• 【發(fā)布單位】浙江省杭州市
• 【發(fā)布文號】杭州市人民政府令第206號
• 【發(fā)布日期】2004-07-21
• 【生效日期】2004-09-01
• 【失效日期】--
• 【文件來源】國務(wù)院法制辦公室
• 【所屬類別】地方法規(guī)

杭州市旅游業(yè)管理辦法

杭州市旅游業(yè)管理辦法

（2004年7月14日杭州市人民政府第45次常務(wù)會議審議通過 2004年7月21日杭州市人民政府令第206號公布 自2004年9月1日起施行）






第一章 總則




第一條 為加強旅游業(yè)管理,，規(guī)范旅游市場秩序,，維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進旅游業(yè)發(fā)展,，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定,，結(jié)合本市實際情況，制定本辦法,。




第二條 凡在本市行政區(qū)域（包括市轄縣,、市）內(nèi)從事旅游經(jīng)營服務(wù)和進行旅游活動的單位和個人（以下簡稱旅游經(jīng)營者），均應(yīng)遵守本辦法,。




第三條 本辦法所稱旅游業(yè),，是指利用旅游資源和設(shè)施，招徠,、接待旅游者,，為旅游者提供交通、游覽,、餐飲,、住宿、購物,、文化娛樂等綜合性服務(wù)的行業(yè),。




第四條 杭州市人民政府旅游行政主管部門負責(zé)全市旅游統(tǒng)籌規(guī)劃、綜合協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查工作,，并對全市旅游業(yè)實行行業(yè)管理,。其主要職責(zé)是：

 （一）會同計劃部門編制全市旅游中長期規(guī)劃和年度實施計劃并組織實施；

 （二）會同有關(guān)部門進行旅游資源的普查,，編制全市旅游資源保護和開發(fā)利用規(guī)劃,，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督旅游資源的保護和開發(fā)利用工作,；

 （三）負責(zé)全市旅游業(yè)的指導(dǎo),、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和管理,；

 （四）組織指導(dǎo)旅游宣傳促銷工作,，開拓國際國內(nèi)旅游市場；

 （五）按規(guī)定審查、審批旅行社,、旅游定點單位和旅游飯店星級評定,，管理導(dǎo)游人員；

 （六）組織指導(dǎo)旅游業(yè)管理人員和導(dǎo)游的教育培訓(xùn)及旅游從業(yè)人員技術(shù)業(yè)務(wù)等級評定工作,；

 （七）會同有關(guān)部門指導(dǎo)旅游安全工作,；

 （八）受理旅游者的投訴，維護旅游者的合法權(quán)益,；

 （九）承擔(dān)市人民政府賦予的其他職責(zé),。

 縣（市）旅游行政主管部門負責(zé)轄區(qū)內(nèi)的旅游業(yè)管理工作。

 風(fēng)景名勝區(qū)及旅游度假區(qū)管理機構(gòu)按其職責(zé)范圍在旅游行政主管部門的宏觀指導(dǎo)下,，負責(zé)本區(qū)域的旅游業(yè)管理工作,。

 各有關(guān)部門按照各自職責(zé)協(xié)同旅游行政主管部門做好旅游業(yè)管理工作。




第五條 發(fā)展旅游業(yè)必須堅持社會效益,、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一,，充分發(fā)揮旅游資源優(yōu)勢，突出地方特色,，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù),。




第六條 市人民政府制定《杭州市旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》。各縣（市）人民政府應(yīng)制訂本地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃,，并納入當(dāng)?shù)貒窠?jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃,。




第七條 各級人民政府應(yīng)當(dāng)采取有效措施保護和合理開發(fā)利用旅游資源。任何單位和個人不得破壞旅游資源,。




第八條 旅游資源的開發(fā)和利用應(yīng)當(dāng)堅持“統(tǒng)一規(guī)劃,、依法開發(fā)、體現(xiàn)特色,、合理利用,、科學(xué)保護”的原則，符合旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃和城市總體規(guī)劃,。




第九條 鼓勵發(fā)展休閑度假旅游,、會展旅游、商貿(mào)旅游,、生態(tài)旅游,、民俗旅游等多種旅游，豐富旅游活動的文化內(nèi)涵,，促進“行,、吃、住,、游,、購、娛”旅游六要素的整體協(xié)調(diào)發(fā)展。




第十條 鼓勵國有,、集體,、個體私營、外資等多種經(jīng)濟成份參與杭州旅游業(yè)的開發(fā)經(jīng)營,，多渠道,、多形式吸引社會資金發(fā)展旅游業(yè)。各級人民政府應(yīng)制定相應(yīng)政策鼓勵和支持外地企業(yè)來杭投資旅游業(yè),；鼓勵外商投資旅游景點項目,；鼓勵本市企業(yè)生產(chǎn)有地方特色的旅游商品,，并在技術(shù)改造,、新產(chǎn)品研制、對外促銷方面給予扶持,。




第二章 旅游經(jīng)營與管理



 第一節(jié) 一般規(guī)定




第十一條 經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)應(yīng)按有關(guān)規(guī)定經(jīng)主管部門審查批準,，并經(jīng)工商行政管理部門核準登記，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后,，方可經(jīng)營旅游業(yè)務(wù),。




第十二條 旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營，提高服務(wù)質(zhì)量,，自覺履行規(guī)定的或者與旅游者約定的服務(wù)標準,，保護旅游者的人身財產(chǎn)安全。




第十三條 旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對其從業(yè)人員進行職業(yè)道德教育和在職崗位專業(yè)培訓(xùn),，提高從業(yè)人員的素質(zhì)和旅游服務(wù)質(zhì)量,。未經(jīng)培訓(xùn)合格的，不得上崗服務(wù),。




第十四條 旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德,，不得有損害國家利益和人格尊嚴的行為。禁止利用工作之便收受回扣或額外費用,；旅游經(jīng)營者也不得給予旅游從業(yè)人員回扣或額外費用,。




第十五條 旅游經(jīng)營者在經(jīng)營活動中必須公開服務(wù)項目和服務(wù)收費標準，明碼標價,，保證服務(wù)質(zhì)量,，不得擅自提高旅游收費標準；不得圍隨兜售和強買強賣,；不得銷售假冒偽劣商品,；不得欺騙、脅迫旅游者購買商品,；不得勒索旅游者的財物等,。




第十六條 旅游經(jīng)營者的經(jīng)營自主權(quán)受法律保護，任何單位和個人不得侵犯。

 旅游行政主管部門和旅游景區(qū)管理機構(gòu)及其工作人員應(yīng)依法履行職責(zé),，簡化辦事程序,，提高工作效率，不得玩忽職守,、徇私舞弊,，侵犯旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益。



 第二節(jié) 旅行社管理




第十七條 設(shè)立旅行社應(yīng)按國家和省有關(guān)規(guī)定辦理旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證,。

 旅行社必須按照旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證核定的業(yè)務(wù)范圍經(jīng)營,。




第十八條 對旅行社實行質(zhì)量保證金制度。旅行社應(yīng)當(dāng)按國家有關(guān)規(guī)定向旅游行政主管部門繳納質(zhì)量保證金,。

 旅行社質(zhì)量保證金是保障旅游者合法權(quán)益的專用款項,，除國家規(guī)定以外，不得挪作他用,。保證金的收支和管理情況,，受財政、審計部門監(jiān)督,。




第十九條 旅行社應(yīng)按旅游合同或與旅游者的約定提供服務(wù),。確實不能兌現(xiàn)合同或約定服務(wù)的，應(yīng)提供相應(yīng)的補償服務(wù)或減免,、退還相應(yīng)服務(wù)費用,；旅游中增加服務(wù)項目的，應(yīng)當(dāng)事先征得旅游者的同意,。

 旅行社提供有償服務(wù),，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定向旅游者出具服務(wù)單據(jù)。




第二十條 旅行社應(yīng)聘用經(jīng)國家統(tǒng)一考試合格的導(dǎo)游人員,。不得聘用未取得導(dǎo)游資格證書的人員從事導(dǎo)游活動,。




第二十一條 從事"一日游"經(jīng)營活動的旅行社必須實行掛牌服務(wù)，公開服務(wù)項目和收費標準,，保證服務(wù)質(zhì)量,，不得擅自改變旅游路線、游覽景點和游覽時間,。不得隨意減少服務(wù)項目,。不得采取欺騙手段強行拉客。不得在公開的收費標準之外收取費用,。嚴禁勒索旅游者的財物和利誘,、脅迫旅游者購買商品或就餐。




第二十二條 旅行社應(yīng)當(dāng)按規(guī)定為旅游者辦理保險,。




第二十三條 外地旅行社在本市行政區(qū)域內(nèi)設(shè)立旅行社分支機構(gòu)的,應(yīng)按國家和省有關(guān)規(guī)定辦理,。



 第三節(jié) 導(dǎo)游管理




第二十四條 從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員,，必須取得國家統(tǒng)一頒發(fā)的導(dǎo)游資格證書，并被旅行社聘用,，方可從事導(dǎo)游業(yè)務(wù),。未取得導(dǎo)游資格證書的人員不得從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)。




第二十五條 導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)必須持證上崗,，佩戴導(dǎo)游胸卡,，按規(guī)定職責(zé)和標準提供服務(wù)。




第二十六條 導(dǎo)游人員應(yīng)按旅行社與旅游者簽訂的合同或約定提供符合質(zhì)量標準的服務(wù),。

 導(dǎo)游,、駕駛員等服務(wù)人員不得向有關(guān)單位和旅游者索要小費，收受回扣,，不得超出合同約定安排購物,。




第二十七條 旅游行政主管部門應(yīng)加強對導(dǎo)游的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，旅行社應(yīng)加強對導(dǎo)游的管理,，對不稱職或違反職業(yè)道德的導(dǎo)游,，應(yīng)予解聘,。導(dǎo)游人員應(yīng)自覺接受旅游行政主管部門的監(jiān)督和旅行社的管理,。



 第四節(jié) 旅游服務(wù)網(wǎng)點管理




第二十八條 飯店實行星級評定制度";第三款修改為:"非星級飯店不得使用有關(guān)星級的用語進行廣告宣傳。

 星級飯店必須按照星級標準提供服務(wù),。

 未評定星級或未取得涉外定點單位資格的飯店,，不得接待涉外旅游團隊，非星級飯店不得使用有關(guān)星級的用語進行廣告宣傳,。




第二十九條 旅游景區(qū),、景點管理機構(gòu)對景區(qū)、景點范圍內(nèi)商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點,、衛(wèi)生設(shè)施的布局,，應(yīng)當(dāng)進行統(tǒng)一規(guī)劃。在旅游景區(qū),、景點范圍內(nèi)擺攤設(shè)點,，應(yīng)服從旅游景區(qū)、景點管理機構(gòu)的統(tǒng)一規(guī)劃和管理,。



 第五節(jié) 旅游安全管理




第三十條 旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)配備相應(yīng)的旅游安全設(shè)施和安全人員,，建立安全管理責(zé)任制和治安防范措施，接受旅游行政主管部門和公安機關(guān)的日常安全監(jiān)督檢查,，經(jīng)檢查不合格者不得營業(yè),。

 旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)配合當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)共同做好保護旅游者人身、財物安全的工作,。




第三十一條 旅行社接待入境未辦理保險的旅游者,應(yīng)當(dāng)按國家有關(guān)規(guī)定為旅游者補辦保險,。




第三十二條 旅游經(jīng)營者對旅游設(shè)施和游覽地可能出現(xiàn)危險的情況,，應(yīng)當(dāng)采取安全措施，設(shè)置警示標志,，向旅游者提供信息,。

 旅游經(jīng)營者在引導(dǎo)旅游者旅游過程中發(fā)現(xiàn)有危險情況時，應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)的措施,，保護旅游者的人身,、財物安全。

 旅游者的人身,、財物受到損害時,，旅游經(jīng)營者應(yīng)及時救護或查找，并立即向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)和上級旅游行政主管部門及有關(guān)部門報告,。




第三十三條 旅游行政主管部門應(yīng)協(xié)調(diào)或參與旅游安全事故的處理,。對旅游經(jīng)營者發(fā)生的重、特大旅游安全事故,，旅游行政主管部門應(yīng)及時向同級人民政府和上級業(yè)務(wù)管理部門報告,。




第三章 旅游者合法權(quán)益的保護




第三十四條 旅游者的合法權(quán)益受法律保護，任何單位和個人不得侵犯,。




第三十五條 旅游者在旅游活動中,，享有下列權(quán)利：

 （一）了解旅游服務(wù)的真實情況，要求旅游經(jīng)營者提供服務(wù)的內(nèi)容,、規(guī)格,、費用等有關(guān)情況；

 （二）自主選擇旅游經(jīng)營者及服務(wù)方式,，自主選擇旅游商品和服務(wù),；

 （三）按照合同約定獲得質(zhì)價相稱的旅游服務(wù)；

 （四）人格尊嚴,、民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰受到尊重,；

 （五）獲得人身、財物安全保障,；

 （六）合法權(quán)益受到侵害時,，有權(quán)獲得賠償，有權(quán)向有關(guān)部門投訴,；

 （七）法律,、法規(guī)規(guī)定的其他相關(guān)權(quán)利。




第三十六條 旅游者進行旅游活動時應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：

 （一）遵守有關(guān)法律,、法規(guī),，尊重社會公德和當(dāng)?shù)孛褡屣L(fēng)俗習(xí)慣；

 （二）保護旅游資源和環(huán)境,，愛護旅游設(shè)施,；

 （三）遵守旅游秩序和安全,、衛(wèi)生規(guī)定；

 （四）履行旅游合同或約定,。




第三十七條 旅游者合法權(quán)益受到損害時,，可以按照下列方式處理：

 （一）向損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者要求賠償；被要求賠償?shù)穆糜谓?jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到索賠要求之日起10日內(nèi)作出答復(fù),；

 （二）從合法權(quán)益被侵害之日起三個月內(nèi),，向損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者所在地或者損害行為發(fā)生地的旅游行政主管部門或者其他有關(guān)單位投訴；受理旅游者投訴的旅游行政主管部門或有關(guān)單位,，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)作出答復(fù),；

 （三）依法向人民法院起訴。




第四章 法律責(zé)任




第三十八條 擅自在本市經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)或者未取得專項經(jīng)營資格的,，由旅游行政主管部門責(zé)令其停止違法經(jīng)營,，沒收違法所得，并可處以10000元以上50000元以下的罰款,。




第三十九條 旅行社不按國家有關(guān)規(guī)定繳納質(zhì)量保證金的,，由市旅游行政主管部門責(zé)令限期改正，并給予警告或者處以1000元以上5000元以下的罰款,。




第四十條 擅自從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的,，由旅游行政主管部門給予警告，沒收違法所得,，并可處以2000元以上5000元以下的罰款,；導(dǎo)游人員不持證上崗或不佩帶導(dǎo)游胸卡的，由旅游行政主管部門給予警告,，并可處以100元以上500元以下的罰款；導(dǎo)游人員嚴重失職或無理拒絕檢查的,，旅游行政主管部門可按規(guī)定扣留其導(dǎo)游證件,，并可處以500元以上1000元以下的罰款。




第四十一條 違反本辦法第十八條第二款,、第二十條,、第三十九條第一款規(guī)定的，由旅游行政主管部門責(zé)令限期改正,，有違法所得的,，沒收違法所得；逾期不改正的,，責(zé)令停業(yè)整頓15天至30天,，并可處以5000以上10000元以下的罰款；情節(jié)嚴重的,，吊銷旅游社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證,，并由工商行政管理部門相應(yīng)吊銷營業(yè)執(zhí)照,。




第四十二條 違反本辦法第二十一條規(guī)定的，由旅游行政主管部門給予警告,，并可處以2000元以上10000元以下的罰款,。




第四十三條 違反本辦法第二十四條規(guī)定的，由旅游行政主管部門給予警告,，并可處以5000元以上10000元以下的罰款,。




第四十四條 違反本辦法第三十五條第二款、第三款規(guī)定的,，由旅游行政主管部門給予警告,，并可處以2000元以上5000元以下的罰款；對星級飯店,，旅游行政主管部門可提請批準機關(guān)降低或取消星級,。




第四十五條 違反本辦法第三十九條第二款、第三款規(guī)定的,，由旅游行政主管部門責(zé)令旅游經(jīng)營者承擔(dān)應(yīng)保險賠付的等額賠償,，并可處以2000元以上10000元以下的罰款。




第四十六條 旅游從業(yè)人員,、導(dǎo)游人員利用工作之便收受回扣或額外費用的,，以及旅游經(jīng)營者給予旅游從業(yè)人員、導(dǎo)游人員回扣或額外費用的,，由旅游行政主管部門給予警告,，并可處以2000元以上5000元以下的罰款。




第四十七條 旅游經(jīng)營者擅自降低服務(wù)標準,，損害旅游者利益的,，由旅游行政主管部門給予警告，并可處以2000元以上5000元以下的罰款,。




第四十八條 對違反本辦法實施的行政處罰,旅游行政主管部門可委托符合行政處罰法第十九條規(guī)定條件的組織行使,。

 違反本辦法第十五條、第三十六條,、第三十七條等有關(guān)規(guī)定的,，由旅游行政主管部門會同有關(guān)管理部門依法處理。




第四十九條 旅游經(jīng)營者在旅游經(jīng)營中,，給旅游者或他人造成人身損害或財物損失的,，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

 旅游者或其他人員損壞旅游服務(wù)設(shè)施的,，依法承擔(dān)賠償責(zé)任,。




第五十條 旅游行政主管部門工作人員玩忽職守，濫用職權(quán),、徇私舞弊的,，由有關(guān)主管部門給予行政處分,；構(gòu)成犯罪的，由司法機關(guān)依法追究刑事責(zé)任,。




第五十一條 當(dāng)事人對行政處罰決定不服的,，可依法申請行政復(fù)議或者向人民法院起訴。當(dāng)事人逾期不申請復(fù)議,、也不向人民法院起訴,、又不履行處罰決定的，由作出處罰決定的機關(guān)申請人民法院強制執(zhí)行,。




第五章 附則




第五十二條 本辦法由杭州市人民政府法制局負責(zé)解釋,。




第五十三條 本辦法自發(fā)布之日起施行。