5月6日晚7點(diǎn)半左右,，江蘇省南京市建鄴區(qū)觀瀾苑的多名業(yè)主,，與數(shù)月前已被小區(qū)業(yè)主委員會(huì)解聘的邦盛物業(yè)之間再次發(fā)生沖突。

“因?yàn)闆]有監(jiān)管，物業(yè)公司除了會(huì)收費(fèi)之外,，消防設(shè)施失竊,、電梯長年失修、小區(qū)監(jiān)控全線癱瘓,、地下室還有人生火住人,，保安給抱小孩的業(yè)主開個(gè)門都罵罵咧咧的?！睒I(yè)主在指責(zé)物業(yè)公司各種不良行為的同時(shí),，還對街道物業(yè)辦提出了質(zhì)疑。

伴隨著城市化率不斷提高,，新建樓盤鱗次櫛比,，但《法制日報(bào)》記者卻了解到，與觀瀾苑類似的物業(yè)糾紛“城市病”在大中城市日益凸顯,，其中因矛盾糾紛無法調(diào)和而訴至法院的案件更呈增長態(tài)勢,。僅2016年，南京市兩級法院受理各類物業(yè)糾紛達(dá)12680件,，較2015年增長29%,，是2012年5941件的2.13倍。在南京市司法局矛盾糾紛排查相關(guān)統(tǒng)計(jì)中,，2016年發(fā)生的物業(yè)糾紛占各類矛盾糾紛排查總數(shù)的5.76%,。

愈演愈烈的物業(yè)糾紛影響著社區(qū)和諧。

物業(yè)糾紛數(shù)量增加

“托樂嘉小區(qū)有7000多戶業(yè)主,，其中5000余戶欠交物業(yè)費(fèi),，愛濤物業(yè)‘撤場’后將欠交業(yè)主訴訟至法院，開始每周都起訴30件案件,，至今立案的已達(dá)246件,。”南京市江寧區(qū)人民法院速裁調(diào)解中心法官趙俊馳介紹,，2016年,，江寧區(qū)至少有14個(gè)小區(qū)因物業(yè)公司“撤場”，把矛盾最終交給法院,，但由于法院審理中常常遇到送達(dá)難,、查清事實(shí)難等問題，加之物業(yè)糾紛往往具有反復(fù)性,、周期性特點(diǎn),，給法院妥善處理物業(yè)糾紛帶來了各種現(xiàn)實(shí)障礙。

2017年4月,，南京市中級人民法院民四庭專門組織力量對全市法院物業(yè)糾紛案件審理情況進(jìn)行了詳細(xì)梳理,，形成了近8000字的報(bào)告，針對物業(yè)糾紛案件基本情況、主要類型和特點(diǎn),、相關(guān)對策建議進(jìn)行了階段性總結(jié),。

“我們在審理中發(fā)現(xiàn)，物業(yè)糾紛案件數(shù)量迅速增加,，新矛盾,、新問題不斷出現(xiàn)，物業(yè)糾紛案件漸漸成為重要的民生案件類型,?！蹦暇┦兄性好袼耐ネラL王勁松認(rèn)為，伴隨著物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展壯大,，相關(guān)法律法規(guī)對業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間,、開發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間、業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系進(jìn)一步規(guī)范,，相關(guān)主體通過司法途徑解決物業(yè)管理活動(dòng)矛盾糾紛的意識不斷增強(qiáng)。

報(bào)告顯示,，物業(yè)公司追索物業(yè)服務(wù)費(fèi),、公攤水電費(fèi)、車位管理費(fèi)等案件占全部案件數(shù)量的99%以上,，且呈現(xiàn)標(biāo)的額小,、批量案件多的特點(diǎn)，超萬元的案件不足10%,，而最多一批案件被訴業(yè)主人數(shù)達(dá)500余名,，法院大多通過適用小額速裁程序，77%左右案件通過調(diào)解或撤訴方式結(jié)案,。

“雖然標(biāo)的額較小,，卻極易引發(fā)糾紛?！蹦暇┦兄性好袼耐シü亳R帥介紹,，在起訴到法院之前，大多數(shù)“撤場”小區(qū)的業(yè)主和物業(yè)公司間出現(xiàn)過沖突,，導(dǎo)致拒交物業(yè)費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重,，很多業(yè)主抱團(tuán)參加訴訟，審理難度大,。

物業(yè)瑕疵常引糾紛

南京市中院民四庭的報(bào)告就物業(yè)糾紛案件類型進(jìn)行分析,，歸類為五大類型，包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)追討物業(yè)費(fèi)糾紛,；業(yè)主財(cái)物,、人身受損要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)損害賠償責(zé)任案件；與業(yè)主自治管理相關(guān)的業(yè)主撤銷權(quán)、業(yè)主知情權(quán)案件,；物業(yè)移交產(chǎn)生的糾紛,；業(yè)主委員會(huì)和房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)之間有關(guān)公共配套設(shè)施的權(quán)屬糾紛。

“物業(yè)費(fèi)糾紛占其中絕大部分,，或多或少與物業(yè)公司服務(wù)瑕疵存在關(guān)聯(lián),。”王勁松分析說,，業(yè)主抗辯理由大多集中在公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù),、公共衛(wèi)生、物業(yè)企業(yè)未盡建筑物維修義務(wù),、未有效制止小區(qū)違建,、群租現(xiàn)象，還涉及物業(yè)公司未依法依規(guī)公開收支賬目,、物業(yè)公司侵占小區(qū)公共場地或小區(qū)公共設(shè)施牟利以及個(gè)別業(yè)主遭遇失竊等人身財(cái)產(chǎn)受損害問題等,。

記者了解到，隨著業(yè)主維權(quán)意識不斷增強(qiáng),，業(yè)主以物業(yè)服務(wù)企業(yè)未盡相應(yīng)義務(wù)為由,，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)對其人身、財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)損害賠償責(zé)任的案件逐漸增多,。按照糾紛發(fā)生區(qū)域范圍不同,，這類案件又可分為在物業(yè)小區(qū)公共區(qū)域遭受侵害（如車輛停放在小區(qū)車位或車庫被損害、盜竊）以及在物業(yè)小區(qū)專有部位遭受侵害（如家中財(cái)物被盜,、發(fā)生入室殺人,、搶劫事件等）。

一旦小區(qū)發(fā)生類似嚴(yán)重?fù)p害賠償糾紛,，業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾則較為尖銳,。

“大部分物業(yè)糾紛存在舉證難問題，法院只能著重就侵害的事實(shí),、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的過錯(cuò),、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為與業(yè)主損害之間是否具備因果關(guān)系等加以審查?！瘪R帥解釋說,，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否盡到“合理限度范圍內(nèi)”的安全保障義務(wù)即為物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否存在過錯(cuò)的判斷標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而認(rèn)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否應(yīng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任以及承擔(dān)責(zé)任的比例,。

業(yè)主知情權(quán)未受重視

《法制日報(bào)》記者采訪了解到,，《南京市住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》對包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照合同約定，每年不少于一次公布業(yè)主共有資金專用賬戶收支情況,，物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)公示其資質(zhì),、服務(wù)內(nèi)容,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電梯消防監(jiān)控等設(shè)備養(yǎng)護(hù)情況等知情權(quán)予以了明確,，還規(guī)定了業(yè)主認(rèn)為業(yè)主大會(huì),、業(yè)主委員會(huì)作出的決定違法違規(guī)的，可以向區(qū)物業(yè)管理行政主管部門或者街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）書面提出撤銷申請,，而管理部門則應(yīng)當(dāng)在十五個(gè)工作日內(nèi)將審查結(jié)果書面告知申請人,，對認(rèn)定為違法違規(guī)的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期改正或者撤銷其決定并通告全體業(yè)主,。

但事實(shí)上,，大量知情權(quán)、撤銷權(quán)糾紛并未通過行政途徑得到妥善處理,，而是涌向法院,。報(bào)告顯示，2016年南京兩級法院受理與業(yè)主自治管理相關(guān)的業(yè)主撤銷權(quán),、業(yè)主知情權(quán)案件數(shù)量達(dá)70件,，同比增長56%。

“一方面說明業(yè)主通過司法途徑維護(hù)自身權(quán)益的意識在增加,，同時(shí)也暴露出業(yè)委會(huì),、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主知情權(quán)不夠重視，還沒有建立自覺自律的意識,。”王勁松說,，從業(yè)主要求撤銷的決議內(nèi)容來看,，主要包括選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的決議、選聘業(yè)委會(huì)委員的決議,、調(diào)整物業(yè)服務(wù)價(jià)格的決議,、有關(guān)小區(qū)管理（如停車管理）等方案的決議等。其中,，前兩項(xiàng)占較大比例,，集中反映了物業(yè)服務(wù)企業(yè)撤換及業(yè)主委員會(huì)換屆工作中引發(fā)的矛盾。

業(yè)主知情權(quán)案件主要為業(yè)主起訴物業(yè)服務(wù)企業(yè),、業(yè)主委員會(huì)公示小區(qū)共有部分的使用和收益情況,、車位車庫的處分情況、物業(yè)費(fèi)收支情況,、業(yè)委會(huì)賬目,、業(yè)委會(huì)決定及會(huì)議記錄等。法院遵循充分保障業(yè)主的知情權(quán)的原則,，依據(jù)法律規(guī)定,、小區(qū)管理規(guī)約,、物業(yè)服務(wù)合同等約定對物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)予公開的內(nèi)容,、范圍等作出認(rèn)定,。

行業(yè)指導(dǎo)亟待加強(qiáng)

記者了解到，類似“撤場”物業(yè)企業(yè)“賴著不走”的糾紛,，頻頻出現(xiàn)在大中城市物業(yè)糾紛中,，其中凸顯了物業(yè)管理行業(yè)自律的缺乏、物業(yè)管理部門管理手段缺失的短板,。

實(shí)際上,，相關(guān)法律法規(guī)對此規(guī)定不可謂不全面?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》明確規(guī)定,，物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的,，物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)做好交接工作,。《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》也對物業(yè)交接的具體內(nèi)容和要求作了進(jìn)一步的規(guī)定,。

2016年7月1日起施行的《南京市住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》,，詳細(xì)明確了市、區(qū),、街道（鎮(zhèn)）三級物業(yè)管理部門職責(zé)。其中要求建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案,，對包括在物業(yè)服務(wù)合同依法解除或者終止后拒不撤出物業(yè)管理區(qū)域,，在撤出時(shí)未按照規(guī)定辦理交接手續(xù)，或者未按照規(guī)定移交資料,，造成物業(yè)管理混亂的物業(yè)企業(yè)定性為嚴(yán)重失信行為,，明確二年內(nèi)不得在本市申報(bào)各類物業(yè)服務(wù)示范項(xiàng)目，在失信行為改正前,，物業(yè)管理行政主管部門不予開具誠信證明,。

然而，記者卻了解到,，基于行業(yè)管理的“慣性”,，相關(guān)地方性法規(guī)的落實(shí)情況不盡如人意。

2016年10月底,，江寧區(qū)東山街道金陵天成小區(qū)物業(yè)公司合同到期,，業(yè)委會(huì)召開業(yè)主大會(huì)重新選聘了另一家物業(yè)公司，引發(fā)老物業(yè)錦江物業(yè)江寧分公司負(fù)責(zé)人不滿,，其間該負(fù)責(zé)人帶人將業(yè)委會(huì)委員一輛汽車砸個(gè)稀爛,，案件很快破獲,，相關(guān)人員被判刑。

物業(yè)公司與業(yè)主之間矛盾進(jìn)一步激化后,，雖然業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)委會(huì)與新公司簽訂合同,，但錦江物業(yè)公司卻堅(jiān)決不撤出。2017年2月27日,，業(yè)委會(huì)將錦江物業(yè)告上法庭,。相關(guān)案件在法院還沒有裁決情況下，2017年5月3日晚,，該小區(qū)業(yè)委會(huì)一名負(fù)責(zé)人在途經(jīng)物業(yè)公司門口時(shí)被打傷,，案件尚在處理中，錦江物業(yè)公司在合同到期半年多后卻依然管理著該小區(qū),。

化解糾紛需多措并舉

南京市中院民四庭的報(bào)告建議,，業(yè)委會(huì)應(yīng)在其職權(quán)范圍內(nèi)依法履職，不能超越業(yè)主大會(huì)賦予的職權(quán),，侵害業(yè)主的合法權(quán)益,，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自身管理，對于業(yè)主委員會(huì)決議的程序,、業(yè)主委員會(huì)公章的使用等作出明確規(guī)定,。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能錯(cuò)位定性為“小區(qū)的占有者”，而應(yīng)當(dāng)將提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平,、公開陽光透明服務(wù)作為企業(yè)“生命線”,，同時(shí)也應(yīng)正確對待被解聘的情況，嚴(yán)格遵守法律規(guī)定履行好物業(yè)交接義務(wù),。

報(bào)告還建議,，政府相關(guān)部門、社區(qū)居委會(huì),、物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律組織應(yīng)加強(qiáng)對物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理和指導(dǎo)協(xié)調(diào)，有關(guān)政府部門應(yīng)盡快建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第三方評估機(jī)制,，便于各方主體對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行公平,、合理的評判。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督檢查,，加大對物業(yè)管理違規(guī)違法行為,，特別是物業(yè)服務(wù)企業(yè)違規(guī)撤出、拒不撤出等行為的處罰力度,，保證小區(qū)物業(yè)服務(wù)順利銜接,。

“大中城市物業(yè)糾紛頻現(xiàn)，地方政府管理部門和司法機(jī)關(guān)不能漠視,，應(yīng)當(dāng)將建立和諧,、規(guī)范,、公開、透明的物業(yè)管理機(jī)制作為城市治理的重要方面,，對其中難以承接監(jiān)督管理職責(zé)的權(quán)力進(jìn)行重新配置和調(diào)整,，并加強(qiáng)物業(yè)管理的制度機(jī)制創(chuàng)新，更好惠及民生,?！毕嚓P(guān)法律專家建議，行政主管部門應(yīng)該對業(yè)主自治活動(dòng)加強(qiáng)指導(dǎo)和協(xié)助,，推動(dòng)小區(qū)民主法治建設(shè),，建立完善的物業(yè)矛盾糾紛協(xié)調(diào)處理機(jī)制，從根本上化解物業(yè)糾紛劇增這一“城市病”帶來的社會(huì)治理難題,。

記者了解到,，今年4月11日，江蘇省高級人民法院,、省綜治辦,、省公安廳、省住建廳,、省司法廳聯(lián)合出臺了《關(guān)于建立健全物業(yè)糾紛多元化解機(jī)制的指導(dǎo)意見》,，明確將通過多部門協(xié)作配合，完善訴訟與非訴訟相銜接的物業(yè)糾紛多元化解機(jī)制,，提升依法化解物業(yè)糾紛水平,。要求到2018年，實(shí)現(xiàn)縣（市,、區(qū)）,、街道、社區(qū)（村居）物業(yè)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解組織體系全覆蓋,，提升人民調(diào)解專業(yè)化,、職業(yè)化和規(guī)范化水平，將物業(yè)糾紛預(yù)防化解從政府主導(dǎo)逐漸過渡到社會(huì)自治模式,，并突出強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理行政主管部門加大對物業(yè)管理活動(dòng)的行業(yè)監(jiān)管力度,，從源頭上預(yù)防和減少物業(yè)糾紛。