• 【發(fā)布單位】哈爾濱市
• 【發(fā)布文號】哈政綜〔2004〕14號
• 【發(fā)布日期】2004-03-23
• 【生效日期】2004-03-23
• 【失效日期】--
• 【文件來源】哈爾濱市
• 【所屬類別】政策參考

哈爾濱市人民政府關(guān)于做好市政務(wù)呼叫中心建設(shè)有關(guān)事宜的通知

哈爾濱市人民政府關(guān)于做好市政務(wù)呼叫中心建設(shè)有關(guān)事宜的通知 

(哈政綜〔2004〕14號)





 各區(qū),、縣（市）人民政府,，市政府各委、辦,、局,，各有關(guān)單位：



 按照省信息化領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于建設(shè)政務(wù)呼叫中心的統(tǒng)一部署，為切實(shí)加快我市電子政務(wù)建設(shè),，進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)公開工作,，市政府決定建設(shè)哈爾濱市政務(wù)呼叫中心（以下簡稱市政務(wù)呼叫中心）。現(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下：



 一,、建設(shè)目標(biāo)和基本工作流程



 市政務(wù)呼叫中心是以現(xiàn)代通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)為依托,，為公眾提供電子政務(wù)服務(wù)的綜合平臺。按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，在梳理,、調(diào)整政府各部門業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上,，將政策法規(guī)、辦事程序,、投資指南,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和部門職能等政務(wù)信息資源有機(jī)地整合起來，變分散管理,、個別服務(wù)為集中管理,、個性服務(wù)，通過自動語音,、傳真,、留言、人工等多種方式,，為公眾提供全天24小時,、“一站式”政務(wù)信息查詢和政務(wù)咨詢服務(wù)，受理市民投訴,、申請和建議等,。市民和企業(yè)通過撥打市政務(wù)呼叫中心的統(tǒng)一號碼，根據(jù)自動語音導(dǎo)航提示,，查詢數(shù)據(jù)庫中各類信息或轉(zhuǎn)接到分熱線,；對數(shù)據(jù)庫中沒有或不方便自動處理的，由坐席人員直接答復(fù)或記錄后轉(zhuǎn)接,、轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理,。



 二、建設(shè)和運(yùn)行方式



 市政務(wù)呼叫中心建設(shè)采取市場化運(yùn)作方式,，由省通信公司負(fù)責(zé)投資建設(shè)和運(yùn)行,，市財政支付適當(dāng)?shù)倪\(yùn)行費(fèi)用。納入市政務(wù)呼叫中心的部門和單位作為市政務(wù)呼叫中心的成員單位,，要將與本部門,、本單位業(yè)務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī),、規(guī)章和規(guī)范性文件,、職能職責(zé)、政務(wù)公開內(nèi)容以及辦事指南等信息,，按照規(guī)范程序和具體要求,，以統(tǒng)一的電子版格式，提供給市政務(wù)呼叫中心,，如有變更,，須及時更正,。各成員單位的熱線作為市政務(wù)呼叫中心的分熱線，負(fù)責(zé)解答,、處理和反饋市民提出或通過市政務(wù)呼叫中心接轉(zhuǎn)的問題,。



 三、實(shí)施步驟



 按照分批進(jìn)入,、分步實(shí)施,、逐步展開的原則,，首批整合進(jìn)入市政務(wù)呼叫中心的成員單位有市農(nóng)委,、人口計(jì)生委、信訪辦,、檔案局,、教育局、民政局,、人事局,、勞動和社會保障局、城管局,、房產(chǎn)住宅局,、文化局、衛(wèi)生局,、環(huán)保局,、物價局、外資局,、工商局和市政府法制辦,。隨著公眾對市政務(wù)呼叫中心業(yè)務(wù)、功能的了解,、認(rèn)識,，將陸續(xù)納入其他部門和單位，逐步擴(kuò)大市政務(wù)呼叫中心服務(wù)覆蓋面,。



 四,、責(zé)任分工



 市政務(wù)呼叫中心建設(shè)和運(yùn)行管理在市信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下，由市政府辦公廳和市信息產(chǎn)業(yè)局牽頭組織,。市信息產(chǎn)業(yè)局負(fù)責(zé)市政務(wù)呼叫中心建設(shè)總體規(guī)劃,、綜合協(xié)調(diào)和運(yùn)行的監(jiān)督管理。市信訪辦按職能負(fù)責(zé)有關(guān)服務(wù)熱線的日常管理,。各成員單位負(fù)責(zé)做好本單位服務(wù)熱線電話納入市政務(wù)呼叫中心的整合工作,。省通信公司負(fù)責(zé)信息交換平臺的建設(shè)和運(yùn)行。



 五,、具體要求



 （一）提高認(rèn)識,，高度重視,。建設(shè)市政務(wù)呼叫中心，對于全面提高依法行政和政務(wù)公開水平,，加快建設(shè)為民,、務(wù)實(shí)、清廉的政府,，改善經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展環(huán)境等具有重要作用,。各有關(guān)部門和單位要將政務(wù)呼叫中心建設(shè)作為“兩風(fēng)”建設(shè)的具體措施，按照全市統(tǒng)一部署,，各司其職,，各負(fù)其責(zé)，協(xié)調(diào)配合,，扎實(shí)工作,，保證市政務(wù)呼叫中心建設(shè)和運(yùn)行工作順利進(jìn)行。



 （二）大力宣傳,，積極使用,。各地區(qū)、各部門和各單位要采取有效措施,，大力宣傳市政務(wù)呼叫中心的功能,、作用、工作流程和使用方法等,，做到家喻戶曉,、人人皆知。各有關(guān)部門要積極,、主動使用市政務(wù)呼叫中心,，充分利用其功能和作用，加強(qiáng)政府與人民群眾的聯(lián)系,，著力解決難點(diǎn),、熱點(diǎn)問題，努力提高行政效率,。



 （三）明確任務(wù),，落實(shí)責(zé)任。市政務(wù)呼叫中心各成員單位既是信息資源的提供單位,，又是信息反饋的責(zé)任落實(shí)單位,。要指定部門和人員具體負(fù)責(zé)信息資源提供和反饋信息落實(shí)工作。對市民和企業(yè)反映的問題,，要認(rèn)真負(fù)責(zé)地予以解答,、處理和反饋，保證市政務(wù)呼叫中心作用正常發(fā)揮,。



 （四）統(tǒng)籌規(guī)劃,，整合資源,。凡由政府投資建設(shè)的各類服務(wù)熱線電話系統(tǒng)，均納入市政務(wù)呼叫中心建設(shè)總體規(guī)劃,，服從市政務(wù)呼叫中心主管部門監(jiān)督管理,。各部門正在或計(jì)劃建設(shè)的服務(wù)熱線電話項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)符合市政府的統(tǒng)一規(guī)劃,。今后,，原則上不再批建呼叫中心硬件平臺，特殊需要的,，其系統(tǒng)建設(shè)方案需經(jīng)市信息產(chǎn)業(yè)局審查,，報經(jīng)市政府同意后方可實(shí)施。



 二○○四年三月二十三日