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  • 【發(fā)布單位】國家工商行政管理總局
  • 【發(fā)布文號】工商消字〔2015〕36號
  • 【發(fā)布日期】2015-03-04
  • 【生效日期】2015-03-04
  • 【失效日期】--
  • 【文件來源】國家工商行政管理總局
  • 【所屬類別】政策參考

工商總局關(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度切實(shí)..

工商總局關(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見
工商消字〔2015〕36號


各省、自治區(qū),、直轄市及計劃單列市,、副省級市工商行政管理局、市場監(jiān)督管理部門:

        為落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)市場公平競爭維護(hù)市場正常秩序的若干意見》(國發(fā)〔2014〕20號)要求,,進(jìn)一步加強(qiáng)市場監(jiān)管,,促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會協(xié)同共治,營造公平競爭的市場環(huán)境和安全放心的消費(fèi)環(huán)境,,切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,,依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)規(guī)定,,現(xiàn)就完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度提出如下意見:

        一,、完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問制度,督促經(jīng)營者切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任

        (一)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任,,依據(jù)“誰銷售商品誰負(fù)責(zé),,誰提供服務(wù)誰負(fù)責(zé)”的原則,及時受理和依法處理消費(fèi)者投訴,,主動和解消費(fèi)糾紛,。

        消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問制度,是指消費(fèi)者因購買,、使用商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損時,,可以向銷售者或者服務(wù)者進(jìn)行維權(quán),,該經(jīng)營者必須依法承擔(dān)首問責(zé)任,不得推諉,。

        (二)消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損的,,可以直接向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱,、地址和有效聯(lián)系方式的,,消費(fèi)者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者作出更有利于消費(fèi)者承諾的,,應(yīng)當(dāng)履行承諾,。網(wǎng)絡(luò)交易平臺賠償后,依法向銷售者或者服務(wù)者追償,。

        (三)消費(fèi)者在展銷會,、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損的,,可以直接向銷售者或者服務(wù)者要求賠償,。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后,可以向展銷會的舉辦者,、柜臺的出租者要求賠償,;展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后,,依法向銷售者或者服務(wù)者追償,。

        (四)消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的,,可以向銷售者要求賠償,,也可以向生產(chǎn)者要求賠償。消費(fèi)者向銷售者要求賠償?shù)?,銷售者不得推諉,;銷售者賠償后,依法向生產(chǎn)者追償,。

        (五)對于消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的合理要求,,經(jīng)營者不得推諉,不得故意拖延處理或者無理拒絕,。對于消費(fèi)者和經(jīng)營者雙方自愿和解的,,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時履行和解協(xié)議;雙方和解不成,,消費(fèi)者又向有關(guān)行政部門或者消費(fèi)者保護(hù)組織投訴的,,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極配合調(diào)查處理。

        (六)銷售者,、服務(wù)者等經(jīng)營者要建立健全消費(fèi)糾紛和解,、消費(fèi)侵權(quán)賠償制度,,設(shè)立專門部門或者指定專人負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴,并應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營場所的醒目位置或者以其他便于消費(fèi)者知悉的方式,,公開其處理消費(fèi)糾紛相關(guān)程序,。

        二、鼓勵和引導(dǎo)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者建立賠償先付制度,,提高消費(fèi)糾紛解決效率

        (七)鼓勵,、引導(dǎo)有柜臺或者場地出租的商場、超市,,特別是具備一定規(guī)模的家具,、建材、家電等大型商場(以下簡稱商場),,攤位較多的集貿(mào)市場,、批發(fā)市場(以下簡稱市場),網(wǎng)絡(luò)交易平臺,、電視購物平臺(以下簡稱平臺)等為銷售者,、服務(wù)者提供經(jīng)營條件及相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營者,建立和完善賠償先付制度,。

        消費(fèi)環(huán)節(jié)賠償先付制度,,是指商場、市場和平臺經(jīng)營者與場所內(nèi)的銷售者或者服務(wù)者在雙方自愿的基礎(chǔ)上簽訂消費(fèi)者投訴賠償先付協(xié)議(條款),,當(dāng)出現(xiàn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,,而銷售者或者服務(wù)者故意拖延處理或者無理拒絕賠付,以及因銷售者或者服務(wù)者撤場等情況導(dǎo)致消費(fèi)者無法獲得賠償時,,由商場,、市場和平臺經(jīng)營者向消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。商場,、市場和平臺經(jīng)營者向消費(fèi)者進(jìn)行賠償先付后,,可以依法或者依約定向有關(guān)銷售者、服務(wù)者進(jìn)行追償,。

        (八)已經(jīng)建立賠償先付制度的商場,、市場和平臺經(jīng)營者要明確啟動賠償先付的條件、流程,、方式,、范圍,完善賠償先付程序,,向廣大消費(fèi)者和商場,、市場、平臺內(nèi)的銷售者或者服務(wù)者進(jìn)行公示,接受社會監(jiān)督,。

        1.啟動賠償先付制度應(yīng)當(dāng)具備以下基本條件:(1)消費(fèi)者提供發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù),;(2)除適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款規(guī)定的舉證倒置情形外,由消費(fèi)者證明其合法權(quán)益受到損害,;(3)消費(fèi)者主張維護(hù)自身合法權(quán)益的時效應(yīng)當(dāng)符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條的有關(guān)規(guī)定,;(4)負(fù)有賠償責(zé)任的銷售者或者服務(wù)者存在故意拖延、無理拒絕或者因撤場等原因造成消費(fèi)者難以索賠的情形,。

        2.賠償先付制度的一般流程為:(1)消費(fèi)者認(rèn)為自身合法權(quán)益受損時,,可以直接向銷售者或者服務(wù)者索賠;消費(fèi)者對銷售者或者服務(wù)者的處理結(jié)果不滿意的,,可以向商場,、市場和平臺經(jīng)營者投訴;(2)商場,、市場和平臺經(jīng)營者接到投訴后,,應(yīng)當(dāng)及時安排專人處理,組織銷售者或者服務(wù)者和消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商,;(3)協(xié)商一致的,,商場、市場和平臺經(jīng)營者要督促銷售者或者服務(wù)者及時履行協(xié)議,;(4)協(xié)商不能達(dá)成一致,,經(jīng)核實(shí)消費(fèi)者投訴的銷售者或者服務(wù)者確實(shí)存在過錯的,商場,、市場和平臺經(jīng)營者要按照建立的賠償先付制度向消費(fèi)者先行賠付。

        3.賠償先付的方式主要包括對商品進(jìn)行修理,、重作,、更換、退貨,、補(bǔ)足商品數(shù)量,、退還購貨款項(xiàng)和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失。

        4.賠償先付的范圍主要包括:因商品或者服務(wù)質(zhì)量問題而引起的商品或者服務(wù)價值損失,;消費(fèi)合同中規(guī)定的違約金,;因售后、安裝等問題而給消費(fèi)者引起的損失,。

        (九)商場,、市場和平臺經(jīng)營者可以與場內(nèi)銷售者、服務(wù)者在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上,,實(shí)施場內(nèi)經(jīng)營資質(zhì)信用管理,。即與場內(nèi)銷售者或者服務(wù)者簽訂合同(協(xié)議)時明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款,對多次被消費(fèi)者投訴且拒不整改,或者多次被認(rèn)定存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的銷售者或者服務(wù)者,,通過解除合同,、不續(xù)簽合同等方式終止其經(jīng)營資格,以此為手段規(guī)范銷售者,、服務(wù)者的經(jīng)營行為,,營造誠信經(jīng)營環(huán)境。

        (十)鼓勵,、引導(dǎo)商場,、市場和平臺經(jīng)營者根據(jù)自身經(jīng)營特點(diǎn),積極設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”,,公示受理消費(fèi)者投訴途徑,,并利用投訴服務(wù)電話、互聯(lián)網(wǎng)以及移動互聯(lián)通訊等多種方式,,及時受理和處理消費(fèi)者投訴,。

        消費(fèi)者通過其他法定渠道維護(hù)自己權(quán)益的,商場,、市場和平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依據(jù)消費(fèi)者的請求,,及時提供相關(guān)銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)登記信息、交易信息等有關(guān)情況,,積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益,。

        三、大力推進(jìn)12315“五進(jìn)”建設(shè),,將經(jīng)營者首問和賠償先付制度落到實(shí)處

        (十一)完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度是國發(fā)〔2014〕20號文件賦予工商行政管理部門的重要任務(wù),,是構(gòu)建協(xié)同共治消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制、營造安全放心消費(fèi)環(huán)境的重要舉措,。各地工商,、市場監(jiān)管部門要從完善市場監(jiān)管體系、維護(hù)市場秩序,、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的高度,,采取切實(shí)有效措施,推動經(jīng)營者首問和賠償先付制度的落實(shí),。

        (十二)各地工商,、市場監(jiān)管部門要將大力推進(jìn)12315“五進(jìn)”建設(shè)作為完善經(jīng)營者首問和賠償先付制度的重要抓手,積極推動商場,、市場和平臺經(jīng)營者設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”,,督促其切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)的社會責(zé)任,及時受理和處理消費(fèi)者投訴,。要根據(jù)經(jīng)營主體的不同特點(diǎn),,綜合考慮地區(qū),、行業(yè)和經(jīng)營規(guī)模的差異,加強(qiáng)分類指導(dǎo),,督促經(jīng)營者切實(shí)履行首問責(zé)任,,鼓勵和引導(dǎo)有條件的商場、市場和平臺經(jīng)營者建立賠償先付制度,,提高消費(fèi)糾紛處理效率,。

        (十三)各地工商、市場監(jiān)管部門要與轄區(qū)內(nèi)的“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”建立健全日常聯(lián)系機(jī)制,,及時通報消費(fèi)者投訴處理情況,;加強(qiáng)對“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高其處理消費(fèi)糾紛的能力,。對于將消費(fèi)者投訴通過“綠色通道”(維權(quán)直通車)轉(zhuǎn)至被訴經(jīng)營者和解處理的,,要對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤督辦;對消費(fèi)者投訴相對集中或處理消費(fèi)糾紛不力的經(jīng)營者,,要通過行政約談,、發(fā)送建議書等方式及時進(jìn)行督促整改。要積極推進(jìn)“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制建設(shè),,對拒不履行首問責(zé)任的經(jīng)營者,,要依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》(工商總局令第73號)等法律法規(guī)和規(guī)章予以處理,;經(jīng)營者因拒不履行首問責(zé)任而被工商,、市場監(jiān)管部門處罰的,要將其處罰信息通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)及時向社會公布,。

        (十四)各地工商,、市場監(jiān)管部門要大力宣傳消費(fèi)維權(quán)政策法規(guī),加強(qiáng)對經(jīng)營者的教育引導(dǎo),。對積極處理消費(fèi)糾紛和建立賠償先付制度效果好的經(jīng)營者,,要發(fā)揮典型示范作用,聯(lián)合有關(guān)政府部門,、行業(yè)協(xié)會、新聞媒體等進(jìn)行宣傳表彰,。有條件的地區(qū)可以探索將落實(shí)經(jīng)營者首問責(zé)任和賠償先付制度與“放心消費(fèi)創(chuàng)建活動”,、“建設(shè)星級信用市場”等活動相結(jié)合,引導(dǎo)經(jīng)營者積極參與,,共同營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境,,更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

 

工商總局

2015年3月4日


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