日前，消費(fèi)者齊先生給北京商報發(fā)來投訴稱,，今年3月底購買了一款戴爾高端系列“外星人”筆記本電腦,，使用后卻出現(xiàn)頻繁死機(jī)，而在售后過程中還遭遇維權(quán)難的尷尬處境,。北京商報記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),，戴爾電腦售后難其實并非個案。業(yè)內(nèi)專家分析指出,，售后服務(wù)欠缺是傳統(tǒng)PC企業(yè)普遍存在的問題,，其中戴爾電腦尤為突出，主要原因在于戴爾電腦銷售主要以企業(yè)級用戶為主,，家庭用戶占比低,。

　　

新電腦十日死機(jī)近十次

　　

原本為了追求高品質(zhì),、好服務(wù)而選擇戴爾高端系列“外星人”筆記本電腦的齊先生，卻不想反而遭遇到產(chǎn)品問題頻發(fā),、售后難的尷尬,。

　　

今年3月29日，齊先生購買了兩臺戴爾公司的15英寸外星人筆記本電腦,，其中一臺（型號為ALW15ED-3718）自使用之日起就開始頻繁死機(jī),，北京商報記者從齊先生發(fā)來的系統(tǒng)藍(lán)屏死機(jī)時間記錄也看到，從3月29日到4月12日期間,，共有9條藍(lán)屏死機(jī)記錄,。

　　

針對藍(lán)屏死機(jī)問題，戴爾方面售后最初以可能屬于系統(tǒng)問題為由,，表示待觀察一段時間再做定論,。直到4月16日，才給出一邊給用戶提交換機(jī)申請,，一邊更換全新主板以滿足客戶正常使用的解決方案,。

　　

然而到4月21日，戴爾工程師上門更換新主板時,，齊先生卻發(fā)現(xiàn),，所使用的配件主板為“良品”而并非此前所承諾的新品，因而拒絕更換,。

　　

對于該情況,，戴爾公司的解決方案經(jīng)理Max在給齊先生的回復(fù)中，則表示：“戴爾公司在安排服務(wù)單的時候都會要求使用全新三包配件,，但是否全新配件上出現(xiàn)了一些外觀瑕疵導(dǎo)致雙方誤解,，會進(jìn)一步追查?！蓖瑫r也表示將根據(jù)齊先生的發(fā)票推動三包換機(jī),。但后來卻又被告知，戴爾高層審核后認(rèn)為齊先生是購機(jī)第16日才提出藍(lán)屏問題而拒絕換新,。

　　

隨后齊先生便向“3·15”進(jìn)行投訴,，事情再度出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)，戴爾方面又表示將為齊先生換機(jī),，但卻未明確具體更換時間,，截至記者發(fā)稿，戴爾方面也未給予更換,。

　　

售后糾紛非個案

　　

至于更換配件為何出現(xiàn)“良品”,，從拒絕更換到愿意換新等諸多問題，北京商報記者嘗試通過戴爾中國官網(wǎng)的新聞熱線和郵件與對方聯(lián)系,，但是熱點(diǎn)電話顯示為空號,，郵箱地址也拒收郵件。隨后記者又聯(lián)系了戴爾外星人系列產(chǎn)品技術(shù)支持部門,，對方表示公司對接媒體有專門部門,，稍后會將相關(guān)信息進(jìn)行提交。不過截至發(fā)稿,，戴爾專門部門并未給予回復(fù),。

　　

北京商報記者登錄戴爾官方網(wǎng)站也發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者所購買的E-Value代碼為“ALW15ED-3718 ”的戴爾電腦,，是戴爾高端外星人系列,，官方售價15999元，戴爾官網(wǎng)稱之為“高能游戲本”,。

　　

然而所謂的高端系列產(chǎn)品,，卻無法在產(chǎn)品和服務(wù)上給予消費(fèi)保障。北京商報記者進(jìn)一步調(diào)查還發(fā)現(xiàn),，戴爾電腦因為質(zhì)量問題引發(fā)的售后糾紛,，其實并非個案。

　　

上個月也有媒體披露,，來自廣東的消費(fèi)者嚴(yán)先生,，在京東商城花6000多元購買了一臺戴爾外星人系列迷你游戲臺式主機(jī)，結(jié)果使用沒幾天,，同樣發(fā)生電腦打不開的問題,，最后使用僅兩個月主板便損壞，更換一次主板后,，使用僅一周又再度出現(xiàn)主板損壞的問題,。隨后嚴(yán)先生提出換機(jī)訴求，但是戴爾方面以“維修三次后才能換機(jī)”為由拒絕,。

　　

來自青島農(nóng)業(yè)大學(xué)的學(xué)生小曹也有過類似遭遇,，據(jù)媒體報道，大約半年前小曹花5800元買了臺戴爾筆記本電腦,，結(jié)果購買后接連出現(xiàn)卡屏,、死機(jī)等問題，廠家檢測了幾次,，卻以沒有質(zhì)量問題為由,，拒絕小曹退款、賠償及道歉的要求,。

　　

重企業(yè)用戶輕家庭用戶

　　

談及上述案例,，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會網(wǎng)絡(luò)營銷專家委員洪仕斌認(rèn)為，這一方面說明了戴爾方面在產(chǎn)品質(zhì)量把控方面不嚴(yán),，產(chǎn)品可靠性有欠缺,，另一方面則表明了戴爾售后服務(wù)在流程上和服務(wù)上都十分不完善,。

　　

而中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)律師胡鋼則認(rèn)為，如果一個產(chǎn)品經(jīng)過兩次維修,，因為同樣的問題都沒有修好,，那么可以推斷該產(chǎn)品無論從設(shè)計、制造,，還是后期的倉儲,、銷售等過程都可能存在系統(tǒng)性的風(fēng)險、缺陷或者瑕疵,。

　　

不過也有業(yè)內(nèi)人士指出,，戴爾電腦售后服務(wù)差很大一部分原因在于戴爾更加重視企業(yè)級用戶。因為在戴爾的銷售額中,，家庭用戶占5%以內(nèi),，而大企業(yè)占比高達(dá)70%，中小企業(yè)則占25%,。

　　

另有從業(yè)者指出,，穩(wěn)固的市場格局是導(dǎo)致PC廠商忽視售后服務(wù)的主要原因所在，同時行業(yè)整體利潤較低且表現(xiàn)低迷,，PC廠商將更多的精力放在尋求其他領(lǐng)域的突破,，無心提升服務(wù)水平。據(jù)Gartner發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,，今年一季度全球PC出貨量同比下滑9.6%至6480萬臺,，幾乎創(chuàng)下十年來的新低。聯(lián)想,、惠普,、戴爾排名前三，PC出貨量均有所下滑,，市場份額分別為19.3%,、17.6%、14.1%,。

　　

但在洪仕斌看來,，只要還經(jīng)營PC業(yè)務(wù)，不管企業(yè)如何轉(zhuǎn)型,，本著企業(yè)發(fā)展和對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度,，都應(yīng)該積極改善當(dāng)下的售后狀況。（北京商報）

 

產(chǎn)品質(zhì)量存疑消費(fèi)者如何維權(quán)

 

產(chǎn)品質(zhì)量問題不容輕忽,，國家出臺了多部法律法規(guī)規(guī)范生產(chǎn)者,、銷售者在生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品時應(yīng)當(dāng)保證產(chǎn)品的質(zhì)量,。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的,，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任,。

 

《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》

 

第四十條　售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理,、更換,、退貨；給購買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的,，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失：

 

(一)不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的；

(二)不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的,；

(三)不符合以產(chǎn)品說明,、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。

　　

銷售者依照前款規(guī)定負(fù)責(zé)修理,、更換,、退貨、賠償損失后,，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者(以下簡稱供貨者)的責(zé)任的,，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、供貨者追償,。

　　

銷售者未按照第一款規(guī)定給予修理,、更換、退貨或者賠償損失的,，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正,。

 

生產(chǎn)者之間，銷售者之間,，生產(chǎn)者與銷售者之間訂立的買賣合同,、承攬合同有不同約定的，合同當(dāng)事人按照合同約定執(zhí)行,。

 

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

 

第七條 消費(fèi)者在購買,、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利,。

 

消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù),，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求,。

 

第二十四條 經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨,，或者要求經(jīng)營者履行更換,、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的,，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,；七日后符合法定解除合同條件的,，消費(fèi)者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的,，可以要求經(jīng)營者履行更換,、修理等義務(wù)。

 

依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨,、更換,、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用,。

 

第二十五條 經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò),、電視、電話,、郵購等方式銷售商品,，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由,，但下列商品除外：

 

(一)消費(fèi)者定作的,；

(二)鮮活易腐的；

(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品,、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品,；

(四)交付的報紙、期刊,。

 

除前款所列商品外,，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨,。

 

消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好,。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān),；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的,，按照約定。

 

第四十八條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的,，除本法另有規(guī)定外,，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定,，承擔(dān)民事責(zé)任：

 

(一)商品或者服務(wù)存在缺陷的,；

(二)不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時未作說明的；

(三)不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的,；

(四)不符合商品說明,、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；

(五)生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的,；

(六)銷售的商品數(shù)量不足的,；

(七)服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的；

(八)對消費(fèi)者提出的修理,、重作,、更換、退貨,、補(bǔ)足商品數(shù)量,、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的,；

(九)法律,、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。

 

經(jīng)營者對消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù),，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任,。

 

第五十二條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù),，造成消費(fèi)者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理,、重作,、更換、退貨,、補(bǔ)足商品數(shù)量,、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。

 

 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量,、性能,、用途和有效期限。經(jīng)營者提供的機(jī)動車,、計算機(jī),、電視機(jī)、電冰箱,、空調(diào)器,、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,，發(fā)生爭議的,，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。如果戴爾筆記本電腦確實存在質(zhì)量問題或者消費(fèi)者認(rèn)為其存在質(zhì)量問題,，戴爾方面如果不認(rèn)可,，需要自己承擔(dān)舉證責(zé)任。