• 【發(fā)布單位】國家稅務(wù)總局
• 【發(fā)布文號(hào)】國稅發(fā)[2005]165號(hào)
• 【發(fā)布日期】2005-10-16
• 【生效日期】2005-11-01
• 【失效日期】--
• 【文件來源】國家稅務(wù)總局
• 【所屬類別】政策參考

納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）

納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）

(國稅發(fā)[2005]165號(hào))





各省,、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市國家稅務(wù)局,、地方稅務(wù)局,，揚(yáng)州稅務(wù)進(jìn)修學(xué)院，局內(nèi)各單位：



 為落實(shí)全國稅收征管工作會(huì)議精神，推動(dòng)和規(guī)范納稅服務(wù)工作,，提高稅收征管質(zhì)量和效率,，總局在廣泛調(diào)查研究和充分征求意見的基礎(chǔ)上，制定了《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》,，現(xiàn)印發(fā)給你們,，請遵照執(zhí)行。



 各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要結(jié)合本地稅收征管工作的實(shí)際,，認(rèn)真貫徹落實(shí)《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》,，執(zhí)行中遇有問題，請及時(shí)反饋總局（征收管理司）,。



國家稅務(wù)總局

二○○五年十月十六日





納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）




第一章 總則




第一條 為規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù),，健全納稅服務(wù)體系，加強(qiáng)稅收征管,，保護(hù)納稅人合法權(quán)益,，根據(jù)《
中華人民共和國稅收征收管理法》及《
中華人民共和國稅收征收管理法實(shí)施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)范,。




第二條 本規(guī)范所稱納稅服務(wù),，是指稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定,，在稅收征收,、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過程中,，向納稅人提供的服務(wù)事項(xiàng)和措施,。



 納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，是促進(jìn)納稅人依法誠信納稅和稅務(wù)機(jī)關(guān)依法誠信征稅的基礎(chǔ)性工作,。




第三條 納稅服務(wù)以聚財(cái)為國,、執(zhí)法為民為宗旨，堅(jiān)持依法,、無償,、公平、公正的原則,，促進(jìn)納稅遵從,，提高稅收征管質(zhì)量和效率，保護(hù)納稅人合法權(quán)益,。




第四條 稅務(wù)機(jī)關(guān)要堅(jiān)持公開辦稅制度,。公開內(nèi)容主要有：納稅人的權(quán)利和義務(wù)；稅收法律,、法規(guī)和政策,；管理服務(wù)規(guī)范,；稅務(wù)檢查程序；稅務(wù)違法處罰標(biāo)準(zhǔn),；稅務(wù)干部廉潔自律有關(guān)規(guī)定,；受理納稅人投訴部門和監(jiān)督舉報(bào)電話；稅務(wù)人員違反規(guī)定的責(zé)任追究,；稅務(wù)行政許可項(xiàng)目和非許可行政審批項(xiàng)目,；稅務(wù)行政收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；納稅信用等級(jí)評(píng)定的程序,、標(biāo)準(zhǔn),；實(shí)行定期定額征收的納稅人稅額核定情況等。




第五條 國家稅務(wù)局與地方稅務(wù)局應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)協(xié)作配合,，互通信息,，積極開展聯(lián)合檢查，共同辦理稅務(wù)登記和評(píng)定納稅信用等級(jí),。



 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與工商,、銀行及其他部門協(xié)調(diào)配合，共享信息資源,。




第六條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法行使稅收執(zhí)法權(quán),，不得指定稅務(wù)代理，不得刁難納稅人,，不得濫用職權(quán),。




第七條 稅務(wù)機(jī)關(guān)的征收管理部門或納稅服務(wù)專門工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)納稅服務(wù)的組織、協(xié)調(diào)和管理,，稅務(wù)機(jī)關(guān)直接面向納稅人的部門或機(jī)構(gòu)具體辦理納稅服務(wù)的有關(guān)事宜,。



 納稅服務(wù)專門工作機(jī)構(gòu)，是指地方稅務(wù)局系統(tǒng)成立的專門為納稅人服務(wù)的工作機(jī)構(gòu),。



 稅務(wù)機(jī)關(guān)直接面向納稅人的部門或機(jī)構(gòu),，是指辦稅服務(wù)廳，納稅服務(wù)專門工作機(jī)構(gòu),，負(fù)責(zé)稅源管理,、稅務(wù)檢查、稅收法律救濟(jì)等事項(xiàng)的部門和機(jī)構(gòu),。




第二章 納稅服務(wù)內(nèi)容




第八條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)廣泛、及時(shí),、準(zhǔn)確地向納稅人宣傳稅收法律,、法規(guī)和政策，普及納稅知識(shí),。根據(jù)納稅人的需求,，運(yùn)用稅收信息化手段,，提供咨詢服務(wù)、提醒服務(wù),、上門服務(wù)等多種服務(wù),。




第九條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定及時(shí)對(duì)設(shè)立登記、納稅申報(bào),、涉稅審批等事項(xiàng)進(jìn)行提示,，對(duì)逾期稅務(wù)登記責(zé)令限期改正、申報(bào)納稅催報(bào)催繳等事項(xiàng)進(jìn)行通知,，對(duì)欠稅公告,、個(gè)體工商戶核定稅額等事項(xiàng)進(jìn)行發(fā)布。




第十條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全辦稅輔導(dǎo)制度,。



 稅收管理員對(duì)于設(shè)立稅務(wù)登記,、取得涉稅認(rèn)定資格的納稅人，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行辦稅輔導(dǎo),。對(duì)于納稅信用等級(jí)較低的納稅人,，給予重點(diǎn)辦稅輔導(dǎo)。




第十一條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)納稅人的納稅信用等級(jí),，在稅務(wù)登記,、發(fā)票管理、納稅申報(bào),、稅款征收,、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面,，有針對(duì)性地提供服務(wù),，促進(jìn)稅收信用體系建設(shè)。



 稅收管理員應(yīng)當(dāng)通過開展納稅信用等級(jí)評(píng)定管理工作,，結(jié)合納稅評(píng)估,，幫助納稅人加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算，促進(jìn)依法誠信納稅,。




第十二條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在明確征納雙方法律責(zé)任和義務(wù)的前提下,，對(duì)需要納稅服務(wù)援助的老年人員，殘疾人員,，下崗人員,，遭受重大自然災(zāi)害的納稅人等社會(huì)弱勢群體提供稅收援助，到納稅人生產(chǎn),、經(jīng)營場所進(jìn)行辦稅輔導(dǎo)或?yàn)槠滢k理有關(guān)涉稅事項(xiàng),。



 有條件的稅務(wù)機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)組織開展納稅服務(wù)志愿者活動(dòng),，幫助社會(huì)弱勢群體納稅人解決辦稅困難,。




第十三條 稅務(wù)機(jī)關(guān),、稅務(wù)人員在接受納稅咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確,、及時(shí)答復(fù),。對(duì)于能夠即時(shí)準(zhǔn)確解答的問題，給予當(dāng)場答復(fù),；對(duì)于不能即時(shí)準(zhǔn)確解答的問題,，限時(shí)答復(fù)，并告知納稅人答復(fù)時(shí)限,。



 具體各類答復(fù)時(shí)限,，由省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)定。




第十四條 稅務(wù)機(jī)關(guān)要依法設(shè)置和規(guī)范涉稅審批制度,，合理精簡審批程序和手續(xù),，簡化納稅人報(bào)送的涉稅資料，加強(qiáng)涉稅審批的事后檢查和監(jiān)督,。




第十五條 省級(jí)以下（含省級(jí)）稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)納稅人咨詢的稅收熱點(diǎn),、重點(diǎn)和難點(diǎn)問題的收集、研究,，及時(shí)將重大問題報(bào)告上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān),。




第十六條 稅收管理員應(yīng)當(dāng)根據(jù)管戶責(zé)任和管事要求，加強(qiáng)與所負(fù)責(zé)納稅人的聯(lián)系與溝通,。告知納稅人聯(lián)系方式,、崗位職責(zé)、服務(wù)事項(xiàng)和監(jiān)督方法,；向納稅人提供提醒告知,、宣傳咨詢、援助服務(wù),、預(yù)約服務(wù)等服務(wù)方式,；了解納稅人財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算和生產(chǎn)經(jīng)營情況,；征詢和反映納稅人的意見,、建議；幫助納稅人解決納稅困難,。




第十七條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照法律,、法規(guī)規(guī)定的稅務(wù)稽查執(zhí)法的范圍、職權(quán),、依據(jù)和程序行使稅收執(zhí)法權(quán),，嚴(yán)格依法執(zhí)行稽查公開、告知制度,。




第十八條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況,，依法確定稽查時(shí)限。




第十九條 稅務(wù)機(jī)關(guān)在實(shí)施稅務(wù)稽查過程中,，對(duì)當(dāng)事人提出的問題,，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行耐心的解釋和說明。




第二十條 稅務(wù)機(jī)關(guān)在行使稅收執(zhí)法權(quán)時(shí),，應(yīng)當(dāng)依法告知納稅人具有申請稅務(wù)行政復(fù)議,、提起稅務(wù)行政訴訟、請求稅務(wù)行政賠償和要求舉行聽證的權(quán)利,，以及負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議,、賠償和組織聽證的稅務(wù)機(jī)關(guān)。




第二十一條 負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議,、賠償和組織聽證的稅務(wù)機(jī)關(guān),，應(yīng)當(dāng)自納稅人提出申請或要求后，依法告知納稅人申請稅務(wù)行政復(fù)議,、賠償以及舉行聽證的程序,、時(shí)限和相關(guān)資料等事項(xiàng)。




第二十二條 稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅務(wù)行政復(fù)議,、訴訟過程中,，發(fā)現(xiàn)具體行政行為有明顯錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)變更或撤銷,。



 稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)于依法應(yīng)當(dāng)給予稅務(wù)行政賠償?shù)募{稅人,，要按照法律、法規(guī)的規(guī)定,，及時(shí),、足額地給予賠償。




第三章 辦稅服務(wù)廳




第二十三條 辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人辦理涉稅事項(xiàng),，提供納稅服務(wù)的機(jī)構(gòu)或場所,。



 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)稅收征管工作需要和便利納稅人的原則，合理設(shè)置辦稅服務(wù)廳,，并加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳與其他部門和單位的業(yè)務(wù)銜接,。




第二十四條 辦稅服務(wù)廳受理或辦理的主要工作事項(xiàng)：稅務(wù)登記，納稅申報(bào),，稅款征收,，發(fā)票發(fā)售、繳銷,、代開,，涉稅審核（批）文書，稅收咨詢,，辦稅輔導(dǎo),，稅收資料發(fā)放,。




第二十五條 辦稅服務(wù)廳設(shè)置申報(bào)納稅、發(fā)票管理,、綜合服務(wù)三類窗口,。稅源和納稅人較少的辦稅服務(wù)廳，可以結(jié)合實(shí)際設(shè)置申報(bào)納稅,、綜合服務(wù)兩類窗口或一類綜合窗口,。



 申報(bào)納稅窗口受理或辦理的主要工作事項(xiàng)：各稅種的申報(bào)和審核事項(xiàng)；征收稅款,、滯納金和罰款,；減、免,、退稅申請,；延期申報(bào)、延期繳納稅款申請,；采集,、審核和處理有關(guān)涉稅數(shù)據(jù)。



 發(fā)票管理窗口受理或辦理的主要工作事項(xiàng)：企業(yè)發(fā)票領(lǐng)購資格和企業(yè)銜頭發(fā)票印制申請,，發(fā)票發(fā)售和代開,，發(fā)票繳銷、驗(yàn)舊,、掛失等,。



 綜合服務(wù)窗口受理或辦理的主要工作事項(xiàng)：稅務(wù)登記事項(xiàng)，開立或變更基本存款賬戶或者其他存款賬戶賬號(hào)報(bào)告,；有關(guān)稅收證明等事項(xiàng),；涉稅事項(xiàng)申請；納稅咨詢與辦稅輔導(dǎo),。




第二十六條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)合理確定申報(bào)納稅,、發(fā)票管理、綜合服務(wù)窗口的數(shù)量,，明確崗位職責(zé)和工作流程,。



 辦稅服務(wù)廳在納稅申報(bào)期內(nèi)，應(yīng)當(dāng)采取有效措施,，引導(dǎo)納稅人分時(shí)段申報(bào)納稅,。并根據(jù)辦稅業(yè)務(wù)量，合理調(diào)整申報(bào)納稅窗口及崗位,，節(jié)省納稅人辦稅時(shí)間,。




第二十七條 辦稅服務(wù)廳實(shí)行“一站式”服務(wù)，全程服務(wù)，預(yù)約服務(wù),，提醒服務(wù)和首問責(zé)任等制度,。



 “一站式”服務(wù)是指集中受理或辦理納稅人需要到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的各種涉稅事項(xiàng)。



 全程服務(wù)是指受理納稅人辦稅事宜后,，通過內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制,，為納稅人提供包括受理,、承辦,、回復(fù)等環(huán)節(jié)的服務(wù)。



 預(yù)約服務(wù)是指根據(jù)納稅人需求,，在征納雙方約定時(shí)間內(nèi),，為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)的服務(wù)。



 提醒服務(wù)是指在納稅人發(fā)生納稅義務(wù)或履行稅收法律責(zé)任之前,，提醒納稅人及時(shí)辦理涉稅事項(xiàng)的服務(wù),。



 首問責(zé)任是指第一個(gè)受理納稅人辦稅事宜的稅務(wù)人員負(fù)責(zé)為納稅人答疑或指引，不得以任何借口推諉,。




第二十八條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)從實(shí)際出發(fā),，提供上門申報(bào)、郵寄申報(bào),、電話申報(bào),、網(wǎng)上申報(bào)、銀行網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)等多元化申報(bào)納稅方式,，由納稅人自愿選擇,。有條件的地方，應(yīng)當(dāng)積極推行納稅人自行選擇辦稅服務(wù)廳的方式,，辦理涉稅事項(xiàng),。




第二十九條 辦稅服務(wù)廳稅務(wù)人員應(yīng)當(dāng)著裝上崗，掛牌服務(wù),，語言文明,，舉止莊重，提倡講普通話,；準(zhǔn)確掌握稅收業(yè)務(wù)和計(jì)算機(jī)操作技能,；出具稅務(wù)文書要程序合法、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確,、內(nèi)容完整,、格式規(guī)范、字跡清晰,。




第三十條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)設(shè)置辦稅指南,、公告欄、表證單書填寫樣本、舉報(bào)箱等,，提供紙張,、筆墨及其他辦公用品。有條件的辦稅服務(wù)廳,，可以設(shè)置電子觸摸屏,、顯示屏、納稅人自助服務(wù)區(qū)域,、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng),、復(fù)印機(jī)、IC卡電話,、飲水機(jī)等,。




第三十一條 對(duì)于依法可以在辦稅服務(wù)廳內(nèi)即時(shí)辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，稅務(wù)人員經(jīng)審核,，在符合規(guī)定的情況下即時(shí)辦理,。對(duì)于不能在辦稅服務(wù)廳內(nèi)即時(shí)辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，限時(shí)辦結(jié),，并告知納稅人辦理時(shí)限,。



 即辦事項(xiàng)、限辦事項(xiàng)及辦理時(shí)限,，由省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)確定,，并報(bào)國家稅務(wù)總局備案。




第四章 12366納稅服務(wù)熱線和稅務(wù)網(wǎng)站




第三十二條 國家稅務(wù)局和地方稅務(wù)局應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一設(shè)置12366納稅服務(wù)熱線,，共享號(hào)碼資源,，不得變相更改。



 12366納稅服務(wù)熱線以自動(dòng)語音和人工座席為主要方式,，涵蓋納稅咨詢,、辦稅指南、涉稅舉報(bào),、投訴監(jiān)督等服務(wù)功能,。




第三十三條 12366納稅服務(wù)熱線應(yīng)當(dāng)以市內(nèi)通話費(fèi)為通信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)不得向撥打12366納稅服務(wù)熱線的納稅人直接或變相收取任何費(fèi)用,。




第三十四條 省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)規(guī)范和完善稅務(wù)網(wǎng)站的納稅咨詢,、辦稅指南、網(wǎng)上辦稅,、涉稅公告和公示,、投訴舉報(bào)等服務(wù)功能，加強(qiáng)與納稅人互動(dòng),，及時(shí)更新服務(wù)內(nèi)容,，準(zhǔn)確發(fā)布涉稅信息。



 上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)與下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)相互鏈接。




第三十五條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門稅務(wù)人員負(fù)責(zé)12366納稅服務(wù)熱線和稅務(wù)網(wǎng)站的納稅服務(wù)工作,，明確職責(zé),，規(guī)范流程。




第三十六條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)共享12366納稅服務(wù)系統(tǒng),、稅務(wù)網(wǎng)站,、稅收管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資源，建立和完善12366納稅服務(wù)熱線與稅務(wù)網(wǎng)站共同應(yīng)用的稅收法規(guī)庫和納稅咨詢問題庫,。




第三十七條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)12366納稅服務(wù)熱線和稅務(wù)網(wǎng)站納稅服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),、分析、維護(hù)和管理,，提高涉稅事項(xiàng)答復(fù)準(zhǔn)確率,。




第五章 考核與監(jiān)督




第三十八條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，堅(jiān)持定量考核和定性考核,、定期考核與日常考核相結(jié)合,。




第三十九條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)范,，明確納稅服務(wù)崗位職責(zé)和考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善納稅服務(wù)考核指標(biāo)體系,。




第四十條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)納稅服務(wù)培訓(xùn),，提高納稅服務(wù)人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)。




第四十一條 稅務(wù)機(jī)關(guān)要將納稅服務(wù)作為稅收工作年度考核的重要內(nèi)容,，分級(jí)負(fù)責(zé),。



 上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對(duì)下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作進(jìn)行考核和監(jiān)督。



 對(duì)于納稅服務(wù)工作成績顯著的單位和個(gè)人,，予以表彰,。對(duì)于納稅服務(wù)工作較差的單位和個(gè)人，予以批評(píng),。對(duì)于未依法為納稅人提供納稅服務(wù)行為的,，責(zé)令限期改正，并追究相關(guān)責(zé)任,。




第四十二條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全納稅人及社會(huì)各界對(duì)納稅服務(wù)工作的評(píng)議評(píng)價(jià)制度,，完善監(jiān)督機(jī)制。有條件的地方,，可以采取第三方評(píng)價(jià)或監(jiān)督的方式,。



 第三方，是指獨(dú)立于征納雙方之外的機(jī)構(gòu)或有關(guān)專家,、社會(huì)人士,。



 稅務(wù)機(jī)關(guān)直接面向納稅人的部門或機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)作配合，建立對(duì)納稅人的定期回訪制度。




第六章 附則




第四十三條 各省,、自治區(qū),、直轄市和計(jì)劃單列市國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局可根據(jù)本規(guī)范制定具體實(shí)施辦法,，并報(bào)國家稅務(wù)總局備案,。




第四十四條 本規(guī)范由國家稅務(wù)總局負(fù)責(zé)解釋。




第四十五條 本規(guī)范自2005年11月1日起試行,。