近年來,，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及以及電子商務(wù)的迅猛發(fā)展,，快遞業(yè)務(wù)呈爆炸式增長。與此同時(shí),，因快遞公司服務(wù)質(zhì)量和水平的參差不齊,，造成對快遞業(yè)務(wù)的訴訟也不斷增多。糾紛的起因多種多樣,，包括快遞公司造成快遞遺失,、損毀、延誤,、不符等,，但提起訴訟的原因主要是貴重物品丟失后的賠償糾紛。那么,，消費(fèi)者遇到快遞丟失應(yīng)如何維權(quán),？

快遞黃金不翼而飛 價(jià)值11萬快遞快遞卻稱貨物價(jià)值7千

快遞黃金不翼而飛，周女士是合肥長江中路某商場內(nèi)一家珠寶首飾專柜的柜員，最近她遇到一件煩心事,，原來她將珠寶店中價(jià)值11.15萬元黃金首飾,，通過聯(lián)邦快遞寄送至湖南，然而貨物寄送了十多天仍沒有到達(dá)目的地,，如今更是不知道去了哪里,，目前雙方就賠償事宜未達(dá)成協(xié)議。

快遞的黃金首飾失蹤了

2月4日下午3點(diǎn),，周女士將店中的多件黃金首飾打了一個(gè)包裹,，準(zhǔn)備寄送到湖南。此前周女士一直與聯(lián)邦快遞有合作關(guān)系,，所以依然選擇對方,。周女士說，主要是一些黃金首飾,，總市值11.15萬元,。“一般寄到湖南,，只需要2到3天,。”周女士說,，結(jié)果這一批貨近一周時(shí)間都沒有送到,，這讓周女士很緊張，她再次與聯(lián)邦快遞確認(rèn),，客服卻回復(fù)周女士,，雖然單號(hào)顯示在杭州，但是他們在杭州并未找到這件貨物,。

此后一個(gè)月里,，周女士不斷與聯(lián)邦快遞進(jìn)行聯(lián)系，如今事情已過去一個(gè)多月,，這批貨物依然“下落不明”,，“現(xiàn)在再通過我的單號(hào)查詢，已經(jīng)顯示查不到此單號(hào)了,?！?該珠寶首飾店的張經(jīng)理表示，他們總公司與聯(lián)邦快遞簽有合作協(xié)議,，“這次貨物丟失后,，他們應(yīng)該按照原價(jià)賠償給我們?！笔虑榘l(fā)生過后,，商家多次與聯(lián)邦快遞協(xié)商解決方案,，但對方一直沒有明確表態(tài)。

公司稱按申明貨物價(jià)值賠

隨后記者聯(lián)系上聯(lián)邦快遞北京總部,，一名對接此事的工作人員通過一封郵件聲明回應(yīng)此事,。對方在聲明中表示，確?？蛻舻呢浳锇踩?、準(zhǔn)時(shí)送達(dá)是聯(lián)邦快遞最重要的工作，公司對此國內(nèi)貨件所引起的不便表示歉意,。事件發(fā)生后,，公司多次和顧客溝通，就此事件所帶來的不便和困擾向客戶表示歉意,，并且依據(jù)快遞單據(jù)上客戶所申明的貨物價(jià)值（7000元人民幣），提供了賠償解決方案（全額賠償貨物申明價(jià)值）,，目前公司正在積極尋找這份快遞,。（中國青年網(wǎng)）

賠償數(shù)額的認(rèn)定

價(jià)值11萬的黃金快遞服務(wù)過程中丟失，屬于快件發(fā)生延誤,、丟失,、損毀和內(nèi)件不符的情形，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定,，依法予以賠償,。但是賠償數(shù)額是如何認(rèn)定的？

一,、快遞面單背面的限制賠償責(zé)任條款并非絕對有效

各個(gè)快遞公司的快遞面單的背面一般都會(huì)事先印刷有快遞服務(wù)條款,，其中往往包括發(fā)生快件遺失時(shí)，限制快遞公司賠償金額的條款,。但免責(zé)條款存在無效的兩種情形：

第一,、因故意或者重大過失造成對方財(cái)產(chǎn)損失的，免責(zé)條款無效,。根據(jù)《合同法》第三百一十一條之規(guī)定,，承運(yùn)人對運(yùn)輸過程中貨物的毀損、滅失承擔(dān)損害賠償責(zé)任,。

第二,、未盡提示說明義務(wù)，免責(zé)條款無效,?？爝f單上的保價(jià)條款屬于典型的格式條款，提供格式條款一方應(yīng)對其中的免責(zé),、限責(zé)條款盡到提示,、說明義務(wù),，否則對方當(dāng)事人可申請法院撤銷或認(rèn)定該條款無效。

所以,，對于保價(jià)快件,，應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償，對于未保價(jià)的快件,，按照合同法等相關(guān)法律規(guī)定賠償,。郵政企業(yè)因故意或者重大過失造成郵件損失，或者未履行規(guī)定義務(wù)的,，無權(quán)援用上述規(guī)定限制賠償責(zé)任,。

二、快遞丟失的賠償標(biāo)準(zhǔn)

快遞丟失分為保價(jià)郵件和未保價(jià)郵件兩種賠償標(biāo)準(zhǔn),。根據(jù)《快遞市場管理辦法》相關(guān)規(guī)定,，快遞丟失應(yīng)按雙方事先的約定賠償：

第一、根據(jù)《郵政法》相關(guān)規(guī)定,，對于未保價(jià)的郵件丟失,、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償,，但是最高賠償額不超過所收取資費(fèi)的3倍,。所以，雙方?jīng)]有約定,，賠償方式有兩種,，寄件人為快件保價(jià)，買了保險(xiǎn),，按保價(jià)金額賠償,。

第二、根據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定,，如果運(yùn)輸過程中貨物有損毀,，快遞公司要與消費(fèi)者按照約定給予賠償，如果沒有約定的話要給予市價(jià)賠償,，即按照交付或應(yīng)當(dāng)交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場價(jià)格計(jì)算,。所以，沒有保價(jià),，依據(jù)《郵政法》《合同法》相關(guān)規(guī)定賠償,，快遞方通常承擔(dān)相應(yīng)的限制賠償責(zé)任。

三,、難以直接衡量價(jià)值的物品賠償

選擇保價(jià)的情況下,，存在兩種難以直接衡量物品價(jià)值的情形：

第一、寄送快遞的物品有時(shí)并不是可以直接衡量價(jià)值的物品,。例如郵寄戶口本,、身份證等證件,，如發(fā)生遺失，難以直接計(jì)算物品的價(jià)值,。對于這種情況,，可以根據(jù)彌補(bǔ)損失所需的支出主張賠償。還是以戶口本,、身份證等證件遺失為例,，可以主張的費(fèi)用包括辦證工本費(fèi)、辦證交通費(fèi),、辦證導(dǎo)致的誤工費(fèi)等,。

第二、托寄物是具有人格象征意義的特定紀(jì)念物品,，難以用貨幣衡量價(jià)值的,，可以以侵權(quán)為由向法院起訴請求賠償精神損害。

快遞丟失應(yīng)如何維權(quán)

為維護(hù)自身權(quán)益,，消費(fèi)者應(yīng)采取的相應(yīng)的降低風(fēng)險(xiǎn)的措施,，分為寄件前和物品丟失后兩個(gè)階段：

一、寄件前采取降低快遞丟失的損害風(fēng)險(xiǎn)措施

寄件前,，消費(fèi)者應(yīng)采取相應(yīng)的降低快遞丟失的損害風(fēng)險(xiǎn)措施：

第一、仔細(xì)閱讀快遞面單上的條款,。尤其是關(guān)于保險(xiǎn),、保價(jià)、賠償,、免責(zé)等條款,。如發(fā)現(xiàn)條款的可能存在的問題，與快遞公司及時(shí)溝通處理,。

第二,、貴重物品選擇保價(jià)服務(wù)。對于特別貴重的物品如手機(jī)手表,、電腦,、照相機(jī)、首飾,、高檔服裝,、藝術(shù)品等，可以選擇保價(jià)服務(wù),。支付一些額外的保價(jià)費(fèi)用,，可以避免在快遞遺失時(shí)無法取得足額賠償。

第三,、寫明物品種類,，拍照留存證據(jù),。務(wù)必在“托寄物詳細(xì)資料”一欄中把托寄物是什么寫清楚，以防止快遞遺失后難以證明包裹內(nèi)的物品,。對于特別重要的物品,，在貨物名稱的欄目內(nèi)上正確的填寫貨物價(jià)值，避免理賠時(shí)產(chǎn)生糾紛,，并可以在快遞封口前拍照保存證據(jù),。

第四、運(yùn)單簽字,。將快件交給快遞業(yè)務(wù)員時(shí),，除自己在運(yùn)單簽名外，要求其必須簽名,，簽名應(yīng)與佩戴的胸牌一致,。這是具有法律意義的交接。運(yùn)單除了是運(yùn)輸合同外,，還是寄遞快件的憑證,，在送達(dá)寄件人之前千萬不要丟棄。

二,、快遞丟失后應(yīng)該如何處理,？

快遞丟失后，為最大程度地維護(hù)消費(fèi)者利益,，應(yīng)采取以下措施：

第一,、固定證據(jù)。保存好面單,、快遞公司網(wǎng)站上的物流記錄,、向快遞公司維權(quán)的記錄等。查清快遞遺失的原因,，判斷快遞公司是否存在重大過錯(cuò),。

第二、如選擇了保價(jià)并支付了保價(jià)費(fèi),，可以根據(jù)保價(jià)條款索賠,。這時(shí)需要重點(diǎn)是證明托寄物的價(jià)值。但存在上文中兩種例外情況,，難以直接衡量,，需要具體情況分別判斷。

第三,、如果未選擇保價(jià),，且貨物的實(shí)際價(jià)值超出了限制賠償額的條款，快遞公司通常不會(huì)按照實(shí)際價(jià)值賠償,。最好聘請律師介入維權(quán),，通過律師函或者司法途徑解決糾紛,。

最后，為了保障消費(fèi)者合法權(quán)益,，消費(fèi)者在選擇快遞服務(wù)時(shí),，最好選擇投訴少、信譽(yù)度高,、服務(wù)好,、經(jīng)營規(guī)范的快遞公司。要詳細(xì)閱讀快遞單背面的合同條款內(nèi)容,，清晰地填寫快遞物品的名稱,、數(shù)量、單位,、價(jià)格,、金額、時(shí)間,、取貨方式等,，并妥善保管有關(guān)單據(jù)。對快遞貴重物品或易損壞物品時(shí),，應(yīng)盡量選擇保價(jià)投遞,，并明確違約責(zé)任。只有做好預(yù)防措施,，才能在權(quán)利受損時(shí)最大程度地降低損失,，得到賠償。