• 【發(fā)布單位】作者：余瀛波
• 【發(fā)布文號】--
• 【發(fā)布日期】2014-02-18 17:40:12
• 【生效日期】--
• 【失效日期】--
• 【文件來源】來源：法制網(wǎng)
• 【所屬類別】立法追蹤

-工商收到消費投訴七日內(nèi)須處理 消費者可自主選擇管轄部門-

近日,，國家工商總局發(fā)布了《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》,。該投訴辦法將于2014年3月15日起與新修改的《消費者權(quán)益保護法》同時施行。



 今天,，國家工商總局相關(guān)負責人在對此進行解讀時表示,，按照新消法關(guān)于處理投訴期限的規(guī)定，投訴辦法規(guī)定,，有管轄權(quán)的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內(nèi),，予以處理并告知投訴人。



 網(wǎng)絡(luò)交易適用投訴辦法投訴辦法明確,，消費者通過網(wǎng)絡(luò)與經(jīng)營者進行商品交易及有關(guān)服務行為交易的,，依然是消費行為，產(chǎn)生消費者權(quán)益爭議的同樣適用該辦法,。



 在對于消費者投訴的管轄權(quán)方面,，投訴辦法本著“方便消費者”的原則，明確了消費者根據(jù)實際情況,，可以自主選擇管轄部門,，收到投訴的工商行政管理部門按照首辦責任的原則處理。



 另外,，對于消費者因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生消費者權(quán)益爭議的情況,，投訴辦法規(guī)定：可以向經(jīng)營者所在地工商行政管理部門投訴,，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴。



 區(qū)分投訴舉報兩種訴求該負責人介紹說,，投訴辦法作為新消法的配套規(guī)章,，貫徹落實了新消法強化對消費者合法權(quán)益保護的理念。比如,，投訴辦法對消費者投訴和舉報兩種不同性質(zhì)的訴求進行清晰劃分,，規(guī)定消費者投訴按照本辦法處理；消費者舉報經(jīng)營者違法行為,，或者工商行政管理部門在處理消費者投訴中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違法行為的,，依照《工商行政管理機關(guān)行政處罰程序規(guī)定》另案處理，以保障依法行政,。另外,，考慮到行政調(diào)解只是解決消費糾紛方式之一，在規(guī)定工商行政管理部門調(diào)解消費糾紛職責同時,，也明確了行政調(diào)解與司法訴訟,、仲裁、消費者協(xié)會調(diào)解和人民調(diào)解等其他民事糾紛解決方式的關(guān)系,，從機制上推動形成全社會消費維權(quán)的合力,。



 應在六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解調(diào)解是工商行政管理部門處理消費者投訴的主要方式。對于調(diào)解的啟動和組織也是投訴辦法規(guī)定的重要內(nèi)容,。該負責人表示,，投訴辦法規(guī)定，工商行政管理部門對受理的消費者投訴,，應當根據(jù)事實，依照法律,、法規(guī)和規(guī)章,，公正合理地處理。工商行政管理部門受理消費者投訴以后,，當事人同意調(diào)解的,，工商行政管理部門應當組織調(diào)解，并告知當事人調(diào)解的時間,、地點,、調(diào)解人員等事項。投訴辦法還規(guī)定了終止調(diào)解的幾種情形,，即: 消費者撤回投訴的,；當事人拒絕調(diào)解或者無正當理由不參加調(diào)解的；消費者在調(diào)解過程中就同一糾紛申請仲裁,、提起訴訟的,；雙方當事人自行和解的,；其他應當終止的。在關(guān)于調(diào)解期間的計算方面,，《投訴辦法》規(guī)定,，有管轄權(quán)的工商行政管理部門應當在受理消費者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應當終止調(diào)解,。需要進行鑒定或者檢測的,，鑒定或者檢測的時間不計算在六十日內(nèi)。