• 【發(fā)布單位】國家工商行政管理總局
• 【發(fā)布文號】工商消字〔2014〕91號
• 【發(fā)布日期】2014-04-30
• 【生效日期】2014-04-30
• 【失效日期】--
• 【文件來源】國家工商行政管理總局
• 【所屬類別】政策參考

工商總局關(guān)于進一步加強12315體系建設(shè)的意見

 
工商總局關(guān)于進一步加強12315體系建設(shè)的意見
工商消字〔2014〕91號
 
各省、自治區(qū),、直轄市及計劃單列市,、副省級市工商行政管理局、市場監(jiān)督管理局：

    消費維權(quán)是工商行政管理部門的重要職能,?！断M者權(quán)益保護法》實施20年來，全國工商系統(tǒng)已建立起覆蓋城鄉(xiāng),、五級貫通,、便民高效的12315體系,，卓有成效地開展消費維權(quán)工作，有力地維護了廣大消費者合法權(quán)益和正常市場秩序,。新修改的《消費者權(quán)益保護法》進一步強化了工商行政管理部門的消費維權(quán)職責和監(jiān)管執(zhí)法手段,，為工商行政管理部門推進職能轉(zhuǎn)變、加強市場監(jiān)管,、強化消費維權(quán)提供了重要法律支撐,。目前，12315體系建設(shè)與政府職能轉(zhuǎn)變新要求,、消費維權(quán)工作新形勢,、消費者新期盼還有差距，各地要以貫徹實施新《消費者權(quán)益保護法》為契機,，進一步更新理念,，創(chuàng)新方式，完善體制機制,，充分利用信息化手段,，大力推進12315體系建設(shè)，積極發(fā)揮12315與廣大消費者信息互動,、暢通民意,、接受社會監(jiān)督、解決維權(quán)問題的平臺作用,，加強市場監(jiān)管，營造安全放心的消費環(huán)境,，促進經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展,，維護社會和諧穩(wěn)定。現(xiàn)就進一步加強12315體系建設(shè)提出以下意見,。

一,、加強工作創(chuàng)新，提高12315體系在工商行政管理改革發(fā)展中的綜合效能
（一）創(chuàng)新完善12315體系工作機制,。各地要在保持原有12315體系工作體制機制連續(xù)性的基礎(chǔ)上,，明確各級工商行政管理部門的職責，通過理順體制,、創(chuàng)新機制,、優(yōu)化布局等措施，進一步完善以12315行政監(jiān)管體系為主導,、經(jīng)營者自律和社會監(jiān)督體系為依托,、信息化網(wǎng)絡為支撐，具有受理消費者投訴,、受理市場違法行為舉報,、解答工商行政管理業(yè)務咨詢,、接受對工商執(zhí)法人員監(jiān)督、開展消費教育引導,、監(jiān)督經(jīng)營者自律等多種功能的12315體系,，充分發(fā)揮12315體系在加強市場監(jiān)管、強化消費維權(quán)中的綜合作用,。
（二）建立符合新形勢需要的12315平臺,。各地要依托12315信息化網(wǎng)絡，豐富12315平臺的開放式,、互動式綜合服務功能,。要積極應用現(xiàn)代信息技術(shù)，形成12315專用電話,、互聯(lián)網(wǎng),、短消息、移動互聯(lián)通訊等多種方式并舉的消費者訴求表達和反饋渠道,，探索開展遠程消費維權(quán)。省級局要建立統(tǒng)一的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺,，引導消費者網(wǎng)上咨詢,、網(wǎng)上投訴舉報,，實行網(wǎng)上接訴,、網(wǎng)上分流,、網(wǎng)上調(diào)解,、網(wǎng)上回復,、網(wǎng)上跟蹤督辦,，做到集中登記分流,、分級受理處理,、統(tǒng)一調(diào)度指揮,、網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦督辦,、快速應急處置,、信息匯總分析通報，為廣大消費者提供便捷高效的服務，進一步提高12135體系在推動工商行政管理各項工作中的綜合效能,。根據(jù)市場監(jiān)管和消費維權(quán)工作需要，適時推動建立全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺,。
（三）積極推進12315中心工作規(guī)范化建設(shè),。各地要按照《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》和《12315消費者申訴舉報中心工作規(guī)則》的規(guī)定，進一步完善工作制度,，規(guī)范工作程序,，不斷推進12315中心建設(shè)。要通過制度建設(shè)規(guī)范執(zhí)法行為,，在處理投訴舉報過程中,，統(tǒng)一處理程序，統(tǒng)一辦案標準,，確保執(zhí)法的公正性,；要以消費者訴求為導向，根據(jù)實際情況,，通過增設(shè)電話線路、受理座席,，合理安排人員值班等方式,，保障消費者訴求渠道暢通；要及時在12315平臺下載安裝“12315消費維權(quán)知識庫”,，方便一線工作人員準確解答消費咨詢,，規(guī)范受理和處理消費者投訴舉報程序,。
（四）加強對12315數(shù)據(jù)的深度利用,。各地要遵循總局制定的統(tǒng)一12315數(shù)據(jù)標準,，抓好數(shù)據(jù)質(zhì)量，整合數(shù)據(jù)資源,，推動數(shù)據(jù)應用,。省級局要加強12315數(shù)據(jù)分析中心建設(shè)，地（市）級局要加強數(shù)據(jù)庫建設(shè),，逐級及時匯總12315數(shù)據(jù),。要在強化消費維權(quán)數(shù)據(jù)綜合分析的精細化和數(shù)據(jù)結(jié)果利用的實用性上下功夫,，認真分析投訴舉報熱點難點,，定期發(fā)布12315數(shù)據(jù)分析報告,，按規(guī)定發(fā)布消費提示和警示；要針對與消費者日常生活密切的重點商品和服務進行量化分析,，動態(tài)分析訴求熱點和消費市場秩序狀況,，為市場監(jiān)管執(zhí)法和政府制定消費政策提供參考。
二,、加強執(zhí)法聯(lián)動,，發(fā)揮12315體系整合執(zhí)法力量、強化市場監(jiān)管的作用
（五）強化執(zhí)法聯(lián)動工作機制,。各省級局,、地（市）局、縣級局要完善12315指揮調(diào)度聯(lián)動機制,，加大對消費者投訴舉報工作的統(tǒng)一協(xié)調(diào),、指揮調(diào)度,、分流轉(zhuǎn)辦和督查督辦工作力度,，強化三級執(zhí)法聯(lián)動,；要落實縣（區(qū)）工商行政管理部門在處理消費糾紛中的屬地管轄責任,，下移行政執(zhí)法重心，充分發(fā)揮基層工商所的作用,，快捷高效解決人民群眾最關(guān)心、最直接,、最現(xiàn)實的利益問題。各省,、自治區(qū),、直轄市工商行政管理部門要積極推動本轄區(qū)12315信息系統(tǒng)與市場主體準入信息系統(tǒng)、執(zhí)法辦案信息系統(tǒng)以及市場主體信用公示系統(tǒng)的互聯(lián)互通,，實現(xiàn)信息及時共享,，依法將侵害消費者合法權(quán)益案件記入信用檔案系統(tǒng),，向社會公示。
（六）強化事中和事后監(jiān)管,。各地要對處理消費者投訴舉報過程中發(fā)現(xiàn)的銷售假冒偽劣商品等違法行為線索,，認真進行梳理和排查,，積極探索完善“訴轉(zhuǎn)案”工作機制,，對涉及范圍廣、影響大的案件要掛牌督辦,、限期辦結(jié),，加強消費糾紛調(diào)解與行政監(jiān)管執(zhí)法的銜接；對存在問題較多的市場主體,，及時進行行政約談,，通報情況，督促整改,；對消費者反映強烈的重點商品和行業(yè),，加強商品質(zhì)量監(jiān)管，有針對性地開展跟蹤抽檢,，集中進行專項整治,，保持對消費侵權(quán)違法行為的高壓打擊態(tài)勢。
（七）強化跨地區(qū)合作和部門協(xié)作,。鼓勵和支持各地建立跨區(qū)域消費維權(quán)合作機制,，推進跨省、跨地區(qū)的區(qū)域性消費維權(quán)執(zhí)法協(xié)作,，提高消費糾紛解決效率,。要加強與公安、食藥,、質(zhì)監(jiān),、物價等部門公共服務平臺的協(xié)作配合，整合執(zhí)法資源,，發(fā)揮各自優(yōu)勢,，形成市場監(jiān)管的合力，逐步實現(xiàn)公共服務平臺之間案件移送,、信息共享和執(zhí)法協(xié)作,。逐步構(gòu)建部門協(xié)同監(jiān)管,、行業(yè)自律、社會監(jiān)督和主體自治相結(jié)合的消費維權(quán)新格局,。
三,、加強宣傳教育引導，依托12315體系提升全社會消費維權(quán)意識
（八）進一步加大12315品牌宣傳推廣力度,。要樹立主動宣傳意識,，加強與各主流媒體的合作與聯(lián)系，積極運用在電視,、廣播,、報紙、新聞網(wǎng)站等媒體開辟消費維權(quán)工作專欄等多種形式,，正面宣傳12315消費維權(quán)工作的新措施,、新成果，積極回應社會輿論對12315消費維權(quán)工作的關(guān)切,，擴大12315工作的社會知曉度,，提高12315品牌的影響力，傳播正能量,，把消費維權(quán)宣傳工作提高到新的水平,。
（九）充分發(fā)揮基層消費維權(quán)網(wǎng)絡的教育引導作用。要以12315“五進”和“一會兩站”消費維權(quán)基層網(wǎng)絡為主陣地,，積極開展有特色,、受歡迎的群眾性消費教育引導活動，教育引導消費者增強自我保護意識和能力,；要創(chuàng)新消費教育引導的載體和抓手,，針對新型消費領(lǐng)域、消費方式的特點和消費者訴求集中的問題,，采取組織“消費教育大講堂”,、建立“消費教育基地”等有效形式，積極開展消費教育和引導工作,；要鼓勵有條件的地區(qū)充分運用第三方網(wǎng)絡交易平臺,、電視購物頻道,、商家消費體驗中心以及各類商品檢測機構(gòu)的設(shè)施,，聘請其專業(yè)人員為“消費教育專家”,，定期或不定期地向消費者開放，積極開展消費知識和消費維權(quán)法律法規(guī)的普及工作,。
（十）進一步強化對經(jīng)營者的教育與監(jiān)管,。繼續(xù)推進以12315“五進”工作為抓手的經(jīng)營者自律體系建設(shè)，教育引導經(jīng)營者依法自覺履行消費維權(quán)的社會責任,，促進消費糾紛的源頭解決,；指導有條件的12315“五進”消費維權(quán)站點采取“三方通話”手段,，實現(xiàn)工商行政管理部門與消費維權(quán)站點消費維權(quán)信息的實時對接和快速流轉(zhuǎn)，建立消費糾紛遠程在線快速處理機制,。充分發(fā)揮行政執(zhí)法和行業(yè)自律的互補優(yōu)勢,，積極與消費者日常生活關(guān)系密切的行業(yè)協(xié)會建立健全消費維權(quán)工作協(xié)作制度。 
四,、加強組織領(lǐng)導,，確保12315體系建設(shè)各項工作落在實處
（十一）加強組織領(lǐng)導，做好協(xié)調(diào)配合,。各地要加強對12315工作的組織領(lǐng)導，把12315消費維權(quán)作為重要職責,，列為重要工作,，堅持從12315基本工作流程和基礎(chǔ)工作制度抓起，從影響執(zhí)法效能和公共服務效果的問題入手,，持之以恒地推進12315體系建設(shè)工作,。要堅持主要領(lǐng)導親自抓，分管領(lǐng)導具體抓,，及時研究和解決12315工作中遇到的困難和問題,。各省、自治區(qū),、直轄市工商行政管理部門要加強對本轄區(qū)內(nèi)12315工作的指導,，進一步強化12315集中統(tǒng)一的體制機制建設(shè)。
（十二）加強基礎(chǔ)工作,，推進隊伍建設(shè),。各地要進一步加大對12315工作的人力、物力,、財力投入,，確保12315工作機構(gòu)有與任務相適應的專職工作人員、有必要的執(zhí)法手段和設(shè)備,、有完善的工作規(guī)范和制度,；要積極爭取地方黨委和政府對12315工作的領(lǐng)導和支持，從源頭上解決好12315工作中的人員,、經(jīng)費,、設(shè)施設(shè)備等方面的問題。要根據(jù)消費維權(quán)新形勢和實際工作需要,，不斷將優(yōu)秀人才充實到12315工作崗位,，鼓勵各地將新招錄的公務員安排在12315一線崗位進行鍛煉，并在干部使用時優(yōu)先考慮,；要針對12315工作涉及面廣,、專業(yè)性強等特點,，加強對12315工作人員的業(yè)務培訓，不斷提高人員綜合素質(zhì),。
（十三）堅持依法行政,，加強檢查監(jiān)督。各地要逐步把12315消費維權(quán)工作納入地方政府考核內(nèi)容,。上級工商行政管理部門要創(chuàng)新監(jiān)督考核方式,，堅持內(nèi)部考核與外部評議相結(jié)合，加強對12315工作的業(yè)務指導和監(jiān)督檢查,。要嚴明工作紀律,，創(chuàng)新考核機制，強化對12315消費維權(quán)工作的電話接通率,、訴求辦結(jié)率,、調(diào)解成功率、舉報查實率,、訴轉(zhuǎn)案率等的量化考核,，逐步推行消費者滿意度評價，以考核促落實,。
 

工商總局
2014年4月30日