管理 



 第二十七條飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)停車場(chǎng)內(nèi)飯店客人的車輛安全,。由于保管不善,，造成車輛滅失或者毀損的，飯店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,，但因?yàn)榭腿俗陨淼脑蛟斐绍囕v滅失或者毀損的除外,。雙方均有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,。

  

 第二十八條飯店應(yīng)當(dāng)提示客人保管好放置在汽車內(nèi)的物品,。對(duì)汽車內(nèi)放置的物品的滅失，飯店不承擔(dān)責(zé)任,。 



 第九章其他 



 第二十九條飯店可以謝絕客人自帶酒水和食品進(jìn)入餐廳,、酒吧、舞廳等場(chǎng)所享用,，但應(yīng)當(dāng)將謝絕的告示設(shè)置于有關(guān)場(chǎng)所的顯著位置,。 



 第三十條飯店有義務(wù)提醒客人在客房?jī)?nèi)遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定，不得私留他人住宿或者擅自將客房轉(zhuǎn)讓給他人使用及改變使用用途,。對(duì)違反規(guī)定造成飯店損失的,，飯店可以要求下榻該房間的客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。 



 第三十一條飯店可以口頭提示或書面通知客人不得自行對(duì)客房進(jìn)行改造,、裝飾,。未經(jīng)飯店同意進(jìn)行改造,、裝飾并因此造成損失的，飯店可以要求客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任,。 



 第三十二條飯店有義務(wù)提示客人愛(ài)護(hù)飯店的財(cái)物。由于客人的原因造成損壞的,，飯店可以要求客人承擔(dān)賠償責(zé)任,。由于客人原因維修受損設(shè)施設(shè)備期間導(dǎo)致客房不能出租、場(chǎng)所不能開放而發(fā)生的營(yíng)業(yè)損失,，飯店可視其情況要求客人承擔(dān)責(zé)任,。 



 第三十三條對(duì)飲酒過(guò)量的客人，飯店應(yīng)恰當(dāng),、及時(shí)地勸阻,，防止客人在店內(nèi)醉酒?？腿俗砭坪笤陲埖陜?nèi)肇事造成損失的,，飯店可以要求肇事者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。 



 第三十四條客人結(jié)賬離店后,，如有物品遺留在客房?jī)?nèi),，飯店應(yīng)當(dāng)設(shè)法同客人取得聯(lián)系，將物品歸還或寄還給客人,，或替客人保管,，所產(chǎn)生的費(fèi)用由客人承擔(dān)。三個(gè)月后仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的,，飯店可進(jìn)行登記造冊(cè),，按拾遺物品處理。 



 第三十五條飯店應(yīng)當(dāng)提供與本飯店檔次相符的產(chǎn)品與服務(wù),。如果存在瑕疵,，飯店應(yīng)當(dāng)采取措施及時(shí)加以改進(jìn)。由于飯店的原因而給客人造成損失的,，飯店應(yīng)當(dāng)根據(jù)損失程度向客人賠禮道歉,，或給予相應(yīng)的賠償。 



 第十章處理 



 第三十六條會(huì)員飯店違反本《規(guī)范》,，造成不良后果和影響的,，除按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理外，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)將給予內(nèi)部通報(bào)批評(píng),。 



 第三十七條會(huì)員飯店違反本《規(guī)范》,，給客人的人身造成較大傷害或者給客人的財(cái)產(chǎn)造成嚴(yán)重?fù)p失且情節(jié)嚴(yán)重的，除按規(guī)定進(jìn)行賠償外,，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)將給予公開批評(píng),。 



 第三十八條會(huì)員飯店違反本《規(guī)范》,，給客人人身造成重大傷害或者給客人的財(cái)產(chǎn)造成重大損失且情節(jié)特別嚴(yán)重的，除按規(guī)定進(jìn)行賠償外,，經(jīng)中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)通過(guò),，將對(duì)該會(huì)員飯店予以除名。 



 第十一章附則 



 第三十九條飯店公共場(chǎng)所的安全疏散標(biāo)志等應(yīng)符合國(guó)家的規(guī)定,。飯店的圖形符號(hào)應(yīng)符合中華人民共和國(guó)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)LB/T001―1995旅游飯店公共信息圖形符號(hào),。 



 第四十條會(huì)員飯店如果同客人發(fā)生糾紛應(yīng)參照本《規(guī)范》有關(guān)條款協(xié)商解決；協(xié)商不成的,，雙方按照國(guó)家有關(guān)法律,、法規(guī)和規(guī)定處理。 



 第四十一條本《規(guī)范》適用于中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員飯店,。尚未加入中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)的旅游飯店可參照本《規(guī)范》執(zhí)行,。