一、引言

隨著社會的發(fā)展,，科技的進步,，越來越多的人喜歡在網(wǎng)上進行購物,，許多網(wǎng)上商城也是開的如火如荼。網(wǎng)絡(luò)購物,，顧名思義就是消費者通過虛擬網(wǎng)絡(luò)平臺購買商品,，并支付相應(yīng)價款的過程。這種因互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展而催生的購物方式與傳統(tǒng)購物方式相比,，具備很多優(yōu)勢,，一方面，因其方便,、快捷,、成本低的特點讓這一方式極具廣闊的市場和前景，消費者,、商家以及網(wǎng)絡(luò)交易平臺都能得到很好的效益,；另一方面，網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展也促進和帶動了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,，例如物流業(yè)等,。在網(wǎng)絡(luò)購物中，行使權(quán)利承擔(dān)義務(wù)的主體有五方,，分別為消費者,、商家、提供網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)的商家,、作為第三方支付的金融機構(gòu)和承擔(dān)運輸任務(wù)的快遞公司,。本文僅對消費者在網(wǎng)絡(luò)購物過程中產(chǎn)生的問題進行分析。

目前我國的市場還不夠規(guī)范,，消費者權(quán)益也受到各種風(fēng)險的威脅,。例如商品欺詐、網(wǎng)絡(luò)支付風(fēng)險等,。

二,、網(wǎng)絡(luò)購物過程中的法律問題

（一）商品欺詐。

網(wǎng)絡(luò)購物存在的商品欺詐問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.網(wǎng)絡(luò)上的經(jīng)營者的誠信度難以保證,?；ヂ?lián)網(wǎng)的先進性、復(fù)雜性,、變化性,，為不法商品經(jīng)營者利用網(wǎng)絡(luò)進行欺詐獲取暴利創(chuàng)造了機會。網(wǎng)絡(luò)交易中,，買賣雙方相聚甚遠(yuǎn),，并非面對面的溝通，容易出現(xiàn)欺詐的現(xiàn)象,。

2.商品的相關(guān)信息不對稱,，網(wǎng)購消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)容易受到侵犯,。

3.消費者往往通過網(wǎng)頁上的圖片和產(chǎn)品介紹來了解相關(guān)信息，并不能真實地觸摸和感受實際的商品,。很多不法商人一味的追求商品信息的數(shù)量,，而對商品的信息真實性缺乏責(zé)任心。他們在網(wǎng)站公布需要出賣商品的實物圖及產(chǎn)品說明,，一般都夸大事實,，誘惑用戶上當(dāng)購買。

（二）物流配送風(fēng)險,。

雖然網(wǎng)絡(luò)購物的興起和發(fā)展帶動了物流業(yè)的繁榮,，但是商品在遠(yuǎn)距離的配送過程中，也要面臨一些風(fēng)險,。首先，目前我國的快遞服務(wù)公司層出不窮,，競爭也較為激烈,。然而，針對快遞服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管機制還不完善,。若快遞公司服務(wù)不到位,，則可能會加大消費者的時間和其他相關(guān)費用，其次,，網(wǎng)絡(luò)購物的商品配送大多是長途運輸,，在這一過程匯總，出現(xiàn)商品損壞和丟失的可能性很大,。最后,，消費者在受到商品時發(fā)現(xiàn)有破損問題，若無法得知是屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題還是物流配送的原因?qū)е聯(lián)p壞,，消費者不能快速有效地解決糾紛,，其權(quán)益在商品流通環(huán)節(jié)也不能有效地保護。

（三）網(wǎng)絡(luò)購物支付安全難以保障,。

當(dāng)前,，我國的網(wǎng)絡(luò)支付安全主要有三種。（1）貨到付款,，消費者可以在收到商品后再將貨款支付給賣家,，例如京東商城等商家就采用了這種方式。（2）款到發(fā)貨,。這種方式要求消費者先付貨款,，商家再將商品郵寄給消費者，這會讓消費者承擔(dān)更多的風(fēng)險,。例如微信朋友圈內(nèi)銷售單的商品,。（3）通過第三方支付平臺,，例如支付寶等。消費者在購買商品的時候,，先將錢款支付給第三方平臺,，待收到貨物并確認(rèn)收貨后，再由第三方將錢款轉(zhuǎn)給商家,。目前,，很多網(wǎng)購商家選擇這種交易方式。但是,，這種網(wǎng)絡(luò)支付方式安全性也較低,，一方面，交易中加入第三方,，交易過程也變得更為復(fù)雜,，操作上會帶來一定程度的風(fēng)險。另一方面,，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性,，若相關(guān)安全防護措施沒有做好，交易付款時很可能遭受黑客入侵,，賬戶安全受到威脅,。

（四）售后糾紛處理困難

由于網(wǎng)絡(luò)購物商品信息可能存在的不真實性，消費者收到貨物后往往難以達到自己的預(yù)期,，因此,，消費者與商家之間的糾紛逐漸產(chǎn)生。筆者認(rèn)為,，主要包括兩大方面,，1.商品質(zhì)量問題，也即商品不符合規(guī)格或者與商家描述的區(qū)別較大等,，例如網(wǎng)購的衣服顏色存在很大的色差或者不是正品,。2.商品侵權(quán)問題，由于商品的質(zhì)量問題影響到消費者的人身安全和健康,，例如網(wǎng)購的手機發(fā)生爆炸從而對消費者的人身造成侵害,。雖然《消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定，“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,，消費者可以依照國家規(guī)定,、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換,、修理等異物,。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的,，消費者可以及時退貨,，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換,、修理等義務(wù),。依照前款規(guī)定進行退貨、更換,、修理的,，經(jīng)營者應(yīng)擔(dān)該承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用?！钡呛芏嗑W(wǎng)絡(luò)商家的售后服務(wù)相當(dāng)不完善,，并且對于買家提出的退換貨的要求，會采用冷處理的辦法或者以種種理由拒絕,。如果產(chǎn)品造成了嚴(yán)重的后果,，消費者也難以搜集證據(jù)證明該事實，并且,，時間成本和其他相關(guān)成本都較高,。

三、關(guān)于完善我國網(wǎng)購消費者權(quán)益保護的建議

（一）.盡快完善法律法規(guī),，建立網(wǎng)絡(luò)購物法律制度保護體系,。雖然我國已經(jīng)制定了《消費者權(quán)益保護法》,、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)來保護消費者的權(quán)益,，但是對于網(wǎng)上購物的保護力度有限。在規(guī)范電子商務(wù)方面,，我國還應(yīng)根據(jù)我國網(wǎng)上購物的環(huán)境和特點制定規(guī)范制度,，并學(xué)習(xí)國外優(yōu)秀的電子商務(wù)管理和立法上的經(jīng)驗，規(guī)范網(wǎng)上購物流程,，明確網(wǎng)絡(luò)賣家的責(zé)任,。

（二）強化網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)的監(jiān)督，大力懲戒網(wǎng)絡(luò)商家的侵權(quán)行為,。相比實體店鋪,，網(wǎng)絡(luò)商家的市場準(zhǔn)入要求低，這也是網(wǎng)購商鋪良莠不齊的重要原因,。因此需要加強對網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)的監(jiān)督,，具體可以從幾個方面來實施。1. 推行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營信用分類管理,，建立有效監(jiān)管體系,。2.網(wǎng)站應(yīng)對商品經(jīng)營者進行登記并對登記的信息進行核實，這樣一旦發(fā)生糾紛，可以及時聯(lián)系上經(jīng)營者,，維權(quán)得以順利進行,。3.制定相應(yīng)的懲罰機制，對消費者多次舉報的商家或者有嚴(yán)重侵權(quán)行為的商家要予以行政處罰,。

當(dāng)然,，不能一味的只是針對網(wǎng)絡(luò)平臺和網(wǎng)絡(luò)商家的監(jiān)督與懲罰，也要注意防止個別消費者無理取鬧的現(xiàn)象,，在監(jiān)督過程中真正做到公平公正,。

（三）落實相關(guān)政策措施，建設(shè)完善的物流配套體系,。在對商家進行監(jiān)督的同時,，對于物流方面也應(yīng)予以完善。制定相應(yīng)措施,，妥善解決在物流配送過程中發(fā)生的問題,。

（四）加大交易平臺誠信管理的建設(shè)，為消費者解決糾紛提供環(huán)境,。

誠信問題是當(dāng)今社會生活中都普遍關(guān)注的話題,，網(wǎng)購交易平臺也是如此。一方面,，作為買賣雙方中掌握更多信息的一方,，就需要完善行業(yè)自律機制，讓消費者協(xié)會制定相關(guān)的業(yè)內(nèi)規(guī)則,，通過了解網(wǎng)購消費者的訴求來維護電子商務(wù)的公平公正,。此外，網(wǎng)絡(luò)購物平臺也要積極為消費者創(chuàng)造糾紛解決的環(huán)境,。網(wǎng)購商家在消費者提出產(chǎn)品的問題后,，根據(jù)實際情況，積極采取相應(yīng)的手段來化解糾紛,，例如,，提供退換貨、維修等服務(wù),。

（五）消費者應(yīng)增強自我保護意識,。

消費者作為網(wǎng)絡(luò)購物交易的一方，也要提升自我保護的意識,，在購物過程中盡量降低風(fēng)險,。如，在購買商品選擇商鋪的時候,，仔細(xì)了解店鋪等級及相關(guān)信息,；對于商品全面了解性能,；可以在實體店鋪中看到實物后，再上網(wǎng)搜索進行購買,；在支付貨款的時候,，應(yīng)注意交易安全，平時不亂開網(wǎng)頁,，多進行殺毒,。如果遇到網(wǎng)絡(luò)購物問題，應(yīng)及時協(xié)調(diào)解決,，協(xié)調(diào)不成,，可以拿起法律的武器來維護自身的合法權(quán)益。

四,、結(jié)語

綜上所述,，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)滲透到人們的日常生活之中，這是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的過程中不可避免的現(xiàn)象,。針對目前很多網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益受到侵害的情況,，面對當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購物的問題，必須建立完善的網(wǎng)購法律框架,，加強對網(wǎng)絡(luò)交易平臺的監(jiān)督和管理,，讓網(wǎng)絡(luò)商家提升誠信意識，從而促進網(wǎng)絡(luò)購物市場的繁榮,。