• 【發(fā)布單位】交通部
• 【發(fā)布文號】交公路發(fā)[1999]535號文印發(fā)
• 【發(fā)布日期】1999-10-11
• 【生效日期】2000-01-01
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】國家法律法規(guī)

道路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴管理規(guī)定

道路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴管理規(guī)定
 
（1999年10月11日交通部
 交公路發(fā)〔1999〕535號文印發(fā)）
 第一章 總則





 第一條 為了保護道路運輸服務(wù)對象的合法權(quán)益,，及時、公正處理服務(wù)質(zhì)量投訴,，加強對道路運輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理,，維護道路運輸市場的正常秩序，依據(jù)《
中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及其它有關(guān)法律,、法規(guī)制定本規(guī)定,。



 第二條 縣級以上（含縣級，下同）人民政府交通行政主管部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)道路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴管理工作,，其所屬的道路運輸管理機構(gòu)（以下簡稱運政機構(gòu)）是道路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴（以下簡稱服務(wù)質(zhì)量投訴）的受理機構(gòu),，負(fù)責(zé)本規(guī)定的具體實施。



 第三條 各級運政機構(gòu)受理服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)遵循合法,、公正,、高效、便民的原則,。




 第二章 投訴受理機構(gòu)





 第四條 縣級以上運政機構(gòu)應(yīng)當(dāng)向社會公布投訴地址及投訴電話,，及時受理本轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量投訴案件。



 第五條 運政機構(gòu)受理服務(wù)質(zhì)量投訴的主要職責(zé)是：

 （一）貫徹執(zhí)行國家有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴處理的法律,、法規(guī)和規(guī)章制度,；

 （二）及時調(diào)查處理（或批轉(zhuǎn)下一級運政機構(gòu)調(diào)查處理）被投訴對象注冊地為本轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量投訴案件；報請上一級運政機構(gòu)將本單位收到的被投訴對象注冊地為非本轄區(qū)的投訴案件批轉(zhuǎn)其轄區(qū)運政機構(gòu)辦理,；

 （三）協(xié)助上一級運政機構(gòu)調(diào)查處理涉及本轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量投訴案件,；

 （四）受理上一級運政機構(gòu)轉(zhuǎn)來的投訴案件，并報告投訴的調(diào)查處理情況和結(jié)果,；

 （五）建立健全本轄區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴受理工作通報表彰,、統(tǒng)計分析和投訴檔案管理以及信息反饋等制度；

 （六）督促,、檢查本轄區(qū)道路運輸經(jīng)營者制定和實施服務(wù)質(zhì)量糾紛處理制度,。


 第三章 投訴受理條件和范圍





 第六條 投訴受理條件：

 （一）投訴人必須是權(quán)益受到損害的道路運輸服務(wù)對象或他們的代理人；

 （二）有明確的投訴對象、具體事實及有關(guān)證明材料或證明人,。



 第七條 投訴受理范圍：

 （一）道路運輸經(jīng)營者未履行合同或協(xié)議而又拒不承擔(dān)違約責(zé)任的,；

 （二）道路運輸經(jīng)營者未執(zhí)行國家有關(guān)價格政策或未提供與其價格相符的服務(wù)的；

 （三）道路運輸經(jīng)營者故意或過失造成投訴人人身傷害,，貨物滅失,、短少、變質(zhì),、污染,、損壞、誤期等而又拒絕賠償損失的,；

 （四）道路運輸經(jīng)營者有欺詐行為的,；

 （五）道路運輸經(jīng)營者在經(jīng)營活動中違反有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)章導(dǎo)致道路運輸服務(wù)對象權(quán)益受到損害的,；

 （六）道路運輸經(jīng)營者未按規(guī)定提供與其經(jīng)營內(nèi)容相適應(yīng)的服務(wù)設(shè)施,、服務(wù)項目或服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；

 （七）道路運輸經(jīng)營者其它侵犯投訴人權(quán)益,、損害投訴人利益的行為,。



 第八條 下列投訴不屬于本受理范圍：

 （一）法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)行政機關(guān)已經(jīng)受理的案件,。

 （二）由于不可抗力造成道路運輸服務(wù)對象權(quán)益受到損害的投訴,。

 （三）治安和刑事案件投訴,。

 （四）交通事故投訴,。

 （五）國家法律、法規(guī)已經(jīng)明確規(guī)定由其他機構(gòu)受理的投訴,。




 第四章 投訴人與被投訴人





 第九條 投訴可采用書面投訴,、電話投訴或當(dāng)面投訴三種形式。投訴人應(yīng)在書面投訴材料上闡明或在電話投訴,、當(dāng)面投訴時說明下列事項：

 （一）投訴人的名稱或姓名及聯(lián)系方式,；

 （二）被投訴人的名稱或車輛牌照號碼；

 （三）投訴案件發(fā)生的時間,、地點,、經(jīng)過及有關(guān)證明材料或證明人；

 （四）投訴請求（包括停止侵害,，懲治違法,、違章經(jīng)營，賠禮道歉,，賠償損失等）,。



 第十條 投訴人有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)與被投訴人自行和解,；有權(quán)放棄或變更投訴請求,。



 第十一條 被投訴人有就被投訴案件進行陳述和申辯的權(quán)利,。



 第十二條 被投訴人不得妨礙運政機構(gòu)對投訴案件進行的調(diào)查、核實工作,，不得銷毀,、滅失有關(guān)證據(jù)。




 第五章 投訴受理程序





 第十三條 運政機構(gòu)接到投訴時,，應(yīng)當(dāng)根據(jù)第七條,、第八條的規(guī)定，確定是否受理,，不予受理的,，要說明理由。電話投訴和當(dāng)面投訴的要做好投訴記錄（《道路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴記錄》式樣見附件1）,，也可通知其遞交書面投訴材料,。



 第十四條 運政機構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)通知被投訴人,。被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到投訴通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)意見,。書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)載明以下事項：

 （一）對投訴內(nèi)容及投訴請求表明態(tài)度；

 （二）陳述事實,，申辯舉證,；

 （三）提出解決意見。



 第十五條 運政機構(gòu)應(yīng)依法對投訴案件進行核實,。經(jīng)調(diào)查核實后,，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)章,，分清責(zé)任,，在投訴受理之日起30日內(nèi)，做出相應(yīng)的投訴處理決定,，并通知雙方當(dāng)事人,。




 第六章 投訴處理





 第十六條 根據(jù)投訴事實的性質(zhì)，對投訴案件的處理決定可采取調(diào)解或行政處罰兩種處理方式,。



 第十七條 投訴案件的責(zé)任認(rèn)定主要依據(jù)是投訴事實和有關(guān)法律,、法規(guī)及規(guī)章：

 （一）《
中華人民共和國合同法》及其他有關(guān)道路運輸或合同的法律、法規(guī),。

 （二）《
汽車貨物運輸規(guī)則》,、《汽車旅客運輸規(guī)則》、《汽車運價規(guī)則》等道路運輸管理規(guī)章,。



 第十八條 根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果,，可做出以下調(diào)解意見，并應(yīng)說明理由：

 （一）被投訴人過錯的，由被投訴人向投訴人賠禮道歉或賠償損失,；

 （二）投訴人與被投訴人共同過錯的,，由雙方分別承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；

 （三）投訴人自身過錯的,，責(zé)任自負(fù),。



 第十九條 運政機構(gòu)對投訴案件進行調(diào)解，應(yīng)制作《道路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴調(diào)解書》（式樣見附件2）,，一式3份,。由投訴人、被投訴人雙方（或其代表）簽字,，并經(jīng)運政管理機構(gòu)蓋章確認(rèn)后,，分別交投訴人和被投訴人各1份，運政機構(gòu)存檔1份,。



 第二十條 有關(guān)汽車維修質(zhì)量糾紛的調(diào)解依照《汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法》（交公路發(fā)〔1998〕349號）辦理,。



 第二十一條 由于道路運輸經(jīng)營者經(jīng)營活動違反有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章導(dǎo)致道路運輸服務(wù)對象權(quán)益受到侵害的投訴案件,，運政機構(gòu)應(yīng)責(zé)令其停止侵害,，并依照有關(guān)道路運輸?shù)姆伞⒎ㄒ?guī)及規(guī)章給予行政處罰,。處罰程序按照《
交通行政處罰程序規(guī)定》（中華人民共和國交通部令1996年第7號）辦理,。



 第二十二條 雙方當(dāng)事人對投訴案件調(diào)解結(jié)果有異議的，可向有關(guān)仲裁機構(gòu)提請仲裁,；對行政處罰決定有異議的,，可向上一級交通行政主管部門提請行政復(fù)議，也可直接向人民法院提起訴訟,。



 第二十三條 運政機構(gòu)工作人員在處理投訴案件過程中玩忽職守,、推諉拖拉,、徇私枉法的,，應(yīng)給予行政處分，構(gòu)成犯罪的追究法律責(zé)任,。




 第七章 附則





 第二十四條 道路運輸經(jīng)營者被投訴的責(zé)任頻率,、對投訴案件調(diào)解工作是否配合等情況，是考核企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,、評定企業(yè)資質(zhì)等級等方面的主要依據(jù)之一,，應(yīng)作為年度審驗的重要內(nèi)容，并在涉及審批事項等方面作為先決條件,。



 第二十五條 本規(guī)定由中華人民共和國交通部負(fù)責(zé)解釋,。



 第二十六條 本規(guī)定自2000年1月1日起實施。


 附：1．《道路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴記錄》（式樣）

 2．《道路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴調(diào)解書》（式樣）




 附件1： 道路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴記錄

 （式樣）



 日期： 編號：＃運訴記〔＊＊＊＊〕第％％號



┌──────┬────────┬──────┬───────────┐
│ 投訴人 │ │ 記錄人 │ │
├──────┴────────┴─┬────┴───────────┤
│ 被投訴人名稱或車輛牌照號碼 │ │
├─────────┬─────┬─┴────┬───────────┤
│ 案件發(fā)生時間 │ │ 發(fā)生地點 │ │
├─────────┴─────┴──────┴───────────┤
│ 投訴案件梗概 │
│ （填寫不下，可另附紙） │
│ │
│ │
│ │
│ │
├──────────────────────────────────┤
│ 證明材料或證明人 │
│ │
│ │
├──────────────────────────────────┤
│ 投訴請求 │
│ │
│ │
├───────┬────────┬──────┬──────────┤
│ 聯(lián)系人 │ │ 聯(lián)系電話 │ │
└───────┴────────┴──────┴──────────┘


 注：＃－－代表受理機構(gòu)所在行政區(qū)劃簡稱,；＊＊＊＊－－代表年份,；％％－－代表當(dāng)年受理投訴案件的序號。




 附件2： 道路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴調(diào)解書
 （式樣）



 日期： 編號：＃運訴調(diào)〔＊＊＊＊〕第％％號



┌─────────────┬────────────────────┐
│投訴人名稱 │ │
│或姓名（甲方） │ │
├─────────────┼────────────────────┤
│被投訴人名稱 │ │
│或姓名（乙方） │ │
├─────────────┼────────────────────┤
│投訴受理機構(gòu)名稱 │ │
├─────────────┴────────────────────┤
│ 投訴案件梗概 │
│ （填寫不下,，可另附紙） │
│ │
│ │
│ │
├──────────────────────────────────┤
│ 證明材料或證明人 │
│ │
│ │
├──────────────────────────────────┤
│ 調(diào)解意見 │
│ │
│ │
│ │
│ 投訴受理機構(gòu)：（蓋章） 經(jīng)辦人：（簽字）│
├─────┬────────┬────────────┬──────┤
│ 甲方意見 │ │ 甲方或其代表簽字 │ │
├─────┼────────┼────────────┼──────┤
│ 乙方意見 │ │ 乙方或其代表簽字 │ │
└─────┴────────┴────────────┴──────┘


 注：＃－－代表受理機構(gòu)所在行政區(qū)劃簡稱,；＊＊＊＊－－代表年份；％％－－代表當(dāng)年調(diào)解投訴案件的序號,。