部分小區(qū)禁止快遞入內(nèi)怎樣解決 實(shí)名制與信息保護(hù)矛盾如何化解 消費(fèi)者維權(quán)索賠渠道能否暢通

《快遞暫行條例（征求意見稿）》三大焦點(diǎn)解析

隨著電商的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)在最近幾年可謂狂飆突進(jìn),。國家郵政局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,，2016年，全國快遞業(yè)務(wù)量突破300億件,，繼續(xù)穩(wěn)居世界第一,。不過，快遞量上去了,，各種亂象也層出不窮——暴力分揀,、私拆包裹、快遞變慢送,、快遞件損毀或丟失,、假簽收、個(gè)人信息被販賣……這些問題成為困擾快遞行業(yè)的痼疾,，由此產(chǎn)生的糾紛也呈多發(fā)態(tài)勢,。

怎樣根治快遞行業(yè)的新病舊疾？7月24日公布的《快遞暫行條例（征求意見稿）》被寄予厚望,。

此前,，中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海曾參加征求意見稿討論，他在接受《法制日報(bào)》記者采訪時(shí)說,，征求意見稿體現(xiàn)了促進(jìn)快遞行業(yè)發(fā)展和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益之間的良性互動(dòng)關(guān)系,。

這種良性互動(dòng)關(guān)系如何體現(xiàn)？圍繞征求意見稿中的規(guī)定,，結(jié)合當(dāng)前快遞行業(yè)存在的一些問題,，《法制日報(bào)》記者梳理出三大焦點(diǎn)問題。

焦點(diǎn)一

快遞車輛能否進(jìn)居民小區(qū)

“最近還是別網(wǎng)購了,，收起來太麻煩,?！痹诒本┦邢闵侥下肺魃綏髁秩诰幼〉臈畎⒁探o女兒王艾琳下了最后“通牒”。原因是有些快遞公司的車輛不能進(jìn)小區(qū),，業(yè)主只能到小區(qū)門口領(lǐng)取快遞,。

為何出現(xiàn)這種現(xiàn)象？王艾琳向記者回憶說：“前一陣子,，1名快遞員把小區(qū)單元門撞壞并拒絕賠償,。6月底，物業(yè)公司就出臺(tái)了一個(gè)規(guī)定,，快遞車輛要想進(jìn)小區(qū),，快遞公司就要與物業(yè)簽訂協(xié)議并交押金，以保證不再出現(xiàn)剮蹭和其他安全隱患,。沒有簽約,，誰都不讓進(jìn)。所以,，業(yè)主只能跑到大門外取快遞,，物業(yè)也不代收快遞?！?/p>

因?yàn)橐诩铱醋o(hù)不到兩歲的外孫女,，楊阿姨只能對女兒下了“禁買令”。

在王艾琳的介紹下,，記者聯(lián)系上了西山楓林三期的幾位業(yè)主,。這幾位業(yè)主的看法不同，有的認(rèn)為物業(yè)公司的規(guī)定侵犯了業(yè)主的權(quán)利,；有的認(rèn)為物業(yè)公司此舉是為了防止個(gè)別快遞員破壞公共財(cái)物,，可以理解；也有業(yè)主提出,，物業(yè)公司應(yīng)該設(shè)置一個(gè)統(tǒng)一的快遞接收點(diǎn),。

《法制日報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，規(guī)定快遞車輛不能隨意進(jìn)入小區(qū)的,，并不止西山楓林三期這一個(gè)小區(qū),。

在北京市昌平區(qū)北七家鎮(zhèn)白廟村，快遞員和快遞車輛同樣被禁止進(jìn)村,，住在村里的人只能到村口取快遞,。7月24日，韻達(dá)快遞及中通快遞負(fù)責(zé)該區(qū)域的快遞員向記者證實(shí)了此事,。對此，村委會(huì)1名工作人員的說法是,，此前有快遞車撞到小孩,，此舉是出于安全考慮,。

去年7月，北京市豐臺(tái)區(qū)大紅門錦苑小區(qū)也曾出臺(tái)規(guī)定,，要求“快遞車出入小區(qū),，要辦理400元的通行證”。對此,，實(shí)施封閉管理的大紅門錦苑小區(qū)物業(yè)公司人員表示,，“現(xiàn)在黑快遞車多，為了安全,，方便管理”,。

我國郵政法明確規(guī)定，郵政企業(yè)采取按址投遞,，住宅小區(qū)管理單位等應(yīng)當(dāng)為郵政企業(yè)投遞郵件提供便利,，不得拒絕郵政投遞人員進(jìn)入。

不過,，由于快遞企業(yè)不屬于郵政企業(yè),，“小區(qū)禁止快遞入內(nèi)”的規(guī)定是否合法，尚有爭議,。

正因如此,，此次征求意見稿規(guī)定，企業(yè)事業(yè)單位,、住宅小區(qū)管理單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況,，采取與經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)簽訂合同、設(shè)置快件收寄投遞專門場所等方式,，為開展快遞服務(wù)提供必要的便利,。鼓勵(lì)多個(gè)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)共享智能末端服務(wù)設(shè)施，為用戶提供便捷的快遞末端服務(wù),。進(jìn)入企業(yè)事業(yè)單位,、住宅小區(qū)的快遞從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守企業(yè)事業(yè)單位、住宅小區(qū)管理單位在車輛通行,、?？康确矫娴南嚓P(guān)規(guī)定。

中國物流學(xué)會(huì)會(huì)員,、上海律協(xié)現(xiàn)代物流研究會(huì)副主任劉斌認(rèn)為,，小區(qū)禁止快遞車輛進(jìn)入，與征求意見稿中“為開展快遞服務(wù)提供必要的便利”的規(guī)定相沖突,?！罢髑笠庖姼宓谑l明確，相關(guān)部門應(yīng)該建立健全快遞運(yùn)輸保障機(jī)制,，依法保障快遞服務(wù)車輛通行和臨時(shí)?？康臋?quán)利,，不得禁止快遞服務(wù)車輛依法通行。如果征求意見稿通過并施行,，快遞員在進(jìn)入小區(qū)遇到障礙時(shí),，可以根據(jù)第十二條規(guī)定來爭取快遞服務(wù)的便利?！眲⒈笳f,。

“目前快遞車輛存在上路難、行車難,、停車難等難題,。征求意見稿里指出，縣級人民政府應(yīng)該根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r制定一些辦法,，讓快遞通行更加便利,，也提到根據(jù)不同地方的不同情況、不同車型,，不同標(biāo)識給快遞提供通行便利,，我覺得這一規(guī)定是比較到位的?！笨爝f物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇說,。

7月25日，記者再次聯(lián)系王艾琳,，她告訴記者,，“聽說物業(yè)公司要在小區(qū)門口安裝自助取件柜”。

“自助取件柜”正是征求意見稿中鼓勵(lì)推廣的企業(yè)共享智能末端服務(wù)設(shè)施,。

“我注意到,，一些小區(qū)安裝了智能快遞柜，小區(qū)物業(yè)提供一塊場地,，快遞公司負(fù)責(zé)安裝,。我用過這種快遞柜，對年輕人來說還是挺方便的,，但對老年人而言可能存在一些障礙,。”劉斌說,，另外,，類似支付寶上的菜鳥驛站這種形式也可以借鑒，利用小商店,、小網(wǎng)店接收快遞,。“不過，在這種形式下,，收件人需要額外支付一定費(fèi)用給‘菜鳥驛站’,，這就涉及到協(xié)議問題。首先,，這種代收形式不是強(qiáng)制的，而是用戶自主選擇的,。如果用戶選擇了,，它可能會(huì)同時(shí)告訴你需要支付一定費(fèi)用，如果用戶確定就表明同意了這一支付協(xié)議”,。

對此,，徐勇認(rèn)為，收取快遞的形式應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者自己選擇,?！斑@里要通過價(jià)格的杠桿來調(diào)節(jié)不同的需求，送到自助柜的價(jià)格低,，送貨上門的價(jià)格高,，費(fèi)用應(yīng)該由消費(fèi)者埋單。如果讓快遞公司埋單,，快遞公司肯定不愿意共享,。相關(guān)經(jīng)營部門還應(yīng)該制定一些共享的規(guī)則。再深一步說,，社區(qū)要有一些管理辦法,，鼓勵(lì)設(shè)置、使用共享智能末端服務(wù)設(shè)施”,。

焦點(diǎn)二

信息保護(hù)與實(shí)名制怎樣兼顧

“你怎么改名叫Mary了,？”住在北京市豐臺(tái)區(qū)馬家堡社區(qū)的邢文，拿著手里的快遞單問著女兒劉思洋,。

“不對啊,，上周你的快遞單上收件人寫的是sunny啊?！眲⑺佳蟮恼煞蚶蟿⒃谝慌源钤?。

“這不是為了保護(hù)個(gè)人信息嗎？你們連這都不懂,？”劉思洋回答,。

這樣的說法讓丈夫老劉樂了，“幼稚,?？爝f單上這點(diǎn)個(gè)人信息早就人盡皆知了”。

老劉這種態(tài)度并非“破罐子破摔”。

今年7月,，在湖北省荊州市警方公布的一起倒賣公民個(gè)人信息案件中,，某快遞公司河北公司收件員杜某，涉嫌利用工作便利買賣公民個(gè)人信息4萬余條,，獲利四五萬元,。在這起侵犯公民個(gè)人信息案件中，警方抓獲包括杜某在內(nèi)的“內(nèi)鬼”共13人,，他們同屬一家快遞公司,，其中3人還是分公司中層干部。這些快遞公司“內(nèi)鬼”與中間商,、非法使用者組成一條“黑色產(chǎn)業(yè)鏈”,。

這起案件的查獲，為公眾揭開了由個(gè)人信息泄露到被精準(zhǔn)詐騙的全過程：快遞員在收件過程中獲得沒有電話號碼的客戶信息,，俗稱“面單”,，然后再與快遞公司內(nèi)部員工勾結(jié)，查詢客戶的完整單號信息,，形成“成單”,。“成單”的信息,，從客戶姓名,、住址、電話到購買了何種商品,，幾乎無所不包,。最后，“成單”被放在網(wǎng)上兜售,，賣家根據(jù)信息的“新鮮”程度明碼標(biāo)價(jià),。這些信息的買家主要是形形色色的保健品公司、“收藏家協(xié)會(huì)”等精準(zhǔn)詐騙實(shí)施主體,。

隨著個(gè)人信息保護(hù)工作的不斷推進(jìn),，深究行業(yè)“內(nèi)鬼”已成為一項(xiàng)重點(diǎn)工作。今年5月,，最高人民法院,、最高人民檢察院出臺(tái)“關(guān)于辦理侵犯公民個(gè)人信息刑事案件適用法律若干問題的解釋”，其中就包括嚴(yán)懲販賣公民個(gè)人信息的“內(nèi)鬼”,。

不過,，在一些法律人士看來，要根除行業(yè)“內(nèi)鬼”,，除了要形成懲戒保底的“高壓線”,，更需要前移預(yù)防端口。在湖北荊州警方破獲的這起案件中，“內(nèi)鬼”露出尾巴的原因在于,，有人頻繁登錄公司客戶信息系統(tǒng)查詢客戶快遞單號信息,，從而引起公司安保部門警惕。

對于個(gè)人信息保護(hù),，此次征求意見稿也作出了規(guī)定,。征求意見稿規(guī)定采用信息化手段而非手工登記開展實(shí)名收寄。經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立快遞運(yùn)單及電子數(shù)據(jù)管理制度,，妥善保管用戶信息等電子數(shù)據(jù),，定期銷毀快遞運(yùn)單，采取有效技術(shù)手段保證用戶信息安全,。具體辦法由國務(wù)院郵政管理部門會(huì)同國務(wù)院有關(guān)部門制定。經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)及其從業(yè)人員不得出售,、泄露或者非法提供快遞服務(wù)過程中知悉的用戶信息,。發(fā)生或者可能發(fā)生用戶信息泄露的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施,，并向所在地郵政管理部門報(bào)告,。

此外，此次征求意見稿還規(guī)定了罰則——“出售,、泄露或者向他人非法提供快遞服務(wù)過程中知悉的用戶信息”或“發(fā)生或者可能發(fā)生用戶信息泄露的情況,，未立即采取補(bǔ)救措施，或者未向所在地郵政管理部門報(bào)告”,，情節(jié)嚴(yán)重的,，并處5萬元以上10萬元以下的罰款，并可以責(zé)令停業(yè)整頓直至吊銷其快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證,。

對此,，有公眾認(rèn)為處罰過輕。

“法律處罰應(yīng)當(dāng)根據(jù)行為人的經(jīng)濟(jì)收入,、消費(fèi)情況來定,，如果處罰過重，會(huì)起到物極必反的作用,。泄露信息很多是個(gè)人行為,，5萬元的罰款對很多人來說是一年的工資。處罰的額度和他泄露的信息基本是相匹配的,?！毙煊禄貞?yīng)說。

不過,，在強(qiáng)調(diào)個(gè)人信息保護(hù)的同時(shí),，征求意見稿也對實(shí)名制作了明確規(guī)定，這在很多人看來是一個(gè)互相矛盾的問題。

“實(shí)名制意味著要有真名實(shí)姓,、有真實(shí)的身份證號碼,、有身份證上記載的常住地址。同時(shí),，法律規(guī)定要保護(hù)消費(fèi)者的隱私權(quán),，包括民法總則、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等都有保護(hù)隱私權(quán)的規(guī)定,。保護(hù)個(gè)人隱私與實(shí)名制這兩個(gè)規(guī)定放在一起,，怎么辦？兩者應(yīng)當(dāng)是相輔相成,，缺一不可,。也就是說，實(shí)名制需要不折不扣地執(zhí)行,，對消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)也是不打折扣的,。未經(jīng)消費(fèi)者同意，誰都不能擅自泄露消費(fèi)者的個(gè)人信息,?！眲⒖『Ｕf。

如果說保護(hù)個(gè)人隱私與實(shí)名制可以兼顧,，那么現(xiàn)在的問題是,，實(shí)名制如何才能不折不扣地執(zhí)行？

在采訪中,，有快遞員告訴記者,，真正操作起來，實(shí)名制會(huì)加大工作量拉低效率,，現(xiàn)有手段對寄件人實(shí)名登記也無法驗(yàn)明正身,。

“我個(gè)人認(rèn)為，在這方面,，國家應(yīng)該采取鼓勵(lì)的政策,。完全按照實(shí)名制的要求去做，企業(yè)會(huì)增加一些成本,，在這種情況下,，政府相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以補(bǔ)貼，這樣企業(yè)也有積極性,?！毙煊抡f。

同時(shí),，也有業(yè)內(nèi)人士表示,，去年我國快件量突破300億件,，業(yè)務(wù)量占全球40%，面對這么大的快遞量,，如果全部實(shí)名認(rèn)證又不提供快捷有效手段,，實(shí)名制將形同虛設(shè)。對此,，徐勇說,，快遞企業(yè)購買一些識別儀器，政府相關(guān)部門要提供配套政策,、提供一些補(bǔ)貼,。同時(shí)，消費(fèi)者的配合也不能忽視,。

焦點(diǎn)三

消費(fèi)者索賠難問題能否破解

2016年11月,，廣東省深圳市一家物流公司暴力分揀快件問題被媒體曝光。據(jù)媒體報(bào)道,，分揀員往往采取最簡單粗暴的方法,，直接將快遞扔到相應(yīng)的送件區(qū)域，有的甚至用腳將快件踢到分隔網(wǎng)內(nèi),。從卸車到分揀再到裝車，快件包裹幾乎在每個(gè)環(huán)節(jié)都要被拋扔一次,，其距離一般都在四五米左右,，遠(yuǎn)的則有十多米。不管是紙盒還是塑料袋或是麻袋,，都是一樣的“待遇”,，甚至連貼有易碎標(biāo)識的快件也未能幸免。還有一些員工把大件的快遞當(dāng)成桌子或是凳子使用,。

國家郵政局2011年頒布的《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》明確規(guī)定,，快件分揀脫手時(shí)，離擺放快件的接觸面的距離不應(yīng)超過30厘米,，易碎件不應(yīng)超過10厘米,。上述這家公司分揀快件的野蠻暴力操作顯然與規(guī)范相去甚遠(yuǎn)。最大的問題在于,，這種情形在多家快遞公司已稀松平常,。

除了暴力分揀，私拆偷拿似乎也成為一些快遞公司員工的“拿手好戲”,。在媒體曝光的畫面中,，一只破損的綠色包裝盒頂部已經(jīng)被打開，能看到里面是散裝的桂圓,，幾名分揀員邊干活邊吃起了桂圓,，地上還有桂圓核,。另一個(gè)裝著糖果的快件包裝被人為損壞，幾名分揀員輪流將糖果塞進(jìn)自己的口袋揚(yáng)長而去,。經(jīng)過幾輪掃蕩,，快件包裹里的糖果已經(jīng)少了將近一半。雖然操作間設(shè)置了十幾個(gè)監(jiān)控?cái)z像頭,，但都成了“瞎子”,。

送件遲滯也是快遞員被投訴的重災(zāi)區(qū)。有媒體報(bào)道稱,，今年春節(jié)后,，十多天未能送達(dá)的快件不在少數(shù)。在上海市,，一些快件即便是本地跨區(qū)寄,，也要五六天才能送達(dá)。對此,，快遞公司的解釋是人手不夠,，網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整也給派件帶來嚴(yán)重影響。

正因如此,，此次征求意見稿中的相關(guān)規(guī)定被寄予厚望,。征求意見稿規(guī)定，用戶的合法權(quán)益因快件發(fā)生延誤,、丟失,、損毀或者內(nèi)件短少而受到損害的，用戶可以要求該商標(biāo),、商號或者快遞運(yùn)單所屬企業(yè)賠償,，也可以要求實(shí)際提供快遞服務(wù)的企業(yè)賠償。

然而,，在既往的暴力分揀,、送件遲滯甚至丟失等問題發(fā)生后，消費(fèi)者往往遭遇維權(quán)難,。此次征求意見稿是否有“力挽狂瀾”之效,？

在徐勇看來，這其中涉及到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),，還涉及到如何界定快件延誤,、丟失、損毀或者內(nèi)件短少等情況,?！拔覀€(gè)人認(rèn)為，征求意見稿只能在郵政法和相關(guān)法律的基礎(chǔ)上去制定,。目前針對快遞行業(yè)的賠償,，只能應(yīng)用相關(guān)民事法律去裁決,。我們統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際操作過程中,，一個(gè)包裹的平均價(jià)格在200元左右,，快遞公司如果遺失，企業(yè)內(nèi)部處罰會(huì)加到10倍,。一般來說,，淘寶店家寄出的商品如果丟失，店家會(huì)先賠償再發(fā)貨,，快遞與店家是兩個(gè)月或者三個(gè)月一結(jié),，所以對消費(fèi)者來說影響不是特別大。當(dāng)然,，如果消費(fèi)者寄遞的是易碎品或高貨值物品,，而且消費(fèi)者也沒有購買保險(xiǎn)，貨值的界定確實(shí)有難度”,。

在采訪中,，不少消費(fèi)者向記者表示，證明“用戶的合法權(quán)益是因快件發(fā)生延誤,、丟失,、損毀或者內(nèi)件短少而受到損害”，這往往是維權(quán)過程中的難點(diǎn),，甚至有不少維權(quán)因此不了了之,。

“消費(fèi)者舉證確實(shí)需要一些證明，比如說發(fā)票,、有關(guān)部門的鑒定等。另外,，如果消費(fèi)者買的是假貨,，這種問題界定起來比較困難，不過這種案例比較少,，只能通過法院對個(gè)案進(jìn)行裁決,。我覺得普遍的情況都能按照征求意見稿的規(guī)定解決，基本上都能賠償?shù)轿?。一般快遞物品遺失爭議目前在逐漸減少,，但是高貨值物品的遺失爭議在增加，這呈現(xiàn)出兩個(gè)趨勢,?！毙煊抡f，其中還涉及是否保價(jià)的問題,?！皣H通行慣例是,，如果買保險(xiǎn)就按保險(xiǎn)的額度去賠償，如果不買保險(xiǎn)就按每公斤20美元到30美元不等的價(jià)格賠償,。目前,，我國消費(fèi)者購買保險(xiǎn)的意識不夠強(qiáng)，在法律上也很難得到相應(yīng)的支持,。因?yàn)?，對于貴重貨物來說，消費(fèi)者用很低的價(jià)錢寄遞,，而讓快遞公司承擔(dān)很高的風(fēng)險(xiǎn),，這對快遞公司來說是不公平的。我們法律有兩面性,，一方面消費(fèi)者要遵守相應(yīng)的規(guī)則,，另一方面對快遞公司要按慣例處理”。

在劉俊?？磥?，消費(fèi)者索賠難，第一是舉證難,，第二是解決問題的途徑不暢通,。“有的快件丟失后,，快遞公司只是賠十元八元的快遞錢,，但這里有時(shí)涉及到財(cái)產(chǎn)權(quán)益問題。比如,，在丟失的快件中,，有的是經(jīng)商合同，有的是欠條,，這些貨物丟失后會(huì)造成對方不認(rèn)賬,，后果很嚴(yán)重?？旒G失有的涉及財(cái)產(chǎn)權(quán)益,，有的涉及精神權(quán)益。舉證難主要是因?yàn)橐恍┫M(fèi)者沒有固定和保全證據(jù),。打官司就是打證據(jù),，所以建議消費(fèi)者善于固定和保全證據(jù)，比如快遞單,、付款憑據(jù)等,，如果是給朋友寄送的，可以相互協(xié)助查詢”,。

除了上述三大焦點(diǎn)問題,，劉斌認(rèn)為,，征求意見稿的最大亮點(diǎn)是關(guān)于發(fā)展保障的第二章節(jié)，“其中反映出,，國家開始從立法的高度為快遞行業(yè)的健康發(fā)展提供保障,。從國家立法的高度為一個(gè)行業(yè)提供保障，這是比較少見的,。比如,，其中規(guī)定將快遞行業(yè)的發(fā)展納入各級政府的發(fā)展規(guī)劃，土地規(guī)劃都要考慮到快遞行業(yè)的用地需求,，其中很多條款都很重要”,。