• 【發(fā)布單位】中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)
• 【發(fā)布文號(hào)】保監(jiān)發(fā)〔2017〕54號(hào)
• 【發(fā)布日期】2017-06-28
• 【生效日期】2017-11-01
• 【失效日期】--
• 【文件來源】中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)
• 【所屬類別】政策參考

中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》的通知

中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》的通知
保監(jiān)發(fā)〔2017〕54號(hào) 
 
各保監(jiān)局,，中國(guó)保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限責(zé)任公司,、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)，各保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)： 
        為規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為,，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益,，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào)）精神及相關(guān)法律法規(guī),，我會(huì)制訂了《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）?，F(xiàn)印發(fā)給你們，并提出以下要求,，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行,。 
        一、各保險(xiǎn)公司,、各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)要高度重視,，按照《辦法》要求，修訂管理制度,，改造業(yè)務(wù)系統(tǒng),，強(qiáng)化人員培訓(xùn)，提供設(shè)備保障,，確保保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理工作順利實(shí)施,。 
        二、各保監(jiān)局應(yīng)通過窗口指導(dǎo),、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式督促保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)落實(shí)《辦法》相關(guān)規(guī)定,，并將落實(shí)情況納入保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)分類監(jiān)管,。已開展保險(xiǎn)銷售行為可回溯試點(diǎn)工作的保監(jiān)局，可在落實(shí)《辦法》的基礎(chǔ)上,，對(duì)本地區(qū)已試點(diǎn)銷售行為可回溯的險(xiǎn)種、渠道繼續(xù)實(shí)施可回溯管理,。 
        三,、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限責(zé)任公司應(yīng)積極支持保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理工作的開展,，做好相關(guān)配合工作,。 
        四、《辦法》正式實(shí)施后仍不符合要求的,，應(yīng)立即停止開展相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù),。 
 
中國(guó)保監(jiān)會(huì) 
2017年6月28日 
 
保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法 
第一條 為進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益,，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,，依據(jù)《保險(xiǎn)法》和中國(guó)保監(jiān)會(huì)有關(guān)規(guī)定，制定本辦法,。 
第二條 本辦法所稱保險(xiǎn)銷售行為可回溯,，是指保險(xiǎn)公司,、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式,，記錄和保存保險(xiǎn)銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié),，實(shí)現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢,、問題責(zé)任可確認(rèn),。 
第三條 本辦法所稱保險(xiǎn)公司為經(jīng)營(yíng)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，專業(yè)自保公司除外,。 
本辦法所稱保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)是指保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu),，其中保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)包括保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)包括銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)和非銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu),。 
第四條 保險(xiǎn)公司,、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)銷售本辦法規(guī)定的投保人為自然人的保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，必須實(shí)施保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理,。團(tuán)體保險(xiǎn)產(chǎn)品除外,。 
第五條 保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù),，應(yīng)將電話通話過程全程錄音并備份存檔,，不得規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向投保人銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。 
保險(xiǎn)公司,、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù),，依照中國(guó)保監(jiān)會(huì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管的有關(guān)規(guī)定開展可回溯管理。 
第六條 除電話銷售業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)之外,，人身保險(xiǎn)公司銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品符合下列情形之一的,，應(yīng)在取得投保人同意后，對(duì)銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像的方式予以記錄： 
（一）通過保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品,，包括利用保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)自助終端等設(shè)備進(jìn)行銷售,。國(guó)務(wù)院金融監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)另有規(guī)定的，從其規(guī)定,。 
（二）通過保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)以外的其他銷售渠道,，銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品，或向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品,。 
第七條 在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像過程中,，錄制內(nèi)容至少包含以下銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)： 
（一）保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員出示有效身份證明； 
（二）保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員出示投保提示書,、產(chǎn)品條款和免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書面說明,； 
（三）保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員向投保人履行明確說明義務(wù)，告知投保人所購(gòu)買產(chǎn)品為保險(xiǎn)產(chǎn)品，以及承保保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)名稱,、保險(xiǎn)責(zé)任,、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)金額,、繳費(fèi)期間,、保險(xiǎn)期間和猶豫期后退保損失風(fēng)險(xiǎn)等。 
保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品,，應(yīng)說明保單利益的不確定性,；銷售健康保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)說明保險(xiǎn)合同觀察期的起算時(shí)間及對(duì)投保人權(quán)益的影響,、合同指定醫(yī)療機(jī)構(gòu),、續(xù)保條件和醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償原則等。 
（四）投保人對(duì)保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的說明告知內(nèi)容作出明確肯定答復(fù),。 
（五）投保人簽署投保單,、投保提示書、免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書面說明等相關(guān)文件,。 
保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員銷售以死亡為給付條件保險(xiǎn)產(chǎn)品的,，錄制內(nèi)容應(yīng)包括被保險(xiǎn)人同意投保人為其訂立保險(xiǎn)合同并認(rèn)可合同內(nèi)容；銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品的,，還應(yīng)包括保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員出示產(chǎn)品說明書,、投保人抄錄投保單風(fēng)險(xiǎn)提示語句等。 
第八條 保險(xiǎn)銷售行為現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像應(yīng)符合相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范要求,，視聽資料應(yīng)真實(shí),、完整、連續(xù),，能清晰辨識(shí)人員面部特征,、交談內(nèi)容以及相關(guān)證件、文件和簽名,，錄制后不得進(jìn)行任何形式的剪輯,。 
第九條 保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、非銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)在錄音錄像完成后將錄制的視聽資料和其他業(yè)務(wù)檔案一并反饋至承保保險(xiǎn)公司,。 
銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)在錄音錄像完成后將新單業(yè)務(wù)錄制成功的信息和其他業(yè)務(wù)檔案一并反饋至承保保險(xiǎn)公司。 
第十條 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立視聽資料質(zhì)檢體系,，制定質(zhì)檢制度,，建立質(zhì)檢信息系統(tǒng)，配備與銷售人員崗位分離的質(zhì)檢人員,，對(duì)成交件視聽資料按不低于30%的比例在猶豫期內(nèi)全程質(zhì)檢,。其中，對(duì)符合本辦法第六條第二項(xiàng)規(guī)定的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)視聽資料應(yīng)實(shí)現(xiàn)100%質(zhì)檢。 
保險(xiǎn)公司在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)視聽資料不符合本辦法要求的,，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)問題之日起15個(gè)工作日內(nèi)整改,。 
銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)自存視聽資料、且未向保險(xiǎn)公司提供視聽資料的,，應(yīng)依照上述要求建立視聽資料質(zhì)檢體系,，自行開展質(zhì)檢，并將質(zhì)檢結(jié)果及時(shí)反饋至承保保險(xiǎn)公司,。 
中國(guó)保監(jiān)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)質(zhì)檢另有規(guī)定的,，從其規(guī)定。 
第十一條 保險(xiǎn)公司對(duì)符合本辦法第六條規(guī)定的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開展回訪時(shí),，回訪用語應(yīng)包括“投保時(shí)是否接受了錄音錄像,、錄音錄像中陳述是否為其真實(shí)意思表示”等內(nèi)容。 
第十二條 保險(xiǎn)公司省級(jí)以上機(jī)構(gòu),、銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)視聽資料的保存,，保險(xiǎn)公司其他分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu),、非銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)以及保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員不得擅自保存視聽資料,。 
保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)可保存電話銷售業(yè)務(wù)的錄音資料,，但應(yīng)向保險(xiǎn)公司提供成交保單的完整錄音資料,。 
第十三條 保險(xiǎn)公司、銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)制定視聽資料管理辦法,，明確管理責(zé)任,，規(guī)范調(diào)閱程序。視聽資料保管期限自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算,，保險(xiǎn)期間在一年以下的不得少于五年,，保險(xiǎn)期間超過一年的不得少于十年。如遇消費(fèi)者投訴,、法律訴訟等糾紛,，還應(yīng)至少保存至糾紛結(jié)束后二年。 
第十四條 保險(xiǎn)公司,、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī),，加強(qiáng)對(duì)投保人、被保險(xiǎn)人的個(gè)人信息保護(hù)工作,，對(duì)錄音錄像等視聽資料內(nèi)容,、電子數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，不得外泄和擅自復(fù)制,，嚴(yán)禁將資料用作其他商業(yè)用途,。 
第十五條 保險(xiǎn)公司,、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善內(nèi)部控制制度，對(duì)未按本辦法規(guī)定實(shí)施銷售行為可回溯管理的,，應(yīng)追究直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員的責(zé)任,。 
第十六條 對(duì)未按本辦法規(guī)定實(shí)施銷售行為可回溯管理的保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu),，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及派出機(jī)構(gòu)應(yīng)依法采取監(jiān)管措施,。 
第十七條 本辦法由中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。 
第十八條 本辦法自2017年11月1日起實(shí)施,。