昨天是北京110報警服務(wù)臺成立20周年紀(jì)念日,。近日,，記者探訪110報警服務(wù)臺發(fā)現(xiàn)，接警員們都是“活地圖”,、“小百科”,，面對所接負(fù)面信息和滋擾電話謾罵從未退縮。記者統(tǒng)計,，在短短10分鐘時間里,，一名接警員共接聽了12個電話。　　　　　　　　　

日均接報2萬余個

“您好,，這里是110,。”2016年1月6日上午10點,，北京110報警服務(wù)臺內(nèi),，40多名接警員正在接警席上忙碌地接聽著報警電話，平臺墻上的顯示屏各席位顏色不停閃爍,，記錄著每位接警員的接警狀態(tài),。

據(jù)110報警服務(wù)臺接警一科科長禹洪介紹，北京110的前身是設(shè)在刑偵部門的“110匪警電話”,，當(dāng)時專門負(fù)責(zé)接受刑事案件報警。自1996年110報警服務(wù)臺成立以來,，北京110經(jīng)過20年的成長與發(fā)展,，已經(jīng)形成了發(fā)展到現(xiàn)在可提供多語言警務(wù)援助、“12110”短信報警業(yè)務(wù),、多部門一站式救助服務(wù),，日均接報警達(dá)到2萬多個。

據(jù)悉,，2015年北京110通過快速布警,、跟進(jìn)指揮抓獲各類違法犯罪嫌疑人1.4萬余名，群眾滿意度達(dá)到99.6%,。

外語方言來者不拒

禹洪科長表示,，接警員隨時都會面對來自全世界各地報警人的來電報警，為第一時間了解報警人的報警信息,，報警服務(wù)臺專門和北京外國語大學(xué)聯(lián)合建立了多語言警務(wù)援助聯(lián)動機制,。一線民警受理處置外國人求助報警時，可獲得外語志愿者實時翻譯服務(wù),。必要時,，接警員、報警人和翻譯人員進(jìn)行三方通話,，更好地解決外國人報警問題,。

禹洪表示，目前多語言警務(wù)援助聯(lián)動機制可提供包括英語,、法語,、俄語等8個語種的翻譯服務(wù)，每個接警員都能前期通過英語和報警人進(jìn)行簡單的溝通,，隨后將電話轉(zhuǎn)接到北京外國語大學(xué)的翻譯人員,。

當(dāng)求助者使用方言報警時，接警員也能靈活應(yīng)對。據(jù)禹洪科長介紹,，接警員會通過平日積累和專門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)掌握一般性方言,，當(dāng)遇到特別生澀的方言時，接警員會根據(jù)能聽懂的接警人提供的大概信息,，引導(dǎo)報警人回答時間,、地點、事件等基本報警內(nèi)容,，將接警模式變成接警員詢問引導(dǎo),，報警人回答“是”或“不是”的模式，確定報警信息,。

此外,，在報警服務(wù)臺，還設(shè)有專門的席位接收短信報警求助,。

禹洪科長表示,，自2012年底短信報警開通以來，報警數(shù)量雖遠(yuǎn)低于電話報警,，但其特別作用已經(jīng)有所體現(xiàn),，解決了聾啞人報警和一些不便語音通話情況下的報警求助問題。

個個都是“活地圖”

接警員的工作內(nèi)容不僅是接通和記錄電話而已,。

110報警服務(wù)臺接警二科科長李長明稱,，每一名接警員入職前都要經(jīng)歷3個月的技能培訓(xùn)，接警員要牢記北京市各地的基本地名,，同時牢記涉及相關(guān)部門的專業(yè)知識,。然而，短期培訓(xùn)內(nèi)容是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的,，報警人遇到的困難可能涉及各種領(lǐng)域,。因此，除接受入職前培訓(xùn)外,，每天接班會議上,，老接警員會對新接警員進(jìn)行近期高發(fā)警情接警時的培訓(xùn)，接警員之間也會共享工作中所遇的新知識,，報警服務(wù)臺還會定期組織各領(lǐng)域技能和知識培訓(xùn),。

“為記住地名，掌握各地細(xì)致到街巷的名稱,，我經(jīng)常專門乘各路公交車,，去識記地名?！崩铋L明稱,，科室還曾組織接警員到西城區(qū)進(jìn)行了“食字街頭”活動,，這是一項詞匯接龍活動，詞匯主要來自165個報警人常會提到的街道,、飯店,、胡同、店鋪的名稱,，接警員按分組尋找可接龍的地方,，并與地名或者物品合照為證，接警員還能在飯店吃到相關(guān)美食,?！斑@樣的活動能讓大家放松緊張的壓力，同時加深記憶,?！?/p>

配備專門宣泄室

每一個接警員都曾多次遭遇惡意滋擾的報警，這樣的報警浪費了報警服務(wù)臺的資源,，同時也給接警員帶來不少負(fù)面情緒,，但接警員們每次接起新通話時，總會調(diào)整情緒,，微笑地繼續(xù)詢問。

李長明稱,，常有喝醉酒的人打報警電話,，以各種無厘頭的理由謾罵接警員?！坝行聛淼呐泳瘑T因被市民無端謾罵,，哭了鼻子?！崩铋L明說,，有時候接到這類滋擾電話，接警員無法平復(fù)情緒會和領(lǐng)導(dǎo)請示后到休息室調(diào)整情緒,，休息室配備了打拳用的沙包和運動器材都可以發(fā)泄,。

此外，為調(diào)整好接警員的情緒,，勤務(wù)指揮部根據(jù)市局統(tǒng)一指示,，還配設(shè)專門的心理輔導(dǎo)員，開導(dǎo)產(chǎn)生負(fù)面情緒的接警員,，讓他們平復(fù)情緒,，同時還會定期開展心理輔導(dǎo)課程。

10分鐘接了12個電話

90后接警員張旭今年25歲,，他已在接警席工作了4年多,。2016年1月7日下午5點,，記者到達(dá)報警服務(wù)臺時正趕上張旭接班，他換上整齊的制服坐在會議室,。交班會上,，接警一科科長禹洪介紹了年初一些可能高發(fā)的警情，張旭一邊用筆在本上記錄一邊皺著眉思考,。

會后,，張旭趕到食堂扒了口飯，隨后返回服務(wù)臺將手機放入儲物箱,，一路小跑到接警席檢查耳機等設(shè)備,。“我們規(guī)定接警員不許將手機帶入接警平臺,，只有休息時才能用手機,。”

晚上6點整,，張旭坐在座椅上戴上耳機,，剛查閱了幾條已記錄警情，電話鈴就響了,?！澳茫@里是110,，請問您有什么事,。”“朝陽區(qū)高碑店方家村29號,，有鄰居之間滋事,，因為修理自來水管道的問題?！睆埿窨焖僭阪I盤上敲擊著,。“請您稍等,，民警隨后就到,。”僅僅20多秒,，張旭已將這條警情錄入了電腦,。

電話剛剛撂下，鈴聲再次響起,，張旭放在接聽鍵上的左手熟練地按下,，右手仍放在鍵盤上。接聽電話時,，張旭仔細(xì)瀏覽了電腦屏幕,，后將電話掛斷,。

“電話接起來就罵人，記錄中這號多次致電罵人,，我們?nèi)匀粫勇牱乐孤┙泳?，但如對方還罵人就直接掛斷?！睆埿窠榻B,，每天接警員都會接到不少惡意滋擾電話，哪怕是滿嘴臟話,，也需要先仔細(xì)聽對方的報警內(nèi)容,，如確定是惡意謾罵將會記錄下情況，才能掛斷電話,。

記者統(tǒng)計,，在短短10分鐘時間里，張旭總共接聽了12個電話,。據(jù)介紹,，根據(jù)規(guī)定，接警員必須在響鈴3聲內(nèi)接聽電話,，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,，每名接警員每天能接500多個電話。

在記者跟隨采訪的兩個小時時間內(nèi),，除擊打鍵盤,、接電話和偶爾舒展下身體外，張旭始終坐得筆直,，兩眼緊盯屏幕。兩小時后,，張旭通過電話和當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)申請休息,，電話被轉(zhuǎn)接到另一個接警員的操作席，張旭立刻起身一路小跑到廁所,，隨后到休息室一口灌下半杯涼白開,。“一般兩個小時可以休息一會兒,，這時大家都會到休息室放松一下,，聊聊天做做運動?！?/p>

一個電話可以改變?nèi)松?/p>

今年是高艷艷在報警服務(wù)臺工作的第13個年頭,，當(dāng)你問她為何選擇這個職業(yè)，她會告訴你她這工作的價值,，因為她親自見證了“一個電話可以改變?nèi)松薄?/p>

2006年的一天,，高艷艷像往常一樣戴著耳機緊盯著電腦,，突然一個電話打來：“我孩子被帶走了，我想自殺,?！彪娫捴幸幻痈嬖V高艷艷，她剛和丈夫離婚,，丈夫把孩子帶走了,，因自己沒固定工作，法院也不會把孩子判給她,。女子情緒非常激動,，數(shù)次在交談中稱要服藥自殺。

高艷艷心里一緊,?！安恍校乙€(wěn)住她的情緒,?！备咂G艷開始耐心地詢問女子具體情況，順女子思路引導(dǎo)她把想說的話說出來,，當(dāng)感覺女子情緒變平穩(wěn)后,，高艷艷開始耐心勸導(dǎo)女子?！拔耶?dāng)時勸她,，自殺是不能要回孩子的，只有自信了,，找到穩(wěn)定工作了,，才能把孩子接回來。不要灰心,，要調(diào)整心情,，要穿著漂亮衣服出門，把自己打扮漂亮,，找回自信,。”

高艷艷的勸說讓女子陷入了沉思,?！罢娴目梢詥幔俊迸釉儐??！耙欢梢缘模灰阕孕拍隳苻k到,?！备咂G艷說,。女子隨后答應(yīng)了高艷艷，要重新找回自信找回孩子,，隨后掛斷了電話,。

高艷艷并未在意這事，繼續(xù)接聽新報警,。然而一年后的一天,，報警服務(wù)臺多次接到一名女子電話，說要找高艷艷,。隨后,，電話被轉(zhuǎn)接到高艷艷的接警席，女子上來就問：“還記得一年前給您打電話,，說要自殺的人嗎,？”高艷艷這才想到是一年前報警的女子。

這名女子表示,，她聽了高艷艷的話,，調(diào)整了心情找回自信，在一個敬老院找到了工作,，并找到了新男友,，對方也愿和她一起撫養(yǎng)孩子?！拔椰F(xiàn)在準(zhǔn)備找律師和前夫打官司,，希望能把孩子爭回來。真的感謝您,，多虧了您的勸導(dǎo),，我才沒有輕生?！?/p>

“這一次接警讓我記憶猶新,，我突然意識到工作的意義和價值，意識到語言的神奇,，一個電話竟可以改變別人的人生,！我會更加熱愛和珍惜我的工作的,?！备咂G艷說。