• 【發(fā)布單位】廣州市
• 【發(fā)布文號(hào)】穗府辦〔2008〕27號(hào)
• 【發(fā)布日期】2008-05-21
• 【生效日期】2008-05-21
• 【失效日期】--
• 【文件來(lái)源】廣州市
• 【所屬類別】政策參考

廣州市行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員公共服務(wù)行為投訴處理辦法

廣州市行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員公共服務(wù)行為投訴處理辦法

(穗府辦〔2008〕27號(hào))





各區(qū),、縣級(jí)市人民政府，市政府各部門,、各直屬機(jī)構(gòu)：



 《廣州市行政機(jī)關(guān)首問首辦工作責(zé)任制試行辦法》業(yè)經(jīng)市人民政府同意,，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行,。



二○○八年五月二十一日





廣州市行政機(jī)關(guān)首問首辦工作責(zé)任制試行辦法




第一條 為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng),，增強(qiáng)公務(wù)員為民服務(wù)的意識(shí),，提高工作效率和服務(wù)水平，根據(jù)《
中華人民共和國(guó)公務(wù)員法》和其他有關(guān)規(guī)定,，結(jié)合本市實(shí)際,，制定本辦法。




第二條 首問責(zé)任制是指服務(wù)對(duì)象向行政機(jī)關(guān)咨詢有關(guān)工作事項(xiàng)時(shí),，接受詢問的首位工作人員應(yīng)當(dāng)按照自己的崗位責(zé)任履行告知義務(wù)的制度,。



 首辦責(zé)任制是指服務(wù)對(duì)象要求行政機(jī)關(guān)辦理有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，受理或者辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的首位工作人員,、業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu),、行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照工作職責(zé)負(fù)責(zé)處理并回復(fù)服務(wù)對(duì)象（包括告知該事項(xiàng)不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍）的制度。




第三條 本辦法適用于本市各級(jí)行政機(jī)關(guān),、依法行使公共管理職能的組織（以下統(tǒng)稱機(jī)關(guān)）及其工作人員的有關(guān)公共管理活動(dòng),。



 本辦法所稱的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)是指前款所稱機(jī)關(guān)的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)。



 本辦法所稱工作人員是指各級(jí)行政機(jī)關(guān)公務(wù)員,、參照公務(wù)員法管理單位的工作人員以及其他從事公共管理活動(dòng)的人員,。



 本辦法所約束的對(duì)象或者行為，法律,、法規(guī),、規(guī)章以及上級(jí)規(guī)范性文件另有規(guī)定的，從其規(guī)定,。




第四條 機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)政治,、法律、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，明確自己的崗位職責(zé),，了解本機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)分工；強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí),，樹立服務(wù)思想,；接待或者接聽咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守規(guī)定的禮儀規(guī)范,，做到文明禮貌,，熱情大方,。




第五條 接受詢問的首位工作人員,，為首問責(zé)任人；負(fù)責(zé)受理或者辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)的首位工作人員,、業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)和行政機(jī)關(guān),，分別為首辦責(zé)任人、首辦責(zé)任機(jī)構(gòu)和首辦責(zé)任機(jī)關(guān),。


第六條 對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢,，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同情形履行如下崗位責(zé)任：



 （一）對(duì)屬于本人崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng),，應(yīng)當(dāng)一次性告知其所咨詢事項(xiàng)的辦理依據(jù)、時(shí)限,、程序,、所需材料、相關(guān)手續(xù)等全部?jī)?nèi)容或者不予辦理的理由,，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)提供有關(guān)資料,、表格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)等,；



 （二）對(duì)屬于本機(jī)構(gòu)其他工作人員崗位職責(zé)范圍的事項(xiàng),，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)指引其與經(jīng)辦人員聯(lián)系，遇到經(jīng)辦人員外出不在的,，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,，并盡快給服務(wù)對(duì)象答復(fù)；



 （三）對(duì)屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍但崗位職責(zé)不明的事項(xiàng),，應(yīng)當(dāng)盡己所知予以說(shuō)明,，不準(zhǔn)推脫首問責(zé)任或者敷衍；遇到對(duì)政策理解有差異,，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持原則,，耐心說(shuō)明，做好解釋工作,；本人無(wú)法說(shuō)明或者解釋的,，應(yīng)當(dāng)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并負(fù)責(zé)盡快給服務(wù)對(duì)象答復(fù),；



 （四）屬于本機(jī)關(guān)但不屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)或者不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng),，應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡己所知給予指引和幫助,；



 （五）首問責(zé)任人履行崗位工作責(zé)任時(shí),，應(yīng)當(dāng)遵守上級(jí)政府或者機(jī)關(guān)以及所在機(jī)關(guān)公布的行為禮儀規(guī)范。



首問責(zé)任人按照崗位職責(zé)應(yīng)當(dāng)同時(shí)履行首辦責(zé)任的,，除依照本條第一款履行首問責(zé)任外,，還應(yīng)當(dāng)履行本辦法第七條規(guī)定的首辦責(zé)任。




第七條 對(duì)服務(wù)對(duì)象要求辦理的事項(xiàng),，首辦責(zé)任人應(yīng)當(dāng)按不同的情形履行如下崗位責(zé)任：



 （一）對(duì)符合有關(guān)規(guī)定條件能當(dāng)場(chǎng)辦理的事項(xiàng),，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)辦理；



 （二）對(duì)符合規(guī)定條件不能當(dāng)場(chǎng)辦理,，但有辦結(jié)時(shí)限規(guī)定的事項(xiàng),，應(yīng)當(dāng)開具收件回執(zhí)，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；



 （三）對(duì)提交的手續(xù)或者材料不完備,、不符合法定條件或者未按規(guī)定程序遞交材料而不能受理的事項(xiàng),，應(yīng)當(dāng)一次性告知需補(bǔ)辦的手續(xù)、材料,、辦理程序及受理要求等,；一次性告知應(yīng)當(dāng)盡可能采取書面形式。以書面形式告知的,，應(yīng)當(dāng)填寫《廣州市行政機(jī)關(guān)一次性告知書》或者相應(yīng)的書面材料,，載明需補(bǔ)辦的手續(xù)、材料及辦理程序等,；



 （四）對(duì)屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)但不屬于本人崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng),，應(yīng)當(dāng)告知服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)承辦的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)、具體工作地點(diǎn)及辦公電話等,；



 （五）對(duì)不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的事項(xiàng),，應(yīng)當(dāng)告知服務(wù)對(duì)象，并盡己所知給予指引和幫助,；



 （六）對(duì)涉及多個(gè)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)或者法律,、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況,，或按業(yè)務(wù)辦理程序本人不得先行受理的事項(xiàng),，應(yīng)當(dāng)及時(shí)咨詢了解或者請(qǐng)示報(bào)告，并將結(jié)果告知服務(wù)對(duì)象,，不得以不清楚為由不履行首辦責(zé)任,；



 對(duì)本人崗位職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)逐件附《廣州市行政機(jī)關(guān)首辦流程登記表》,。該登記表應(yīng)詳細(xì)記錄移送,、辦理、回復(fù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容,，做到全程跟蹤,，去向分明，責(zé)任明確,。




第八條 首辦責(zé)任機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的情形履行下列責(zé)任：



 （一）對(duì)本機(jī)構(gòu)承辦的事項(xiàng),，應(yīng)當(dāng)及時(shí)指定首辦責(zé)任人按照有關(guān)工作規(guī)定辦理；



 （二）對(duì)本機(jī)構(gòu)承辦的事項(xiàng),，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的程序和時(shí)限予以辦理并答復(fù)服務(wù)對(duì)象,；



 （三）對(duì)本機(jī)構(gòu)與其他機(jī)構(gòu)共同辦理的事項(xiàng)，本機(jī)構(gòu)是首辦責(zé)任機(jī)構(gòu)的,，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定或者承諾時(shí)限完成自身的職責(zé),，同時(shí)應(yīng)當(dāng)告知和督促相關(guān)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)按時(shí)辦理,。各相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的時(shí)限履行職責(zé),。各相關(guān)機(jī)構(gòu)履行相應(yīng)職責(zé)之后,，首辦責(zé)任機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)服務(wù)對(duì)象并按職責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。因其他機(jī)構(gòu)原因影響到首辦責(zé)任機(jī)構(gòu)不能按時(shí)辦理的,，首辦責(zé)任機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自行證明履行了告知和督促的責(zé)任,。




第九條 首辦責(zé)任機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的情形履行下列責(zé)任：



 （一）對(duì)本機(jī)關(guān)辦理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)指定首辦責(zé)任機(jī)構(gòu)按照規(guī)定辦理,；



 （二）對(duì)本機(jī)關(guān)辦理的事項(xiàng),，首辦責(zé)任機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按規(guī)定或者承諾的時(shí)限予以辦理；



 （三）對(duì)本機(jī)關(guān)與其他機(jī)關(guān)共同辦理的事項(xiàng),，本機(jī)關(guān)是首辦責(zé)任機(jī)關(guān)的,，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定或者承諾時(shí)限完成自身的職責(zé)，同時(shí)應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)機(jī)關(guān)按時(shí)辦理,。各相關(guān)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時(shí)限履行職責(zé),。各相關(guān)機(jī)關(guān)履行相應(yīng)職責(zé)之后，首辦責(zé)任機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)服務(wù)對(duì)象并按職責(zé)辦理相關(guān)手續(xù),。因其他機(jī)關(guān)原因影響到首辦責(zé)任機(jī)關(guān)不能按時(shí)辦理的,，首辦責(zé)任機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自行證明履行了告知和督促的責(zé)任。




第十條 兩個(gè)以上行政機(jī)關(guān)共同辦理的事項(xiàng),，主辦機(jī)關(guān)或者牽頭辦理機(jī)關(guān)是事項(xiàng)的首辦責(zé)任機(jī)關(guān),；不能確定首辦機(jī)關(guān)的，由共同辦理機(jī)關(guān)協(xié)商確定首辦責(zé)任機(jī)關(guān),；確實(shí)難以確定首辦機(jī)關(guān)或者對(duì)確定首辦機(jī)關(guān)有爭(zhēng)議的,，報(bào)共同上一級(jí)機(jī)關(guān)指定或者協(xié)調(diào)解決。



 首辦責(zé)任機(jī)關(guān)確定后,，由首辦責(zé)任機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)將首辦責(zé)任機(jī)關(guān)和協(xié)辦機(jī)關(guān)名單,、辦理事項(xiàng)等情況報(bào)同級(jí)監(jiān)察機(jī)關(guān)備案。




第十一條 首辦責(zé)任制實(shí)行分級(jí)管理,。監(jiān)察機(jī)關(guān)和有關(guān)部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào),、指導(dǎo)和檢查同級(jí)政府其他機(jī)關(guān)或下一級(jí)機(jī)關(guān)首辦責(zé)任制的落實(shí)，首辦責(zé)任機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)指導(dǎo)和檢查首辦責(zé)任機(jī)構(gòu)首辦責(zé)任制的落實(shí),，首辦責(zé)任機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)指導(dǎo)和檢查首辦責(zé)任人首辦責(zé)任制的落實(shí),。




第十二條 違反本辦法的首問責(zé)任人、首辦責(zé)任人,、首辦責(zé)任機(jī)構(gòu),、首辦責(zé)任機(jī)關(guān)，由所在機(jī)關(guān)或者同級(jí)監(jiān)察機(jī)關(guān)和政府公務(wù)員主管部門依據(jù)本市行政執(zhí)法責(zé)任追究及公共服務(wù)行為和投訴處理的有關(guān)規(guī)定給予相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)的責(zé)任追究,；構(gòu)成犯罪的,，移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。



 受到行政處理或者處分的個(gè)人、機(jī)構(gòu)和機(jī)關(guān)對(duì)處理結(jié)果不服的,，可按有關(guān)規(guī)定提出申訴,。




第十三條 各級(jí)行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依照本辦法規(guī)定，結(jié)合本機(jī)關(guān)實(shí)際情況,，自本辦法公布之日起3個(gè)月內(nèi)制定或者修改完善本機(jī)關(guān)的首問首辦工作責(zé)任制,，并報(bào)同級(jí)政府公務(wù)員主管部門、監(jiān)察機(jī)關(guān)備案,；政府公務(wù)員主管部門,、監(jiān)察機(jī)關(guān)認(rèn)為不符合本辦法規(guī)定的，可要求其糾正,。




第十四條 本辦法自2008年7月1日起施行,。有效期屆滿，根據(jù)實(shí)施情況依法評(píng)估修訂,。