• 【發(fā)布單位】廣州市
• 【發(fā)布文號】穗府辦〔2008〕27號
• 【發(fā)布日期】2008-05-21
• 【生效日期】2008-05-21
• 【失效日期】--
• 【文件來源】廣州市
• 【所屬類別】政策參考

廣州市行政機關及其公務員公共服務行為投訴處理辦法

廣州市行政機關及其公務員公共服務行為投訴處理辦法

(穗府辦〔2008〕27號)





各區(qū),、縣級市人民政府,，市政府各部門、各直屬機構：



 《廣州市行政機關首問首辦工作責任制試行辦法》業(yè)經市人民政府同意,，現(xiàn)印發(fā)給你們,，請認真貫徹執(zhí)行。



二○○八年五月二十一日





廣州市行政機關首問首辦工作責任制試行辦法




第一條 為進一步轉變機關作風,，增強公務員為民服務的意識,，提高工作效率和服務水平，根據(jù)《
中華人民共和國公務員法》和其他有關規(guī)定,，結合本市實際,，制定本辦法。




第二條 首問責任制是指服務對象向行政機關咨詢有關工作事項時,，接受詢問的首位工作人員應當按照自己的崗位責任履行告知義務的制度,。



 首辦責任制是指服務對象要求行政機關辦理有關事項時，受理或者辦理該項業(yè)務的首位工作人員,、業(yè)務機構,、行政機關應當按照工作職責負責處理并回復服務對象（包括告知該事項不屬于本機關職責范圍）的制度。




第三條 本辦法適用于本市各級行政機關,、依法行使公共管理職能的組織（以下統(tǒng)稱機關）及其工作人員的有關公共管理活動,。



 本辦法所稱的業(yè)務機構是指前款所稱機關的內設機構。



 本辦法所稱工作人員是指各級行政機關公務員,、參照公務員法管理單位的工作人員以及其他從事公共管理活動的人員,。



 本辦法所約束的對象或者行為,，法律、法規(guī),、規(guī)章以及上級規(guī)范性文件另有規(guī)定的,，從其規(guī)定。




第四條 機關工作人員應當加強政治,、法律,、業(yè)務學習，明確自己的崗位職責,，了解本機關業(yè)務分工,；強化職業(yè)道德意識，樹立服務思想,；接待或者接聽咨詢時,，應當遵守規(guī)定的禮儀規(guī)范，做到文明禮貌,，熱情大方,。




第五條 接受詢問的首位工作人員，為首問責任人,；負責受理或者辦理某項業(yè)務的首位工作人員,、業(yè)務機構和行政機關，分別為首辦責任人,、首辦責任機構和首辦責任機關,。


第六條 對服務對象的咨詢,，首問責任人應當根據(jù)不同情形履行如下崗位責任：



 （一）對屬于本人崗位職責范圍內的事項,，應當一次性告知其所咨詢事項的辦理依據(jù),、時限、程序,、所需材料,、相關手續(xù)等全部內容或者不予辦理的理由,，必要時應當提供有關資料,、表格、收費標準及依據(jù)等,；



 （二）對屬于本機構其他工作人員崗位職責范圍的事項,，應當負責指引其與經辦人員聯(lián)系,，遇到經辦人員外出不在的,，應當及時向上一級領導報告,，并盡快給服務對象答復,；



 （三）對屬于本機構職責范圍但崗位職責不明的事項,，應當盡己所知予以說明,，不準推脫首問責任或者敷衍,；遇到對政策理解有差異,，應當堅持原則,，耐心說明,，做好解釋工作,；本人無法說明或者解釋的,，應當向上一級領導報告,，并負責盡快給服務對象答復,；



 （四）屬于本機關但不屬于本機構職責范圍內的事項或者不屬于本機關職責范圍內的事項，應當耐心解釋,，并盡己所知給予指引和幫助,；



 （五）首問責任人履行崗位工作責任時，應當遵守上級政府或者機關以及所在機關公布的行為禮儀規(guī)范,。



首問責任人按照崗位職責應當同時履行首辦責任的,，除依照本條第一款履行首問責任外，還應當履行本辦法第七條規(guī)定的首辦責任,。




第七條 對服務對象要求辦理的事項,，首辦責任人應當按不同的情形履行如下崗位責任：



 （一）對符合有關規(guī)定條件能當場辦理的事項，應當當場辦理,；



 （二）對符合規(guī)定條件不能當場辦理,，但有辦結時限規(guī)定的事項，應當開具收件回執(zhí),，在規(guī)定的時限內辦結,；



 （三）對提交的手續(xù)或者材料不完備,、不符合法定條件或者未按規(guī)定程序遞交材料而不能受理的事項,，應當一次性告知需補辦的手續(xù),、材料,、辦理程序及受理要求等,；一次性告知應當盡可能采取書面形式。以書面形式告知的,，應當填寫《廣州市行政機關一次性告知書》或者相應的書面材料,，載明需補辦的手續(xù),、材料及辦理程序等,；



 （四）對屬于本機關職責但不屬于本人崗位職責范圍內的事項,，應當告知服務對象負責承辦的業(yè)務機構,、具體工作地點及辦公電話等,；



 （五）對不屬于本機關職責范圍的事項，應當告知服務對象,，并盡己所知給予指引和幫助,；



 （六）對涉及多個業(yè)務機構或者法律、法規(guī),、規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況,，或按業(yè)務辦理程序本人不得先行受理的事項,，應當及時咨詢了解或者請示報告,，并將結果告知服務對象,，不得以不清楚為由不履行首辦責任；



 對本人崗位職責范圍內的業(yè)務，應當逐件附《廣州市行政機關首辦流程登記表》。該登記表應詳細記錄移送,、辦理,、回復等各個環(huán)節(jié)的內容,，做到全程跟蹤，去向分明,，責任明確。




第八條 首辦責任機構應當根據(jù)不同的情形履行下列責任：



 （一）對本機構承辦的事項,，應當及時指定首辦責任人按照有關工作規(guī)定辦理,；



 （二）對本機構承辦的事項,，應當按規(guī)定的程序和時限予以辦理并答復服務對象,；



 （三）對本機構與其他機構共同辦理的事項,，本機構是首辦責任機構的,，應當按規(guī)定或者承諾時限完成自身的職責,，同時應當告知和督促相關業(yè)務機構按時辦理,。各相關機構應當按規(guī)定的時限履行職責,。各相關機構履行相應職責之后，首辦責任機構應當負責在規(guī)定時限內答復服務對象并按職責辦理相關手續(xù),。因其他機構原因影響到首辦責任機構不能按時辦理的,，首辦責任機構應當自行證明履行了告知和督促的責任,。




第九條 首辦責任機關應當根據(jù)不同的情形履行下列責任：



 （一）對本機關辦理的事項,，應當及時指定首辦責任機構按照規(guī)定辦理；



 （二）對本機關辦理的事項,，首辦責任機關應當按規(guī)定或者承諾的時限予以辦理；



 （三）對本機關與其他機關共同辦理的事項,，本機關是首辦責任機關的，應當按規(guī)定或者承諾時限完成自身的職責,，同時應當告知相關機關按時辦理,。各相關機關應當按照規(guī)定的時限履行職責,。各相關機關履行相應職責之后,，首辦責任機關應當負責在規(guī)定時限內答復服務對象并按職責辦理相關手續(xù)。因其他機關原因影響到首辦責任機關不能按時辦理的,，首辦責任機關應當自行證明履行了告知和督促的責任,。




第十條 兩個以上行政機關共同辦理的事項，主辦機關或者牽頭辦理機關是事項的首辦責任機關；不能確定首辦機關的,，由共同辦理機關協(xié)商確定首辦責任機關,；確實難以確定首辦機關或者對確定首辦機關有爭議的，報共同上一級機關指定或者協(xié)調解決,。



 首辦責任機關確定后,，由首辦責任機關負責將首辦責任機關和協(xié)辦機關名單、辦理事項等情況報同級監(jiān)察機關備案,。




第十一條 首辦責任制實行分級管理,。監(jiān)察機關和有關部門負責協(xié)調、指導和檢查同級政府其他機關或下一級機關首辦責任制的落實,，首辦責任機關負責指導和檢查首辦責任機構首辦責任制的落實,，首辦責任機構負責指導和檢查首辦責任人首辦責任制的落實。




第十二條 違反本辦法的首問責任人,、首辦責任人,、首辦責任機構、首辦責任機關,，由所在機關或者同級監(jiān)察機關和政府公務員主管部門依據(jù)本市行政執(zhí)法責任追究及公共服務行為和投訴處理的有關規(guī)定給予相關責任人相應的責任追究,；構成犯罪的，移送司法機關追究刑事責任,。



 受到行政處理或者處分的個人,、機構和機關對處理結果不服的，可按有關規(guī)定提出申訴,。




第十三條 各級行政機關應當依照本辦法規(guī)定,，結合本機關實際情況，自本辦法公布之日起3個月內制定或者修改完善本機關的首問首辦工作責任制,，并報同級政府公務員主管部門,、監(jiān)察機關備案；政府公務員主管部門,、監(jiān)察機關認為不符合本辦法規(guī)定的,，可要求其糾正。




第十四條 本辦法自2008年7月1日起施行,。有效期屆滿,，根據(jù)實施情況依法評估修訂,。