• 【發(fā)布單位】工商行政管理總局
• 【發(fā)布文號(hào)】工商公字[1998]第22號(hào)
• 【發(fā)布日期】1998-01-26
• 【生效日期】1998-01-26
• 【失效日期】--
• 【文件來(lái)源】
• 【所屬類(lèi)別】國(guó)家法律法規(guī)

國(guó)家工商行政管理局 關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《河北省工商行政管理局關(guān)于在全省 工商行政管理系統(tǒng)設(shè)立3?15投訴、申訴,、舉報(bào) 服務(wù)臺(tái)的通知》的通知

 國(guó)家工商行政管理局
 關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《河北省工商行政管理局關(guān)于在全省
 工商行政管理系統(tǒng)設(shè)立3?15投訴、申訴,、舉報(bào)
 服務(wù)臺(tái)的通知》的通知
 
（工商公字［1998］第22號(hào)）
各省,、自治區(qū),、直轄市及計(jì)劃單列市工商行政管理局：

 黨的十五大報(bào)告指出：“依法治國(guó),，是黨領(lǐng)導(dǎo)人民治理國(guó)家的基本方略,，是發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀需要，是社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志,，是國(guó)家長(zhǎng)治久安的重要保障,?！痹谏鐣?huì)主義初級(jí)階段,，隨著改革的深入和經(jīng)濟(jì)關(guān)系的調(diào)整,，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活中出現(xiàn)了不少新情況和新變化，其中有些問(wèn)題涉及群眾切身利益,，必須及時(shí)予以調(diào)整和解決,。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是工商行政管理機(jī)關(guān)的一切重要職責(zé),。1996年、1997年,，國(guó)家工商行政管理局先后發(fā)布了《
欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》,、《
工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》,、《
工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法》（國(guó)家工商行政管理局令第50,、51、75號(hào)）,，為貫徹執(zhí)行《
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》提供了具體的實(shí)施辦法,，各地工商行政管理機(jī)關(guān)也在貫徹實(shí)施這三個(gè)局長(zhǎng)令的過(guò)程中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),。開(kāi)通受理消費(fèi)者申訴電話(huà),，建立“3?15投訴舉報(bào)中心”就是行之有效的一種好形式,。福建漳州,、山東淄博,、江蘇無(wú)錫、湖北鄂州,、河北石家莊、吉林白山,、浙江杭州,、江西南昌的“3?15”投訴臺(tái)，實(shí)行定崗值班,，一有投訴和舉報(bào),，立即出動(dòng)，及時(shí)制止和查處了欺詐消費(fèi)者的行為,。這項(xiàng)工作受到了廣大人民群眾的高度稱(chēng)贊,，深得黨委,、政府的大力支持，同時(shí),，擴(kuò)大了公平交易執(zhí)法案源,，加大了工商行政管理機(jī)關(guān)的執(zhí)法力度,，樹(shù)立了良好的執(zhí)法形象,。

 現(xiàn)將《河北省工商行政管理關(guān)于在全省工商行政管理系統(tǒng)設(shè)立3?15投訴,、申訴,、舉報(bào)服務(wù)臺(tái)的通知》轉(zhuǎn)發(fā)你們,，請(qǐng)各地結(jié)合貫徹十五大精神,，把保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作落到實(shí)處,。



 一九九八年一月二十六日

附件： 河北省工商行政管理局關(guān)于在全省工商行政

 管理系統(tǒng)設(shè)立3?15投訴、申訴,、舉報(bào)服務(wù)臺(tái)的通知

 （冀工商（1997）第76號(hào)）



各市工商行政管理局：

 為方便消費(fèi)者投訴,、申訴,、舉報(bào),，有效地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序,，根據(jù)《
中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消法》）,、《
工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》等有關(guān)法律、法規(guī),，結(jié)合本省實(shí)際,，決定在全省工商行政管理系統(tǒng)設(shè)立3?15投訴、申訴,、舉報(bào)服務(wù)臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)3?15服務(wù)臺(tái)）,，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：



 一、3?15服務(wù)臺(tái)的職責(zé)

 1,、3?15服務(wù)臺(tái)是工商行政管理局統(tǒng)一對(duì)外的窗口,，對(duì)投訴、申訴、舉報(bào)的問(wèn)題具有調(diào)度,、指揮,、組織、快速處理等作用,；接到投訴,、申訴、舉報(bào),，應(yīng)組織指揮有關(guān)單位或直接快速到現(xiàn)場(chǎng),，控制事態(tài),，能即時(shí)進(jìn)行處理的即時(shí)處理,；不能即時(shí)處理的,，移交有關(guān)職能科室處理,。

 2,、依法受理工商行政管理機(jī)關(guān)管轄及上級(jí)機(jī)關(guān)授權(quán)范圍內(nèi)的消費(fèi)者投訴、申訴,、舉報(bào)。

 有下列投訴,、申訴,、舉報(bào)之一,，應(yīng)予受理：

 （1）消費(fèi)者及團(tuán)體購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)品直接用于生活和團(tuán)體直接消費(fèi)的,；

 （2）根據(jù)《消法》第七條,、第八條,、第九條、第十條,、第十一條的規(guī)定，消費(fèi)者權(quán)利受到侵害的,；

 （3）經(jīng)營(yíng)者未履行《消法》規(guī)定的“經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)”的,；

 （4）《消法》第五十四條規(guī)定受理農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料方面的,；

 （5）對(duì)生產(chǎn)者,、銷(xiāo)售者,、修理者,，違反《部分商品修理、更換,、退貨責(zé)任規(guī)定》的,；

 （6）不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng),、走私販私、商業(yè)欺詐,、非法壟斷行為及其他違反工商行政管理法律,、法規(guī)的行為,；

 （7）其他法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)予受理的,。



 二,、受理投訴,、申訴,、舉報(bào)的程序

 （1）消費(fèi)者及團(tuán)體投訴、申訴,、舉報(bào)要有文字材料或詳細(xì)的口述,、電話(huà)筆錄；

 （2）詢(xún)問(wèn)投訴,、申訴,、舉報(bào)人及被投訴、申訴,、舉報(bào)單位的名稱(chēng),、地址及聯(lián)系方法；

 （3）記錄投訴,、申訴,、舉報(bào)的詳細(xì)內(nèi)容及要求，并提供有關(guān)憑證（發(fā)票,、保修證等證據(jù)材料的復(fù)印件）,；

 （4）對(duì)證據(jù)不全和情況不明的，應(yīng)及時(shí)告知投訴,、申訴,、舉報(bào)人補(bǔ)齊所需證明材料；

 （5）消費(fèi)者委托代理人進(jìn)行投訴,、申訴,、舉報(bào)的,，應(yīng)當(dāng)提交授權(quán)委托書(shū)；

 （6）對(duì)受理的投訴,、申訴,、舉報(bào)及時(shí)登記處理，對(duì)構(gòu)成經(jīng)濟(jì)違法違章案件的,，依照國(guó)家有關(guān)法律,、法規(guī)和規(guī)章的法定程序查處。



 三,、3?15服務(wù)臺(tái)的工作制度

 1,、3?15服務(wù)臺(tái)的工作人員實(shí)行早上8：00至晚上10：00值班制度。各地可根據(jù)實(shí)際需要延長(zhǎng)值班時(shí)間或?qū)崿F(xiàn)全天候值班,。值班人員必須兩人以上,，并由一名主任帶班。

 2,、依法處理投訴,、舉報(bào)。

 （1）對(duì)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的投訴,、申訴,，依照《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者的申訴暫行辦法》進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解處理；

 （2）對(duì)經(jīng)營(yíng)者欺詐消費(fèi)者的行為,，不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)假冒偽劣商品,、走私販私及其他經(jīng)濟(jì)違法違章行為的舉報(bào),，按照《
行政處罰法》等法律,、法規(guī)的規(guī)定可以當(dāng)場(chǎng)處罰的，由出勤人員依照《
欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》等有關(guān)法律,、法規(guī)的規(guī)定當(dāng)場(chǎng)作出行政處罰決定,；需立案調(diào)查的，移交公平交易（經(jīng)濟(jì)檢查）部門(mén)立案查處,。

 （3）對(duì)屬于其他職能部門(mén)主管的相關(guān)申訴,、投訴與舉報(bào)，能即時(shí)處理的即時(shí)處理,，不能即時(shí)處理的移交有關(guān)部門(mén)處理,，并回復(fù)申訴、投訴,、舉報(bào)人,。

 3、處理投訴,、申訴,、舉報(bào),，要制作《消費(fèi)者投訴記錄表》、《消費(fèi)者投訴立案報(bào)告表》,、《受理消費(fèi)者投訴簡(jiǎn)易案件登記表》,、《受理消費(fèi)者投訴結(jié)案審批表》、《受理消費(fèi)者投訴案件通知書(shū)》,、《不予受理消費(fèi)者投訴通知書(shū)》,、《消費(fèi)者投訴案件調(diào)解書(shū)》、《消費(fèi)者投訴案件移送通知書(shū)》等法律文書(shū),，建立相應(yīng)的文書(shū)檔案管理制度,。



 四、3?15服務(wù)臺(tái)的設(shè)置

 1,、3?15服務(wù)臺(tái)在縣級(jí)以上工商局內(nèi)單獨(dú)設(shè)置,，應(yīng)配備一名主任、兩名副主任和若干名工作人員,。由分管公平交易（經(jīng)濟(jì)檢查）工作的局長(zhǎng)主管,，公平交易（經(jīng)濟(jì)檢查）、消費(fèi)者協(xié)會(huì),、市場(chǎng),、企業(yè)等科室要積極配合，服從統(tǒng)一調(diào)度,。

 2,、3?15服務(wù)臺(tái)的人員應(yīng)該具備較高業(yè)務(wù)素質(zhì)、政治素質(zhì)和較寬泛的社會(huì)知識(shí)面,，堅(jiān)持依法行政,、秉公執(zhí)法，要著裝整齊,、文明用語(yǔ),、禮貌周到，熱心為消費(fèi)者服務(wù),。

 3,、各市與轄區(qū)內(nèi)的縣（市）、區(qū)3?15服務(wù)臺(tái)要建立指揮,、協(xié)調(diào)通訊網(wǎng)絡(luò),，以各市的3?15投訴服務(wù)臺(tái)為中心臺(tái)，統(tǒng)一指揮,、協(xié)調(diào),、綜合全市3?15服務(wù)臺(tái)工作的開(kāi)展。

 4,、為迅速及時(shí)地處理投訴,、申訴,、舉報(bào)，各地3?15服務(wù)臺(tái)應(yīng)配備專(zhuān)用車(chē)輛和通訊工具,，保障正常開(kāi)展工作,。

 5、3?15服務(wù)臺(tái)電話(huà)號(hào)碼,，在條件具備的地方應(yīng)為315,。目前尚未具備條件的地方，應(yīng)在當(dāng)?shù)剜]電部門(mén)支持下,，將服務(wù)臺(tái)號(hào)碼的后三位數(shù)字統(tǒng)一成“315”,。

 6、各市工商行政管理局應(yīng)在1997年底前開(kāi)通3?15服務(wù)臺(tái),。各縣（市）,、區(qū)工商局可根據(jù)具體情況盡早開(kāi)通。



 一九九七年十一月三日