• 【發(fā)布單位】交通部
• 【發(fā)布文號】交運發(fā)[1993]644號
• 【發(fā)布日期】1993-06-21
• 【生效日期】1993-06-21
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】國家法律法規(guī)

出租汽車客運服務規(guī)范

出租汽車客運服務規(guī)范
 
（試行）
 （1993年6月21日
 交通部交運發(fā)［1993］644號文發(fā)布）
 1 總則

 1．1 為加強出租汽車客運管理,，不斷提高客運服務質(zhì)量,，使出租汽車客運服務工作逐步向標準化,、規(guī)范化發(fā)展,，根據(jù)《中華人民共和國交通部
出租汽車旅游汽車客運管理規(guī)定》，特制定《出租汽車客運服務規(guī)范（試行）》（以下簡稱“規(guī)范”）,。

 1．2 本規(guī)定由各級交通主管部門負責組織監(jiān)督實施,。

 2 經(jīng)營服務規(guī)范

 2．1 出租汽車客運經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須堅持全心全意為人民服務的宗旨，努力鉆研業(yè)務技術，為乘客提供安全,、及時,、方便、舒適的運輸服務,。

 2．2 出租汽車客運經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須認真學習和貫徹執(zhí)行黨和國家制定的各項方針政策,，遵守國家有關法規(guī)，接受交通主管部門的監(jiān)督,、檢查和指導,。

 2．3 出租汽車客運經(jīng)營者在經(jīng)營服務過程中，必須嚴格執(zhí)行交通,、物價部門制定的運價,，使用統(tǒng)一印制的出租汽車客票和票據(jù)，按章收費,。

 2．4 出租汽車客運經(jīng)營者必須服從交通主管部門的管理,。在緊急情況下，聽從調(diào)度,，按時完成外事,、搶險救災等緊急運輸任務。

 2．5 出租汽車客運經(jīng)營者必須建立健全安全行車制度和治安防治措施,，做好各項治安保衛(wèi)和安全預防工作,。

 2．6 出租汽車客運經(jīng)營者及有關從業(yè)人員在工作時必須講普通話，使用十字文明用語（請,、您好,、對不起、謝謝,、再見）,，做到語言文明、語氣可親,、態(tài)度和藹,、微笑服務。大中型城市,、重點旅游區(qū)的經(jīng)營者和有關從業(yè)人員還應會用簡單的日常外語會話,；少數(shù)民族地區(qū)的經(jīng)營者和有關從業(yè)人員還應會講當?shù)孛褡逭Z言。

 2．7 出租汽車客運企業(yè)應根據(jù)有關行業(yè)管理規(guī)章建立和完善企業(yè)內(nèi)部的服務質(zhì)量標準,、規(guī)范,、
工作人員守則、車輛維修保養(yǎng),、安全行車,、費收管理等各項規(guī)章制度,，并認真貫徹執(zhí)行。

 2．8 出租汽車客運企業(yè)應加強對本企業(yè)職工的法制教育,、職業(yè)道德教育和業(yè)務培訓,，努力提高職工的素質(zhì)，對工作作風差,、服務態(tài)度惡劣的職工要堅決調(diào)離面向乘客服務的崗位,。

 3 車容、儀容規(guī)范

 3．1 出租汽車客運車輛在正常營運期間必須保持車輛技術狀況良好,，各項技術性能指標符合部頒標準,，并備有以下安全、服務設施,；

 3．1．1 車門上噴有所屬企業(yè)或代管單位的名稱,。

 3．1．2 車頂上裝有出租標志燈。

 3．1．3 車內(nèi)裝有待租顯示器,。

 3．1．4 車內(nèi)裝有里程計價器,。

 3．1．5 車內(nèi)裝有安全隔離護網(wǎng)。

 3．1．6 前排座位備有安全帶,。

 3．1．7 張貼有里程票價表和費收規(guī)定,。

 3．1．8 車上配備有有效滅火器。

 3．1．9 車上張貼或噴有明顯,、清晰的監(jiān)督舉報電話號碼,。

 3．2 出租汽車客運車輛車容標準。

 3．2．1 設施,、設備齊全有效,，衛(wèi)生清潔無異味，后備箱內(nèi)無雜物,。

 3．2．2 車身外觀保護良好,，無臟物、無嚴重銹斑和脫漆,；前后車輛牌照號整潔,、清晰；車門,、車窗開閉自如,、鎖止可靠，玻璃齊全明凈,。

 3．3 出租汽車客運駕駛員及有關從業(yè)人員儀容標準,。

 3．3．1 駕駛員及有關從業(yè)人員在營運服務過程中必須衣帽整潔，儀容端莊,，對旅客熱情禮貌,，說話和氣，舉止莊重,，服務周到,。

 3．2．2 駕駛員在營運時必須攜帶《
道路運輸證》、《駕駛證》等證件,，并佩帶由交通主管部門發(fā)放的有本人照片,、姓名、編號及單位名稱,、電話號碼等內(nèi)容的服務監(jiān)督卡,。

 4 業(yè)務受理及調(diào)度規(guī)范

 4．1 出租車站的調(diào)度員在受理預約租車業(yè)務時必須根據(jù)乘客的要求，合理調(diào)度安排車輛,，做到有車必供,、及時派車；如站內(nèi)車輛已經(jīng)派完暫時無車時,，要向乘客耐心解釋,，并要根據(jù)乘客的要求，妥善地作出安排,。

 4．2 出租車駕駛員要了解本省,、本市、本地區(qū)的地理環(huán)境,；熟悉本地道路,、街巷及通往外地公路線路情況；熟知本地機場,、汽車站,、火車站、港口客運站地點及公路,、水路,、鐵路、民航等不同的旅客運輸方式售票點位置,，熟知本地的涉外賓館及其他知名度較高的旅館,、飯店、招待所,、影劇院,、醫(yī)院等公共場所和黨政機關辦公地點，熟知本地名勝古跡及風景區(qū)等旅游景點,。

 4．3 出租車駕駛員在受理乘客租車業(yè)務時要做到招手即停,、有客即載，乘客電話約車時要迅速答復,，對乘客要一視同仁,，不挑客,，不無故拒載乘客。

 4．4 運送長途乘客或乘客包車要求在外地逗留過夜時,，出租汽車客運企業(yè)的車輛必須報企業(yè)批準,；個體車輛則必須到交通主管部門或代管單位開具路單、登記乘客身份,，以確保駕駛員和車輛安全,。

 5 運行服務規(guī)范

 5．1 乘客乘車時，駕駛員應主動開啟車門,，照顧乘客上車,，幫助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶,，注意乘車安全,。

 5．2 乘客上車后，駕駛員要準確,、耐心地解答乘客提出有關的問題,，做到有問必答。

 5．3 開車前,，駕駛員應檢查車門是否關牢,，問清乘客的去向及乘車要求，同時開啟計價器,。如乘客不知目的地的詳細地址時,，要主動熱情地幫助查找；如乘客單程去郊區(qū),、外地需加收空駛費,、過路和過橋費時應事先向乘客說明情況，使乘客心中有數(shù),。

 5．4 駕駛員在營運過程中,，要正確使用計價器，不得私自調(diào)校計價器和里程表,。

 5．5 駕駛員要主動關心和幫助乘客,，對老、弱,、病,、殘、孕等特殊乘客要服務熱情,，照顧周到,。

 5．6 行車時，駕駛員要根據(jù)乘客要去的地點選擇最近的路線行駛，不得舍近求遠無故繞道,，如因道路改造或其他原因確需繞道時,，應主動向乘客說明情況，如乘客不同意繞行要求下車時,，應按實乘里程收費,，不得拒絕乘客下車或多收車費。

 5．7 出租車在營運途中如計價器發(fā)生故障,，駕駛員應立即向乘客說明情況，并提醒乘客按里程表顯示里程計收車費,，乘客下車后應立即向有關部門報修,，不得繼續(xù)營運。

 5．8 出租車在營運途中發(fā)生故障不能行駛時,，應向乘客說明原因,，請乘客等候，及時檢修排除故障,，如故障一時無法排除,，應請乘客改乘其他車輛，少收或免收車費,。

 5．9 出租車在營運途中,，未經(jīng)乘客同意，駕駛員不得再招攬他人同乘,。

 5．10 乘客要求留車等候時,，如無預約租車任務和其他事情，一般不應拒絕,，可先收前段車費和預約等時費,，與乘客對好時間，未到約定時間不得擅自開車離開,。

 5．11 出租車在運行時,，駕駛員要嚴格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，集中精力,，謹慎駕駛,，禮貌行車，確保安全,。

 5．12 出租車在營運中一旦發(fā)生事故時,，駕駛員應按規(guī)定保護好現(xiàn)場，及時組織搶救受傷乘客,，并立即報告公安,、交通、保險等有關部門,，以便及時妥善處理善后事宜,。

 5．13 出租車駕駛員應自覺維護行業(yè)信譽,，不得向乘客索要物品和小費，不違章使用票據(jù),。

 5．14 出租車駕駛員營運中如與乘客發(fā)生矛盾和糾紛時,，態(tài)度要冷靜，要虛心聽取乘客的批評意見,，做到以理服人,，得理讓人，不強詞奪理,。如雙方不能協(xié)商解決時應請有關部門出面調(diào)解,，妥善處理。

 5．15 出租車駕駛員在營運時應根據(jù)乘客的要求使用空調(diào),、音響等設備,，不得無故拒絕。

 5．16 出租車載客到達目的地時,，駕駛員應按乘客要求,，在規(guī)定允許停車的地段內(nèi)就近停車。

 5．17 出租車駕駛員在與乘客結(jié)算車費時應報計價器顯示車費數(shù)額,，唱收唱付,，將客票和找補零錢同時交到乘客手中，并向乘客致謝,。

 5．18 乘客下車時,，駕駛員應主動向乘客道別，并提醒乘客拿好隨身攜帶物品和注意安全,。

 5．19 乘客下車后,，駕駛員應立即檢查車內(nèi)有無乘客遺失的物品，發(fā)現(xiàn)有時,，應及時歸還給失主,；如一時找不到失主，則應送交主管部門或公安部門協(xié)助查找,，不得私自留用,。

 6 附則

 6．1 各省、自治區(qū),、直轄市交通廳（局）可根據(jù)本規(guī)范,，結(jié)合本地區(qū)具體情況，制定實施細則或補充規(guī)定,，并報中華人民共和國交通部備案,。

 6．2 本規(guī)范由中華人民共和國交通部負責解釋。

 6．3 本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行。