• 【發(fā)布單位】衛(wèi)生部
• 【發(fā)布文號】衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2010〕14號
• 【發(fā)布日期】2010-02-01
• 【生效日期】2010-02-01
• 【失效日期】--
• 【文件來源】醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管司
• 【所屬類別】政策參考

衛(wèi)生部關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見

衛(wèi)生部關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見 

(衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2010〕14號)





 各省,、自治區(qū),、直轄市衛(wèi)生廳局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生局：



 為貫徹落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見,，促進(jìn)公立醫(yī)院在改革發(fā)展中加強(qiáng)內(nèi)部管理,，提高服務(wù)質(zhì)量，改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，在總結(jié)各地工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,，現(xiàn)就堅(jiān)持“以病人為中心”,，改革公立醫(yī)院服務(wù)管理，方便群眾看病就醫(yī)提出以下意見,。



 一,、堅(jiān)持推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)



 （一）繼續(xù)推動在公立三級醫(yī)院實(shí)行預(yù)約診療，穩(wěn)步向二級醫(yī)院擴(kuò)展,。探索門診和出院病人復(fù)診實(shí)行中長期預(yù)約,，有條件的地方試行門診24小時(shí)掛號和預(yù)約服務(wù)。



 （二）制定統(tǒng)一的預(yù)約診療工作制度和規(guī)范,，把預(yù)約診療與病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接,，不斷提高患者預(yù)約就診的比例。探索建立以城市或全?。▍^(qū),、市）為單位的預(yù)約平臺，在保證信息安全的同時(shí),，做到信息互通,，資源共享。



 （三）制定改善門診服務(wù),、方便患者就醫(yī)的績效考評和分配政策,，鼓勵醫(yī)務(wù)人員積極從事晚間門診和節(jié)假日門診。



 （四）三級醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和基層醫(yī)院建立分工協(xié)作關(guān)系,做好醫(yī)院向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)以及醫(yī)院間的預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù),。



 二,、優(yōu)化門診流程，增加便民措施



 （一）修訂完善門診管理制度,，保障醫(yī)務(wù)人員按照既定安排出診,。加強(qiáng)門診信息公開和咨詢服務(wù)，幫助患者預(yù)約診療和準(zhǔn)確掛號,，提高患者有效就診率,。



 （二）探索醫(yī)務(wù)調(diào)度管理制度改革，妥善安排醫(yī)療資源,，根據(jù)就診病人數(shù)量和峰谷及時(shí)調(diào)配。做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜接,，加強(qiáng)門診各科室之間的協(xié)調(diào)配合,。



 （三）優(yōu)化門診布局結(jié)構(gòu)，合理安排患者就診過程,，增加便民措施,，減少就醫(yī)等待，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。



 三,、加強(qiáng)急診綠色通道管理,，及時(shí)救治急危重癥患者



 （一）合理安排急診力量，配備經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),、勝任急診工作的醫(yī)務(wù)人員,，標(biāo)化配置急救設(shè)備和藥品。



 （二）落實(shí)首診負(fù)責(zé)制,，與120建立聯(lián)動協(xié)調(diào)制度,，與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建立急診,、急救轉(zhuǎn)介服務(wù)制度,。



 （三）加強(qiáng)和改進(jìn)執(zhí)行急診分區(qū)救治、綠色通道進(jìn)入住院救治和手術(shù)救治,。改善急診“綠色通道”,，建立創(chuàng)傷、急性心肌梗死,、腦卒中等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范,，密切科室間協(xié)作，確?；颊攉@得連續(xù)醫(yī)療服務(wù),。



 （四）加強(qiáng)急診檢診、分診,，及時(shí)救治急危重癥患者,。修訂完善急診標(biāo)準(zhǔn)，有效分流非急危重癥患者,。



 （五）對全體醫(yī)師,、護(hù)士進(jìn)行急救技術(shù)操作規(guī)程的全員培訓(xùn),實(shí)行定期培訓(xùn)、合格上崗制度,。



 四,、改善住院、轉(zhuǎn)診,、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程,，提高服務(wù)水平



 （一）修訂患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科工作制度,，修訂入院,、出院服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，改善入院,、出院服務(wù)流程,，方便患者,。



 （二）為患者辦理入院、出院手續(xù)提供個性化服務(wù)和幫助,。做好入院,、出院患者的指示、引導(dǎo)工作,，入,、出院事項(xiàng)實(shí)行門診交代或床邊交代。急診入院患者實(shí)行病人由急診科診療過渡入院或直接進(jìn)入科室搶救與辦理入院同步方式,。



 （三）加強(qiáng)轉(zhuǎn)診,、轉(zhuǎn)科患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息,，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù),。對于轉(zhuǎn)科病員要做到內(nèi)部精細(xì)化管理。



 （四）對轉(zhuǎn)院,、住院診療提供預(yù)約,，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院診療服務(wù)從床邊到床邊，從社區(qū)到床邊的標(biāo)準(zhǔn)化連續(xù)服務(wù),。做好入出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排,，避免病人等候。



 （五）加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理,，提高患者健康知識水平和對出院后醫(yī)療,、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度。



 五,、改革醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)管理與醫(yī)保結(jié)算服務(wù)管理



 （一）改革公立醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理,，減少患者醫(yī)藥費(fèi)用預(yù)付，方便參保參合患者就醫(yī),。



 （二）與醫(yī)療保障管理機(jī)構(gòu)協(xié)作配合,，探索實(shí)施總額預(yù)付、單病種付費(fèi)（收費(fèi)）,，與預(yù)約診療措施相結(jié)合,，識別患者醫(yī)保身份，逐步實(shí)現(xiàn)患者先診療后結(jié)算,。



 （三）逐步推行持卡就診實(shí)時(shí)結(jié)算,，患者在定點(diǎn)醫(yī)院就診發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用，除個人應(yīng)繳的部分外,，其余均由醫(yī)療機(jī)構(gòu)和基本醫(yī)療保險(xiǎn),、商業(yè)保險(xiǎn)和各種結(jié)算制度、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)直接進(jìn)行結(jié)算,。



 六,、規(guī)范臨床護(hù)理服務(wù)，實(shí)施整體護(hù)理模式



 （一）落實(shí)護(hù)理人員配置標(biāo)準(zhǔn),，健全護(hù)理管理規(guī)章制度,，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范。



 （二）提供與患者的病情和生活自理能力相適應(yīng)的護(hù)理服務(wù),，確?；A(chǔ)護(hù)理與分級護(hù)理措施落實(shí)到位。



 （三）注重人文關(guān)懷,，實(shí)施整體護(hù)理模式,，為患者提供包括生理、心理,、社會,、文化及精神等多方面需求的人性化護(hù)理服務(wù)，減少并逐步取消患者家屬陪護(hù),。



 （四）開展健康教育工作,，認(rèn)真聽取患者及其家屬的意見，不斷改進(jìn)護(hù)理工作,。



 七,、加強(qiáng)精細(xì)化管理，提高服務(wù)績效



 （一）以縮短平均住院日為切入點(diǎn),，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)與流程,。



 （二）加快醫(yī)院信息化建設(shè)，合理配置和利用醫(yī)療資源,，逐一解決影響縮短平均住院日的各個瓶頸環(huán)節(jié),，減少患者預(yù)約檢查、院內(nèi)會診,、檢查結(jié)果等方面的等候時(shí)間,。



 （三）加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)、流程管理和科室合作,，有效提高醫(yī)療服務(wù)效率,，為患者提供便捷、滿意的醫(yī)療服務(wù),。



 （四）實(shí)施臨床路徑管理,探索單病種質(zhì)量控制和單病種付費(fèi)改革,推動醫(yī)院提高績效,。



 八、落實(shí)患者安全目標(biāo),，推動醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)



 （一）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理,，開展醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，支持中國醫(yī)院協(xié)會在全國各醫(yī)院開展年度患者安全目標(biāo)活動,。落實(shí)患者安全目標(biāo),，保護(hù)患者,、醫(yī)務(wù)人員及其他來院人員安全。



 （二）嚴(yán)格執(zhí)行查對制度,，提高醫(yī)務(wù)人員對患者身份識別的準(zhǔn)確性,，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位和術(shù)式錯誤,。



 （三）落實(shí)臨床藥師制和處方點(diǎn)評制度,，提高藥物治療水平，確?；颊哂盟幇踩?。



 （四）改善醫(yī)務(wù)人員溝通，正確,、有效執(zhí)行醫(yī)囑,。落實(shí)醫(yī)院感染控制和臨床實(shí)驗(yàn)室“危急值”報(bào)告制度，防范醫(yī)療安全事件的發(fā)生,。



 九,、開展重大疾病規(guī)范化診療，有效減輕患者負(fù)擔(dān)



 （一）選擇常見惡性腫瘤,、腎功能衰竭,、小兒白血病、先心病等發(fā)病率高,、疾病負(fù)擔(dān)重,、社會影響大的重大疾病，借鑒發(fā)達(dá)國家的腫瘤診治經(jīng)驗(yàn),，立足我國國情,，制定符合基本醫(yī)療服務(wù)、基本醫(yī)療保障和基本藥物供應(yīng)原則的規(guī)范化診療指南,，開展重大疾病的規(guī)范化診療試點(diǎn)工作,。



 （二）探索基于規(guī)范化診療的單病種支付與收費(fèi)辦法，控制醫(yī)療費(fèi)用,，有效減輕重大疾病患者醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān),。



 （三）利用現(xiàn)代電子信息技術(shù)，逐步建立病理遠(yuǎn)程診斷和會診系統(tǒng),，逐步解決縣醫(yī)院病理診斷問題,，保障重大疾病規(guī)范化診療的基礎(chǔ)質(zhì)量。



 十,、加強(qiáng)投訴管理,，積極推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系



 （一）加強(qiáng)醫(yī)患溝通,，防范醫(yī)療糾紛,。實(shí)行醫(yī)療工作“首訴負(fù)責(zé)制”,，設(shè)立或指定專門部門統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴,，及時(shí)處理并答復(fù)投訴人,。



 （二）根據(jù)患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，開展醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進(jìn),。



 （三）積極推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)工作，完善“大調(diào)解”,，與司法,、醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)等部門緊密配合，在縣（市,、區(qū)）設(shè)立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會,，培訓(xùn)專職人民調(diào)解員。



 （四）組織公立醫(yī)院統(tǒng)一加入醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn),，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益,，化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,。



 各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要把方便群眾看病就醫(yī),、減輕群眾經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)納入公立醫(yī)院改革發(fā)展的重要內(nèi)容，作為當(dāng)前的一項(xiàng)重要工作,，切實(shí)提高認(rèn)識,，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。要完善政策制度,，對醫(yī)院的工作制度進(jìn)行清理,，做好廢、改,、立工作,。要教育醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以病人為中心”的理念，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),。要加強(qiáng)信息化建設(shè),，完善技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，搭建統(tǒng)一平臺,，為做好各項(xiàng)工作打好基礎(chǔ),。有關(guān)工作進(jìn)展情況請及時(shí)報(bào)我部醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管司。



 二○一○年二月一日