旅行社質量保證金賠償暫行辦法

（一九九七年五月十二日國家旅游局發(fā)布）

第一章總則

第1條為規(guī)范旅行社質量保證金賠償工作,，維護旅游者和旅行社的合法權益,，提高旅行社的服務質量,，根據《旅行社管理條例》及有關規(guī)定，制定本暫行辦法,。

第2條旅游局分級設立旅游質量監(jiān)督管理所（以下簡稱“質監(jiān)所”）負責旅行社質量保證金（以下簡稱“保證金”）賠償案件的審理,。

第3條各級質監(jiān)所在審理保證金賠償案件時應遵循以下原則：
一,、以事實為依據，以法律,、法規(guī)為準繩公正辦案,，保護雙方當事人的合法權益。
二,、各級質監(jiān)所在辦案過程中,，應當先進行調解。調解無效的,，應當依法進行審理,。
三、各級質監(jiān)所在辦案過程中,，不受任何組織和個人的非法干涉,。

第4條下列情形適用保證金賠償案件的審理：
一、旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務質量標準的,；
二,、旅行社服務未達到國家標準或者行業(yè)標準的；
三,、旅行社破產造成旅游者預交旅行費損失的,。

第5條下列情形不適用保證金賠償案件的審理：
一、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的,；
二,、旅游者在旅游期間發(fā)生人身財物意外事故的；
三,、本辦法第四條規(guī)定情形之外的其他經濟糾紛,；
四,、超過規(guī)定的時效和期間的；
五,、司法機關已經受理的。

第二章管轄

第6條各級旅游質監(jiān)所對旅行社保證金賠償案件應先受理,，后按投訴對象移送有管轄權的質監(jiān)所處理,。

第7條國家旅游局質監(jiān)所管轄下列旅行社的保證金賠償案件：
一、中央部門開辦設立的國際旅行社：
二,、經營出境旅游業(yè)務的國際旅行社,；
三、在全國有重大影響的旅行社保證金賠償案件,。

第8條地方各級旅游局質監(jiān)所管轄本局收取并管理其保證金的旅行社的保證金賠償案件,。
在省（區(qū),、市）轄區(qū)內有重大影響的保證金賠償案件,，由省級旅游局質監(jiān)所管轄。

第9條質監(jiān)所發(fā)現受理的案件不屬于本所管轄的,，應當移送有管轄權的質監(jiān)所,，受移送的質監(jiān)所應當受理。受移送的質監(jiān)所認為受移送的案件依照規(guī)定不屬于本質監(jiān)所管轄的,，應當報請上級質監(jiān)所指定管轄,，不得再自行移送。

第10條上級質監(jiān)所有權審理下級質監(jiān)所管轄的保證金賠償案件,，也可以把本所管轄的保證金賠償案件交下級質監(jiān)所審理,。
下級質監(jiān)所對它所管轄的保證金賠償案件，認為需要由上級質監(jiān)所審理的,，可以報請上級質監(jiān)所審理,。

第三章審理

第11條保證金賠償應當符合下列條件：
一、屬于本辦法所列保證金賠償適用范圍,；
二,、請求人是旅游合法權益直接受到侵害的旅游者和其合法代理人；
三,、有明確的被投訴旅游社,，具體的要求和事實根據。

第12條請求人應當向質監(jiān)所提出賠償請求書,。賠償請求書應當寫明下列事項：
一,、被投訴旅行社的名稱、導游姓名,；
二,、請求人的姓名,、性別、國籍,、職業(yè),、年齡及團隊名稱、地址,、電話,；
三、賠償請求和根據的事實,、理由與證據,。

第13條質監(jiān)所接到賠償請求書，經審查,，符合本辦法受理條件的,，應當及時作出受理決定；不符合本辦法受理條件的,，應當在接到賠償請求書之日起7個工作日內通知請求人不予受理的理由,。

第14條質監(jiān)所作出受理決定后，應當及時將《旅游投訴受理通知書》送達被投訴旅行社,。被投訴旅行社在接到通知書后,，應當在30日內作出書面答復。書面答復應當寫明調查核實過程,、事實證據,、責任及處理意見。質監(jiān)所應當對被投訴旅行社的書面答復進行復查,。

第15條被投訴旅行社接到質監(jiān)所《旅游投訴受理通知書》,，可以與請求人自行協商解決糾紛，但必須在規(guī)定的時間內將有關和解情況報送質監(jiān)所,。

第16條質監(jiān)所處理賠償請求案件,，能夠調解的，應當在查明事實,，分清責任的基礎上在30日內進行調解,，促使請求人與被投訴旅行社互相諒解，達成協議,。

第17條質監(jiān)所對調解不成的案件,，可以分別作出以下處理：
一、屬于請求人自身的過錯,，可以決定撤消立案,，通知請求人并說明理由；
二,、屬于請求人與被投訴旅行社的共同過錯,，可以決定由雙方各自承擔相應的責任,。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自行協商確定,，也可以由質監(jiān)所決定,；
三、屬于被投訴旅行社的過錯,，可以決定由被投訴旅行社承擔責任,，可以責令被投訴旅行社向請求人賠償損失；
四,、屬于其他旅游服務單位的過錯，可以決定轉送有關部門處理,。

第18條質監(jiān)所作出的處理決定應當用《旅行社質量保證金賠償決定書》通知請求人和被投訴旅行社,。
《旅行社質量保證金賠償決定書》由所屬旅游局主管負責人核準簽發(fā)。

第19條當事人對賠償決定不服的,，可以在接到決定書之日起15日內向上一級質監(jiān)所提出申訴,。

第四章附則

第20條向質監(jiān)所請求用保證金賠償的時效期限為90天。時效期限以請求人受侵害事實發(fā)生時計算,。超過時效的請求可以不予受理,。

第21條質監(jiān)所受理的保證金賠償案件，應當在受理之日起90天內審理終結,。有特殊原因的,，經上級質監(jiān)所批準，可以延長審理30日,。

第22條本辦法由國家旅游局解釋,。

第23條本辦法自發(fā)布之日起實施，1995年7月1日國家旅游局第4號令發(fā)布的《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》同時廢止,。

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