• 【發(fā)布單位】國家稅務(wù)總局
• 【發(fā)布文號】國稅發(fā)[2005]165號
• 【發(fā)布日期】2005-10-16
• 【生效日期】2005-11-01
• 【失效日期】--
• 【文件來源】國家稅務(wù)總局
• 【所屬類別】政策參考

納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）

納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）

(國稅發(fā)[2005]165號)





各省、自治區(qū),、直轄市和計劃單列市國家稅務(wù)局,、地方稅務(wù)局，揚州稅務(wù)進修學院,，局內(nèi)各單位：



 為落實全國稅收征管工作會議精神,，推動和規(guī)范納稅服務(wù)工作，提高稅收征管質(zhì)量和效率,，總局在廣泛調(diào)查研究和充分征求意見的基礎(chǔ)上,，制定了《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們,，請遵照執(zhí)行。



 各級稅務(wù)機關(guān)要結(jié)合本地稅收征管工作的實際,，認真貫徹落實《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》,，執(zhí)行中遇有問題，請及時反饋總局（征收管理司）,。



國家稅務(wù)總局

二○○五年十月十六日





納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）




第一章 總則




第一條 為規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù),，健全納稅服務(wù)體系，加強稅收征管,，保護納稅人合法權(quán)益,，根據(jù)《
中華人民共和國稅收征收管理法》及《
中華人民共和國稅收征收管理法實施細則》的有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)范,。




第二條 本規(guī)范所稱納稅服務(wù),，是指稅務(wù)機關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定,，在稅收征收,、管理,、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項和措施,。



 納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)行政行為的組成部分,，是促進納稅人依法誠信納稅和稅務(wù)機關(guān)依法誠信征稅的基礎(chǔ)性工作。




第三條 納稅服務(wù)以聚財為國,、執(zhí)法為民為宗旨,，堅持依法、無償,、公平,、公正的原則，促進納稅遵從,，提高稅收征管質(zhì)量和效率,，保護納稅人合法權(quán)益。




第四條 稅務(wù)機關(guān)要堅持公開辦稅制度,。公開內(nèi)容主要有：納稅人的權(quán)利和義務(wù),；稅收法律、法規(guī)和政策,；管理服務(wù)規(guī)范,；稅務(wù)檢查程序；稅務(wù)違法處罰標準,；稅務(wù)干部廉潔自律有關(guān)規(guī)定,；受理納稅人投訴部門和監(jiān)督舉報電話；稅務(wù)人員違反規(guī)定的責任追究,；稅務(wù)行政許可項目和非許可行政審批項目,；稅務(wù)行政收費標準；納稅信用等級評定的程序,、標準,；實行定期定額征收的納稅人稅額核定情況等。




第五條 國家稅務(wù)局與地方稅務(wù)局應(yīng)當加強協(xié)作配合,，互通信息,，積極開展聯(lián)合檢查，共同辦理稅務(wù)登記和評定納稅信用等級,。



 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當加強與工商,、銀行及其他部門協(xié)調(diào)配合，共享信息資源,。




第六條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當依法行使稅收執(zhí)法權(quán),，不得指定稅務(wù)代理，不得刁難納稅人,，不得濫用職權(quán),。




第七條 稅務(wù)機關(guān)的征收管理部門或納稅服務(wù)專門工作機構(gòu)負責納稅服務(wù)的組織,、協(xié)調(diào)和管理，稅務(wù)機關(guān)直接面向納稅人的部門或機構(gòu)具體辦理納稅服務(wù)的有關(guān)事宜,。



 納稅服務(wù)專門工作機構(gòu),，是指地方稅務(wù)局系統(tǒng)成立的專門為納稅人服務(wù)的工作機構(gòu)。



 稅務(wù)機關(guān)直接面向納稅人的部門或機構(gòu),，是指辦稅服務(wù)廳,，納稅服務(wù)專門工作機構(gòu)，負責稅源管理,、稅務(wù)檢查,、稅收法律救濟等事項的部門和機構(gòu)。




第二章 納稅服務(wù)內(nèi)容




第八條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當廣泛,、及時,、準確地向納稅人宣傳稅收法律、法規(guī)和政策,，普及納稅知識,。根據(jù)納稅人的需求，運用稅收信息化手段,，提供咨詢服務(wù),、提醒服務(wù)、上門服務(wù)等多種服務(wù),。




第九條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當按照規(guī)定及時對設(shè)立登記,、納稅申報、涉稅審批等事項進行提示,，對逾期稅務(wù)登記責令限期改正,、申報納稅催報催繳等事項進行通知，對欠稅公告,、個體工商戶核定稅額等事項進行發(fā)布,。




第十條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當建立健全辦稅輔導制度。



 稅收管理員對于設(shè)立稅務(wù)登記,、取得涉稅認定資格的納稅人，應(yīng)當及時進行辦稅輔導,。對于納稅信用等級較低的納稅人,，給予重點辦稅輔導。




第十一條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當根據(jù)納稅人的納稅信用等級,，在稅務(wù)登記,、發(fā)票管理、納稅申報,、稅款征收,、稅務(wù)檢查,、涉稅審批等方面，有針對性地提供服務(wù),，促進稅收信用體系建設(shè),。



 稅收管理員應(yīng)當通過開展納稅信用等級評定管理工作，結(jié)合納稅評估,，幫助納稅人加強財務(wù)核算,，促進依法誠信納稅。




第十二條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當在明確征納雙方法律責任和義務(wù)的前提下,，對需要納稅服務(wù)援助的老年人員,，殘疾人員，下崗人員,，遭受重大自然災(zāi)害的納稅人等社會弱勢群體提供稅收援助,，到納稅人生產(chǎn)、經(jīng)營場所進行辦稅輔導或為其辦理有關(guān)涉稅事項,。



 有條件的稅務(wù)機關(guān),，應(yīng)當組織開展納稅服務(wù)志愿者活動，幫助社會弱勢群體納稅人解決辦稅困難,。




第十三條 稅務(wù)機關(guān),、稅務(wù)人員在接受納稅咨詢時，應(yīng)當準確,、及時答復(fù),。對于能夠即時準確解答的問題，給予當場答復(fù),；對于不能即時準確解答的問題,，限時答復(fù)，并告知納稅人答復(fù)時限,。



 具體各類答復(fù)時限,，由省級稅務(wù)機關(guān)規(guī)定。




第十四條 稅務(wù)機關(guān)要依法設(shè)置和規(guī)范涉稅審批制度,，合理精簡審批程序和手續(xù),，簡化納稅人報送的涉稅資料，加強涉稅審批的事后檢查和監(jiān)督,。




第十五條 省級以下（含省級）稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當加強對納稅人咨詢的稅收熱點,、重點和難點問題的收集、研究,，及時將重大問題報告上級稅務(wù)機關(guān),。




第十六條 稅收管理員應(yīng)當根據(jù)管戶責任和管事要求，加強與所負責納稅人的聯(lián)系與溝通,。告知納稅人聯(lián)系方式,、崗位職責,、服務(wù)事項和監(jiān)督方法；向納稅人提供提醒告知,、宣傳咨詢,、援助服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等服務(wù)方式,；了解納稅人財務(wù)管理,、會計核算和生產(chǎn)經(jīng)營情況；征詢和反映納稅人的意見,、建議,；幫助納稅人解決納稅困難。




第十七條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當按照法律,、法規(guī)規(guī)定的稅務(wù)稽查執(zhí)法的范圍,、職權(quán)、依據(jù)和程序行使稅收執(zhí)法權(quán),，嚴格依法執(zhí)行稽查公開,、告知制度。




第十八條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當根據(jù)實際情況,，依法確定稽查時限,。




第十九條 稅務(wù)機關(guān)在實施稅務(wù)稽查過程中，對當事人提出的問題,，應(yīng)當進行耐心的解釋和說明,。




第二十條 稅務(wù)機關(guān)在行使稅收執(zhí)法權(quán)時，應(yīng)當依法告知納稅人具有申請稅務(wù)行政復(fù)議,、提起稅務(wù)行政訴訟,、請求稅務(wù)行政賠償和要求舉行聽證的權(quán)利，以及負責稅務(wù)行政復(fù)議,、賠償和組織聽證的稅務(wù)機關(guān),。




第二十一條 負責稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽證的稅務(wù)機關(guān),，應(yīng)當自納稅人提出申請或要求后,，依法告知納稅人申請稅務(wù)行政復(fù)議、賠償以及舉行聽證的程序,、時限和相關(guān)資料等事項,。




第二十二條 稅務(wù)機關(guān)在稅務(wù)行政復(fù)議、訴訟過程中,，發(fā)現(xiàn)具體行政行為有明顯錯誤的，應(yīng)當及時變更或撤銷,。



 稅務(wù)機關(guān)對于依法應(yīng)當給予稅務(wù)行政賠償?shù)募{稅人,，要按照法律,、法規(guī)的規(guī)定，及時,、足額地給予賠償,。




第三章 辦稅服務(wù)廳




第二十三條 辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機關(guān)為納稅人辦理涉稅事項，提供納稅服務(wù)的機構(gòu)或場所,。



 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當根據(jù)稅收征管工作需要和便利納稅人的原則,，合理設(shè)置辦稅服務(wù)廳，并加強辦稅服務(wù)廳與其他部門和單位的業(yè)務(wù)銜接,。




第二十四條 辦稅服務(wù)廳受理或辦理的主要工作事項：稅務(wù)登記,，納稅申報，稅款征收,，發(fā)票發(fā)售,、繳銷、代開,，涉稅審核（批）文書,，稅收咨詢，辦稅輔導,，稅收資料發(fā)放,。




第二十五條 辦稅服務(wù)廳設(shè)置申報納稅、發(fā)票管理,、綜合服務(wù)三類窗口,。稅源和納稅人較少的辦稅服務(wù)廳，可以結(jié)合實際設(shè)置申報納稅,、綜合服務(wù)兩類窗口或一類綜合窗口,。



 申報納稅窗口受理或辦理的主要工作事項：各稅種的申報和審核事項；征收稅款,、滯納金和罰款,；減、免,、退稅申請,；延期申報、延期繳納稅款申請,；采集,、審核和處理有關(guān)涉稅數(shù)據(jù)。



 發(fā)票管理窗口受理或辦理的主要工作事項：企業(yè)發(fā)票領(lǐng)購資格和企業(yè)銜頭發(fā)票印制申請,，發(fā)票發(fā)售和代開,，發(fā)票繳銷、驗舊、掛失等,。



 綜合服務(wù)窗口受理或辦理的主要工作事項：稅務(wù)登記事項,，開立或變更基本存款賬戶或者其他存款賬戶賬號報告；有關(guān)稅收證明等事項,；涉稅事項申請,；納稅咨詢與辦稅輔導。




第二十六條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當合理確定申報納稅,、發(fā)票管理,、綜合服務(wù)窗口的數(shù)量，明確崗位職責和工作流程,。



 辦稅服務(wù)廳在納稅申報期內(nèi),，應(yīng)當采取有效措施，引導納稅人分時段申報納稅,。并根據(jù)辦稅業(yè)務(wù)量,，合理調(diào)整申報納稅窗口及崗位，節(jié)省納稅人辦稅時間,。




第二十七條 辦稅服務(wù)廳實行“一站式”服務(wù),，全程服務(wù)，預(yù)約服務(wù),，提醒服務(wù)和首問責任等制度,。



 “一站式”服務(wù)是指集中受理或辦理納稅人需要到稅務(wù)機關(guān)辦理的各種涉稅事項。



 全程服務(wù)是指受理納稅人辦稅事宜后,，通過內(nèi)部運行機制,，為納稅人提供包括受理、承辦,、回復(fù)等環(huán)節(jié)的服務(wù),。



 預(yù)約服務(wù)是指根據(jù)納稅人需求，在征納雙方約定時間內(nèi),，為納稅人辦理涉稅事項的服務(wù),。



 提醒服務(wù)是指在納稅人發(fā)生納稅義務(wù)或履行稅收法律責任之前，提醒納稅人及時辦理涉稅事項的服務(wù),。



 首問責任是指第一個受理納稅人辦稅事宜的稅務(wù)人員負責為納稅人答疑或指引,，不得以任何借口推諉。




第二十八條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當從實際出發(fā),，提供上門申報,、郵寄申報、電話申報,、網(wǎng)上申報,、銀行網(wǎng)點申報等多元化申報納稅方式,，由納稅人自愿選擇。有條件的地方,，應(yīng)當積極推行納稅人自行選擇辦稅服務(wù)廳的方式,，辦理涉稅事項。




第二十九條 辦稅服務(wù)廳稅務(wù)人員應(yīng)當著裝上崗,，掛牌服務(wù)，語言文明,，舉止莊重,，提倡講普通話；準確掌握稅收業(yè)務(wù)和計算機操作技能,；出具稅務(wù)文書要程序合法,、數(shù)據(jù)準確、內(nèi)容完整,、格式規(guī)范,、字跡清晰。




第三十條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當設(shè)置辦稅指南,、公告欄,、表證單書填寫樣本、舉報箱等,，提供紙張,、筆墨及其他辦公用品。有條件的辦稅服務(wù)廳,，可以設(shè)置電子觸摸屏,、顯示屏、納稅人自助服務(wù)區(qū)域,、排隊叫號系統(tǒng),、復(fù)印機、IC卡電話,、飲水機等,。




第三十一條 對于依法可以在辦稅服務(wù)廳內(nèi)即時辦結(jié)的涉稅事項，稅務(wù)人員經(jīng)審核,，在符合規(guī)定的情況下即時辦理,。對于不能在辦稅服務(wù)廳內(nèi)即時辦結(jié)的涉稅事項，限時辦結(jié),，并告知納稅人辦理時限,。



 即辦事項、限辦事項及辦理時限,，由省級稅務(wù)機關(guān)確定,，并報國家稅務(wù)總局備案,。




第四章 12366納稅服務(wù)熱線和稅務(wù)網(wǎng)站




第三十二條 國家稅務(wù)局和地方稅務(wù)局應(yīng)當統(tǒng)一設(shè)置12366納稅服務(wù)熱線，共享號碼資源,，不得變相更改,。



 12366納稅服務(wù)熱線以自動語音和人工座席為主要方式，涵蓋納稅咨詢,、辦稅指南,、涉稅舉報、投訴監(jiān)督等服務(wù)功能,。




第三十三條 12366納稅服務(wù)熱線應(yīng)當以市內(nèi)通話費為通信資費標準,。稅務(wù)機關(guān)不得向撥打12366納稅服務(wù)熱線的納稅人直接或變相收取任何費用。




第三十四條 省級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當規(guī)范和完善稅務(wù)網(wǎng)站的納稅咨詢,、辦稅指南,、網(wǎng)上辦稅、涉稅公告和公示,、投訴舉報等服務(wù)功能,，加強與納稅人互動，及時更新服務(wù)內(nèi)容,，準確發(fā)布涉稅信息,。



 上級稅務(wù)機關(guān)與下級稅務(wù)機關(guān)的網(wǎng)站應(yīng)當相互鏈接。




第三十五條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當設(shè)置專門稅務(wù)人員負責12366納稅服務(wù)熱線和稅務(wù)網(wǎng)站的納稅服務(wù)工作,，明確職責,，規(guī)范流程。




第三十六條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當共享12366納稅服務(wù)系統(tǒng),、稅務(wù)網(wǎng)站,、稅收管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資源，建立和完善12366納稅服務(wù)熱線與稅務(wù)網(wǎng)站共同應(yīng)用的稅收法規(guī)庫和納稅咨詢問題庫,。




第三十七條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當加強對12366納稅服務(wù)熱線和稅務(wù)網(wǎng)站納稅服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計,、分析、維護和管理,，提高涉稅事項答復(fù)準確率,。




第五章 考核與監(jiān)督




第三十八條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量考核機制，堅持定量考核和定性考核,、定期考核與日?？己讼嘟Y(jié)合。




第三十九條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當根據(jù)本規(guī)范,，明確納稅服務(wù)崗位職責和考核評價標準,，建立和完善納稅服務(wù)考核指標體系。




第四十條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當加強納稅服務(wù)培訓,，提高納稅服務(wù)人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì),。




第四十一條 稅務(wù)機關(guān)要將納稅服務(wù)作為稅收工作年度考核的重要內(nèi)容,，分級負責。



 上級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當對下級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)工作進行考核和監(jiān)督,。



 對于納稅服務(wù)工作成績顯著的單位和個人,，予以表彰。對于納稅服務(wù)工作較差的單位和個人,，予以批評,。對于未依法為納稅人提供納稅服務(wù)行為的，責令限期改正,，并追究相關(guān)責任,。




第四十二條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當建立健全納稅人及社會各界對納稅服務(wù)工作的評議評價制度，完善監(jiān)督機制,。有條件的地方，可以采取第三方評價或監(jiān)督的方式,。



 第三方,，是指獨立于征納雙方之外的機構(gòu)或有關(guān)專家、社會人士,。



 稅務(wù)機關(guān)直接面向納稅人的部門或機構(gòu)應(yīng)當協(xié)作配合,，建立對納稅人的定期回訪制度。




第六章 附則




第四十三條 各省,、自治區(qū),、直轄市和計劃單列市國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局可根據(jù)本規(guī)范制定具體實施辦法,，并報國家稅務(wù)總局備案,。




第四十四條 本規(guī)范由國家稅務(wù)總局負責解釋。




第四十五條 本規(guī)范自2005年11月1日起試行,。