最近,，筆者在網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào),，屢遭“擁堵”現(xiàn)象。一些知名大醫(yī)院專家號(hào)剛一放出,，就被預(yù)約完畢,，預(yù)約掛號(hào)變成了網(wǎng)上排隊(duì)。

今年以來(lái),，“非急診全面預(yù)約”制度在很多城市推行,，預(yù)約看病逐漸成為一種新習(xí)慣。預(yù)約看病科學(xué)合理,，患者到點(diǎn)再去,，無(wú)需排隊(duì)。醫(yī)生安排好出診時(shí)間,，從容有序,，更能專心地看病。但是，為何預(yù)約掛號(hào)仍擺脫不了掛號(hào)難,？

一方面,，供需關(guān)系依然緊張。預(yù)約掛號(hào)之后,，醫(yī)生還是那些人,，一天只能看那么多號(hào)，號(hào)源總量不變,。比如某科室一天只能看100個(gè)號(hào),，然而每天有1000名病人想掛上號(hào)，掛號(hào)自然還是難,。統(tǒng)計(jì)顯示,，2015年醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療人次超過(guò)77億，依然在增長(zhǎng),，其中公立醫(yī)院診療人次達(dá)到27.1億,，也依然在增長(zhǎng)。與此同時(shí),，執(zhí)業(yè)醫(yī)師的數(shù)量并沒(méi)增加多少,，只比2014年多了14萬(wàn)人。由于看病人次不斷增加,，日均門急診量超過(guò)1萬(wàn)人次的“超級(jí)醫(yī)院”越來(lái)越多,。“超級(jí)醫(yī)院”以其全方位優(yōu)勢(shì)“虹吸”基層醫(yī)生和病人,，即使預(yù)約看病,，醫(yī)生仍然時(shí)間緊張，安排不過(guò)來(lái),。

另一方面,，預(yù)約掛號(hào)缺少服務(wù)。雖然醫(yī)療供需緊張局面難以很快改變,，但醫(yī)院可以通過(guò)改善服務(wù),，最大限度緩解號(hào)源緊張。首先是信息溝通服務(wù),，除了掛號(hào)須知,、醫(yī)生出診信息，還應(yīng)公布溝通渠道等,，方便患者查詢,。其次是分診導(dǎo)診服務(wù)，很多時(shí)候患者只知癥狀,，不清楚要掛什么科室,，醫(yī)院在掛號(hào)時(shí)最好能通過(guò)在線交流工具分診,，讓有需要的患者得到最適合的診療服務(wù)。再者是分流患者服務(wù),，對(duì)于那些定期去大醫(yī)院開(kāi)藥的慢病患者,，如果大醫(yī)院能和社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作、建立隨訪中心等,，就完全可以把此類患者留在社區(qū),。有專家研究發(fā)現(xiàn)，去大醫(yī)院看病的人群中,，有一半都是看小病,。專家坐診一天,，也許難碰到一例真正的疑難雜癥,，這對(duì)于珍貴的專家資源來(lái)說(shuō)，是巨大的浪費(fèi),。

醫(yī)院是醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu),，患者滿意度是醫(yī)院生存之本。很多大醫(yī)院認(rèn)為,，看病都忙不過(guò)來(lái),，哪還顧得上患者體驗(yàn)這些“細(xì)枝末節(jié)”？說(shuō)到底,，是缺乏真正為患者服務(wù)的意識(shí),。人們看病喜歡找技術(shù)水平高的醫(yī)生，并不代表患者不需要良好的就醫(yī)體驗(yàn),?；颊咴趻焯?hào)時(shí)得到在線交流分診，既能節(jié)約醫(yī)療資源,，又能改善就醫(yī)體驗(yàn),，減少“掛錯(cuò)科”等尋醫(yī)成本，一舉多得,。

如今,，改善醫(yī)院服務(wù)已不差技術(shù)，差的是理念,。大數(shù)據(jù),、云計(jì)算等智能技術(shù)已在醫(yī)療界推廣應(yīng)用，比如微信,、APP等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),，都可以實(shí)現(xiàn)上述服務(wù)功能，還能拓展健康檔案,、電子病歷功能,，實(shí)現(xiàn)掛號(hào)后的全程健康管理服務(wù),。在預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)上“加掛”這些功能，并不復(fù)雜,，卻足以體現(xiàn)醫(yī)院為患者服務(wù)的心思,。

預(yù)約掛號(hào)是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)縮影。但愿更多大醫(yī)院以患者為中心,，從細(xì)節(jié)入手,，讓預(yù)約掛號(hào)真正約得上、有效率,，而不是變成另一種形式的排隊(duì),。