• 【發(fā)布單位】中國保險監(jiān)督管理委員會
• 【發(fā)布文號】保監(jiān)發(fā)〔2008〕100號
• 【發(fā)布日期】2008-11-14
• 【生效日期】2008-11-14
• 【失效日期】--
• 【文件來源】中國保險監(jiān)督管理委員會
• 【所屬類別】政策參考

中國保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于公布保險理賠（給付）程序 進一步做好理賠服務(wù)工作的通知

中國保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于公布保險理賠（給付）程序 進一步做好理賠服務(wù)工作的通知

(保監(jiān)發(fā)〔2008〕100號)





各保監(jiān)局,，各保險公司：



 為了方便客戶索賠和申請保險金,，著力解決理賠（給付）服務(wù)中存在的問題，切實維護保險消費者的合法權(quán)益,，我會決定建立保險理賠（給付）程序公開制度?，F(xiàn)就有關(guān)問題通知如下：



 一,、各保險公司應在公司外部網(wǎng)站上公布,，并在各營業(yè)網(wǎng)點（包括代理網(wǎng)點）明顯位置公示理賠（給付）服務(wù)的具體流程、所需材料的清單,、聯(lián)系電話等,，方便保險消費者了解相關(guān)的服務(wù)標準和具體程序。



 二,、保險公司在為客戶辦理索賠（申請保險金）手續(xù)時,，對所需材料應一次性向客戶書面告知，并按不同類型的案件明確賠付時限,。若因?qū)嶋H情況不能一次性告知的,，或不能在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)的，保險機構(gòu)應及時向保險消費者做好說明及解釋工作,。



 三,、各保險公司要結(jié)合理賠（給付）服務(wù)的實際情況，本著以人為本的原則,，在規(guī)范理賠（給付）服務(wù)的基礎(chǔ)上,，積極改進服務(wù)，盡量簡化理賠（給付）程序和所需材料,，制定相關(guān)的服務(wù)承諾并及時予以公布,。



 四、各保險公司要對外公布理賠（給付）服務(wù)的投訴電話或聯(lián)系方式,，定期對保險消費者的投訴進行分析,，并針對理賠（給付）服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題及時加以改進，確保保險消費者的各類投訴得到及時妥善的處理,。



 五,、各保險公司應建立健全理賠（給付）服務(wù)的監(jiān)督管理機制，建立健全理賠（給付）服務(wù)質(zhì)量回訪制度,，加大對理賠（給付）時效,、賠付質(zhì)量、投訴處理效果等方面的考核力度,，切實提高保險消費者的滿意度,。



 六、各保險公司應建立并完善理賠（給付）服務(wù)責任人制度,，從總公司到地市級分支機構(gòu)均應指定一名高管人員為理賠服務(wù)責任人,，指定一個部門為理賠（給付）服務(wù)的責任部門,，該部門主要負責人為理賠（給付）服務(wù)的聯(lián)系人。



 七,、各保險公司應于2008年12月25日前分別向我會及各保監(jiān)局報備公司理賠（給付）服務(wù)責任人,、責任部門及聯(lián)系人的相關(guān)信息（具體格式見附件）；2009年1月31日前應在公司網(wǎng)站上公布理賠（給付）服務(wù)的具體流程,、所需材料的清單,、聯(lián)系電話和投訴電話，并向我會及各保監(jiān)局報備,，2009年2月25日前在各營業(yè)網(wǎng)點（包括代理網(wǎng)點）公示上述材料,。若理賠服務(wù)責任人、聯(lián)系人,、聯(lián)系電話發(fā)生變更,，以及理賠（給付）程序和所需材料發(fā)生調(diào)整，各保險機構(gòu)應在7個工作日內(nèi)向我會及相關(guān)保監(jiān)局報備,，并及時對外公布,。



 八、各保監(jiān)局要加大監(jiān)管力度,，把理賠（給付）服務(wù)工作作為日常監(jiān)管的重點內(nèi)容,，進行監(jiān)督檢查，對保險消費者反映突出的問題,，要采取監(jiān)管措施進行專項治理,，對損害保險消費者利益的違法違規(guī)行為要依法嚴肅處理。



 各保監(jiān)局,、各保險公司在執(zhí)行過程中如有問題,，請及時向我會反映。



 中國保險監(jiān)督管理委員會

 二○○八年十一月十四日