在線旅游三大“槽點(diǎn)”給游客添堵

本想足不出戶預(yù)訂機(jī)票,，結(jié)果不但沒享受到在線旅游帶來的便利，卻還遭受了損失,。飛豬（阿里旅行）用戶張艷日前就遇到了這樣的糟心事,。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與在線旅游交易額不斷增加,、滲透率不斷提升相對(duì)應(yīng)的卻是居高不下的投訴率,。目前消費(fèi)者反映的主要問題集中在“霸王條款”、名不符實(shí),、退票費(fèi)用高等,。

買時(shí)容易退時(shí)難

投訴率居高不下

“由于買票時(shí)選錯(cuò)時(shí)間，在賣家未出票成功前我就通過旺旺聯(lián)系客服退票,，但是始終沒人理我,，網(wǎng)頁上也沒有‘申請(qǐng)退款’選項(xiàng),。當(dāng)我第二次打通客服電話時(shí)，客服卻告訴我已經(jīng)出票成功,，前后三分鐘不到,，沒給我緩沖時(shí)間?！毕M(fèi)者張艷講述了她在天貓購買機(jī)票時(shí)的遭遇,，“由于規(guī)定出票后任何原因不能退票，只能我自己承擔(dān)損失,?！?/p>

張艷覺得沒有辦法接受，而隨后的維權(quán)更讓她覺得艱難,?！拔医o天貓打電話，天貓讓我聯(lián)系淘寶,，淘寶又讓我聯(lián)系飛豬,，飛豬認(rèn)為我是出票成功沒有及時(shí)申請(qǐng)退款?？梢?guī)定上面寫了出票之后不能申請(qǐng)退款,，難道我聯(lián)系客服退票有錯(cuò)嗎？”

張艷告訴記者,，幾經(jīng)交涉,，前后耗費(fèi)了十多天時(shí)間， 目前問題已經(jīng)解決,，最終由代理商退稅費(fèi),，飛豬退了機(jī)票錢。

張艷的遭遇并非個(gè)例,。數(shù)據(jù)顯示,，近年來針對(duì)在線旅游企業(yè)的投訴率居高不下,。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)日前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,，2016年全年共收到有效投訴1477條，針對(duì)在線旅游企業(yè)的投訴量達(dá)46%,，其中涉及機(jī)票,、酒店預(yù)訂方面的投訴量占總數(shù)近一半。

記者梳理發(fā)現(xiàn),，目前消費(fèi)者反映的主要問題集中在“霸王條款”,、名不符實(shí)、退票費(fèi)用高等,。比如,，在線旅游平臺(tái)出爾反爾,，以各種理由搪塞消費(fèi)者。曾先生今年春節(jié)期間在某在線旅游平臺(tái)購買了兩晚高級(jí)房住宿,，但入住前5天小孩生病不能前往,，客服稱可以退款，但需要醫(yī)院票據(jù)和曾先生與孩子的關(guān)系證明,。當(dāng)曾先生按要求上傳證明后,，客服卻以看不清醫(yī)生所寫病歷為由拒絕退款。

再如,，預(yù)訂的酒店房型與實(shí)際不符,。消費(fèi)者陳先生反映，1月底在某在線旅游平臺(tái)預(yù)訂了深圳“若初見”海邊客棧海景陽臺(tái)雙人房,，到店后商家明確表示海景房不是這個(gè)價(jià)格,，只能提供另一個(gè)房型。在平臺(tái)與商家商議無果后,，平臺(tái)客服咬定當(dāng)時(shí)陳先生預(yù)訂的是“側(cè)海景房”不是“海景雙人房”,，并拒絕退還預(yù)訂款。

另外,，退票費(fèi)高也是不少消費(fèi)者投訴的重點(diǎn),。一些在線旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費(fèi)用高，有的甚至不支持退款,。據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì),，消費(fèi)者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程被扣取高額退改票費(fèi)的投訴,，占在線旅游投訴總量的67%,。

旅行社受價(jià)格“綁架”

服務(wù)質(zhì)量大打折扣

記者采訪了解到，2013年出臺(tái)的《中華人民共和國旅游法》雖然遏制了旅游市場(chǎng)的亂象,，但對(duì)于正在興起的在線旅游并沒有制定相關(guān)法律法規(guī),。2014年7月，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營和服務(wù)要求》,、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等五項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開始實(shí)施,，首次對(duì)在線旅游經(jīng)營服務(wù)進(jìn)行規(guī)范。但從效果來看,，法規(guī)執(zhí)行尚未落到實(shí)處,。

“旅游法沒有對(duì)在線旅游進(jìn)行專門規(guī)定，未出臺(tái)實(shí)施細(xì)則,，在線旅游的監(jiān)管已經(jīng)難以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的需求,，消費(fèi)者維權(quán)缺少有力的法律保障?！北本┦邢M(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長楊曉軍說,。

業(yè)內(nèi)人士指出,，當(dāng)前支撐大多數(shù)在線旅游平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)的仍然是代理商。比如,，當(dāng)前國內(nèi)小型旅行社數(shù)量較多,，不具備自建網(wǎng)站營銷推廣的能力，絕大多數(shù)只能依靠第三方平臺(tái)生存,，而第三方平臺(tái)為了吸引公眾眼球,，往往會(huì)將旅游產(chǎn)品的價(jià)格壓得很低，旅行社受到價(jià)格“綁架”,，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之大打折扣,。

此外，在線旅游的電子合同缺乏規(guī)范和管理,，也導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生,。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與社會(huì)監(jiān)督部主任陳鳳翔指出，由于互聯(lián)網(wǎng)的特殊屬性,，在網(wǎng)上訂立電子合同的一方如果采取強(qiáng)制手段壟斷對(duì)電子合同訂立過程中的技術(shù)管轄權(quán),，電子合同的公正、公平和有效性就遭到質(zhì)疑,，消費(fèi)者的合法權(quán)益很難得到保障,。

專家提醒：

當(dāng)心“低價(jià)誘惑” 對(duì)合同“多較真”

根據(jù)中國旅游研究院發(fā)布的《中國旅行服務(wù)業(yè)發(fā)展報(bào)告2016》，2015年在線旅游交易規(guī)模為4300億元至4500億元,，滲透率突破10%,，預(yù)計(jì)2020年滲透率將超過20%。

相關(guān)專家認(rèn)為,，面對(duì)高速擴(kuò)張的在線旅游業(yè),，應(yīng)完善有關(guān)法規(guī)，出臺(tái)對(duì)在線旅游業(yè)進(jìn)行全面規(guī)范的部門規(guī)章,，制定在線旅游業(yè)監(jiān)管具體操作規(guī)范,；加快制定在線旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，便于有關(guān)部門監(jiān)管,，也便于在線旅游企業(yè)在服務(wù)過程中自我約束,。

業(yè)內(nèi)人士還呼吁，應(yīng)建立完善的監(jiān)管環(huán)境,。對(duì)于旅游企業(yè),，工商、旅游等部門應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),，搭建公共監(jiān)管平臺(tái)，合作處理消費(fèi)糾紛,，并根據(jù)糾紛數(shù)量對(duì)在線旅游分銷企業(yè)及加盟企業(yè)進(jìn)行信用分類管理,。

在日前舉辦的2017年全國旅游監(jiān)管工作研討班上,，國家旅游局副局長王曉峰透露，國家旅游局正在研究出臺(tái)在線旅游監(jiān)管辦法,?！澳壳埃瑖衣糜尉忠殉闪⒃诰€旅游市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室,，組建在線旅游市場(chǎng)監(jiān)管研究智庫,，針對(duì)在線旅游開展研究，探索規(guī)范在線企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)的許可范圍,、行為規(guī)范,、服務(wù)方式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)召開全國OTA（在線旅游）創(chuàng)新發(fā)展大會(huì),。”王曉峰說,。

據(jù)了解,，國家旅游局將推動(dòng)OTA實(shí)施旅游投訴先行賠付機(jī)制，把好OTA的價(jià)格發(fā)布關(guān),，對(duì)線上發(fā)布的價(jià)格進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè),；根據(jù)線上線索,，查處發(fā)布不合理低價(jià)產(chǎn)品的旅游企業(yè),。

中國旅游未來研究會(huì)常務(wù)理事劉思敏表示，在消費(fèi)者層面,，要注意“低價(jià)的誘惑”,。當(dāng)前在線旅游網(wǎng)站“價(jià)格戰(zhàn)”仍然激烈,、消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感程度仍然很高,，在面對(duì)價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，消費(fèi)者尤其要當(dāng)心,，價(jià)格的縮水是否意味著產(chǎn)品服務(wù)的縮水?！跋M(fèi)者一定要養(yǎng)成在旅游出行前簽訂合同的習(xí)慣,，對(duì)合同‘多較真’，最大限度保護(hù)自身利益,。”