• 【發(fā)布單位】福建省
• 【發(fā)布文號】閩政辦[2007]30號
• 【發(fā)布日期】2007-02-15
• 【生效日期】2007-02-15
• 【失效日期】--
• 【文件來源】福建省
• 【所屬類別】政策參考

福建省人民政府辦公廳關(guān)于加強12315消費維權(quán)工作的意見

福建省人民政府辦公廳關(guān)于加強12315消費維權(quán)工作的意見

(閩政辦[2007]30號)





各市、縣（區(qū)）人民政府,，省政府各部門,、各直屬機構(gòu)，各大企業(yè),，各高等院校：



 為了更加切實有效保護廣大消費者合法權(quán)益,，推進海峽西岸經(jīng)濟區(qū)建設(shè),，構(gòu)建社會主義和諧社會，經(jīng)省人民政府原則同意,，現(xiàn)就加強12315消費維權(quán)工作提出如下意見,，請各級、各有關(guān)部門和單位認真貫徹落實,。



 一,、加強12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)



 各級政府要進一步重視和加強12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，推進12315進農(nóng)村,、進社區(qū),、進商場，將大量的消費糾紛化解在基層,，解決在萌芽狀態(tài),，促進社會穩(wěn)定和諧。要依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府,、街道辦事處設(shè)立“12315消費維權(quán)服務(wù)站”（以下簡稱12315服務(wù)站）,，在行政村、社區(qū),、商場,、超市、集貿(mào)市場,、旅游景點,、繁華商業(yè)街區(qū)以及商品服務(wù)消費較為集中的經(jīng)營網(wǎng)點等設(shè)立“12315消費維權(quán)服務(wù)點”（以下簡稱12315服務(wù)點）。12315服務(wù)站,、點負責(zé)受理消費者投訴,，調(diào)解消費糾紛，宣傳消費者權(quán)益保護法律法規(guī),，提供消費咨詢服務(wù),。鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦事處要確定領(lǐng)導(dǎo)分管12315服務(wù)站工作,；12315服務(wù)點負責(zé)人由村委會（居委會）負責(zé)人，商場,、超市,、集貿(mào)市場、旅游景點等管理人員擔任,。12315服務(wù)站由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府,、街道辦事處管理，行政村,、社區(qū)12315服務(wù)點由村委會,、居委會管理,，商場、超市,、集貿(mào)市場,、旅游景點等12315服務(wù)點由所在單位管理，業(yè)務(wù)工作由轄區(qū)工商行政管理部門負責(zé)指導(dǎo),。2007年內(nèi),，全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道都要掛牌設(shè)立12315服務(wù)站,，人口較多的行政村,、社區(qū)、大中型商場,、超市,、集貿(mào)市場、旅游景點,、繁華商業(yè)街區(qū)以及商品服務(wù)消費較為集中的經(jīng)營網(wǎng)點也要掛牌設(shè)立12315服務(wù)點,。



 二、建立12315消費維權(quán)工作機制



 各級政府要切實加強對12315消費維權(quán)工作的領(lǐng)導(dǎo),，把做好12315消費維權(quán)工作作為保護人民群眾切身利益,，強化社會管理和公共服務(wù)職能，促進社會穩(wěn)定和諧的重要舉措,，建立“政府領(lǐng)導(dǎo),，工商牽頭，部門協(xié)作,，行業(yè)自律,，輿論監(jiān)督，群眾參與,，全社會支持”的工作機制,。各級政府要成立12315消費維權(quán)工作協(xié)調(diào)機構(gòu)，由工商行政管理部門牽頭,，經(jīng)貿(mào),、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督管理,、公安,、衛(wèi)生、農(nóng)業(yè),、物價,、通信管理等部門參加，建立成員單位聯(lián)席工作會議制度,，研究,、協(xié)調(diào)解決12315消費維權(quán)工作有關(guān)事宜,。協(xié)調(diào)機構(gòu)辦公室設(shè)在工商行政管理部門。各級政府要定期聽取12315消費維權(quán)工作情況匯報,，及時協(xié)調(diào)解決12315消費維權(quán)工作中的有關(guān)問題,。相關(guān)行政執(zhí)法部門要加強協(xié)作配合，12315車輛因執(zhí)行任務(wù)需要通行或臨時停車時,，在不妨礙其他車輛和行人通行的前提下,，公安交警部門應(yīng)當依法給予支持；有關(guān)部門對12315轉(zhuǎn)辦的消費者申訴舉報案件,，要依法調(diào)查處理,，并在辦結(jié)后及時將辦理情況函告12315。



 三,、提高12315消費維權(quán)工作效能



 各級政府要加大消費維權(quán)工作力度,，可以依托12315受理平臺，建立集中受理,、實時分流,、分級督辦的12315消費者申訴舉報咨詢大平臺，整合政府資源,，提高消費維權(quán)工作效能,，進一步方便群眾訴求。在省工商局,、設(shè)區(qū)市工商局建立12315消費者申訴舉報指揮中心和12315數(shù)據(jù)分析中心,，在縣（市、區(qū)）工商局建立12315消費者申訴舉報服務(wù)臺,，在工商所建立12315消費者申訴舉報服務(wù)站,，建立健全上下聯(lián)動的12315維權(quán)執(zhí)法工作機構(gòu)。暢通12315受理渠道,。設(shè)立12315電話專線和受理坐席,，建設(shè)網(wǎng)上12315消費者投訴服務(wù)平臺，建設(shè)12315消費維權(quán)短信平臺,，建立從省工商局到工商所四級縱向貫通,，工商部門與其他職能部門、行業(yè)主管部門等橫向聯(lián)接的全省12315信息共享網(wǎng)絡(luò),，利用信息技術(shù)手段,，為消費者提供方便快捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提高12315服務(wù)效率,。12315機構(gòu)受理消費者申訴舉報后，要進行快速處置,，并及時向消費者反饋,，做到“受理及時,、轉(zhuǎn)辦迅速、調(diào)解及時,、查處快捷”,，確保消費者申訴舉報案件“事事有落實，件件有回音”,。深化12315信息應(yīng)用,。工商行政管理部門對12315消費者申訴舉報的分布、動態(tài)和熱點,、難點問題要進行認真分析,，為政府及有關(guān)部門提供決策參考，及時向社會發(fā)布消費警示和消費提示,，引導(dǎo)廣大消費者安全消費,、科學(xué)消費。



 四,、加強行業(yè)管理和自律



 有關(guān)行業(yè)主管部門要根據(jù)12315提供的有關(guān)信息,，組織開展行業(yè)整頓，督促,、指導(dǎo)行業(yè)建立健全消費維權(quán)自律制度,，規(guī)范行業(yè)行為。行業(yè)組織要認真研究制定既符合國家法律規(guī)定,，又與行業(yè)發(fā)展水平相適應(yīng)的行規(guī)行約,，加強行業(yè)自律，切實對消費者負責(zé),。經(jīng)營者要強化誠信經(jīng)營意識,，做到公平交易，文明服務(wù),；要自覺接受相關(guān)政府部門的監(jiān)督指導(dǎo),，對消費者反映的有關(guān)問題，主動采取有效措施進行整改,；要積極配合做好12315服務(wù)點建設(shè)工作,，積極與消費者協(xié)商解決消費糾紛。與消費者生活關(guān)系密切的供水,、供電,、供氣、通信,、郵政,、廣播電視等公用企業(yè)，要建立健全服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制度,，制止霸王條款,，切實維護消費者合法權(quán)益,。



 五、發(fā)揮消費者組織作用



 各級消費者權(quán)益保護委員會作為代表消費者對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的組織,，要通過12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)更好地履行法律法規(guī)賦予的職能,。要積極協(xié)助12315調(diào)解各類消費糾紛，對于疑難,、復(fù)雜,、涉及面廣的消費糾紛，要組織有關(guān)成員單位,、專家學(xué)者等多方面力量共同研究解決,；要根據(jù)12315消費者投訴的有關(guān)信息，向經(jīng)營者提出加強自律和誠信經(jīng)營的意見及建議,，協(xié)助相關(guān)行業(yè)組織制定行業(yè)規(guī)范,；要堅持工作互動、信息互通,、優(yōu)勢互補的原則,，加強與各級12315的協(xié)作與配合，建立健全聯(lián)席會議制度,、信息資源共享制度,、調(diào)解消費糾紛協(xié)作制度等，形成消費者權(quán)益保護工作合力,。



 六,、加強消費維權(quán)宣傳和輿論監(jiān)督



 新聞媒體要積極支持12315消費維權(quán)工作，大力宣傳12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的意義和作用,，及時報道12315消費維權(quán)工作動態(tài),，宣傳12315消費維權(quán)典型案例，使12315消費維權(quán)工作得到社會各界的理解和支持,。要廣泛宣傳消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)和政策,，以及消費維權(quán)知識，提高消費者維權(quán)意識,，引導(dǎo)廣大消費者通過12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)依法保護自身合法權(quán)益,，營造良好的消費維權(quán)氛圍。要對制售假冒偽劣,、消費欺詐等違背誠信,、擾亂市場經(jīng)濟秩序、侵害消費者權(quán)益的行為予以披露,，積極發(fā)揮輿論監(jiān)督作用,。



 七、加強12315消費維權(quán)工作保障



 要加強經(jīng)費保障。工商部門負責(zé)12315工作機構(gòu)建設(shè),、執(zhí)法裝備,、信息化建設(shè)等的經(jīng)費保障,，各級政府要給予必要的支持,。各縣（區(qū),、市）政府負責(zé)12315服務(wù)站和行政村,、社區(qū)12315服務(wù)點基礎(chǔ)建設(shè)及日常運行的經(jīng)費保障,。商場、超市,、集貿(mào)市場,、旅游景點等12315服務(wù)點基礎(chǔ)建設(shè)及日常運行經(jīng)費，由所在單位負責(zé)保障,。要加強督查考評,。各級政府要把12315消費維權(quán)工作納入平安建設(shè)工作計劃。工商部門要加強對12315服務(wù)站,、點工作人員的培訓(xùn)與指導(dǎo),，提高消費維權(quán)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，牽頭組織對12315消費維權(quán)工作進行督查,。



福建省人民政府辦公廳

二○○七年二月十五日