• 【發(fā)布單位】--
• 【發(fā)布文號】--
• 【發(fā)布日期】2015-03-14 14:21:32
• 【生效日期】--
• 【失效日期】--
• 【文件來源】來源：法制網(wǎng)
• 【所屬類別】立法追蹤

《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》即將施行-網(wǎng)絡(luò)購物“后悔權(quán)”能否落實(shí)有待觀察-

如今,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已經(jīng)成為商家爭奪的一塊蛋糕,傳統(tǒng)的線下商家也把服務(wù)搬到線上,。網(wǎng)絡(luò)商家的承諾以及優(yōu)惠能否兌現(xiàn)?《法制日報(bào)》記者親身經(jīng)歷了這樣一些事。



 兌現(xiàn)不了的“無需補(bǔ)差價(jià)”



 1月底,記者約朋友一起去看電影,。商定好觀看當(dāng)晚10點(diǎn)多的一部3D電影后,記者通過手機(jī)軟件查看網(wǎng)上購票是否優(yōu)惠,。



 “無需預(yù)約”、“單人影票(2D、3D通兌)”,、“影片無需補(bǔ)差價(jià)”……記者鎖定一個(gè)價(jià)值27元的非黃金段電影票,。仔細(xì)閱讀使用說明后,記者購買了兩張電影票,并通過手機(jī)付款。



 到電影院后,記者出示兌換券,。工作人員告知記者,這種兌換券要兩張才能兌換一個(gè)人的電影票,。這意味著記者之前購買的兩張影票僅能讓一個(gè)人看電影,若兩個(gè)人都使用兌換券觀看電影,則要消費(fèi)108元。



 工作人員介紹,在電影院辦卡購票,兩人僅需90元,還附贈一份爆米花和兩份飲料,。換其他電影院時(shí)間已經(jīng)來不及,記者只得決定辦卡購票,。



 享受不到的快遞訂單優(yōu)惠



 通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)約快遞服務(wù),輸入收貨地址就可以看到報(bào)價(jià),便于比較各個(gè)公司的價(jià)格,網(wǎng)上下單還可以享受一定的優(yōu)惠。



 今年1月至2月,記者體驗(yàn)了一下這種服務(wù),。第一次,記者預(yù)約快遞后,接到這家快遞公司電話,。工作人員告知記者快遞員都很忙,沒辦法來取貨。



 記者更換另外一家快遞公司,。網(wǎng)頁上顯示快遞公司已經(jīng)接單,但是并沒有快遞員來取包裹,也沒有電話溝通,。



 記者只能再次更換快遞公司?？爝f員來取貨時(shí)告訴記者,快遞費(fèi)沒有優(yōu)惠,。他解釋,按網(wǎng)上優(yōu)惠的訂單價(jià)格接單,公司并沒有給予相應(yīng)的優(yōu)惠,他只能自掏腰包補(bǔ)差價(jià)。



 之后,記者又一次通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約快遞,并第4次更換快遞公司,同樣碰到了費(fèi)用問題,即網(wǎng)上承諾的優(yōu)惠并沒有兌現(xiàn),?？爝f員直接要求記者,按正常價(jià)格付費(fèi)沒有優(yōu)惠,并稱,雖然網(wǎng)上那么寫,實(shí)際收費(fèi)都是一樣的。



 不能送達(dá)的快餐廳代金券



 某著名連鎖快餐品牌官網(wǎng)提供在線訂外賣業(yè)務(wù),并明確承諾,30分鐘內(nèi)送達(dá),如果超時(shí),將贈送訂餐代金券,。



 記者多次在這家快餐品牌的官網(wǎng)訂餐,并在線付款,但是幾次送餐均超過承諾時(shí)間,。



 送外賣的小伙態(tài)度十分客氣,語氣也帶著歉意。他的解釋包括“天氣不好”,、“訂單太多”,、“系統(tǒng)壞了,很多訂單都一樣沒法處理”……



 送餐超時(shí)的理由不同,但相同的是,網(wǎng)頁上承諾的代金券,他一次都沒有帶來過。



 不能退掉的非真皮“皮鞋”



 前些天,記者在網(wǎng)上購買了一雙價(jià)值39元的翻毛鞋子,商家在網(wǎng)頁從頭到尾都標(biāo)注了鞋子是真皮的,。記者心想,這是特價(jià)的吧,趕上處理的話,也可能是這個(gè)價(jià)格,。



 收到鞋后,記者沒仔細(xì)看就穿了出去。當(dāng)天下午,便發(fā)現(xiàn)鞋子上的流蘇背面有布料,再仔細(xì)看這雙鞋,怎么都不像真皮的,。隨后,記者聯(lián)系商家要求退貨,。



 商家堅(jiān)稱鞋子是真皮的,并以鞋子已經(jīng)穿了,影響二次銷售為由拒絕退貨。記者從流蘇上揪下一塊,用打火機(jī)燒,從燒過的痕跡看,肯定不是皮的,。記者把燒過的圖片發(fā)給賣家看,對方改口“我們不知道你說的是流蘇,但鞋子肯定是皮的,。”



 “我準(zhǔn)備去投訴!”記者說,。



 “我們也不容易啊,?！睂Ψ介_始服軟,但仍然拒絕退貨。（張昊）



 八成消費(fèi)者認(rèn)為 線上賣家為“無理由退貨”設(shè)置門檻



 2014年,對電商行業(yè)來說,無疑是豐收的一年,。但對消費(fèi)者來說,快速發(fā)展的電商和方便快捷的網(wǎng)購,并沒有讓消費(fèi)者完全感到舒心,。



 新修訂的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視,、電話,、郵購等方式銷售商品,消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨。國家工商總局公布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》,也對“7天無理由退貨”,、網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者的責(zé)任義務(wù)進(jìn)行了明確,。



 將于今年3月15日起施行的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》,更是對“7天無理由退貨”作出的具體規(guī)定。也就是說,消費(fèi)者就算沖動消費(fèi)了,也還有“后悔權(quán)”,這確實(shí)讓中國消費(fèi)者充滿了期待,。



 然而,“后悔權(quán)”真的能落實(shí)嗎?



 據(jù)中國消法學(xué)研究會和北京市消協(xié)發(fā)起的一項(xiàng)調(diào)查顯示,新消法和《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》施行3個(gè)月后,仍有67.32%消費(fèi)者表示“7日無理由退貨”時(shí)遇到過障礙,80.57%消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)站制定不公平格式條款對“7日無理由退貨”設(shè)置門檻,41.09%消費(fèi)者認(rèn)為“商品完好”和“不影響二次銷售”最容易引發(fā)“7日無理由退貨”爭議,。這一調(diào)查結(jié)果說明,“7日無理由退貨”等規(guī)定在執(zhí)行中不盡如人意。



 《法制日報(bào)》記者從北京市消費(fèi)者協(xié)會了解到,新消法和《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》施行后,有關(guān)電商的消費(fèi)糾紛并沒有因此減少,相反出現(xiàn)了井噴式增長,。以北京地區(qū)為例,北京市有關(guān)部門全年受理消費(fèi)者投訴79694件,其中涉及網(wǎng)絡(luò)零售的投訴47794件,同比增長51.4%,占到全市投訴總量的59.97%,。投訴主要集中在不履行合同約定、售后服務(wù)及質(zhì)量方面,合計(jì)占比超過八成,。



 網(wǎng)絡(luò)零售中主要涉及的商品為手機(jī)及手機(jī)配件,、家用電器、日用雜品,。其中,網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)的投訴3446件,同比增幅112.2%,增幅最明顯,。主要以預(yù)訂住宿服務(wù),、機(jī)票,、景點(diǎn)門票為主。糾紛問題集中在網(wǎng)站不按時(shí)出票,；不履行改簽退票等承諾,；網(wǎng)站失誤將消費(fèi)者的信息填錯(cuò)導(dǎo)致不能登機(jī)；航班取消拖延退款,；網(wǎng)頁顯示酒店預(yù)訂成功,實(shí)際到店消費(fèi)時(shí)沒有房間,；擅自取消消費(fèi)者團(tuán)購的景點(diǎn)門票訂單或更改門票使用時(shí)間等。



 造成電商投訴明顯增多的原因,主要是經(jīng)營者與消費(fèi)者在“7天無理由退貨”適用范圍,、退貨時(shí)“商品完好”標(biāo)準(zhǔn)等問題上存在較大分歧,一些經(jīng)營者將“商品完好”的概念等同于“不影響二次銷售”,退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛,導(dǎo)致消費(fèi)者退貨處理周期長,、效率低,從而引發(fā)消費(fèi)爭議。



 據(jù)北京市消協(xié)統(tǒng)計(jì),新消法實(shí)施后,涉及“七天無理由退貨”及“懲罰性賠償”成為投訴熱點(diǎn),。從投訴情況看,消費(fèi)者根據(jù)新消法亮點(diǎn)中的“消費(fèi)者享有七日后悔權(quán)”,、“欺詐行為可獲得三倍賠償”的規(guī)定進(jìn)行投訴要求退貨、索賠的問題比較集中,分別為1794件和2486件,。



 更讓消費(fèi)者失望的是,媒體關(guān)于亞馬遜,、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城、聚美優(yōu)品等大型知名電商涉嫌銷售假冒偽劣商品的報(bào)道,。



 先是央視《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》曝光亞馬遜,、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)售賣雅詩蘭黛等假冒化妝品。



 此后,媒體爆出一家名叫祥鵬恒業(yè)的供應(yīng)商,通過聚美優(yōu)品等知名電商平臺銷售假冒服裝和手表,。聚美優(yōu)品雖然當(dāng)天就承認(rèn)了售假問題,并已關(guān)閉涉事店鋪,下架所有涉事商品,為消費(fèi)者提供無條件退貨處理,但關(guān)于消費(fèi)者的賠償問題始終沒有給出合理說法,。



 隨后,國家工商總局公布對“雙11”促銷商品的抽檢結(jié)果顯示,天貓、1號店,、樂蜂網(wǎng),、蘇寧易購、亞馬遜仍然存在不同程度的銷售假冒偽劣商品問題,。



 作為履行市場監(jiān)管職責(zé)的政府職能部門,國家工商總局認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管問題的嚴(yán)重性,多次在重要場合明確指出,要進(jìn)一步加大網(wǎng)絡(luò)市場秩序整治力度,突出對網(wǎng)絡(luò)交易平臺的重點(diǎn)監(jiān)管,深入開展2015紅盾網(wǎng)劍專項(xiàng)行動,打擊網(wǎng)絡(luò)商標(biāo)侵權(quán)和銷售假冒偽劣商品等違法行為,。（余瀛波）



 “處罰辦法”征求意見專家稱 “辦法”基本滿足消保新需求



 3月15日起,網(wǎng)絡(luò)購物等非現(xiàn)場購物的經(jīng)營者不履行“7日無理由退貨”,將由工商部門依法予以處罰。



 《侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為處罰辦法》將于3月15日起實(shí)施,共二十二條,包括上述行為在內(nèi),經(jīng)營者諸多侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為將受到該處罰辦法的規(guī)范,。



 作為處罰辦法征求意見的專家之一,中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授吳景明告訴《法制日報(bào)》記者,作為依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的配套部門規(guī)章,該處罰辦法具有更強(qiáng)的可操作性,基本滿足新形勢下對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的需要,。



 中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海教授亦是征求意見的專家之一,他向《法制日報(bào)》記者表示,處罰辦法能夠解決消費(fèi)者面臨的大部分問題,但要更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,還是要形成執(zhí)法機(jī)關(guān)之間的聯(lián)動機(jī)制,形成行政處罰與刑事司法之間的銜接,實(shí)現(xiàn)行政處罰與民事責(zé)任追究之間的銜接。



 新規(guī)加重經(jīng)營者義務(wù)



 長期以來,對于“禁止自帶酒水”等餐飲業(yè)“霸王條款”,消費(fèi)者意見很大,。



 吳景明表示,在實(shí)踐中,“霸王條款”非常普遍,比如電子商務(wù)領(lǐng)域,經(jīng)?？梢钥吹健氨镜晔鄢錾唐犯挪煌藫Q”的規(guī)定,只要產(chǎn)品經(jīng)過認(rèn)證認(rèn)可,商家就不給退貨,這種情況亟需進(jìn)行明確規(guī)范。



 為了落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,國家工商總局開始制定一系列配套規(guī)章,《侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為處罰辦法》正是其中之一,。



 處罰辦法對網(wǎng)購等7日無理由退貨,、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、商品和服務(wù)“三包”責(zé)任等內(nèi)容作了具體規(guī)制,還對從事修理加工,、裝飾裝修以及有關(guān)中介服務(wù)經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為明確了行政處罰,。



 處罰辦法實(shí)施后,消費(fèi)者再遇到經(jīng)營者的“霸王條款”時(shí),便可向工商部門投訴,經(jīng)營者將面臨工商部門最高不超過三萬元的罰款。



 吳景明表示,處罰辦法出臺的背景在于,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法針對新問題創(chuàng)設(shè)了諸多新制度,處罰辦法正是對法律規(guī)定的具體細(xì)化,更具有可操作性,。



 劉俊海指出,對消費(fèi)者來說,處罰辦法是一個(gè)利好消息,將帶來長期的制度紅利,。



 吳景明評價(jià)說,總的來說,處罰辦法基本符合制度設(shè)計(jì)的初衷,彌補(bǔ)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法過于原則的缺憾,規(guī)定了經(jīng)營者的很多義務(wù)。在全面推進(jìn)依法治國要求下,處罰辦法滿足了工商部門依法行政的需要,。



 是舊辦法的升級改版



 劉俊海告訴記者,處罰辦法并非憑空產(chǎn)生,而是工商部門基于《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》,結(jié)合自己執(zhí)法經(jīng)驗(yàn),、征求專家學(xué)者意見、回應(yīng)消費(fèi)者呼聲的“升級改版”,。



 1996年3月15日,原國家工商行政管理局公布實(shí)施了《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》,。吳景明指出,該辦法只是規(guī)范了經(jīng)營者的欺詐行為,而不包括經(jīng)營者其他侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為,保護(hù)范圍過窄。



 修訂后的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法去年開始實(shí)施,為了落實(shí)對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù),《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》的修訂提上日程,。



 2014年4月,國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦表示,正在制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的一系列配套規(guī)章,其中包括《侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為處罰辦法》及《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》等,。



 《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》更名為《侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為處罰辦法》,被列為當(dāng)年的工作任務(wù),立法調(diào)研和起草工作已經(jīng)開始。



 吳景明表示,規(guī)章名稱的細(xì)微變化,意味著對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范圍擴(kuò)大至個(gè)人信息,、格式條款等侵害行為,對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)更全面,。



 同年9月5日,國家工商總局在其網(wǎng)站發(fā)布《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法(征求意見稿)》,向社會公開征求意見,。



 4個(gè)月后,國家工商總局發(fā)布《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》,《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》同時(shí)廢止。



 吳景明表示,處罰辦法在修訂過程中,相比于初稿,基本上每一個(gè)條款,、每一版草案稿都不一樣,經(jīng)過討論后大家普遍接受的表述被寫了進(jìn)去,使草案稿越來越豐富,越來越有操作性,。



 比如,借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易,草案稿中并沒有,大家提出建議,說要針對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)范,于是就有了規(guī)范借助優(yōu)勢技術(shù)手段強(qiáng)制交易條款。



 夯實(shí)消費(fèi)者六大權(quán)利



 以前,新人去飯店定婚宴酒席,時(shí)常會遇到飯店要求最少消費(fèi)滿多少桌的條款,。要是認(rèn)為不妥,和飯店進(jìn)行交涉,往往飯店會“擺譜”,聲稱要是覺得不妥可以去別的地方辦酒席,飯店大不了不做這筆生意,。



 遇到這種情況,消費(fèi)者只能妥協(xié),因?yàn)楣ど滩块T缺乏執(zhí)法依據(jù),拿飯店也沒辦法。



 今后,只要發(fā)現(xiàn)飯店承辦婚宴的地方存在平時(shí)并非只接待婚宴也接待散客的情況時(shí),就可以要求飯店取消最少多少桌的要求,。要是飯店不做這筆生意,消費(fèi)者直接投訴給12315,工商部門就可以依照處罰辦法的有關(guān)規(guī)定,對飯店進(jìn)行處罰,罰到飯店必須做這筆生意,。



 這是江蘇省常州市工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長徐榕高舉的一個(gè)例子,借此告訴消費(fèi)者,遭遇不平等格式條款時(shí),可以依據(jù)處罰辦法維權(quán)。媒體報(bào)道稱,徐榕高參與了研討,、制定處罰辦法,。



 劉俊海建議,應(yīng)該夯實(shí)消費(fèi)者擁有的六大權(quán)利,即知情權(quán)、選擇權(quán),、公平交易權(quán),、安全保障權(quán)、后悔權(quán)和索賠權(quán),。



 劉俊海表示,消費(fèi)者也要學(xué)會用腳投票,用鈔票投票,用訴狀投票,對好的企業(yè)用鈔票投票,對壞的企業(yè)用腳投票,對失信企業(yè)用訴狀投票,促進(jìn)處罰辦法落地生根,。



 企業(yè)則需要建立5大“嚴(yán)格”:嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的營銷標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)格的售后服務(wù)體系,、嚴(yán)格的內(nèi)控體系、嚴(yán)格的問責(zé)體系,。（陳磊）