• 【發(fā)布單位】中國保險監(jiān)督管理委員會
• 【發(fā)布文號】保監(jiān)發(fā)〔2005〕24號
• 【發(fā)布日期】2005-03-08
• 【生效日期】2005-03-08
• 【失效日期】--
• 【文件來源】法律圖書館新法規(guī)速遞
• 【所屬類別】政策參考

中國保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于加強(qiáng)誠信制度建設(shè) 提高車險理賠服務(wù)質(zhì)量的通知

中國保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于加強(qiáng)誠信制度建設(shè) 提高車險理賠服務(wù)質(zhì)量的通知

(保監(jiān)發(fā)〔2005〕24號)





各保監(jiān)局,、各財產(chǎn)保險公司、中國保險行業(yè)協(xié)會：



 2005年全國保險工作會議提出,，保險業(yè)要加強(qiáng)保險誠信建設(shè),，樹立良好的社會形象。當(dāng)前,，我國非壽險業(yè)正面臨難得的發(fā)展機(jī)遇,，呈現(xiàn)出蓬勃快速發(fā)展的良好局面，但保險公司不信守合同承諾,、不講理賠誠信,、信譽(yù)聲譽(yù)下降的問題也日益顯現(xiàn)，突出表現(xiàn)為車險理賠結(jié)案率偏低,，理賠質(zhì)量和服務(wù)水平不高,，理賠程序和環(huán)節(jié)過于繁雜，查勘定損理賠核批時限長，故意刁難久拖不賠等,。這些問題造成車險理賠投訴增多,，已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p害了被保險人的切身利益，影響了保險業(yè)的社會形象,，成為制約非壽險業(yè)誠信建設(shè)的突出問題,。保險業(yè)誠信建設(shè)是立業(yè)之本，發(fā)展之基,，為推動非壽險業(yè)誠信制度建設(shè),，配合機(jī)動車第三者責(zé)任強(qiáng)制保險制度的建立，各保監(jiān)局,、各產(chǎn)險公司,、中國保險行業(yè)協(xié)會要將“解決理賠難、樹誠信形象,、創(chuàng)理賠品牌”作為本年度非壽險業(yè)誠信制度建設(shè)的重點(diǎn)工作之一,，以提高車險理賠服務(wù)質(zhì)量為契機(jī)，著力增強(qiáng)誠信意識,，完善制度建設(shè),，提高服務(wù)質(zhì)量和強(qiáng)化監(jiān)督處罰。現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：



 一,、統(tǒng)一認(rèn)識,，明確加強(qiáng)車險理賠服務(wù)的工作目標(biāo)



 發(fā)展是保險業(yè)的第一要務(wù)，誠信是保險業(yè)發(fā)展的生命線,。重視誠信建設(shè),，提高車險理賠服務(wù)質(zhì)量，是非壽險業(yè)全面實(shí)踐“三個代表”重要思想,，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng),，構(gòu)建社會主義和諧社會的客觀要求。各單位必須堅持以人為本,，將誠信建設(shè)作為關(guān)系行業(yè)興衰的大事來看,，把提高車險理賠服務(wù)質(zhì)量作為公司誠信建設(shè)的重點(diǎn)工作來抓，把為最廣大人民群眾服務(wù)作為非壽險業(yè)發(fā)展的根本目的,。要以誠信建設(shè)為根本,，制度建設(shè)為基礎(chǔ)，理賠程序管理為手段,，通過整頓規(guī)范車險理賠工作,，優(yōu)化理賠環(huán)節(jié)，改進(jìn)理賠服務(wù),，限時兌現(xiàn)理賠承諾,，有效解決車險理賠服務(wù)差問題,，促進(jìn)非壽險業(yè)的持續(xù)健康快速協(xié)調(diào)發(fā)展。



 二,、全面協(xié)作,，建立完善車險理賠工作的長效機(jī)制



 （一）各保險公司既要控制理賠風(fēng)險，建立理賠與承保相分離,，定損與理算相分離,，理算與核批相分離的車險理賠管理制度,，制訂明確的車險核賠制度和理賠工作的各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，制定車險理賠時效管理辦法，健全車險理賠權(quán)限管理制度,，又要提高理賠時效,，明確各環(huán)節(jié)的工作流程時限，清理煩瑣過時的內(nèi)部規(guī)定,，減少理賠環(huán)節(jié),。要加強(qiáng)車險理賠集中管理和對核賠理賠的內(nèi)部控制，提高理賠服務(wù)質(zhì)量,。實(shí)行車險理賠集中管理的公司,，必須處理好管理集中與服務(wù)前移的關(guān)系，不得以理賠集中管理為由拖延賠付,。要根據(jù)公司實(shí)際建立車險理賠人員委派和考核制度,、車險理賠質(zhì)量考核制度、車險理賠督察回訪制度,、車險理賠人員責(zé)任追究制度等,，建立理賠調(diào)查權(quán)、審核權(quán),、審批權(quán)既相互分離,，又相互監(jiān)督的機(jī)制，加強(qiáng)理賠權(quán)限管理,，嚴(yán)格權(quán)限審批制度,，提高內(nèi)部監(jiān)控水平，克服以賠促保,、人情賠付等違規(guī)行為,。要加強(qiáng)和建立車險理賠人員經(jīng)常性的崗位誠信教育和技能培訓(xùn)制度，增強(qiáng)車險理賠人員業(yè)務(wù)水平和誠信意識,。



 （二）中國保險行業(yè)協(xié)會可根據(jù)全行業(yè)實(shí)際,，討論制定車險理賠工作的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對外公布理賠承諾,。要加強(qiáng)行業(yè)自律,，提高協(xié)調(diào)服務(wù)能力,，以誠取信，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為人民群眾辦實(shí)事,、解難題,、樹形象。各地保險行業(yè)協(xié)會要根據(jù)本地誠信建設(shè)方面存在的突出問題,，充分利用社會輿論的監(jiān)督作用,，強(qiáng)化廣大從業(yè)人員的誠信意識，促進(jìn)保險公司在車險理賠服務(wù)質(zhì)量上能夠上一個新臺階,。



 （三）各保監(jiān)局要結(jié)合本地區(qū)的實(shí)際情況,，從監(jiān)督保險公司車險理賠制度建設(shè)和執(zhí)行情況入手，做好對轄區(qū)內(nèi)保險公司車險理賠工作的監(jiān)督,、檢查和指導(dǎo)工作,，認(rèn)真督促保險分支機(jī)構(gòu)落實(shí)總公司或行業(yè)制定的理賠承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要建立運(yùn)行有效的群眾投訴信訪工作機(jī)制,，及時化解理賠投訴中的社會矛盾,，積極宣傳誠信建設(shè)的重要意義，發(fā)揮社會輿論和媒體的監(jiān)督作用,，大力倡導(dǎo)誠信理賠的良好風(fēng)氣,，及時制定車險理賠監(jiān)管的規(guī)章辦法，切實(shí)加大對車險理賠環(huán)節(jié)的違規(guī)行為和失信行為的懲戒力度,，維護(hù)被保險人的合法權(quán)益,。



 三、改革創(chuàng)新,，推進(jìn)改善車險理賠工作的制度建設(shè)



 （一）各單位可根據(jù)市場實(shí)際,，探索車險理賠制度專業(yè)化、職業(yè)化的新思路和新方法,，尤其要研究機(jī)動車第三者責(zé)任強(qiáng)制保險正式實(shí)施后,，可能帶來保險公司車險理賠案件激增的問題，不能因強(qiáng)制保險改革降低理賠質(zhì)量,，拖延理賠時效,。應(yīng)認(rèn)真評估公估人或其他社會機(jī)構(gòu)參與車險中人身傷亡和財產(chǎn)損失定損和理賠環(huán)節(jié)工作的可行性和操作性，提高車險理賠工作的規(guī)范性和透明度,，完善相關(guān)制度和審批標(biāo)準(zhǔn),，把保險公司在車險理賠中的隱性支出轉(zhuǎn)變成支付給社會中介機(jī)構(gòu)的顯性支出，整頓規(guī)范車險理賠中的各種違規(guī)違法行為,。



 （二）提高車險理賠的信息化管理水平,，利用網(wǎng)上遠(yuǎn)程核賠、網(wǎng)上遠(yuǎn)程定損,、全國連網(wǎng)通城通賠等現(xiàn)代高效的車險理賠服務(wù)手段,，提高車險理賠的時效和質(zhì)量,。



 （三）各保監(jiān)局要加強(qiáng)車險理賠的督查督辦制度，督促保險公司根據(jù)實(shí)際建立符合誠信建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),，提高車險理賠質(zhì)量和效率的長效機(jī)制,，特別是建立公司車險理賠督查回訪制度，提高對車險賠案的復(fù)勘督查,，堵塞理賠資金的流失,，防范經(jīng)營風(fēng)險，提高經(jīng)營效益,。同時,，通過車險理賠回訪制度的實(shí)行，增加了解市場和反饋客戶意見的渠道,，督促保險公司有針對性地對車險理賠人員進(jìn)行誠信教育和崗位培訓(xùn),，提高車險理賠人員綜合素質(zhì)和崗位技能,，對車險理賠操作流程,、理賠工作時效、理賠服務(wù)品質(zhì),、客戶投訴處理等開展督查督辦工作,。



 四、重塑形象,，杜絕車險理賠服務(wù)環(huán)節(jié)的失信行為



 （一）各保險公司應(yīng)堅持“保戶至上,，信譽(yù)第一”的經(jīng)營理念，遵循“重合同,、守信用”的車險理賠原則,，主動、迅速,、準(zhǔn)確,、合理地提供車險理賠服務(wù)，防止“拖賠,、惜賠,、無理拒賠”和“錯賠、亂賠,、濫賠”等失信行為,，扭轉(zhuǎn)部分群眾對保險業(yè)“投保易、索賠難,、收費(fèi)快,、賠款慢”的負(fù)面印象。要在公司系統(tǒng)內(nèi)對車險理賠制度建設(shè)和制度落實(shí)情況進(jìn)行認(rèn)真自查,，及時了解公司在車險理賠環(huán)節(jié)上存在的突出問題,，并進(jìn)行認(rèn)真整改,，公布車險理賠投訴電話，接受社會各界的監(jiān)督,。



 （二）各保監(jiān)局要全面分析掌握本地區(qū)行業(yè)內(nèi)車險理賠工作中存在的突出問題,，集中整治轄區(qū)內(nèi)車險理賠工作中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅查處車險理賠全過程中誤導(dǎo)欺詐,、內(nèi)外勾結(jié),、弄虛作假、無理拒賠,、無故拖延,、人情賠付、提供虛假證據(jù)等違法違規(guī)和失信行為,，認(rèn)真解決車險理賠環(huán)節(jié)中損害被保險人利益的問題,。要將推進(jìn)非壽險業(yè)快速發(fā)展與保護(hù)被保險人根本利益緊密結(jié)合起來，將集中性整頓與經(jīng)常性規(guī)范緊密結(jié)合起來,，嚴(yán)格依法執(zhí)政,，依法監(jiān)管，推動保險業(yè)誠信制度建設(shè),，利用各種監(jiān)管手段,，確實(shí)有效地解決車險理賠難的問題，爭取在2004年底的基礎(chǔ)上,，把轄區(qū)內(nèi)車險賠案的結(jié)案率提高5至10個百分點(diǎn),，同時使當(dāng)?shù)厝罕妼囯U理賠的滿意度有明顯上升，投訴率有明顯下降,。



 （三）各單位要嚴(yán)厲打擊假賠案和其他車險理賠中的詐騙行為,，對于涉嫌刑事犯罪的，要依紀(jì)依法嚴(yán)肅查處,，并追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部的直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,。



 （四）各單位應(yīng)關(guān)注和研究機(jī)動車第三者責(zé)任保險的理賠案件，總公司應(yīng)及時分析新情況和新問題,，予以業(yè)務(wù)指導(dǎo),，各保監(jiān)局應(yīng)注意收集相關(guān)資料，協(xié)調(diào)相關(guān)部門,，將建議和意見上報,。



 各公司、各保監(jiān)局應(yīng)認(rèn)真貫徹落實(shí)本《通知》精神,，結(jié)合自身實(shí)際,，制定切實(shí)可行的實(shí)施辦法，并于2005年4月1日前上報我會,。在執(zhí)行過程中如有問題,，請及時與我會聯(lián)系,。





二○○五年三月八日