部分小區(qū)禁止快遞入內(nèi)怎樣解決 實名制與信息保護矛盾如何化解 消費者維權索賠渠道能否暢通

《快遞暫行條例（征求意見稿）》三大焦點解析

隨著電商的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)在最近幾年可謂狂飆突進,。國家郵政局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,，2016年，全國快遞業(yè)務量突破300億件,，繼續(xù)穩(wěn)居世界第一,。不過，快遞量上去了,，各種亂象也層出不窮——暴力分揀,、私拆包裹、快遞變慢送,、快遞件損毀或丟失,、假簽收、個人信息被販賣……這些問題成為困擾快遞行業(yè)的痼疾,，由此產(chǎn)生的糾紛也呈多發(fā)態(tài)勢,。

怎樣根治快遞行業(yè)的新病舊疾？7月24日公布的《快遞暫行條例（征求意見稿）》被寄予厚望,。

此前，中國人民大學商法研究所所長劉俊海曾參加征求意見稿討論,，他在接受《法制日報》記者采訪時說,，征求意見稿體現(xiàn)了促進快遞行業(yè)發(fā)展和保護消費者權益之間的良性互動關系。

這種良性互動關系如何體現(xiàn),？圍繞征求意見稿中的規(guī)定,，結(jié)合當前快遞行業(yè)存在的一些問題，《法制日報》記者梳理出三大焦點問題,。

焦點一

快遞車輛能否進居民小區(qū)

“最近還是別網(wǎng)購了,，收起來太麻煩?！痹诒本┦邢闵侥下肺魃綏髁秩诰幼〉臈畎⒁探o女兒王艾琳下了最后“通牒”,。原因是有些快遞公司的車輛不能進小區(qū)，業(yè)主只能到小區(qū)門口領取快遞,。

為何出現(xiàn)這種現(xiàn)象,？王艾琳向記者回憶說：“前一陣子,，1名快遞員把小區(qū)單元門撞壞并拒絕賠償,。6月底,，物業(yè)公司就出臺了一個規(guī)定,，快遞車輛要想進小區(qū)，快遞公司就要與物業(yè)簽訂協(xié)議并交押金,，以保證不再出現(xiàn)剮蹭和其他安全隱患,。沒有簽約，誰都不讓進,。所以，業(yè)主只能跑到大門外取快遞,，物業(yè)也不代收快遞,。”

因為要在家看護不到兩歲的外孫女,，楊阿姨只能對女兒下了“禁買令”。

在王艾琳的介紹下,，記者聯(lián)系上了西山楓林三期的幾位業(yè)主,。這幾位業(yè)主的看法不同，有的認為物業(yè)公司的規(guī)定侵犯了業(yè)主的權利,；有的認為物業(yè)公司此舉是為了防止個別快遞員破壞公共財物,，可以理解；也有業(yè)主提出,，物業(yè)公司應該設置一個統(tǒng)一的快遞接收點,。

《法制日報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，規(guī)定快遞車輛不能隨意進入小區(qū)的,，并不止西山楓林三期這一個小區(qū),。

在北京市昌平區(qū)北七家鎮(zhèn)白廟村,，快遞員和快遞車輛同樣被禁止進村，住在村里的人只能到村口取快遞,。7月24日,，韻達快遞及中通快遞負責該區(qū)域的快遞員向記者證實了此事。對此,，村委會1名工作人員的說法是，此前有快遞車撞到小孩,，此舉是出于安全考慮,。

去年7月，北京市豐臺區(qū)大紅門錦苑小區(qū)也曾出臺規(guī)定,，要求“快遞車出入小區(qū),，要辦理400元的通行證”。對此,，實施封閉管理的大紅門錦苑小區(qū)物業(yè)公司人員表示,，“現(xiàn)在黑快遞車多，為了安全,，方便管理”,。

我國郵政法明確規(guī)定,，郵政企業(yè)采取按址投遞,，住宅小區(qū)管理單位等應當為郵政企業(yè)投遞郵件提供便利，不得拒絕郵政投遞人員進入,。

不過,，由于快遞企業(yè)不屬于郵政企業(yè)，“小區(qū)禁止快遞入內(nèi)”的規(guī)定是否合法,，尚有爭議,。

正因如此，此次征求意見稿規(guī)定,，企業(yè)事業(yè)單位,、住宅小區(qū)管理單位應當根據(jù)實際情況，采取與經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)簽訂合同,、設置快件收寄投遞專門場所等方式,，為開展快遞服務提供必要的便利。鼓勵多個經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)共享智能末端服務設施,，為用戶提供便捷的快遞末端服務,。進入企業(yè)事業(yè)單位、住宅小區(qū)的快遞從業(yè)人員應當遵守企業(yè)事業(yè)單位,、住宅小區(qū)管理單位在車輛通行,、?？康确矫娴南嚓P規(guī)定。

中國物流學會會員,、上海律協(xié)現(xiàn)代物流研究會副主任劉斌認為,，小區(qū)禁止快遞車輛進入，與征求意見稿中“為開展快遞服務提供必要的便利”的規(guī)定相沖突,?！罢髑笠庖姼宓谑l明確，相關部門應該建立健全快遞運輸保障機制,，依法保障快遞服務車輛通行和臨時?？康臋嗬坏媒箍爝f服務車輛依法通行,。如果征求意見稿通過并施行,，快遞員在進入小區(qū)遇到障礙時，可以根據(jù)第十二條規(guī)定來爭取快遞服務的便利,?！眲⒈笳f。

“目前快遞車輛存在上路難,、行車難,、停車難等難題。征求意見稿里指出,，縣級人民政府應該根據(jù)當?shù)厍闆r制定一些辦法,，讓快遞通行更加便利，也提到根據(jù)不同地方的不同情況,、不同車型,，不同標識給快遞提供通行便利，我覺得這一規(guī)定是比較到位的,?！笨爝f物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇說。

7月25日,，記者再次聯(lián)系王艾琳,，她告訴記者，“聽說物業(yè)公司要在小區(qū)門口安裝自助取件柜”,。

“自助取件柜”正是征求意見稿中鼓勵推廣的企業(yè)共享智能末端服務設施,。

“我注意到，一些小區(qū)安裝了智能快遞柜,，小區(qū)物業(yè)提供一塊場地,，快遞公司負責安裝。我用過這種快遞柜，對年輕人來說還是挺方便的,，但對老年人而言可能存在一些障礙,。”劉斌說,，另外,，類似支付寶上的菜鳥驛站這種形式也可以借鑒，利用小商店,、小網(wǎng)店接收快遞,。“不過,，在這種形式下,，收件人需要額外支付一定費用給‘菜鳥驛站’，這就涉及到協(xié)議問題,。首先，這種代收形式不是強制的,，而是用戶自主選擇的,。如果用戶選擇了，它可能會同時告訴你需要支付一定費用,，如果用戶確定就表明同意了這一支付協(xié)議”,。

對此，徐勇認為,，收取快遞的形式應當由消費者自己選擇,。“這里要通過價格的杠桿來調(diào)節(jié)不同的需求,，送到自助柜的價格低,，送貨上門的價格高，費用應該由消費者埋單,。如果讓快遞公司埋單,，快遞公司肯定不愿意共享。相關經(jīng)營部門還應該制定一些共享的規(guī)則,。再深一步說,，社區(qū)要有一些管理辦法，鼓勵設置,、使用共享智能末端服務設施”,。

焦點二

信息保護與實名制怎樣兼顧

“你怎么改名叫Mary了？”住在北京市豐臺區(qū)馬家堡社區(qū)的邢文,，拿著手里的快遞單問著女兒劉思洋,。

“不對啊，上周你的快遞單上收件人寫的是sunny啊?！眲⑺佳蟮恼煞蚶蟿⒃谝慌源钤?。

“這不是為了保護個人信息嗎？你們連這都不懂,？”劉思洋回答,。

這樣的說法讓丈夫老劉樂了，“幼稚,?？爝f單上這點個人信息早就人盡皆知了”。

老劉這種態(tài)度并非“破罐子破摔”,。

今年7月,，在湖北省荊州市警方公布的一起倒賣公民個人信息案件中，某快遞公司河北公司收件員杜某,，涉嫌利用工作便利買賣公民個人信息4萬余條,，獲利四五萬元。在這起侵犯公民個人信息案件中,，警方抓獲包括杜某在內(nèi)的“內(nèi)鬼”共13人,，他們同屬一家快遞公司，其中3人還是分公司中層干部,。這些快遞公司“內(nèi)鬼”與中間商,、非法使用者組成一條“黑色產(chǎn)業(yè)鏈”。

這起案件的查獲,，為公眾揭開了由個人信息泄露到被精準詐騙的全過程：快遞員在收件過程中獲得沒有電話號碼的客戶信息,，俗稱“面單”，然后再與快遞公司內(nèi)部員工勾結(jié),，查詢客戶的完整單號信息,，形成“成單”?！俺蓡巍钡男畔?，從客戶姓名、住址,、電話到購買了何種商品,，幾乎無所不包。最后,，“成單”被放在網(wǎng)上兜售,，賣家根據(jù)信息的“新鮮”程度明碼標價。這些信息的買家主要是形形色色的保健品公司,、“收藏家協(xié)會”等精準詐騙實施主體,。

隨著個人信息保護工作的不斷推進，深究行業(yè)“內(nèi)鬼”已成為一項重點工作。今年5月,，最高人民法院,、最高人民檢察院出臺“關于辦理侵犯公民個人信息刑事案件適用法律若干問題的解釋”，其中就包括嚴懲販賣公民個人信息的“內(nèi)鬼”,。

不過,，在一些法律人士看來，要根除行業(yè)“內(nèi)鬼”,，除了要形成懲戒保底的“高壓線”,，更需要前移預防端口。在湖北荊州警方破獲的這起案件中,，“內(nèi)鬼”露出尾巴的原因在于,，有人頻繁登錄公司客戶信息系統(tǒng)查詢客戶快遞單號信息，從而引起公司安保部門警惕,。

對于個人信息保護,，此次征求意見稿也作出了規(guī)定。征求意見稿規(guī)定采用信息化手段而非手工登記開展實名收寄,。經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當建立快遞運單及電子數(shù)據(jù)管理制度,，妥善保管用戶信息等電子數(shù)據(jù)，定期銷毀快遞運單,，采取有效技術手段保證用戶信息安全。具體辦法由國務院郵政管理部門會同國務院有關部門制定,。經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)及其從業(yè)人員不得出售,、泄露或者非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息。發(fā)生或者可能發(fā)生用戶信息泄露的,，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當立即采取補救措施,，并向所在地郵政管理部門報告。

此外,，此次征求意見稿還規(guī)定了罰則——“出售,、泄露或者向他人非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息”或“發(fā)生或者可能發(fā)生用戶信息泄露的情況，未立即采取補救措施,，或者未向所在地郵政管理部門報告”,，情節(jié)嚴重的，并處5萬元以上10萬元以下的罰款,，并可以責令停業(yè)整頓直至吊銷其快遞業(yè)務經(jīng)營許可證,。

對此，有公眾認為處罰過輕,。

“法律處罰應當根據(jù)行為人的經(jīng)濟收入,、消費情況來定，如果處罰過重，會起到物極必反的作用,。泄露信息很多是個人行為,，5萬元的罰款對很多人來說是一年的工資。處罰的額度和他泄露的信息基本是相匹配的,?！毙煊禄貞f。

不過,，在強調(diào)個人信息保護的同時,，征求意見稿也對實名制作了明確規(guī)定，這在很多人看來是一個互相矛盾的問題,。

“實名制意味著要有真名實姓,、有真實的身份證號碼、有身份證上記載的常住地址,。同時,，法律規(guī)定要保護消費者的隱私權，包括民法總則,、消費者權益保護法等都有保護隱私權的規(guī)定,。保護個人隱私與實名制這兩個規(guī)定放在一起，怎么辦,？兩者應當是相輔相成,，缺一不可。也就是說,，實名制需要不折不扣地執(zhí)行,，對消費者隱私權的保護也是不打折扣的。未經(jīng)消費者同意,，誰都不能擅自泄露消費者的個人信息,。”劉俊海說,。

如果說保護個人隱私與實名制可以兼顧,，那么現(xiàn)在的問題是，實名制如何才能不折不扣地執(zhí)行,？

在采訪中,，有快遞員告訴記者，真正操作起來,，實名制會加大工作量拉低效率,，現(xiàn)有手段對寄件人實名登記也無法驗明正身。

“我個人認為,，在這方面,，國家應該采取鼓勵的政策,。完全按照實名制的要求去做，企業(yè)會增加一些成本,，在這種情況下,，政府相關部門應當予以補貼，這樣企業(yè)也有積極性,?！毙煊抡f。

同時,，也有業(yè)內(nèi)人士表示,，去年我國快件量突破300億件，業(yè)務量占全球40%,，面對這么大的快遞量,，如果全部實名認證又不提供快捷有效手段，實名制將形同虛設,。對此,，徐勇說，快遞企業(yè)購買一些識別儀器,，政府相關部門要提供配套政策,、提供一些補貼。同時,，消費者的配合也不能忽視,。

焦點三

消費者索賠難問題能否破解

2016年11月，廣東省深圳市一家物流公司暴力分揀快件問題被媒體曝光,。據(jù)媒體報道,，分揀員往往采取最簡單粗暴的方法，直接將快遞扔到相應的送件區(qū)域,，有的甚至用腳將快件踢到分隔網(wǎng)內(nèi),。從卸車到分揀再到裝車,，快件包裹幾乎在每個環(huán)節(jié)都要被拋扔一次,，其距離一般都在四五米左右，遠的則有十多米,。不管是紙盒還是塑料袋或是麻袋,，都是一樣的“待遇”，甚至連貼有易碎標識的快件也未能幸免,。還有一些員工把大件的快遞當成桌子或是凳子使用,。

國家郵政局2011年頒布的《快遞業(yè)務操作指導規(guī)范》明確規(guī)定，快件分揀脫手時,，離擺放快件的接觸面的距離不應超過30厘米,，易碎件不應超過10厘米,。上述這家公司分揀快件的野蠻暴力操作顯然與規(guī)范相去甚遠。最大的問題在于,，這種情形在多家快遞公司已稀松平常,。

除了暴力分揀，私拆偷拿似乎也成為一些快遞公司員工的“拿手好戲”,。在媒體曝光的畫面中,，一只破損的綠色包裝盒頂部已經(jīng)被打開，能看到里面是散裝的桂圓,，幾名分揀員邊干活邊吃起了桂圓,，地上還有桂圓核。另一個裝著糖果的快件包裝被人為損壞,，幾名分揀員輪流將糖果塞進自己的口袋揚長而去,。經(jīng)過幾輪掃蕩，快件包裹里的糖果已經(jīng)少了將近一半,。雖然操作間設置了十幾個監(jiān)控攝像頭,，但都成了“瞎子”。

送件遲滯也是快遞員被投訴的重災區(qū),。有媒體報道稱,，今年春節(jié)后，十多天未能送達的快件不在少數(shù),。在上海市,，一些快件即便是本地跨區(qū)寄，也要五六天才能送達,。對此,，快遞公司的解釋是人手不夠，網(wǎng)點調(diào)整也給派件帶來嚴重影響,。

正因如此,，此次征求意見稿中的相關規(guī)定被寄予厚望。征求意見稿規(guī)定,，用戶的合法權益因快件發(fā)生延誤,、丟失、損毀或者內(nèi)件短少而受到損害的,，用戶可以要求該商標,、商號或者快遞運單所屬企業(yè)賠償，也可以要求實際提供快遞服務的企業(yè)賠償,。

然而,，在既往的暴力分揀、送件遲滯甚至丟失等問題發(fā)生后,，消費者往往遭遇維權難,。此次征求意見稿是否有“力挽狂瀾”之效,？

在徐勇看來，這其中涉及到消費者權益保護,，還涉及到如何界定快件延誤,、丟失、損毀或者內(nèi)件短少等情況,?！拔覀€人認為，征求意見稿只能在郵政法和相關法律的基礎上去制定,。目前針對快遞行業(yè)的賠償,，只能應用相關民事法律去裁決。我們統(tǒng)計發(fā)現(xiàn),，在實際操作過程中,，一個包裹的平均價格在200元左右，快遞公司如果遺失,，企業(yè)內(nèi)部處罰會加到10倍,。一般來說，淘寶店家寄出的商品如果丟失,，店家會先賠償再發(fā)貨,，快遞與店家是兩個月或者三個月一結(jié)，所以對消費者來說影響不是特別大,。當然,，如果消費者寄遞的是易碎品或高貨值物品,，而且消費者也沒有購買保險，貨值的界定確實有難度”,。

在采訪中,，不少消費者向記者表示,，證明“用戶的合法權益是因快件發(fā)生延誤,、丟失,、損毀或者內(nèi)件短少而受到損害”，這往往是維權過程中的難點,，甚至有不少維權因此不了了之,。

“消費者舉證確實需要一些證明，比如說發(fā)票,、有關部門的鑒定等,。另外,，如果消費者買的是假貨,，這種問題界定起來比較困難，不過這種案例比較少,，只能通過法院對個案進行裁決,。我覺得普遍的情況都能按照征求意見稿的規(guī)定解決,，基本上都能賠償?shù)轿弧Ｒ话憧爝f物品遺失爭議目前在逐漸減少,，但是高貨值物品的遺失爭議在增加,，這呈現(xiàn)出兩個趨勢?！毙煊抡f,，其中還涉及是否保價的問題?！皣H通行慣例是,，如果買保險就按保險的額度去賠償，如果不買保險就按每公斤20美元到30美元不等的價格賠償,。目前,，我國消費者購買保險的意識不夠強，在法律上也很難得到相應的支持,。因為,，對于貴重貨物來說，消費者用很低的價錢寄遞,，而讓快遞公司承擔很高的風險,，這對快遞公司來說是不公平的。我們法律有兩面性,，一方面消費者要遵守相應的規(guī)則,，另一方面對快遞公司要按慣例處理”。

在劉俊?？磥?，消費者索賠難，第一是舉證難,，第二是解決問題的途徑不暢通,。“有的快件丟失后,，快遞公司只是賠十元八元的快遞錢,，但這里有時涉及到財產(chǎn)權益問題。比如,，在丟失的快件中,，有的是經(jīng)商合同，有的是欠條,，這些貨物丟失后會造成對方不認賬,，后果很嚴重?？旒G失有的涉及財產(chǎn)權益,，有的涉及精神權益,。舉證難主要是因為一些消費者沒有固定和保全證據(jù)。打官司就是打證據(jù),，所以建議消費者善于固定和保全證據(jù),，比如快遞單、付款憑據(jù)等,，如果是給朋友寄送的,，可以相互協(xié)助查詢”。

除了上述三大焦點問題,，劉斌認為,，征求意見稿的最大亮點是關于發(fā)展保障的第二章節(jié)，“其中反映出,，國家開始從立法的高度為快遞行業(yè)的健康發(fā)展提供保障,。從國家立法的高度為一個行業(yè)提供保障，這是比較少見的,。比如,，其中規(guī)定將快遞行業(yè)的發(fā)展納入各級政府的發(fā)展規(guī)劃，土地規(guī)劃都要考慮到快遞行業(yè)的用地需求,，其中很多條款都很重要”,。