• 【發(fā)布單位】作者：劉旭輝
• 【發(fā)布文號】--
• 【發(fā)布日期】2015-03-13 10:37:31
• 【生效日期】--
• 【失效日期】--
• 【文件來源】來源：中國新聞網
• 【所屬類別】立法追蹤

-新消法1周年：部分條款執(zhí)行難 網購糾紛激增-

“3.15”將至，新修訂的《消費者權益保護法》(以下簡稱新消法)即將實施一周年,。根據全國消協組織受理投訴情況統(tǒng)計(不含港澳臺地區(qū)),，2014年消費者對汽車、商品房,、網絡購物,、消費者個人信息泄露、旅游服務,、預付款購物,、快遞服務的投訴呈上升趨勢。



 中國消費者協會副秘書長,、新聞發(fā)言人劉敏12日作客中新網財經頻道視頻訪談間時表示，新消法實施一年來投訴和解率有所下降,，新消法部分條款尚存在執(zhí)行難度,；對于網購投訴量激增的現象，他認為電商平臺需擔一定連帶責任,。



 網購投訴量激增 電商平臺需擔一定連帶責任



 劉敏解讀了新消法實施以來投訴趨勢的變化,。一方面，2014年互聯網服務的投訴率從原來的第四位升到第二位,，網絡購物投訴量在整個服務投訴業(yè)中遙遙領先,。另一方面，有關汽車及其零部件的投訴量上升,，這與新消法對汽車等耐用消費品的“三包”實行新規(guī)定有密切關系,。



 根據中消協的統(tǒng)計數據，2014年遠程購物投訴共20135件,，網購投訴達18000多件,，所占比例超過九成。對于網購投訴量激增的問題，劉敏回應稱,，主要原因是交易對象不明確,、大量虛假宣傳、個人信息被侵犯,、網絡支付有風險,、售后服務不完善。



 網購買到假貨,、發(fā)生糾紛時,，消費者除了與店鋪溝通、協商外,，可以向電商平臺追責嗎,？劉敏認為，根據新消法的規(guī)定,，電商平臺主要承擔兩方面責任,。一是特定條件下的先行賠付，即發(fā)生糾紛后,，電商應準確提供經營者的聯系方式,、地址等信息，消費者可找經營者索賠,；二是過錯原則下的連帶責任,，意味著電商作為平臺的管理者，如果因疏于管理造成假冒偽劣泛濫,、默許售假行為,，就要跟售假人一樣，承擔相對的連帶責任,。



 談到“七天無理由退貨”時,，劉敏表示，從法律規(guī)定上看,，只要產品包裝完好,，就不需要再進行檢測就能退。但是就現狀來看,，七天無理由退貨執(zhí)行過程當中,，電商為了更多維護自己的利益，設置了一些條款,，限制消費者退貨,。



 此外，有的電商在新消法規(guī)定的生鮮,、電子讀物,、音像制品等之外,，肆意擴大不退貨的范圍，損害了消費者的權益,。劉敏認為：“有些電商利用新消法設定的兜底條款,，隨意解釋為不能七天無理由退貨的范圍，新消法是為了更好保護消費者,，不是為了讓電商肆意擴大解釋范圍,。”



 電信業(yè)資費不透明 服務有待提高



 劉敏在訪談中提到,，從全國消費者組織受理投訴情況來看,，電信業(yè)投訴在整個投訴量中排第四位，主要是綜合服務質量有待提高,，資費標準不透明以及不公平格式條款等,。



 從消費者投訴情況看，電信服務領域的問題主要有幾個方面,，一個是綜合服務質量有待提高,，如營業(yè)廳的服務窗口非常少，服務人員少,，處理電信服務的時間比較長,；還有如手機信號弱、易掉線,、網絡覆蓋不好等,，都屬于服務質量方面的問題。



 第二,，資費標準,。有的消費者認為資費標準透明度低，沒有履行對消費者的承諾,，劉敏表示這跟電信的廣告有關系,，部分廣告給消費者帶來錯覺，導致消費者選擇不太適合自己消費的產品,。



 第三，不公平格式條款,。劉敏表示：“如在2G,、3G網絡升級到4G時，電信的營業(yè)場所會給你提供很便利的條件,，卡很快就給你辦好,，你說我不想用4G，流量太快,、不需要這么大的流量,、不想要這樣的消費,，想換回2G、3G的時候就不行了,、不允許,，這是典型的不公平條款?！?


 在不公平格式條款方面,，劉敏希望電信業(yè)從維護消費者權益的角度，更多推出一些便于消費者消費的產品,，更好地提高自己的服務質量,，同時對消費者提出來的“霸王條款”及時加以糾正。



 “預付”消費陷阱防不勝防 中消協提醒選正規(guī)理財產品



 針對2014年消費者投訴較多的消費陷阱,，劉敏給出了一些建議,。



 在預付款消費方面，劉敏提醒消費前一定要注意商家是否有營業(yè)執(zhí)照,，“冤有頭債有主”,，出現問題時能找到人維權。其次,，無論是理發(fā),、美容、還是娛樂,，最好選擇信譽度高,、規(guī)模相對較大的商家，“從某種程度來講,，一旦出現糾紛的時候,，這些商家有履行他的責任的能力?！彼硎?。



 此外，他建議在實施預付卡消費時,，面額不要太大,，要了解自己的權利和義務，不要被表面的“優(yōu)惠條件”引誘,；為預付卡付錢時,，最好能與商家簽訂正式合同，便于在維權當中提供證據,。



 針對金融消費領域的侵權,、違規(guī)和詐騙現象，劉敏提醒消費者要到正規(guī)金融機構購買理財產品時,。他特別提醒在銀行,、證券公司,、保險公司等場所等待辦理業(yè)務時，要警惕以這些機構的名義推銷的人員,，這些人很可能是“假冒”的,，其推銷的產品也存在很大風險。劉敏提出,，金融機構應對經過批準,、正式發(fā)布的理財產品提供咨詢服務，便于消費者查詢,、甄選,。