• 【發(fā)布單位】國(guó)家工商行政管理總局
• 【發(fā)布文號(hào)】工商消字[2004]第35號(hào)
• 【發(fā)布日期】2004-03-12
• 【生效日期】2004-03-12
• 【失效日期】--
• 【文件來(lái)源】
• 【所屬類別】國(guó)家法律法規(guī)

國(guó)家工商行政管理總局關(guān)于處理侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的若干規(guī)定

國(guó)家工商行政管理總局關(guān)于處理侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的若干規(guī)定

(工商消字[2004]第35號(hào))





各省、自治區(qū),、直轄市及計(jì)劃單列市工商行政管理局：



 今年是《
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）實(shí)施十周年,。10年來(lái)，工商行政管理機(jī)關(guān)作為《消法》的主要行政執(zhí)法機(jī)關(guān),，在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展等方面發(fā)揮了積極作用,。為進(jìn)一步強(qiáng)化保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政執(zhí)法力度,，增強(qiáng)《消法》的可操作性，嚴(yán)格依法行政,，依據(jù)《消法》等法律,、法規(guī)的執(zhí)法實(shí)踐，擬定了《關(guān)于處理侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的若干規(guī)定》?，F(xiàn)將《關(guān)于處理侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的若干規(guī)定》印發(fā)給你們,，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。





國(guó)家工商行政管理總局

二00四年三月十二日





關(guān)于處理侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的若干規(guī)定






第一條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù),，應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)的規(guī)定,、與消費(fèi)者的約定或者向消費(fèi)者作出的承諾履行義務(wù)。



 經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者有約定或者經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者作出承諾的,，約定或者承諾的內(nèi)容有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益并嚴(yán)于法律法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定的,，按照約定或者承諾履行,；約定或者承諾的內(nèi)容不利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益并且不符合法律法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定的，按照法律法規(guī)的規(guī)定履行,。




第二條 經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷,，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的,，應(yīng)當(dāng)立即停止銷售尚未售出的商品或者停止提供服務(wù),，并報(bào)告工商行政管理等有關(guān)行政部門；對(duì)已經(jīng)銷售的商品或者已經(jīng)提供的服務(wù)除報(bào)告工商行政管理等有關(guān)行政部門外,，還應(yīng)當(dāng)及時(shí)通過(guò)公共媒體,、店堂告示以及電話、傳真,、手機(jī)短信等有效方式告之消費(fèi)者,，并且收回該商品或者對(duì)已提供的服務(wù)采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。



 對(duì)經(jīng)營(yíng)者不履行前款規(guī)定的義務(wù)的行為,，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)在職權(quán)范圍內(nèi)責(zé)令其改正,，并在市場(chǎng)主體信用監(jiān)管信息中予以記載。




第三條 經(jīng)營(yíng)者擬訂的格式合同,、通知,、聲明、店堂告示中不得含有下述對(duì)消費(fèi)者不公平,、不合理的內(nèi)容：讓消費(fèi)者承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)的義務(wù),；增加消費(fèi)者的義務(wù)；排除,、限制消費(fèi)者依法變更,、解除合同的權(quán)利；排除,、限制消費(fèi)者依法請(qǐng)求支付違約金,、損害賠償、提起訴訟等法定權(quán)利,。



 對(duì)經(jīng)營(yíng)者擬訂的格式合同,、通知、聲明,、店堂告示中含有上述內(nèi)容的,，以及減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任的行為,，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其改正，并在市場(chǎng)主體信用監(jiān)管信息中予以記載,。




第四條 消費(fèi)者接受經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)后,，向經(jīng)營(yíng)者索要發(fā)票,、收據(jù)、購(gòu)貨卡,、服務(wù)卡,、保修證等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具,，并不得加收任何費(fèi)用,。



 消費(fèi)者索要發(fā)票的，經(jīng)營(yíng)者不得以收據(jù),、購(gòu)貨卡,、服務(wù)卡、保修證等代替,。有正當(dāng)理由不能即時(shí)出具的,，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者協(xié)商的時(shí)間、地點(diǎn)送交或者約定消費(fèi)者到指定地點(diǎn)索取,。經(jīng)營(yíng)者約定消費(fèi)者到指定地點(diǎn)索取的,，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者支付合理的交通費(fèi)用。



 對(duì)經(jīng)營(yíng)者不履行前款規(guī)定的義務(wù)的行為,，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其改正,，并在市場(chǎng)主體信用監(jiān)管信息中予以記載。




第五條 經(jīng)營(yíng)者以郵購(gòu),、電視直銷,、網(wǎng)上銷售、電話銷售等方式提供商品或者服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)按照約定提供,。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貨款,；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者為此必須支付的通訊費(fèi),、不符合約定條件的商品退回的郵寄費(fèi)等合理費(fèi)用。




第六條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù),，造成消費(fèi)者人身,、財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)的規(guī)定,、與消費(fèi)者的約定或者向消費(fèi)者作出的承諾,，以修理、重作,、更換,、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量,、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任,。



 經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者有證據(jù)證明向其提出承擔(dān)民事責(zé)任的合法要求之日起超過(guò)15日,，并且兩次以上沒(méi)有正當(dāng)理由拒不承擔(dān)民事責(zé)任的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕,。但經(jīng)營(yíng)者能夠證明由于不可抗力的原因超過(guò)時(shí)限的除外,。



 對(duì)經(jīng)營(yíng)者故意拖延或者無(wú)理拒絕消費(fèi)者合法要求的行為，由工商行政管理部門依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十條的規(guī)定處罰,。