• 【發(fā)布單位】交通部
• 【發(fā)布文號】交運(yùn)發(fā)[1993]644號
• 【發(fā)布日期】1993-06-21
• 【生效日期】1993-06-21
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】國家法律法規(guī)

出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范
 
（試行）
 （1993年6月21日
 交通部交運(yùn)發(fā)［1993］644號文發(fā)布）
 1 總則

 1．1 為加強(qiáng)出租汽車客運(yùn)管理,，不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,，使出租汽車客運(yùn)服務(wù)工作逐步向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展,，根據(jù)《中華人民共和國交通部
出租汽車旅游汽車客運(yùn)管理規(guī)定》,，特制定《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（試行）》（以下簡稱“規(guī)范”）。

 1．2 本規(guī)定由各級交通主管部門負(fù)責(zé)組織監(jiān)督實施,。

 2 經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

 2．1 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨,，努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，為乘客提供安全,、及時,、方便、舒適的運(yùn)輸服務(wù),。

 2．2 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨和國家制定的各項方針政策,，遵守國家有關(guān)法規(guī)，接受交通主管部門的監(jiān)督,、檢查和指導(dǎo)。

 2．3 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者在經(jīng)營服務(wù)過程中,，必須嚴(yán)格執(zhí)行交通,、物價部門制定的運(yùn)價，使用統(tǒng)一印制的出租汽車客票和票據(jù),，按章收費,。

 2．4 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者必須服從交通主管部門的管理。在緊急情況下,，聽從調(diào)度,，按時完成外事、搶險救災(zāi)等緊急運(yùn)輸任務(wù),。

 2．5 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者必須建立健全安全行車制度和治安防治措施,，做好各項治安保衛(wèi)和安全預(yù)防工作。

 2．6 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者及有關(guān)從業(yè)人員在工作時必須講普通話,，使用十字文明用語（請,、您好、對不起,、謝謝,、再見）,，做到語言文明、語氣可親,、態(tài)度和藹,、微笑服務(wù)。大中型城市,、重點旅游區(qū)的經(jīng)營者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會用簡單的日常外語會話,；少數(shù)民族地區(qū)的經(jīng)營者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會講當(dāng)?shù)孛褡逭Z言。

 2．7 出租汽車客運(yùn)企業(yè)應(yīng)根據(jù)有關(guān)行業(yè)管理規(guī)章建立和完善企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范,、
工作人員守則、車輛維修保養(yǎng),、安全行車,、費收管理等各項規(guī)章制度，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行,。

 2．8 出租汽車客運(yùn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對本企業(yè)職工的法制教育,、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高職工的素質(zhì),，對工作作風(fēng)差,、服務(wù)態(tài)度惡劣的職工要堅決調(diào)離面向乘客服務(wù)的崗位。

 3 車容,、儀容規(guī)范

 3．1 出租汽車客運(yùn)車輛在正常營運(yùn)期間必須保持車輛技術(shù)狀況良好,，各項技術(shù)性能指標(biāo)符合部頒標(biāo)準(zhǔn)，并備有以下安全,、服務(wù)設(shè)施,；

 3．1．1 車門上噴有所屬企業(yè)或代管單位的名稱。

 3．1．2 車頂上裝有出租標(biāo)志燈,。

 3．1．3 車內(nèi)裝有待租顯示器,。

 3．1．4 車內(nèi)裝有里程計價器。

 3．1．5 車內(nèi)裝有安全隔離護(hù)網(wǎng),。

 3．1．6 前排座位備有安全帶,。

 3．1．7 張貼有里程票價表和費收規(guī)定。

 3．1．8 車上配備有有效滅火器,。

 3．1．9 車上張貼或噴有明顯,、清晰的監(jiān)督舉報電話號碼。

 3．2 出租汽車客運(yùn)車輛車容標(biāo)準(zhǔn),。

 3．2．1 設(shè)施,、設(shè)備齊全有效，衛(wèi)生清潔無異味,，后備箱內(nèi)無雜物,。

 3．2．2 車身外觀保護(hù)良好,，無臟物、無嚴(yán)重銹斑和脫漆,；前后車輛牌照號整潔,、清晰；車門,、車窗開閉自如,、鎖止可靠，玻璃齊全明凈,。

 3．3 出租汽車客運(yùn)駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員儀容標(biāo)準(zhǔn),。

 3．3．1 駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員在營運(yùn)服務(wù)過程中必須衣帽整潔，儀容端莊,，對旅客熱情禮貌,，說話和氣，舉止莊重,，服務(wù)周到,。

 3．2．2 駕駛員在營運(yùn)時必須攜帶《
道路運(yùn)輸證》、《駕駛證》等證件,，并佩帶由交通主管部門發(fā)放的有本人照片,、姓名、編號及單位名稱,、電話號碼等內(nèi)容的服務(wù)監(jiān)督卡,。

 4 業(yè)務(wù)受理及調(diào)度規(guī)范

 4．1 出租車站的調(diào)度員在受理預(yù)約租車業(yè)務(wù)時必須根據(jù)乘客的要求，合理調(diào)度安排車輛,，做到有車必供,、及時派車；如站內(nèi)車輛已經(jīng)派完暫時無車時,，要向乘客耐心解釋，并要根據(jù)乘客的要求,，妥善地作出安排,。

 4．2 出租車駕駛員要了解本省、本市,、本地區(qū)的地理環(huán)境,；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路線路情況,；熟知本地機(jī)場,、汽車站、火車站,、港口客運(yùn)站地點及公路,、水路,、鐵路、民航等不同的旅客運(yùn)輸方式售票點位置,，熟知本地的涉外賓館及其他知名度較高的旅館,、飯店、招待所,、影劇院,、醫(yī)院等公共場所和黨政機(jī)關(guān)辦公地點，熟知本地名勝古跡及風(fēng)景區(qū)等旅游景點,。

 4．3 出租車駕駛員在受理乘客租車業(yè)務(wù)時要做到招手即停,、有客即載，乘客電話約車時要迅速答復(fù),，對乘客要一視同仁,，不挑客，不無故拒載乘客,。

 4．4 運(yùn)送長途乘客或乘客包車要求在外地逗留過夜時,，出租汽車客運(yùn)企業(yè)的車輛必須報企業(yè)批準(zhǔn)；個體車輛則必須到交通主管部門或代管單位開具路單,、登記乘客身份,，以確保駕駛員和車輛安全。

 5 運(yùn)行服務(wù)規(guī)范

 5．1 乘客乘車時,，駕駛員應(yīng)主動開啟車門,，照顧乘客上車，幫助乘客提拿放置行包,，提醒坐在前排的乘客系好安全帶,，注意乘車安全。

 5．2 乘客上車后,，駕駛員要準(zhǔn)確,、耐心地解答乘客提出有關(guān)的問題，做到有問必答,。

 5．3 開車前,，駕駛員應(yīng)檢查車門是否關(guān)牢，問清乘客的去向及乘車要求,，同時開啟計價器,。如乘客不知目的地的詳細(xì)地址時，要主動熱情地幫助查找,；如乘客單程去郊區(qū),、外地需加收空駛費、過路和過橋費時應(yīng)事先向乘客說明情況，使乘客心中有數(shù),。

 5．4 駕駛員在營運(yùn)過程中,，要正確使用計價器，不得私自調(diào)校計價器和里程表,。

 5．5 駕駛員要主動關(guān)心和幫助乘客,，對老、弱,、病,、殘、孕等特殊乘客要服務(wù)熱情,，照顧周到,。

 5．6 行車時，駕駛員要根據(jù)乘客要去的地點選擇最近的路線行駛,，不得舍近求遠(yuǎn)無故繞道,，如因道路改造或其他原因確需繞道時，應(yīng)主動向乘客說明情況,，如乘客不同意繞行要求下車時,，應(yīng)按實乘里程收費，不得拒絕乘客下車或多收車費,。

 5．7 出租車在營運(yùn)途中如計價器發(fā)生故障,，駕駛員應(yīng)立即向乘客說明情況，并提醒乘客按里程表顯示里程計收車費,，乘客下車后應(yīng)立即向有關(guān)部門報修,，不得繼續(xù)營運(yùn)。

 5．8 出租車在營運(yùn)途中發(fā)生故障不能行駛時,，應(yīng)向乘客說明原因,，請乘客等候，及時檢修排除故障,，如故障一時無法排除,，應(yīng)請乘客改乘其他車輛，少收或免收車費,。

 5．9 出租車在營運(yùn)途中,，未經(jīng)乘客同意，駕駛員不得再招攬他人同乘,。

 5．10 乘客要求留車等候時，如無預(yù)約租車任務(wù)和其他事情,，一般不應(yīng)拒絕,，可先收前段車費和預(yù)約等時費，與乘客對好時間，未到約定時間不得擅自開車離開,。

 5．11 出租車在運(yùn)行時,，駕駛員要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，集中精力,，謹(jǐn)慎駕駛,，禮貌行車，確保安全,。

 5．12 出租車在營運(yùn)中一旦發(fā)生事故時,，駕駛員應(yīng)按規(guī)定保護(hù)好現(xiàn)場，及時組織搶救受傷乘客,，并立即報告公安,、交通、保險等有關(guān)部門,，以便及時妥善處理善后事宜,。

 5．13 出租車駕駛員應(yīng)自覺維護(hù)行業(yè)信譽(yù)，不得向乘客索要物品和小費,，不違章使用票據(jù),。

 5．14 出租車駕駛員營運(yùn)中如與乘客發(fā)生矛盾和糾紛時，態(tài)度要冷靜,，要虛心聽取乘客的批評意見,，做到以理服人，得理讓人,，不強(qiáng)詞奪理,。如雙方不能協(xié)商解決時應(yīng)請有關(guān)部門出面調(diào)解，妥善處理,。

 5．15 出租車駕駛員在營運(yùn)時應(yīng)根據(jù)乘客的要求使用空調(diào),、音響等設(shè)備，不得無故拒絕,。

 5．16 出租車載客到達(dá)目的地時,，駕駛員應(yīng)按乘客要求，在規(guī)定允許停車的地段內(nèi)就近停車,。

 5．17 出租車駕駛員在與乘客結(jié)算車費時應(yīng)報計價器顯示車費數(shù)額,，唱收唱付，將客票和找補(bǔ)零錢同時交到乘客手中,，并向乘客致謝,。

 5．18 乘客下車時，駕駛員應(yīng)主動向乘客道別,，并提醒乘客拿好隨身攜帶物品和注意安全,。

 5．19 乘客下車后，駕駛員應(yīng)立即檢查車內(nèi)有無乘客遺失的物品，發(fā)現(xiàn)有時,，應(yīng)及時歸還給失主,；如一時找不到失主，則應(yīng)送交主管部門或公安部門協(xié)助查找,，不得私自留用,。

 6 附則

 6．1 各省、自治區(qū),、直轄市交通廳（局）可根據(jù)本規(guī)范,，結(jié)合本地區(qū)具體情況，制定實施細(xì)則或補(bǔ)充規(guī)定,，并報中華人民共和國交通部備案,。

 6．2 本規(guī)范由中華人民共和國交通部負(fù)責(zé)解釋。

 6．3 本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行,。