• 【發(fā)布單位】國家工商行政管理總局
• 【發(fā)布文號】工商消字〔2015〕36號
• 【發(fā)布日期】2015-03-04
• 【生效日期】2015-03-04
• 【失效日期】--
• 【文件來源】國家工商行政管理總局
• 【所屬類別】政策參考

工商總局關(guān)于完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度切實..

工商總局關(guān)于完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權(quán)益的意見
工商消字〔2015〕36號

各省,、自治區(qū),、直轄市及計劃單列市、副省級市工商行政管理局,、市場監(jiān)督管理部門：
        為落實《國務(wù)院關(guān)于促進市場公平競爭維護市場正常秩序的若干意見》（國發(fā)〔2014〕20號）要求,，進一步加強市場監(jiān)管，促進消費維權(quán)社會協(xié)同共治,，營造公平競爭的市場環(huán)境和安全放心的消費環(huán)境,，切實保護消費者合法權(quán)益，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》,、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)規(guī)定,，現(xiàn)就完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度提出如下意見：
        一、完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問制度,，督促經(jīng)營者切實履行消費維權(quán)第一責任人的責任
        （一）消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者應(yīng)當依法履行消費維權(quán)第一責任人的責任,，依據(jù)“誰銷售商品誰負責，誰提供服務(wù)誰負責”的原則,，及時受理和依法處理消費者投訴,，主動和解消費糾紛。
        消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問制度，是指消費者因購買,、使用商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損時,，可以向銷售者或者服務(wù)者進行維權(quán)，該經(jīng)營者必須依法承擔首問責任,，不得推諉,。
        （二）消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損的，可以直接向銷售者或者服務(wù)者要求賠償,。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱,、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者要求賠償,。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者作出更有利于消費者承諾的,，應(yīng)當履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺賠償后,，依法向銷售者或者服務(wù)者追償,。
        （三）消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損的,，可以直接向銷售者或者服務(wù)者要求賠償,。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，可以向展銷會的舉辦者,、柜臺的出租者要求賠償,；展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后,，依法向銷售者或者服務(wù)者追償,。
        （四）消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的,，可以向銷售者要求賠償,，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。消費者向銷售者要求賠償?shù)?，銷售者不得推諉,；銷售者賠償后，依法向生產(chǎn)者追償,。
        （五）對于消費者維護權(quán)益的合理要求,，經(jīng)營者不得推諉，不得故意拖延處理或者無理拒絕,。對于消費者和經(jīng)營者雙方自愿和解的,，經(jīng)營者應(yīng)當及時履行和解協(xié)議；雙方和解不成,，消費者又向有關(guān)行政部門或者消費者保護組織投訴的,，經(jīng)營者應(yīng)當積極配合調(diào)查處理,。
        （六）銷售者、服務(wù)者等經(jīng)營者要建立健全消費糾紛和解,、消費侵權(quán)賠償制度,，設(shè)立專門部門或者指定專人負責處理消費者投訴，并應(yīng)當在其經(jīng)營場所的醒目位置或者以其他便于消費者知悉的方式,，公開其處理消費糾紛相關(guān)程序,。
        二、鼓勵和引導(dǎo)消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者建立賠償先付制度,，提高消費糾紛解決效率
        （七）鼓勵,、引導(dǎo)有柜臺或者場地出租的商場、超市,，特別是具備一定規(guī)模的家具,、建材、家電等大型商場（以下簡稱商場）,，攤位較多的集貿(mào)市場,、批發(fā)市場（以下簡稱市場），網(wǎng)絡(luò)交易平臺,、電視購物平臺（以下簡稱平臺）等為銷售者,、服務(wù)者提供經(jīng)營條件及相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營者，建立和完善賠償先付制度,。
        消費環(huán)節(jié)賠償先付制度，是指商場,、市場和平臺經(jīng)營者與場所內(nèi)的銷售者或者服務(wù)者在雙方自愿的基礎(chǔ)上簽訂消費者投訴賠償先付協(xié)議（條款）,，當出現(xiàn)侵害消費者合法權(quán)益的行為，而銷售者或者服務(wù)者故意拖延處理或者無理拒絕賠付,，以及因銷售者或者服務(wù)者撤場等情況導(dǎo)致消費者無法獲得賠償時,，由商場、市場和平臺經(jīng)營者向消費者進行先行賠付,。商場,、市場和平臺經(jīng)營者向消費者進行賠償先付后，可以依法或者依約定向有關(guān)銷售者,、服務(wù)者進行追償,。
        （八）已經(jīng)建立賠償先付制度的商場、市場和平臺經(jīng)營者要明確啟動賠償先付的條件,、流程,、方式、范圍,，完善賠償先付程序,，向廣大消費者和商場、市場、平臺內(nèi)的銷售者或者服務(wù)者進行公示,，接受社會監(jiān)督,。
        1.啟動賠償先付制度應(yīng)當具備以下基本條件：（1）消費者提供發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；（2）除適用《消費者權(quán)益保護法》第二十三條第三款規(guī)定的舉證倒置情形外,，由消費者證明其合法權(quán)益受到損害,；（3）消費者主張維護自身合法權(quán)益的時效應(yīng)當符合《消費者權(quán)益保護法》第二十四條的有關(guān)規(guī)定；（4）負有賠償責任的銷售者或者服務(wù)者存在故意拖延,、無理拒絕或者因撤場等原因造成消費者難以索賠的情形,。
        2.賠償先付制度的一般流程為：（1）消費者認為自身合法權(quán)益受損時，可以直接向銷售者或者服務(wù)者索賠,；消費者對銷售者或者服務(wù)者的處理結(jié)果不滿意的,，可以向商場、市場和平臺經(jīng)營者投訴,；（2）商場,、市場和平臺經(jīng)營者接到投訴后，應(yīng)當及時安排專人處理,，組織銷售者或者服務(wù)者和消費者進行協(xié)商,；（3）協(xié)商一致的，商場,、市場和平臺經(jīng)營者要督促銷售者或者服務(wù)者及時履行協(xié)議,；（4）協(xié)商不能達成一致，經(jīng)核實消費者投訴的銷售者或者服務(wù)者確實存在過錯的,，商場,、市場和平臺經(jīng)營者要按照建立的賠償先付制度向消費者先行賠付。
        3.賠償先付的方式主要包括對商品進行修理,、重作,、更換、退貨,、補足商品數(shù)量,、退還購貨款項和服務(wù)費用或者賠償損失。
        4.賠償先付的范圍主要包括：因商品或者服務(wù)質(zhì)量問題而引起的商品或者服務(wù)價值損失,；消費合同中規(guī)定的違約金,；因售后、安裝等問題而給消費者引起的損失,。
        （九）商場,、市場和平臺經(jīng)營者可以與場內(nèi)銷售者、服務(wù)者在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上,，實施場內(nèi)經(jīng)營資質(zhì)信用管理,。即與場內(nèi)銷售者或者服務(wù)者簽訂合同（協(xié)議）時明確消費者權(quán)益保護條款,，對多次被消費者投訴且拒不整改，或者多次被認定存在侵害消費者合法權(quán)益行為的銷售者或者服務(wù)者,，通過解除合同,、不續(xù)簽合同等方式終止其經(jīng)營資格，以此為手段規(guī)范銷售者,、服務(wù)者的經(jīng)營行為,，營造誠信經(jīng)營環(huán)境。
        （十）鼓勵,、引導(dǎo)商場,、市場和平臺經(jīng)營者根據(jù)自身經(jīng)營特點，積極設(shè)立“消費維權(quán)服務(wù)站”,，公示受理消費者投訴途徑,，并利用投訴服務(wù)電話、互聯(lián)網(wǎng)以及移動互聯(lián)通訊等多種方式,，及時受理和處理消費者投訴,。
        消費者通過其他法定渠道維護自己權(quán)益的，商場,、市場和平臺經(jīng)營者應(yīng)當依據(jù)消費者的請求,，及時提供相關(guān)銷售者或者服務(wù)者的真實登記信息、交易信息等有關(guān)情況,，積極協(xié)助消費者維護自身合法權(quán)益,。
        三、大力推進12315“五進”建設(shè),，將經(jīng)營者首問和賠償先付制度落到實處
        （十一）完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度是國發(fā)〔2014〕20號文件賦予工商行政管理部門的重要任務(wù),，是構(gòu)建協(xié)同共治消費維權(quán)新機制、營造安全放心消費環(huán)境的重要舉措,。各地工商,、市場監(jiān)管部門要從完善市場監(jiān)管體系,、維護市場秩序,、保護消費者合法權(quán)益的高度，采取切實有效措施,，推動經(jīng)營者首問和賠償先付制度的落實,。
        （十二）各地工商、市場監(jiān)管部門要將大力推進12315“五進”建設(shè)作為完善經(jīng)營者首問和賠償先付制度的重要抓手,，積極推動商場,、市場和平臺經(jīng)營者設(shè)立“消費維權(quán)服務(wù)站”，督促其切實履行消費維權(quán)的社會責任,，及時受理和處理消費者投訴,。要根據(jù)經(jīng)營主體的不同特點,，綜合考慮地區(qū)、行業(yè)和經(jīng)營規(guī)模的差異,，加強分類指導(dǎo),，督促經(jīng)營者切實履行首問責任，鼓勵和引導(dǎo)有條件的商場,、市場和平臺經(jīng)營者建立賠償先付制度,，提高消費糾紛處理效率。
        （十三）各地工商,、市場監(jiān)管部門要與轄區(qū)內(nèi)的“消費維權(quán)服務(wù)站”建立健全日常聯(lián)系機制,，及時通報消費者投訴處理情況；加強對“消費維權(quán)服務(wù)站”工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高其處理消費糾紛的能力,。對于將消費者投訴通過“綠色通道”（維權(quán)直通車）轉(zhuǎn)至被訴經(jīng)營者和解處理的，要對處理結(jié)果進行跟蹤督辦,；對消費者投訴相對集中或處理消費糾紛不力的經(jīng)營者,，要通過行政約談、發(fā)送建議書等方式及時進行督促整改,。要積極推進“訴轉(zhuǎn)案”機制建設(shè),，對拒不履行首問責任的經(jīng)營者，要依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》,、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》（工商總局令第73號）等法律法規(guī)和規(guī)章予以處理,；經(jīng)營者因拒不履行首問責任而被工商、市場監(jiān)管部門處罰的,，要將其處罰信息通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)及時向社會公布,。
        （十四）各地工商、市場監(jiān)管部門要大力宣傳消費維權(quán)政策法規(guī),，加強對經(jīng)營者的教育引導(dǎo),。對積極處理消費糾紛和建立賠償先付制度效果好的經(jīng)營者，要發(fā)揮典型示范作用,，聯(lián)合有關(guān)政府部門,、行業(yè)協(xié)會、新聞媒體等進行宣傳表彰,。有條件的地區(qū)可以探索將落實經(jīng)營者首問責任和賠償先付制度與“放心消費創(chuàng)建活動”,、“建設(shè)星級信用市場”等活動相結(jié)合，引導(dǎo)經(jīng)營者積極參與,，共同營造安全放心的消費環(huán)境,，更好地保護消費者合法權(quán)益。
 
工商總局
2015年3月4日