• 【發(fā)布單位】作者：劉旭輝
• 【發(fā)布文號(hào)】--
• 【發(fā)布日期】2015-03-13 10:37:31
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• 【失效日期】--
• 【文件來源】來源：中國新聞網(wǎng)
• 【所屬類別】立法追蹤

-新消法1周年：部分條款執(zhí)行難 網(wǎng)購糾紛激增-

“3.15”將至，新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱新消法)即將實(shí)施一周年,。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)(不含港澳臺(tái)地區(qū)),，2014年消費(fèi)者對(duì)汽車、商品房、網(wǎng)絡(luò)購物,、消費(fèi)者個(gè)人信息泄露,、旅游服務(wù)、預(yù)付款購物,、快遞服務(wù)的投訴呈上升趨勢(shì),。



 中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)、新聞發(fā)言人劉敏12日作客中新網(wǎng)財(cái)經(jīng)頻道視頻訪談間時(shí)表示,，新消法實(shí)施一年來投訴和解率有所下降,，新消法部分條款尚存在執(zhí)行難度；對(duì)于網(wǎng)購?fù)对V量激增的現(xiàn)象,，他認(rèn)為電商平臺(tái)需擔(dān)一定連帶責(zé)任,。



 網(wǎng)購?fù)对V量激增 電商平臺(tái)需擔(dān)一定連帶責(zé)任



 劉敏解讀了新消法實(shí)施以來投訴趨勢(shì)的變化。一方面,，2014年互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴率從原來的第四位升到第二位,，網(wǎng)絡(luò)購物投訴量在整個(gè)服務(wù)投訴業(yè)中遙遙領(lǐng)先。另一方面,，有關(guān)汽車及其零部件的投訴量上升,，這與新消法對(duì)汽車等耐用消費(fèi)品的“三包”實(shí)行新規(guī)定有密切關(guān)系。



 根據(jù)中消協(xié)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),，2014年遠(yuǎn)程購物投訴共20135件,，網(wǎng)購?fù)对V達(dá)18000多件，所占比例超過九成,。對(duì)于網(wǎng)購?fù)对V量激增的問題,，劉敏回應(yīng)稱，主要原因是交易對(duì)象不明確,、大量虛假宣傳,、個(gè)人信息被侵犯、網(wǎng)絡(luò)支付有風(fēng)險(xiǎn),、售后服務(wù)不完善,。



 網(wǎng)購買到假貨、發(fā)生糾紛時(shí),，消費(fèi)者除了與店鋪溝通,、協(xié)商外，可以向電商平臺(tái)追責(zé)嗎,？劉敏認(rèn)為,，根據(jù)新消法的規(guī)定，電商平臺(tái)主要承擔(dān)兩方面責(zé)任,。一是特定條件下的先行賠付,，即發(fā)生糾紛后,，電商應(yīng)準(zhǔn)確提供經(jīng)營者的聯(lián)系方式、地址等信息,，消費(fèi)者可找經(jīng)營者索賠,；二是過錯(cuò)原則下的連帶責(zé)任，意味著電商作為平臺(tái)的管理者,，如果因疏于管理造成假冒偽劣泛濫,、默許售假行為，就要跟售假人一樣,，承擔(dān)相對(duì)的連帶責(zé)任,。



 談到“七天無理由退貨”時(shí)，劉敏表示,，從法律規(guī)定上看,，只要產(chǎn)品包裝完好，就不需要再進(jìn)行檢測(cè)就能退,。但是就現(xiàn)狀來看,，七天無理由退貨執(zhí)行過程當(dāng)中，電商為了更多維護(hù)自己的利益,，設(shè)置了一些條款，限制消費(fèi)者退貨,。



 此外,，有的電商在新消法規(guī)定的生鮮、電子讀物,、音像制品等之外,，肆意擴(kuò)大不退貨的范圍，損害了消費(fèi)者的權(quán)益,。劉敏認(rèn)為：“有些電商利用新消法設(shè)定的兜底條款,，隨意解釋為不能七天無理由退貨的范圍，新消法是為了更好保護(hù)消費(fèi)者,，不是為了讓電商肆意擴(kuò)大解釋范圍,。”



 電信業(yè)資費(fèi)不透明 服務(wù)有待提高



 劉敏在訪談中提到,，從全國消費(fèi)者組織受理投訴情況來看,，電信業(yè)投訴在整個(gè)投訴量中排第四位，主要是綜合服務(wù)質(zhì)量有待提高,，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明以及不公平格式條款等,。



 從消費(fèi)者投訴情況看，電信服務(wù)領(lǐng)域的問題主要有幾個(gè)方面,，一個(gè)是綜合服務(wù)質(zhì)量有待提高,，如營業(yè)廳的服務(wù)窗口非常少，服務(wù)人員少，處理電信服務(wù)的時(shí)間比較長(zhǎng),；還有如手機(jī)信號(hào)弱,、易掉線、網(wǎng)絡(luò)覆蓋不好等,，都屬于服務(wù)質(zhì)量方面的問題,。



 第二，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),。有的消費(fèi)者認(rèn)為資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明度低,，沒有履行對(duì)消費(fèi)者的承諾，劉敏表示這跟電信的廣告有關(guān)系,，部分廣告給消費(fèi)者帶來錯(cuò)覺,，導(dǎo)致消費(fèi)者選擇不太適合自己消費(fèi)的產(chǎn)品。



 第三,，不公平格式條款,。劉敏表示：“如在2G、3G網(wǎng)絡(luò)升級(jí)到4G時(shí),，電信的營業(yè)場(chǎng)所會(huì)給你提供很便利的條件,，卡很快就給你辦好，你說我不想用4G,，流量太快,、不需要這么大的流量、不想要這樣的消費(fèi),，想換回2G,、3G的時(shí)候就不行了、不允許,，這是典型的不公平條款,。”



 在不公平格式條款方面,，劉敏希望電信業(yè)從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度,，更多推出一些便于消費(fèi)者消費(fèi)的產(chǎn)品，更好地提高自己的服務(wù)質(zhì)量,，同時(shí)對(duì)消費(fèi)者提出來的“霸王條款”及時(shí)加以糾正,。



 “預(yù)付”消費(fèi)陷阱防不勝防 中消協(xié)提醒選正規(guī)理財(cái)產(chǎn)品



 針對(duì)2014年消費(fèi)者投訴較多的消費(fèi)陷阱，劉敏給出了一些建議,。



 在預(yù)付款消費(fèi)方面,，劉敏提醒消費(fèi)前一定要注意商家是否有營業(yè)執(zhí)照，“冤有頭債有主”,，出現(xiàn)問題時(shí)能找到人維權(quán),。其次,，無論是理發(fā)、美容,、還是娛樂,，最好選擇信譽(yù)度高、規(guī)模相對(duì)較大的商家,，“從某種程度來講,，一旦出現(xiàn)糾紛的時(shí)候，這些商家有履行他的責(zé)任的能力,?！彼硎尽?


 此外,，他建議在實(shí)施預(yù)付卡消費(fèi)時(shí),，面額不要太大，要了解自己的權(quán)利和義務(wù),，不要被表面的“優(yōu)惠條件”引誘,；為預(yù)付卡付錢時(shí)，最好能與商家簽訂正式合同,，便于在維權(quán)當(dāng)中提供證據(jù),。



 針對(duì)金融消費(fèi)領(lǐng)域的侵權(quán)、違規(guī)和詐騙現(xiàn)象,，劉敏提醒消費(fèi)者要到正規(guī)金融機(jī)構(gòu)購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí),。他特別提醒在銀行、證券公司,、保險(xiǎn)公司等場(chǎng)所等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要警惕以這些機(jī)構(gòu)的名義推銷的人員,，這些人很可能是“假冒”的,，其推銷的產(chǎn)品也存在很大風(fēng)險(xiǎn)。劉敏提出,，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)經(jīng)過批準(zhǔn),、正式發(fā)布的理財(cái)產(chǎn)品提供咨詢服務(wù)，便于消費(fèi)者查詢,、甄選,。