• 【發(fā)布單位】中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)
• 【發(fā)布文號(hào)】--
• 【發(fā)布日期】2005-04-28
• 【生效日期】2005-04-28
• 【失效日期】--
• 【文件來源】中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)
• 【所屬類別】政策參考

商業(yè)銀行外部營(yíng)銷業(yè)務(wù)指導(dǎo)意見

商業(yè)銀行外部營(yíng)銷業(yè)務(wù)指導(dǎo)意見





 一、為了規(guī)范發(fā)展商業(yè)銀行外部營(yíng)銷業(yè)務(wù),，保障銀行合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，防止外部營(yíng)銷活動(dòng)中不規(guī)范的推介行為損害銀行聲譽(yù)，有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,，特制定本指導(dǎo)意見。



 二、本指導(dǎo)意見所稱商業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱銀行）是指在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的商業(yè)銀行，包括國(guó)有商業(yè)銀行,、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行,、外資獨(dú)資銀行,、中外合資銀行和外國(guó)銀行分行。



 三,、本指導(dǎo)意見所稱外部營(yíng)銷是指銀行在經(jīng)監(jiān)管部門批準(zhǔn)的固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所以外,，由銀行外部營(yíng)銷人員向消費(fèi)者推介個(gè)人銀行業(yè)務(wù)或零售銀行業(yè)務(wù)的各類產(chǎn)品和服務(wù)的活動(dòng)，包括：設(shè)立臨時(shí)性攤位或路演地點(diǎn),、租用相對(duì)固定場(chǎng)所進(jìn)行銀行產(chǎn)品和服務(wù)介紹,外部營(yíng)銷人員上門造訪與本銀行尚無業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶等非實(shí)際交易性活動(dòng),。不包括通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等渠道進(jìn)行的實(shí)際銷售活動(dòng)或其他交易行為,。



 四,、本指導(dǎo)意見所稱外部營(yíng)銷人員是指銀行負(fù)責(zé)招聘及用工管理的從事外部營(yíng)銷業(yè)務(wù)的銀行內(nèi)部員工，以及銀行使用外部人力資源管理代理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)用工管理的外聘外部營(yíng)銷人員,。銀行應(yīng)嚴(yán)格按照本指導(dǎo)意見的有關(guān)規(guī)定使用和管理外聘外部營(yíng)銷人員。



 五,、銀行采取外部營(yíng)銷方式推介銀行產(chǎn)品和服務(wù),，必須遵循以下原則：



 （一）外部營(yíng)銷推介的產(chǎn)品及服務(wù)必須在銀行的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)。外部營(yíng)銷的業(yè)務(wù)范圍僅限于銀行綜合信息的介紹,，推介銀行產(chǎn)品,，尋找和開拓客戶資源，分發(fā)空白的金融產(chǎn)品與服務(wù)的申請(qǐng)文件,。不得收取已經(jīng)消費(fèi)者填寫的金融產(chǎn)品與服務(wù)的申請(qǐng)文件,，不得接觸現(xiàn)金及其他銀行業(yè)務(wù)憑證和法律文件。



 銀行產(chǎn)品和服務(wù)的每個(gè)處理環(huán)節(jié)必須在經(jīng)監(jiān)管部門批準(zhǔn)的銀行固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)完成,。



 （二）銀行從事外部營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)向所在地銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)報(bào)告,，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)至少包括擬推介產(chǎn)品的種類、操作程序,、內(nèi)控制度,、培訓(xùn)計(jì)劃、外部營(yíng)銷人員的聘用方式,、管理架構(gòu),、薪酬計(jì)算方法,、監(jiān)督檢查機(jī)制、外部營(yíng)銷人員資質(zhì)等級(jí)分類制度等,。



 （三）采取設(shè)立攤位或路演地點(diǎn),、租用相對(duì)固定場(chǎng)所開展外部營(yíng)銷活動(dòng)的地域范圍僅限于銀行注冊(cè)地址所在城市的行政區(qū)域。



 （四）外部營(yíng)銷場(chǎng)所不得長(zhǎng)期持續(xù)存在,，攤位使用或租用時(shí)間一個(gè)季度累計(jì)不得超過15天,；連續(xù)使用或租用時(shí)間不得超過48小時(shí)。銀行參加外部組織的大型會(huì)展活動(dòng)的,，經(jīng)向所在地銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)報(bào)告,，可將連續(xù)使用或租用時(shí)間延長(zhǎng)至展銷會(huì)期限。



 （五）外部營(yíng)銷人員在從事外部營(yíng)銷業(yè)務(wù)時(shí),，必須佩戴所屬銀行的標(biāo)識(shí),，并出示載有本人姓名、所屬銀行,、客戶投訴電話等相關(guān)信息的名片,。



 （六）銀行必須對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)揭示，確保消費(fèi)者對(duì)銀行所提供的產(chǎn)品和服務(wù)做出正確的評(píng)價(jià),，確保消費(fèi)者在購(gòu)買該產(chǎn)品之前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn),。



 （七）銀行不得采用不正當(dāng)方式促銷。銀行在推介產(chǎn)品和服務(wù)時(shí),，向消費(fèi)者提供的贈(zèng)品或免費(fèi)發(fā)放物品的價(jià)值應(yīng)控制在合理范圍之內(nèi),。



 六、銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外部營(yíng)銷人員資質(zhì)的管理,。



 （一）銀行應(yīng)建立嚴(yán)格的聘用制度,。在聘用外部營(yíng)銷人員時(shí)，應(yīng)有嚴(yán)格的錄用程序,，確保外部營(yíng)銷人員具備必要的相關(guān)知識(shí)和能力,。



 （二）銀行應(yīng)建立外部營(yíng)銷人員資質(zhì)考核制度、資質(zhì)等級(jí)分類制度,。對(duì)外部營(yíng)銷人員的資質(zhì)和能力進(jìn)行考核,、分類，保證推介不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)產(chǎn)品的外部營(yíng)銷人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。分類制度應(yīng)包括資質(zhì)分類標(biāo)準(zhǔn),、資質(zhì)分類與推介產(chǎn)品之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，以及外部營(yíng)銷人員分類名單等,。銀行應(yīng)將資質(zhì)分類制度在外部營(yíng)銷過程中以適當(dāng)?shù)姆绞脚督o消費(fèi)者,。



 （三）銀行應(yīng)對(duì)外部營(yíng)銷人員的人數(shù)進(jìn)行一定控制，以保證銀行有足夠的能力實(shí)施對(duì)外部營(yíng)銷人員的有效管理,。



 （四）外部營(yíng)銷人員不得兼任本銀行以外的任何職務(wù),；銀行聘用外部營(yíng)銷人員時(shí)應(yīng)要求其出具原所在機(jī)構(gòu)的推薦信或者無不良記錄的確認(rèn)書,。



 （五）銀行應(yīng)建立完整的外部營(yíng)銷人員檔案。



 七,、銀行應(yīng)建立完善的培訓(xùn)機(jī)制,。對(duì)外部營(yíng)銷人員的培訓(xùn)應(yīng)包括崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。



 （一）外部營(yíng)銷人員上崗前,，銀行應(yīng)對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容至少包括金融行業(yè)特點(diǎn)、銀行產(chǎn)品知識(shí),、風(fēng)險(xiǎn)控制,、客戶服務(wù)禮儀、相關(guān)法律法規(guī)和職業(yè)道德等,。銀行應(yīng)通過適當(dāng)方式測(cè)試培訓(xùn)效果,，作為上崗資格認(rèn)證的依據(jù)。



 （二）銀行應(yīng)編寫相應(yīng)培訓(xùn)資料,，并由具有豐富銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)師來完成培訓(xùn)任務(wù),。



 （三）在職培訓(xùn)應(yīng)定期實(shí)施，內(nèi)容至少包括更新業(yè)務(wù)知識(shí)及重申合規(guī)要求等,。



 八,、銀行應(yīng)加強(qiáng)外部營(yíng)銷內(nèi)部管理、內(nèi)部控制制度的建設(shè),。



 （一）銀行應(yīng)針對(duì)外部營(yíng)銷業(yè)務(wù)制定詳細(xì)嚴(yán)格的操作程序和內(nèi)部控制制度,。內(nèi)控制度至少包括外部營(yíng)銷行為規(guī)范、培訓(xùn)計(jì)劃以及監(jiān)督檢查機(jī)制等內(nèi)容,。



 （二）銀行應(yīng)建立客戶投訴處理和差錯(cuò)處理程序,，確保客戶投訴和差錯(cuò)能夠得到妥善處理,，并能夠迅速采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施。銀行應(yīng)定期向監(jiān)管部門上報(bào)投訴情況和處理情況,、內(nèi)部監(jiān)督檢查結(jié)果等,。



 （三）銀行在外部營(yíng)銷人員的考核、獎(jiǎng)勵(lì)制度建設(shè)方面,，不應(yīng)以推介業(yè)績(jī)?yōu)槲┮恢笜?biāo),，還應(yīng)設(shè)置合規(guī)性和客戶滿意度等指標(biāo)。



 （四）銀行應(yīng)建立完整的外部營(yíng)銷宣傳材料的文檔記錄,。



 九,、銀行應(yīng)加強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的管理措施。



 （一） 銀行應(yīng)規(guī)范外部營(yíng)銷活動(dòng)中的推介行為,。外部營(yíng)銷人員不得向客戶進(jìn)行誤導(dǎo)性及欺騙性的宣傳解釋,，不得虛假預(yù)測(cè)或夸大陳述產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和收益,。對(duì)由于外部營(yíng)銷人員的違法違規(guī)行為造成客戶損失的，銀行必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,。



 （二） 銀行應(yīng)規(guī)范外部營(yíng)銷的宣傳推介材料,。宣傳推介材料必須真實(shí)、準(zhǔn)確,，應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)的費(fèi)用,、傭金的詳情必須公開、透明,。對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)或收益浮動(dòng)產(chǎn)品的推介,，銀行必須在相關(guān)材料中以易于理解的方式明示。不得有虛假記載,、誤導(dǎo)性陳述或者重大遺漏,；不得有夸大或者片面的宣傳。



 （三） 對(duì)通過外部營(yíng)銷推介的產(chǎn)品,，銀行應(yīng)進(jìn)行充分的風(fēng)險(xiǎn)提示,。風(fēng)險(xiǎn)提示應(yīng)以明顯的和易于理解的文字表達(dá)在宣傳材料和產(chǎn)品與服務(wù)的申請(qǐng)文件中，提示內(nèi)容的表述應(yīng)真實(shí),、清晰,、充分，示范的案例應(yīng)具有代表性,。



 （四） 外部營(yíng)銷人員應(yīng)嚴(yán)格遵循對(duì)客戶資料保密的原則,。



 （五） 銀行在外部營(yíng)銷活動(dòng)中，如遇到消費(fèi)者對(duì)外部營(yíng)銷推介的材料或信息的可靠性和安全性有任何疑問,，應(yīng)能夠向消費(fèi)者提供直接查詢服務(wù),。



 十、銀行用于外部營(yíng)銷宣傳的傳媒工具不受限制,，可以包括發(fā)放產(chǎn)品手冊(cè),，在雜志、報(bào)刊,、電臺(tái),、電視及網(wǎng)站上刊登廣告等多種方式。但對(duì)外宣傳應(yīng)當(dāng)避免夸張,、虛假的內(nèi)容,，保障宣傳的真實(shí)性，并應(yīng)滿足本指導(dǎo)意見中有關(guān)營(yíng)銷范圍,、信息披露,、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)要求。



 十一,、對(duì)違反本指導(dǎo)意見規(guī)定的銀行及有關(guān)責(zé)任人員,，按照有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處罰,。



 十二、本指導(dǎo)意見由中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋,。



 十三,、本指導(dǎo)意見自發(fā)布之日起施行。



 二○○五年四月二十八日