日前,，消費(fèi)者齊先生給北京商報(bào)發(fā)來投訴稱,，今年3月底購(gòu)買了一款戴爾高端系列“外星人”筆記本電腦，使用后卻出現(xiàn)頻繁死機(jī),，而在售后過程中還遭遇維權(quán)難的尷尬處境,。北京商報(bào)記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，戴爾電腦售后難其實(shí)并非個(gè)案,。業(yè)內(nèi)專家分析指出,，售后服務(wù)欠缺是傳統(tǒng)PC企業(yè)普遍存在的問題，其中戴爾電腦尤為突出,，主要原因在于戴爾電腦銷售主要以企業(yè)級(jí)用戶為主,，家庭用戶占比低。

新電腦十日死機(jī)近十次

原本為了追求高品質(zhì),、好服務(wù)而選擇戴爾高端系列“外星人”筆記本電腦的齊先生,，卻不想反而遭遇到產(chǎn)品問題頻發(fā)、售后難的尷尬,。

今年3月29日,，齊先生購(gòu)買了兩臺(tái)戴爾公司的15英寸外星人筆記本電腦，其中一臺(tái)（型號(hào)為ALW15ED-3718）自使用之日起就開始頻繁死機(jī),，北京商報(bào)記者從齊先生發(fā)來的系統(tǒng)藍(lán)屏死機(jī)時(shí)間記錄也看到,，從3月29日到4月12日期間，共有9條藍(lán)屏死機(jī)記錄,。

針對(duì)藍(lán)屏死機(jī)問題,，戴爾方面售后最初以可能屬于系統(tǒng)問題為由,，表示待觀察一段時(shí)間再做定論。直到4月16日,，才給出一邊給用戶提交換機(jī)申請(qǐng),，一邊更換全新主板以滿足客戶正常使用的解決方案。

然而到4月21日,，戴爾工程師上門更換新主板時(shí),，齊先生卻發(fā)現(xiàn)，所使用的配件主板為“良品”而并非此前所承諾的新品,，因而拒絕更換,。

對(duì)于該情況，戴爾公司的解決方案經(jīng)理Max在給齊先生的回復(fù)中,，則表示：“戴爾公司在安排服務(wù)單的時(shí)候都會(huì)要求使用全新三包配件,，但是否全新配件上出現(xiàn)了一些外觀瑕疵導(dǎo)致雙方誤解，會(huì)進(jìn)一步追查,?！蓖瑫r(shí)也表示將根據(jù)齊先生的發(fā)票推動(dòng)三包換機(jī)。但后來卻又被告知,，戴爾高層審核后認(rèn)為齊先生是購(gòu)機(jī)第16日才提出藍(lán)屏問題而拒絕換新,。

隨后齊先生便向“3·15”進(jìn)行投訴，事情再度出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī),，戴爾方面又表示將為齊先生換機(jī),，但卻未明確具體更換時(shí)間，截至記者發(fā)稿,，戴爾方面也未給予更換,。

售后糾紛非個(gè)案

至于更換配件為何出現(xiàn)“良品”，從拒絕更換到愿意換新等諸多問題,，北京商報(bào)記者嘗試通過戴爾中國(guó)官網(wǎng)的新聞熱線和郵件與對(duì)方聯(lián)系,，但是熱點(diǎn)電話顯示為空號(hào)，郵箱地址也拒收郵件,。隨后記者又聯(lián)系了戴爾外星人系列產(chǎn)品技術(shù)支持部門,，對(duì)方表示公司對(duì)接媒體有專門部門，稍后會(huì)將相關(guān)信息進(jìn)行提交,。不過截至發(fā)稿,，戴爾專門部門并未給予回復(fù)。

北京商報(bào)記者登錄戴爾官方網(wǎng)站也發(fā)現(xiàn),，消費(fèi)者所購(gòu)買的E-Value代碼為“ALW15ED-3718 ”的戴爾電腦,，是戴爾高端外星人系列，官方售價(jià)15999元,，戴爾官網(wǎng)稱之為“高能游戲本”。

然而所謂的高端系列產(chǎn)品，卻無法在產(chǎn)品和服務(wù)上給予消費(fèi)保障,。北京商報(bào)記者進(jìn)一步調(diào)查還發(fā)現(xiàn),，戴爾電腦因?yàn)橘|(zhì)量問題引發(fā)的售后糾紛，其實(shí)并非個(gè)案,。

上個(gè)月也有媒體披露,，來自廣東的消費(fèi)者嚴(yán)先生，在京東商城花6000多元購(gòu)買了一臺(tái)戴爾外星人系列迷你游戲臺(tái)式主機(jī),，結(jié)果使用沒幾天,，同樣發(fā)生電腦打不開的問題，最后使用僅兩個(gè)月主板便損壞,，更換一次主板后,，使用僅一周又再度出現(xiàn)主板損壞的問題。隨后嚴(yán)先生提出換機(jī)訴求,，但是戴爾方面以“維修三次后才能換機(jī)”為由拒絕,。

來自青島農(nóng)業(yè)大學(xué)的學(xué)生小曹也有過類似遭遇，據(jù)媒體報(bào)道,，大約半年前小曹花5800元買了臺(tái)戴爾筆記本電腦,，結(jié)果購(gòu)買后接連出現(xiàn)卡屏、死機(jī)等問題,，廠家檢測(cè)了幾次,，卻以沒有質(zhì)量問題為由，拒絕小曹退款,、賠償及道歉的要求,。

重企業(yè)用戶輕家庭用戶

談及上述案例，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家委員洪仕斌認(rèn)為,，這一方面說明了戴爾方面在產(chǎn)品質(zhì)量把控方面不嚴(yán),，產(chǎn)品可靠性有欠缺，另一方面則表明了戴爾售后服務(wù)在流程上和服務(wù)上都十分不完善,。

而中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師胡鋼則認(rèn)為,，如果一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)過兩次維修，因?yàn)橥瑯拥膯栴}都沒有修好,，那么可以推斷該產(chǎn)品無論從設(shè)計(jì),、制造，還是后期的倉(cāng)儲(chǔ),、銷售等過程都可能存在系統(tǒng)性的風(fēng)險(xiǎn),、缺陷或者瑕疵。

不過也有業(yè)內(nèi)人士指出,，戴爾電腦售后服務(wù)差很大一部分原因在于戴爾更加重視企業(yè)級(jí)用戶,。因?yàn)樵诖鳡柕匿N售額中,，家庭用戶占5%以內(nèi)，而大企業(yè)占比高達(dá)70%,，中小企業(yè)則占25%,。

另有從業(yè)者指出，穩(wěn)固的市場(chǎng)格局是導(dǎo)致PC廠商忽視售后服務(wù)的主要原因所在,，同時(shí)行業(yè)整體利潤(rùn)較低且表現(xiàn)低迷,，PC廠商將更多的精力放在尋求其他領(lǐng)域的突破，無心提升服務(wù)水平,。據(jù)Gartner發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,，今年一季度全球PC出貨量同比下滑9.6%至6480萬臺(tái)，幾乎創(chuàng)下十年來的新低,。聯(lián)想,、惠普、戴爾排名前三,，PC出貨量均有所下滑,，市場(chǎng)份額分別為19.3%、17.6%,、14.1%,。

但在洪仕斌看來，只要還經(jīng)營(yíng)PC業(yè)務(wù),，不管企業(yè)如何轉(zhuǎn)型,，本著企業(yè)發(fā)展和對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，都應(yīng)該積極改善當(dāng)下的售后狀況,。（北京商報(bào)）

產(chǎn)品質(zhì)量存疑消費(fèi)者如何維權(quán)

產(chǎn)品質(zhì)量問題不容輕忽,，國(guó)家出臺(tái)了多部法律法規(guī)規(guī)范生產(chǎn)者、銷售者在生產(chǎn),、銷售產(chǎn)品時(shí)應(yīng)當(dāng)保證產(chǎn)品的質(zhì)量,。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任,。

《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》

第四十條　售出的產(chǎn)品有下列情形之一的,，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換,、退貨,；給購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失：

(一)不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的,；

(二)不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的,；

(三)不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的,。

銷售者依照前款規(guī)定負(fù)責(zé)修理,、更換,、退貨、賠償損失后,，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者(以下簡(jiǎn)稱供貨者)的責(zé)任的,，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者,、供貨者追償,。

銷售者未按照第一款規(guī)定給予修理、更換,、退貨或者賠償損失的,，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正。

生產(chǎn)者之間,，銷售者之間,，生產(chǎn)者與銷售者之間訂立的買賣合同、承攬合同有不同約定的,，合同當(dāng)事人按照合同約定執(zhí)行,。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

第七條 消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身,、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利,。

消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身,、財(cái)產(chǎn)安全的要求,。

第二十四條 經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定,、當(dāng)事人約定退貨,，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù),。沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的,，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的,，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨,，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換,、修理等義務(wù),。

依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換,、修理的,，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

第二十五條 經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò),、電視,、電話,、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,，且無需說明理由,，但下列商品除外：

(一)消費(fèi)者定作的；

(二)鮮活易腐的,；

(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品,、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；

(四)交付的報(bào)紙,、期刊,。

除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品,，不適用無理由退貨,。

消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款,。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān),；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定,。

第四十八條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的,，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律,、法規(guī)的規(guī)定,，承擔(dān)民事責(zé)任：

(一)商品或者服務(wù)存在缺陷的；

(二)不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說明的,；

(三)不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的,；

(四)不符合商品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的,；

(五)生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷售失效,、變質(zhì)的商品的；

(六)銷售的商品數(shù)量不足的,；

(七)服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的,；

(八)對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作,、更換,、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量,、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求,，故意拖延或者無理拒絕的；

(九)法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形,。

經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù),，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任,。

第五十二條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù),，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理,、重作,、更換、退貨,、補(bǔ)足商品數(shù)量,、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。

 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量,、性能、用途和有效期限,。經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車,、計(jì)算機(jī)、電視機(jī),、電冰箱,、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù),，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任,。如果戴爾筆記本電腦確實(shí)存在質(zhì)量問題或者消費(fèi)者認(rèn)為其存在質(zhì)量問題,，戴爾方面如果不認(rèn)可，需要自己承擔(dān)舉證責(zé)任,。