當(dāng)今世界,，科技的發(fā)展日新月異,，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)不僅改變了人們的生產(chǎn)生活方式,，而且對(duì)糾紛解決方式產(chǎn)生了重大影響。與傳統(tǒng)糾紛解決方式相比,，在線糾紛解決機(jī)制具有高效便捷,、成本低廉的優(yōu)勢(shì),，呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭和生命力。在“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃的國(guó)家戰(zhàn)略的引領(lǐng)下,，我國(guó)許多電商平臺(tái)已建立了在線糾紛解決機(jī)制,，部分法院開(kāi)始嘗試建立網(wǎng)上法庭,，讓公眾受惠于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,，足不出戶解決糾紛,。“互通互聯(lián),、共享共治,，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)空間命運(yùn)共同體”,，這是第二屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)的主題,。本期法律文化周刊第五版刊文介紹我國(guó)在線糾紛解決機(jī)制的發(fā)展趨勢(shì),，第八版介紹英國(guó)在線糾紛解決顧問(wèn)小組于今年2月發(fā)布的《在線糾紛解決機(jī)制工作報(bào)告》部分內(nèi)容。敬請(qǐng)關(guān)注,！

——法律文化周刊 

在全國(guó)法院訴訟服務(wù)中心工作推進(jìn)會(huì)期間,，最高人民法院院長(zhǎng)周強(qiáng)在安徽省合肥市蜀山區(qū)人民法院訴調(diào)對(duì)接中心考察時(shí),，通過(guò)“e調(diào)解”平臺(tái)與一名江蘇律師調(diào)解員視頻通話,，了解在線調(diào)解情況,。該機(jī)制是今年7月蜀山法院與新浪司法云平臺(tái)合作開(kāi)發(fā)的在線調(diào)解平臺(tái)，當(dāng)事人可通過(guò)登錄“e調(diào)解”平臺(tái)預(yù)約調(diào)解,，即時(shí)與在線調(diào)解員互動(dòng),，真正實(shí)現(xiàn)了足不出戶化解糾紛。自該平臺(tái)10月正式上線后,，已有20多名調(diào)解員注冊(cè)登記,，受理并在線調(diào)解 案件125件，成功調(diào)解了61件,，占48%,。對(duì)此，周強(qiáng)院長(zhǎng)贊不絕口,，希望法院探索創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的糾紛解決機(jī)制,，為公正司法發(fā)揮更大作用,。

“e調(diào)解”是在線糾紛解決機(jī)制的一種,。在線糾紛解決機(jī)制ODR（Online dispute resolution）是從替代性糾紛解決機(jī)制（ADR）中演變發(fā)展而來(lái)的，是指中立第三方在虛擬的場(chǎng)所運(yùn)用電子郵件、社交網(wǎng)絡(luò),、聊天室,、視頻會(huì)議、網(wǎng)站系統(tǒng)軟件等信息技術(shù)工具協(xié)助當(dāng)事人解決糾紛，在線完成各種爭(zhēng)議解決方式的總稱,，它主要包括在線評(píng)估,、在線和解、在線調(diào)解,、在線仲裁,、在線裁決等方式。近年來(lái),，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展,，跨國(guó)跨地域的電子商務(wù)糾紛越來(lái)越多，從而刺激了在線糾紛解決機(jī)制在世界各國(guó)的快速發(fā)展,。國(guó)際社會(huì)和組織越來(lái)越認(rèn)識(shí)到ODR的低成本,、高效率,、便捷性,、靈活性,、全球性等優(yōu)勢(shì)。美國(guó)最大的電子商務(wù)網(wǎng)站eBay每年解決6000萬(wàn)件電子商務(wù)糾紛。MODRIA公司被稱為“互聯(lián)網(wǎng)上的公正引擎”，許多政府機(jī)構(gòu)和國(guó)際組織通過(guò)該平臺(tái)解決糾紛。歐洲各國(guó)得益于歐盟的支持迅速發(fā)展成ODR的第二大區(qū)域。今年7月,，歐盟各成員國(guó)已將《歐盟消費(fèi)者ADR指令》轉(zhuǎn)化為國(guó)內(nèi)立法正式生效,。明年1月,，《歐盟消費(fèi)者ODR條例》將在各成員國(guó)生效。目前,，歐盟投入45億歐元建立泛歐盟的ODR平臺(tái),，于2016年初正式開(kāi)通運(yùn)行,。在ODR發(fā)展壯大的過(guò)程中,，聯(lián)合國(guó)、經(jīng)濟(jì)合作發(fā)展組織、亞太經(jīng)合組織、全球電子商務(wù)論壇,、歐盟等國(guó)際組織以及美加日韓等國(guó)家政府,、各國(guó)消費(fèi)者組織一直在積極推動(dòng),。目前,，全球已有100多家ODR機(jī)構(gòu)，呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭和強(qiáng)大的生命力,。

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和中國(guó)“一帶一路”戰(zhàn)略建設(shè)的進(jìn)程,，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展勢(shì)頭和電子商務(wù)的快速興起也呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展之勢(shì),。2014年中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易整體規(guī)模達(dá)到12.3萬(wàn)億元，已成為交易額超過(guò)美國(guó)的全球最大的網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng),。為解決日益增多的電子商務(wù)糾紛,，淘寶、京東,、蘇寧易購(gòu),、國(guó)美在線、當(dāng)當(dāng),、亞馬遜等電商通過(guò)電子郵件,、在線聊天、400電話等客服投訴途徑解決糾紛,。一些獨(dú)立第三方的在線糾紛解決機(jī)制正悄然興起,。不過(guò)，與域外在線糾紛解決機(jī)制產(chǎn)業(yè)化發(fā)展,、在線調(diào)解市場(chǎng)日趨成熟相比,，我國(guó)的在線糾紛解決機(jī)制建設(shè)仍處于起步階段。但是,，在信息技術(shù)高速發(fā)展的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，ODR將發(fā)揮公正,、便捷,、低廉、靈活的巨大潛力,，成為未來(lái)糾紛解決領(lǐng)域不可阻擋的趨勢(shì),。

一、更具開(kāi)放性的糾紛類型

在線糾紛解決機(jī)制在發(fā)展初期主要是為了解決當(dāng)事人距離遙遠(yuǎn),、小額的電子商務(wù)糾紛,，節(jié)約當(dāng)事人的成本，高效便捷地解決糾紛,。隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展,，與網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)支付糾紛、網(wǎng)上小額貸款糾紛等都開(kāi)始運(yùn)用ODR機(jī)制,。近年來(lái),，ODR機(jī)制并未止步于電子商務(wù)糾紛，而是發(fā)展到以下幾類糾紛：

一是訴訟請(qǐng)求僅有金錢類的民事糾紛,，指除網(wǎng)絡(luò)世界的交易糾紛外,，現(xiàn)實(shí)生活中的保險(xiǎn)、傭金,、房地產(chǎn),、人身輕微傷害賠償?shù)燃m紛也包括在內(nèi),；

二是糾紛性質(zhì)為侵權(quán)類的商標(biāo)權(quán)糾紛、著作權(quán)糾紛等知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛,；

三是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)解決優(yōu)勢(shì)明顯的糾紛,，如網(wǎng)絡(luò)域名糾紛、網(wǎng)絡(luò)游戲糾紛,、網(wǎng)絡(luò)版權(quán)糾紛以及虛擬財(cái)產(chǎn)糾紛等,；

四是當(dāng)事人不愿暴露身份、不愿面對(duì)面交鋒的家事糾紛,、相鄰糾紛,、隱私糾紛等。

隨著我國(guó)基層社會(huì)治理網(wǎng)格化的全覆蓋,、立體式的發(fā)展,，在勞動(dòng)爭(zhēng)議、醫(yī)療衛(wèi)生,、物業(yè)管理,、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、土地承包,、環(huán)境保護(hù)以及其他糾紛多發(fā)領(lǐng)域,，各地開(kāi)始探索建立“一站式”糾紛解決服務(wù)平臺(tái)，完善和健全實(shí)體化運(yùn)作機(jī)制,，切實(shí)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在糾紛解決及跨界融合中的強(qiáng)大作用,。

二、更具共享性的解紛資源

在線糾紛解決機(jī)制的最大特點(diǎn)是共享化,、社會(huì)化,。人們可以通過(guò)在線糾紛解決平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)法律資源與非法律資源,、官方資源與民間資源,、國(guó)內(nèi)資源與國(guó)際資源的合理配置和資源共享。

一是積極發(fā)揮民間資源的力量,。積極調(diào)動(dòng)人民調(diào)解組織,、行政調(diào)解組織、行業(yè)專家,、律師,、心理學(xué)家、社區(qū)工作者,，以及社會(huì)志愿者等社會(huì)力量的參與,，為當(dāng)事人提供更多可供選擇的糾紛解決渠道。當(dāng)事人可以選擇最適合的調(diào)解員,，既可以是本轄區(qū)的調(diào)解員,、也可以是外省甚至外籍調(diào)解員解決糾紛,，真正實(shí)現(xiàn)解紛資源的共享，實(shí)現(xiàn)利益的最大化,。

二是發(fā)揮企業(yè)和獨(dú)立第三方的糾紛解決作用,。淘寶網(wǎng)自主研發(fā)了一套大眾評(píng)審團(tuán)模式糾紛解決平臺(tái)，去年在線解決73萬(wàn)件糾紛,。新浪建立了微博社區(qū)調(diào)解平臺(tái),。調(diào)解在線（ADR-Online）作為北京調(diào)解聯(lián)盟的官方合作網(wǎng)站，在線接受當(dāng)事人的調(diào)解申請(qǐng),。其他調(diào)解機(jī)構(gòu)也要開(kāi)發(fā)各自的在線糾紛解決平臺(tái),。

三是借助人民法院信息化3.0版的優(yōu)勢(shì)，把更多法院建成“電子法院”,。浙江省高級(jí)人民法院“浙江法院電子商務(wù)網(wǎng)上法庭”在杭州市中級(jí)人民法院,、西湖區(qū)人民法院、濱江區(qū)人民法院,、余杭區(qū)人民法院等法院進(jìn)行試點(diǎn),；吉林省高級(jí)人民法院在全省法院探索建立了“電子法院”。其他法院也在積極推進(jìn)電子法院的建設(shè),。

四是探索司法資源與社會(huì)資源的交融共享,。今年新浪網(wǎng)研發(fā)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)解平臺(tái)，與法院進(jìn)行合作,，建立了“e調(diào)解”平臺(tái),，將社會(huì)調(diào)解力量引入法院訴訟服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了跨界交融,、良性互動(dòng)。

五是全球經(jīng)濟(jì)一體化建設(shè)催生在線糾紛解決機(jī)制的國(guó)際化發(fā)展,?！耙粠б宦贰睉?zhàn)略也亟須中國(guó)加快在線糾紛解決平臺(tái)全球化建設(shè)的步伐。一個(gè)縱向貫通,、橫向集成,、共享共用、安全可靠,、全球視野的在線糾紛解決信息系統(tǒng)正在籌劃建設(shè)中,。

三、更具便捷性的解紛服務(wù)

在線糾紛解決機(jī)制與傳統(tǒng)糾紛解決機(jī)制相比,，其最大的優(yōu)勢(shì)是便捷高效,、成本低廉。當(dāng)事人之間,、當(dāng)事人和調(diào)解員之間都可以自行選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,、地點(diǎn)使用網(wǎng)絡(luò)通訊工具進(jìn)行交流,，申請(qǐng)、舉證,、質(zhì)證,、調(diào)解、開(kāi)庭以及送達(dá)文書等程序均在線完成,，減少了訴累,，節(jié)約了成本，效率大大高于傳統(tǒng)糾紛解決方式,。

在線糾紛解決機(jī)制在給當(dāng)事人帶來(lái)程序上的快速,、便捷、高效率的同時(shí),，人們更加期待實(shí)體上的糾紛解決和實(shí)現(xiàn)正義,，例如在線糾紛證據(jù)的舉證和認(rèn)證、線上線下的交融配合,、調(diào)解協(xié)議的履行和執(zhí)行,、跨境調(diào)解協(xié)議的認(rèn)可等，這些問(wèn)題都對(duì)在線糾紛解決機(jī)制的發(fā)展形成極大的挑戰(zhàn),。

所以,，未來(lái)在線糾紛解決機(jī)制的發(fā)展，從解紛方式上,，不僅包括線上解決,，也包括線上線下的交融；從事實(shí)認(rèn)定方面,，要求在線糾紛解決機(jī)構(gòu),、電商平臺(tái)、認(rèn)證機(jī)構(gòu),、鑒定機(jī)構(gòu)之間加強(qiáng)深度合作,，整合資源，借助于電子簽名,、電子認(rèn)證等新興業(yè)務(wù),，強(qiáng)化證據(jù)的可信性，降低當(dāng)事人舉證難度,；從與司法對(duì)接方面,，加快對(duì)在線仲裁協(xié)議、在線調(diào)解協(xié)議的確認(rèn)和執(zhí)行,，以及國(guó)外在線仲裁協(xié)議,、調(diào)解協(xié)議的承認(rèn)等問(wèn)題進(jìn)行研究，以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)全球化發(fā)展的需求,。

四,、更具自治性的社會(huì)治理

電子商務(wù)在給人們帶來(lái)交易方便的同時(shí),，也使交易糾紛甚至欺詐交易變得更加方便和復(fù)雜。如買賣雙方當(dāng)事人距離遙遠(yuǎn)甚至位于不同的國(guó)家,，彼此之間的了解僅限于網(wǎng)上發(fā)布的信息,，雙方不僅對(duì)交易對(duì)象的真實(shí)交易過(guò)程的安全性等存有疑慮，而且一旦出現(xiàn)糾紛（如貨物不符,、遲延交貨,、拒絕付款、欺詐等問(wèn)題）通過(guò)訴訟或者其他ADR方式解決,，將會(huì)承擔(dān)成本高于標(biāo)的額的巨大風(fēng)險(xiǎn),。如果糾紛不能得到順暢解決，勢(shì)必影響人們對(duì)電子商務(wù)的信心,。

因此,，許多電商企業(yè)通過(guò)暢通的解決糾紛渠道來(lái)提高消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的信心。Square Trade（美國(guó)第三方質(zhì)保服務(wù)商）成功的主要原因是建立了電子商務(wù)網(wǎng)站徽章標(biāo)志制度,，使其認(rèn)證的信任標(biāo)志在80個(gè)以上國(guó)家的數(shù)萬(wàn)個(gè)商家網(wǎng)站張貼懸掛,，承諾參與在線糾紛解決程序并遵循誠(chéng)實(shí)信用原則提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。歐洲也設(shè)立了“歐洲標(biāo)簽”（Euro-Label）的互聯(lián)網(wǎng)信譽(yù)標(biāo)志,。正如聯(lián)合國(guó)《電子商務(wù)與發(fā)展報(bào)告》所指出的,，ODR是一種能夠有助于建立消費(fèi)者信心的程序，是消費(fèi)者在評(píng)估進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)世界的新市場(chǎng)或新環(huán)境所要考慮的因素之一,。

我國(guó)也應(yīng)鼓勵(lì)電商企業(yè)盡快建立健全企業(yè)信賴標(biāo)志和可靠性計(jì)劃,，提升消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)交易的信心。推動(dòng)電子商務(wù)的行業(yè)自治,，建立ODR的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),，確定設(shè)立ODR網(wǎng)站的主體資格，從業(yè)人員的資格,、培訓(xùn)和篩選,，建立社會(huì)化評(píng)價(jià)機(jī)制、獎(jiǎng)懲及退出機(jī)制等,，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及網(wǎng)站欺詐、違約,、侵權(quán)的法律責(zé)任等,，保證ODR的中立、公正,、高效的程序規(guī)則,。

五、更具普遍性的解紛規(guī)則

由于網(wǎng)絡(luò)世界的特殊性,，人們對(duì)ODR機(jī)制存在天然的不信任,，對(duì)ODR機(jī)制的裁決程序,、調(diào)解員或裁決人的中立性心存質(zhì)疑。為增加當(dāng)事人對(duì)ODR解紛機(jī)制的認(rèn)可和信任,，必須建立更具普遍性,、權(quán)威性、中立性的解紛規(guī)則,。

一是建立以程序公正為第一位的ODR程序規(guī)則,。要設(shè)計(jì)確保調(diào)解員或者裁決人的中立性和當(dāng)事人充分陳述的程序，明確當(dāng)事人的處分權(quán)對(duì)程序公正的補(bǔ)充,；明確在線送達(dá)的方式以電子手段為主,，實(shí)體手段為輔；明確在線送達(dá)的效力,，在線文件傳輸?shù)姆绞胶桶踩Ｕ?；盡快研究解決電子證據(jù)的合法性和客觀性問(wèn)題。

二是建立ODR調(diào)解員或裁決人的中立地位保障機(jī)制,。調(diào)解員或裁決人的專長(zhǎng),、教育經(jīng)歷、工作經(jīng)歷,、ODR培訓(xùn)經(jīng)歷等信息均在線公開(kāi),。由ODR系統(tǒng)軟件隨機(jī)選取或者由當(dāng)事人合意選擇調(diào)解員或裁決人。當(dāng)事人一旦發(fā)現(xiàn)其可能存在不公正的情形時(shí),，可以隨時(shí)要求無(wú)因更換調(diào)解員或裁決人,。

三是ODR網(wǎng)站應(yīng)建立對(duì)調(diào)解員或裁決人的評(píng)價(jià)體系，由當(dāng)事人隨案對(duì)調(diào)解員或裁決人進(jìn)行評(píng)估打分,。相關(guān)網(wǎng)站也要建立對(duì)調(diào)解員或裁決人的考核機(jī)制,。

四是建立ODR調(diào)解員或裁決人培訓(xùn)機(jī)制。ODR的一個(gè)優(yōu)勢(shì)是具有裁決上的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì),，必須建立一套嚴(yán)格的選拔培訓(xùn)機(jī)制,，確保調(diào)解員或裁決人具備專業(yè)技術(shù)特長(zhǎng)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)背景,、糾紛解決能力等,，并取得培訓(xùn)資格證書等。

五是研究建立ODR的執(zhí)行程序,。ODR裁決實(shí)現(xiàn)的最佳方式是當(dāng)事人自愿履行,。如果當(dāng)事人不自愿履行，可以研究建立以消費(fèi)者優(yōu)先保護(hù)為原則,，網(wǎng)絡(luò)自治執(zhí)行為主,、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)執(zhí)行為輔、兼顧社會(huì)力量執(zhí)行的機(jī)制。

六,、更具挑戰(zhàn)性的法治保障

對(duì)于法律人來(lái)說(shuō),，現(xiàn)實(shí)王國(guó)里的傳統(tǒng)法律問(wèn)題依舊存在，而互聯(lián)網(wǎng)王國(guó)里發(fā)生的糾紛以及相應(yīng)的糾紛解決機(jī)制又提出了更大的挑戰(zhàn),。如ODR程序中“正當(dāng)”當(dāng)事人,、“訴訟”行為能力、管轄,、受案范圍,、網(wǎng)絡(luò)安全、隱私權(quán)保護(hù),、舉證難,、“屏對(duì)屏”非人性化、準(zhǔn)據(jù)法的選用,、執(zhí)行難等問(wèn)題,，亟需深入研究；有關(guān)在線仲裁協(xié)議,、調(diào)解協(xié)議的效力,，仲裁地、調(diào)解組織所在地等問(wèn)題影響到管轄法院的確定,；調(diào)解協(xié)議的司法確認(rèn)機(jī)關(guān),、執(zhí)行法院的選擇、執(zhí)行方式的變化等問(wèn)題,，需要制定新的規(guī)則,；當(dāng)事人使用網(wǎng)絡(luò)局限、語(yǔ)言交流的障礙也給跨境交易糾紛的處理帶來(lái)不便……ODR是對(duì)傳統(tǒng)司法解決交易糾紛以及其他糾紛的一種非常重要和有益的補(bǔ)充,，國(guó)家應(yīng)通過(guò)法律,、法規(guī)，確認(rèn)不同類型的線上糾紛解決機(jī)制及其服務(wù)的法律地位,，并制定具體的運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)則,，使ODR制度的效用在中國(guó)得到更加充分的體現(xiàn)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代是一個(gè)自我革命的時(shí)代,，更是一個(gè)創(chuàng)新發(fā)展的時(shí)代,。信息革命、全球化,、互聯(lián)網(wǎng)已改變了原有的社會(huì)結(jié)構(gòu),、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、地緣結(jié)構(gòu),、文化結(jié)構(gòu)。“互聯(lián)網(wǎng)+解紛機(jī)制”將充分運(yùn)用信息技術(shù),，搭建全方位,、立體化的糾紛解決平臺(tái)，促進(jìn)各類糾紛解決機(jī)制的跨界融合,，從而引領(lǐng)傳統(tǒng)糾紛解決方式的升級(jí)換代,。