• 【發(fā)布單位】哈爾濱市
• 【發(fā)布文號】哈政綜〔2004〕14號
• 【發(fā)布日期】2004-03-23
• 【生效日期】2004-03-23
• 【失效日期】--
• 【文件來源】哈爾濱市
• 【所屬類別】政策參考

哈爾濱市人民政府關(guān)于做好市政務(wù)呼叫中心建設(shè)有關(guān)事宜的通知

哈爾濱市人民政府關(guān)于做好市政務(wù)呼叫中心建設(shè)有關(guān)事宜的通知 

(哈政綜〔2004〕14號)





 各區(qū),、縣（市）人民政府，市政府各委,、辦,、局,，各有關(guān)單位：



 按照省信息化領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于建設(shè)政務(wù)呼叫中心的統(tǒng)一部署,，為切實加快我市電子政務(wù)建設(shè)，進一步推進政務(wù)公開工作,，市政府決定建設(shè)哈爾濱市政務(wù)呼叫中心（以下簡稱市政務(wù)呼叫中心）?，F(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下：



 一、建設(shè)目標和基本工作流程



 市政務(wù)呼叫中心是以現(xiàn)代通信與計算機技術(shù)為依托，為公眾提供電子政務(wù)服務(wù)的綜合平臺,。按照統(tǒng)一標準,，在梳理、調(diào)整政府各部門業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上,，將政策法規(guī),、辦事程序、投資指南,、收費標準和部門職能等政務(wù)信息資源有機地整合起來,，變分散管理、個別服務(wù)為集中管理,、個性服務(wù),，通過自動語音、傳真,、留言,、人工等多種方式，為公眾提供全天24小時,、“一站式”政務(wù)信息查詢和政務(wù)咨詢服務(wù),，受理市民投訴、申請和建議等,。市民和企業(yè)通過撥打市政務(wù)呼叫中心的統(tǒng)一號碼,，根據(jù)自動語音導(dǎo)航提示，查詢數(shù)據(jù)庫中各類信息或轉(zhuǎn)接到分熱線,；對數(shù)據(jù)庫中沒有或不方便自動處理的,，由坐席人員直接答復(fù)或記錄后轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理,。



 二,、建設(shè)和運行方式



 市政務(wù)呼叫中心建設(shè)采取市場化運作方式，由省通信公司負責投資建設(shè)和運行,，市財政支付適當?shù)倪\行費用,。納入市政務(wù)呼叫中心的部門和單位作為市政務(wù)呼叫中心的成員單位，要將與本部門,、本單位業(yè)務(wù)相關(guān)的法律,、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件,、職能職責,、政務(wù)公開內(nèi)容以及辦事指南等信息，按照規(guī)范程序和具體要求,，以統(tǒng)一的電子版格式,，提供給市政務(wù)呼叫中心,，如有變更，須及時更正,。各成員單位的熱線作為市政務(wù)呼叫中心的分熱線,，負責解答、處理和反饋市民提出或通過市政務(wù)呼叫中心接轉(zhuǎn)的問題,。



 三,、實施步驟



 按照分批進入、分步實施,、逐步展開的原則,，首批整合進入市政務(wù)呼叫中心的成員單位有市農(nóng)委、人口計生委,、信訪辦,、檔案局、教育局,、民政局,、人事局、勞動和社會保障局,、城管局,、房產(chǎn)住宅局、文化局,、衛(wèi)生局,、環(huán)保局、物價局,、外資局,、工商局和市政府法制辦。隨著公眾對市政務(wù)呼叫中心業(yè)務(wù),、功能的了解,、認識，將陸續(xù)納入其他部門和單位,，逐步擴大市政務(wù)呼叫中心服務(wù)覆蓋面,。



 四、責任分工



 市政務(wù)呼叫中心建設(shè)和運行管理在市信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下,，由市政府辦公廳和市信息產(chǎn)業(yè)局牽頭組織,。市信息產(chǎn)業(yè)局負責市政務(wù)呼叫中心建設(shè)總體規(guī)劃、綜合協(xié)調(diào)和運行的監(jiān)督管理,。市信訪辦按職能負責有關(guān)服務(wù)熱線的日常管理,。各成員單位負責做好本單位服務(wù)熱線電話納入市政務(wù)呼叫中心的整合工作。省通信公司負責信息交換平臺的建設(shè)和運行,。



 五,、具體要求



 （一）提高認識,，高度重視,。建設(shè)市政務(wù)呼叫中心,，對于全面提高依法行政和政務(wù)公開水平，加快建設(shè)為民,、務(wù)實,、清廉的政府，改善經(jīng)濟社會發(fā)展環(huán)境等具有重要作用,。各有關(guān)部門和單位要將政務(wù)呼叫中心建設(shè)作為“兩風”建設(shè)的具體措施,，按照全市統(tǒng)一部署，各司其職,，各負其責,，協(xié)調(diào)配合，扎實工作,，保證市政務(wù)呼叫中心建設(shè)和運行工作順利進行,。



 （二）大力宣傳，積極使用,。各地區(qū),、各部門和各單位要采取有效措施，大力宣傳市政務(wù)呼叫中心的功能,、作用,、工作流程和使用方法等，做到家喻戶曉,、人人皆知,。各有關(guān)部門要積極、主動使用市政務(wù)呼叫中心,，充分利用其功能和作用,，加強政府與人民群眾的聯(lián)系，著力解決難點,、熱點問題,，努力提高行政效率。



 （三）明確任務(wù),，落實責任,。市政務(wù)呼叫中心各成員單位既是信息資源的提供單位，又是信息反饋的責任落實單位,。要指定部門和人員具體負責信息資源提供和反饋信息落實工作,。對市民和企業(yè)反映的問題，要認真負責地予以解答,、處理和反饋,，保證市政務(wù)呼叫中心作用正常發(fā)揮,。



 （四）統(tǒng)籌規(guī)劃，整合資源,。凡由政府投資建設(shè)的各類服務(wù)熱線電話系統(tǒng),，均納入市政務(wù)呼叫中心建設(shè)總體規(guī)劃，服從市政務(wù)呼叫中心主管部門監(jiān)督管理,。各部門正在或計劃建設(shè)的服務(wù)熱線電話項目,，應(yīng)當符合市政府的統(tǒng)一規(guī)劃。今后,，原則上不再批建呼叫中心硬件平臺,，特殊需要的，其系統(tǒng)建設(shè)方案需經(jīng)市信息產(chǎn)業(yè)局審查,，報經(jīng)市政府同意后方可實施,。



 二○○四年三月二十三日