12月5日,中國消費者協(xié)會在北京召開共享單車企業(yè)公開約談會,就消費者普遍關(guān)心的押金和預(yù)付金存管,、車輛投放與運維等問題約談相關(guān)企業(yè)。

中消協(xié)此舉,旨在針對密集出現(xiàn)的共享單車企業(yè)倒閉,、押金難退等問題,。

實際上,隨著共享經(jīng)濟的迅猛發(fā)展,共享經(jīng)濟產(chǎn)品、服務(wù)下的消費者權(quán)益保護(hù)問題越來越突出,。

今天,中國消費者報社與中國消費網(wǎng)聯(lián)合主辦“2017中國消費·維權(quán)高峰論壇”,其核心議題就是共享經(jīng)濟時代的消費者權(quán)益保護(hù),。

參加論壇的業(yè)內(nèi)專家及消保人士認(rèn)為,共享經(jīng)濟是法治經(jīng)濟,共享經(jīng)濟時代的消費維權(quán)更需共治。

共享單車押金難退成導(dǎo)火索

今年6月以來,悟空,、盯盯,、酷騎、小藍(lán),、小鳴等共享單車企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營困境,出現(xiàn)押金難退現(xiàn)象,。在共享單車押金難退問題中,酷騎、小藍(lán)引發(fā)了極大關(guān)注,。

據(jù)媒體報道,9月17日,北京市工商行政管理局通州分局針對酷騎單車成立了應(yīng)急小組,。當(dāng)天,酷騎單車被列入全國企業(yè)信用信息榜的“黑名單”,理由是“提供虛假信息”。11月1日,通州消協(xié)第三次約談酷騎單車,。不過,此時酷騎單車已出現(xiàn)大規(guī)模人員離職,客服都沒有了,無法配合消協(xié)調(diào)解,。這個時期,消費者還能去萬達(dá)廣場酷騎單車的辦公地退款,。11月19日,酷騎單車再次發(fā)表聲明,消費者要退押金,只能去四川省成都市。同時,酷騎單車公布了3個手機號,但這3個手機號很難打通,。

12月1日,中消協(xié)召開“共享單車問題座談會”,。中消協(xié)副秘書長董祝禮介紹,近期,消協(xié)收到了大量消費者關(guān)于共享單車押金難退的來函、來電咨詢,還有一些消費者來函明確要求消協(xié)要提起訴訟,。截至11月30日,關(guān)于酷騎單車全國的消費者已投訴的數(shù)量超過了21萬起,通州區(qū)消協(xié)投訴量是1.1萬起,解決了3125起,。

幾乎與酷騎單車同時“出事”的,還有小藍(lán)單車。

也是從9月開始,小藍(lán)單車傳出運營困難的消息,。部分消費者向公司提出退還押金的要求,但按共享單車公司的“規(guī)矩”退錢十分困難,。11月15日,小藍(lán)單車傳出遣散員工的消息,多家媒體以及供應(yīng)商、用戶紛紛趕到其位于北京市望京地區(qū)的總部,卻發(fā)現(xiàn)已人去樓空,其App上的退款通道也從“退款中”變成了“未交押金”,。小藍(lán)單車CEO李剛則發(fā)出公開信,稱小藍(lán)單車將由拜客出行全權(quán)代理未來的運營,。但公開信對于供應(yīng)商欠款和用戶押金問題只字未提。另據(jù)媒體報道,拜客科技稱,即便雙方合作,也只負(fù)責(zé)線下車輛運營和維護(hù),關(guān)于押金退款等其他費用類問題,需要聯(lián)系原品牌公司,。

在12月6日舉行的“2017中國消費·維權(quán)高峰論壇”上,中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長常宇說,這兩天,中消協(xié)收到1000多個關(guān)于共享單車的投訴,。

“共享”還存在哪些消費問題

據(jù)常宇介紹,2016年,我國共享經(jīng)濟實現(xiàn)市場交易額達(dá)到3.45萬億元。

然而,共享經(jīng)濟在迅猛發(fā)展的同時也出現(xiàn)了一系列問題,其中就包括損害消費者權(quán)益,而共享單車押金難退只是冰山一角,。

前不久,北京市工商部門發(fā)布10月份消費者投訴分析,其中,共享汽車消費投訴成為熱點問題,。根據(jù)消費者反映的情況分析,問題主要集中在以下幾個方面:拖延或拒絕退還租車押金；商家贈送的優(yōu)惠券無法使用,；汽車行駛中遇故障,、交通事故、交通違法,后續(xù)理賠時責(zé)任與賠償金額無法達(dá)成一致,；由于租車軟件故障導(dǎo)致多扣費,、或引導(dǎo)錯誤的停車位置；客服電話無人接聽等,。

除了共享單車,、共享汽車,目前“當(dāng)紅”的共享產(chǎn)品還有共享住宿、共享知識,不過也是問題不斷,。

就共享住宿而言,有消費者投訴稱,有的房東為了招攬租客,會把房屋最好的一面展現(xiàn)和放到互聯(lián)網(wǎng)平臺上,甚至弄虛作假,房屋的實際情況與照片完全不符,。有的消費者則反映押金難退。

就共享知識來說,最突出的就是知識產(chǎn)權(quán)問題,剽竊,、侵權(quán)多發(fā),。

對一直存在爭議的共享雨傘、共享籃球,衛(wèi)生消毒隱患等問題也是消費者的痛點,。

在共享經(jīng)濟時代,消費者還有一大擔(dān)心,就是個人信息泄露,。

12月5日,中消協(xié)在約談共享單車企業(yè)時,除了談到押金問題,還明確要求共享單車企業(yè)主動采取技術(shù)性保護(hù)措施,確保消費者個人信息安全,。

對于消費者個人信息安全問題,在12月6日舉行的“2017中國消費·維權(quán)高峰論壇”上,中國社會科學(xué)院信息研究中心秘書長姜奇平作了進(jìn)一步分析:隨著共享經(jīng)濟的發(fā)展,服務(wù)業(yè)會分離出體驗業(yè),也就是個性化的服務(wù)業(yè)。在這個過程中,問題和機遇一樣多,。下一步更重要的問題就是個人隱私和個性化消費之間會存在矛盾,個性化需要更透明的信息,但是更透明的信息又可能帶來對隱私的披露問題,。所以從長遠(yuǎn)發(fā)展來看,未來十年這個矛盾會慢慢突出。

對于這么多問題,消費者向共享經(jīng)濟平臺投訴維權(quán)卻并不容易,。

國務(wù)院發(fā)展研究中心研究員任興洲在上述論壇上發(fā)言時說,維護(hù)消費者的合法權(quán)益,首先需要暢通消費者的維權(quán)渠道。現(xiàn)在的投訴非常多,但很多平臺都在推卸責(zé)任,。

北京消費者協(xié)會秘書長楊曉軍分析其中兩個原因:平臺急劇擴張,而技術(shù)設(shè)備,、管理制度、人員熟練程度等跟不上,導(dǎo)致消費者權(quán)益保護(hù)的政策不健全,、不完善,處理消費者投訴的效果也參差不齊,；部分企業(yè)平臺的條款存在不公平問題,多引入對企業(yè)有利的條款。

消費者合法權(quán)益應(yīng)怎樣保護(hù)

在共享經(jīng)濟發(fā)展過程中,各項產(chǎn)品,、服務(wù)給消費者權(quán)益帶來的問題不少,。那么,對于這種新興經(jīng)濟形態(tài),如何在促進(jìn)其發(fā)展的基礎(chǔ)上進(jìn)行審慎監(jiān)管,又怎樣保護(hù)消費者合法權(quán)益?

參加論壇的專家及消保人士認(rèn)為,解決問題的根本辦法在共治,其中需要完善立法、精準(zhǔn)監(jiān)管,也需要企業(yè)自律,還需要消費者理性消費,。

完善立法,是參加論壇的專家及消保人士重點關(guān)注的話題,。中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍在談到共享單車押金難退問題時,專門提到完善立法的重要性。

據(jù)朱巍介紹,對于押金問題,盡管消費者權(quán)益保護(hù)法沒有規(guī)定,但是國家工商行政管理總局的處罰辦法中有規(guī)定,。處罰辦法對于不退還押金的罰則包括罰款,、停業(yè)整頓。但是有一個問題,真正還不起押金的企業(yè)實際都瀕臨破產(chǎn),已經(jīng)破產(chǎn)了怎么罰款,、已經(jīng)停業(yè)又何談停業(yè)整頓,。“如果沒有法律先行,像現(xiàn)在的押金危機絕對不是最后一起,以后還會有”,。

同樣以共享單車問題為例,楊曉軍在論壇上表示,現(xiàn)在亟須出臺有針對性的法規(guī)政策,。共享是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的特征,但最后還是要落到實體經(jīng)濟上,還是消費者在實際生活中使用的。比如共享單車,是共享經(jīng)濟產(chǎn)品,但最終落地是一個交通工具,從這個意義上來講,把“互聯(lián)網(wǎng)+”與自行車結(jié)合起來,需要有針對性的法規(guī)和政策,。

共享經(jīng)濟時代的消費者權(quán)益保護(hù),除了完善立法,也離不開監(jiān)管,。

“立法也要具有前瞻性,作為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的一種,共享經(jīng)濟發(fā)展很快,如果立法沒有前瞻性,會給監(jiān)管帶來很大困難?！眹夜ど绦姓芾砜偩志W(wǎng)監(jiān)司副司長韋犁在論壇上發(fā)言說,“互聯(lián)網(wǎng)的盈利模式與傳統(tǒng)的盈利模式完全不一樣,這也給監(jiān)管帶來巨大的困難,我們不能用傳統(tǒng)的思維監(jiān)管互聯(lián)網(wǎng)市場,。”

韋犁認(rèn)為,互聯(lián)網(wǎng)是個年輕的行業(yè),從事互聯(lián)網(wǎng)的人都是20多歲左右的年輕人,。所以,監(jiān)管一定要有更加開放的思維,在監(jiān)管過程中一定要適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的模式和變化,。

同樣作為監(jiān)管者,國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護(hù)局副局長李艷明認(rèn)為,在保護(hù)消費者權(quán)益過程中,經(jīng)營者的主體責(zé)任需要進(jìn)一步強化。她認(rèn)為,應(yīng)建立誰生產(chǎn)誰負(fù)責(zé),、誰銷售誰負(fù)責(zé),、誰提供服務(wù)誰負(fù)責(zé)的責(zé)任制。企業(yè)是消費維權(quán)的第一責(zé)任人,應(yīng)進(jìn)一步強化經(jīng)營者責(zé)任,依據(jù)誰銷售商品誰負(fù)責(zé)的原則,及時處理消費者有關(guān)投訴,?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺是共享經(jīng)濟發(fā)展的先決條件,要充分發(fā)揮平臺總部的作用,強化對各分公司的管理,切實做好相關(guān)消費糾紛的處理工作,促進(jìn)消費糾紛的源頭解決,。（記者　韓丹東　余飛）