• 【發(fā)布單位】國家工商行政管理總局
• 【發(fā)布文號(hào)】工商消字[2004]第39號(hào)
• 【發(fā)布日期】2004-03-15
• 【生效日期】2004-03-15
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】政策參考

全國工商行政管理機(jī)關(guān)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)措施

全國工商行政管理機(jī)關(guān)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)措施

(工商消字[2004]第39號(hào))





各省、自治區(qū)、直轄市及計(jì)劃單列市工商行政管理局：



 為進(jìn)一貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想,，堅(jiān)持以人為本,、執(zhí)法為民，增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)意識(shí),，方便廣大消費(fèi)者申訴舉報(bào),，提高12315工作水平，國家工商行政管理總局制訂了《全國工商行政管理機(jī)關(guān)12315消費(fèi)維權(quán)措施》,，現(xiàn)印發(fā)給你們,，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行,。



國家工商行政管理總局

二00四年三月十五日





 全國工商行政管理機(jī)關(guān)12315維權(quán)服務(wù)措施





 一,、提供全天受理服務(wù)。12315電話,，工作時(shí)間人工受理,，非工作時(shí)間錄音電話受理。不具備錄音電話受理?xiàng)l件的地區(qū),，在非工作時(shí)間,，公布值班電話，受理消費(fèi)者申訴舉報(bào),。



 二、保障受理渠道暢通,。12315機(jī)構(gòu)除接受電話,、信函、來人申訴舉報(bào)外,，逐步開通互聯(lián)網(wǎng)絡(luò),，網(wǎng)上受理申訴舉報(bào)；根據(jù)申訴舉報(bào)情況,，適時(shí)調(diào)整電話數(shù)量,，保持電話暢通。



 三,、熱情受理消費(fèi)者申訴舉報(bào),。牢記“群眾利益無小事”，受理時(shí),，做到熱心,，誠心、耐心,。對(duì)屬于工商行政管理職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢,、申訴、舉報(bào)，有問必答,，有訴必接,，有案必查，有查必果,。對(duì)屬于其他部門的咨詢,、申訴、舉報(bào),，準(zhǔn)確告知受理部門及聯(lián)系方式,。



 四、公正處理消費(fèi)侵權(quán)案件,。堅(jiān)持依法行政,，文明執(zhí)法，在處理消費(fèi)侵權(quán)案件時(shí),，做到公正,、公平。如有正當(dāng)理由認(rèn)為存在影響公正處理因素的,，消費(fèi)者和經(jīng)營者雙方均可提出執(zhí)法人員回避的要求,。



 五、簡(jiǎn)化調(diào)解處理程序,。對(duì)爭(zhēng)議金額較小,，事實(shí)清楚的消費(fèi)者申訴，按照簡(jiǎn)易程序現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解,，及時(shí)辦結(jié),。對(duì)疑難申訴，需要消費(fèi)者提供證據(jù)材料的,，一次講清所需材料,，不讓消費(fèi)者多次往返。



 六,、及時(shí)反饋處理結(jié)果,。對(duì)消費(fèi)者的申訴，在辦結(jié)后兩個(gè)工作日內(nèi)反饋結(jié)果,；對(duì)舉報(bào)人要求反饋的,，在結(jié)案后三個(gè)工作日內(nèi)予以反饋。



 七,、適時(shí)發(fā)布消費(fèi)維權(quán)信息,。及時(shí)匯總、分析消費(fèi)者申訴舉報(bào)信息,，定期公布,；針對(duì)突出的消費(fèi)侵權(quán)問題,，發(fā)布消費(fèi)維權(quán)提示，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi),。



 八,、嚴(yán)格信息保密制度。對(duì)舉報(bào)人的有關(guān)信息,，嚴(yán)格保密,，切實(shí)維護(hù)舉報(bào)人的合法權(quán)益。



 九,、設(shè)立便民服務(wù)臺(tái),。在12315固定辦公場(chǎng)所配備紙張、筆墨,、老花鏡,、飲用水等便民用品；在宣傳欄公布12315工作職責(zé),、受理范圍,、處理程序、消費(fèi)知識(shí)等信息,。



 十,、增設(shè)消費(fèi)維權(quán)標(biāo)志。在商業(yè)街區(qū),、旅游景區(qū),、大型市場(chǎng)、社區(qū),、村鎮(zhèn)和學(xué)校等地方設(shè)立消費(fèi)維權(quán)告示牌,，告知消費(fèi)糾紛解決渠道和服務(wù)電話。