針對(duì)近日網(wǎng)絡(luò)曝光的“雪鄉(xiāng)導(dǎo)游車(chē)上強(qiáng)售套票”事件，國(guó)家旅游局高度重視,，責(zé)成黑龍江省旅游委迅速調(diào)查核實(shí),，對(duì)涉事導(dǎo)游和旅行社要依法嚴(yán)肅查處。實(shí)踐中強(qiáng)迫消費(fèi)和欺客宰客等侵害游客合法權(quán)益的違法行為無(wú)處不在,，要想將這些違法行為扼殺在搖籃之中還得靠游客的“火眼金睛”,。

曝雪鄉(xiāng)跟團(tuán)游黑幕 揭秘低價(jià)雪鄉(xiāng)游套路

雪鄉(xiāng)趙家大院“坑”游客風(fēng)波剛剛過(guò)去不久，一段導(dǎo)游在旅游大巴上強(qiáng)售套票的視頻再次將雪鄉(xiāng)旅游引入爭(zhēng)議之中,。揭秘低價(jià)雪鄉(xiāng)游套路,。

導(dǎo)游被曝大巴上強(qiáng)售自費(fèi)項(xiàng)目套票

近日，一段雪鄉(xiāng)女導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購(gòu)買(mǎi)1680元游樂(lè)項(xiàng)目套票的視頻在網(wǎng)上引發(fā)關(guān)注,。視頻中,，導(dǎo)游聲稱(chēng)雪鄉(xiāng)“九個(gè)月磨刀，三個(gè)月宰羊,，大家都是羊”,，并表示由于報(bào)團(tuán)費(fèi)用不抵車(chē)費(fèi)、食宿、門(mén)票相加后的成本,，所以自費(fèi)項(xiàng)目“不可以不去”,。

視頻一開(kāi)始，導(dǎo)游就先介紹了雪鄉(xiāng)消費(fèi)高的“原因”：“雪鄉(xiāng)經(jīng)常有人說(shuō)的一句話(huà),，就是‘九個(gè)月磨刀,，三個(gè)月宰羊’。誰(shuí)是羊呢?大家都是羊,?！彼硎荆骸把┼l(xiāng)這個(gè)地方它雖然消費(fèi)高，但它可以理解,，為什么,，如果你家在這個(gè)地方，一年你只營(yíng)業(yè)三個(gè)月,，那你得把一年的錢(qián)都掙回來(lái),，如果是你，你也會(huì)這么做的,?！?/p>

接著，她就開(kāi)始介紹雪地長(zhǎng)龍,、雪世界,、冰河世紀(jì)、馬拉爬犁等娛樂(lè)項(xiàng)目,。她表示,，這些項(xiàng)目最貴的收費(fèi)598元，最便宜的168元,，整體游玩下來(lái)需要兩千六七百元,。而通過(guò)自己購(gòu)買(mǎi)則只需要1680元，并直言自費(fèi)項(xiàng)目不能不參加,，“就你花的那點(diǎn)兒錢(qián),，交了門(mén)票費(fèi)不夠車(chē)費(fèi)，交了車(chē)費(fèi)不夠吃飯錢(qián),，所以說(shuō)你的自費(fèi)加你的團(tuán)費(fèi)才是你這兩天的正常消費(fèi)”,。

導(dǎo)游聲稱(chēng)，如果不購(gòu)買(mǎi)自費(fèi)項(xiàng)目就需要在冰天雪地里等著,。為此,，還專(zhuān)門(mén)舉例稱(chēng)，前幾年一對(duì)情侶因?yàn)闆](méi)買(mǎi)游樂(lè)項(xiàng)目,，只好在外凍著,，結(jié)果男的被凍得“高部截癱”,，女的被凍成了“終身不育”?！皩幙慑X(qián)遭罪也不要人遭罪,，今天你要不去，你是真遭罪了”,。

全國(guó)將嚴(yán)查冰雪旅游欺客宰客

15日下午,，國(guó)家旅游局官方微博就 “雪鄉(xiāng)導(dǎo)游車(chē)上強(qiáng)售套票”事件發(fā)布通報(bào)。通報(bào)稱(chēng),，國(guó)家旅游局已責(zé)成黑龍江省旅游委調(diào)查核實(shí)此事,。初步查明，涉事導(dǎo)游為商某某,，涉事旅行社為哈爾濱康華國(guó)際旅行社有限公司龍騰四海分公司,。黑龍江省旅游委正按照法律程序，進(jìn)一步調(diào)查取證,，一經(jīng)核實(shí),，將依法依規(guī)嚴(yán)肅處罰。

同日,，國(guó)家旅游局發(fā)布《關(guān)于落實(shí)旅游市場(chǎng)監(jiān)管主體責(zé)任和加強(qiáng)冬季熱點(diǎn)旅游線(xiàn)路綜合整治的通知》,，要求各地旅游部門(mén)加強(qiáng)對(duì)冰雪旅游、溫泉旅游等冬季熱點(diǎn)旅游產(chǎn)品的監(jiān)管,，嚴(yán)厲打擊“不合理低價(jià)游”,、強(qiáng)迫消費(fèi)和欺客宰客等各類(lèi)違法行為,。

國(guó)家旅游局要求,，各地要加大對(duì)旅游新業(yè)態(tài)和冬季熱點(diǎn)旅游線(xiàn)路的整治力度，尤其要加強(qiáng)對(duì)冰雪旅游,、森林旅游,、溫泉旅游、濱海旅游等特色旅游產(chǎn)品的有效監(jiān)管,，嚴(yán)厲打擊“不合理低價(jià)游”,、強(qiáng)迫消費(fèi)和欺客宰客等各類(lèi)違法行為，查處和公布一批典型案例,，傳導(dǎo)整治壓力,，切實(shí)維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序和廣大游客的合法權(quán)益。

調(diào)查

同一旅行社不同門(mén)店報(bào)價(jià)不同

15日下午,，北京青年報(bào)記者電話(huà)聯(lián)系了涉事導(dǎo)游所在的哈爾濱康華國(guó)際旅行社,。該旅行社南崗區(qū)十字街分店的工作人員介紹說(shuō)，康華旅行社在哈爾濱市的門(mén)店共有36家,，每家分店的行程和報(bào)價(jià)都不一樣,。他表示，低價(jià)團(tuán)只是個(gè)別家門(mén)店出現(xiàn)的現(xiàn)象，并不是所有的門(mén)店都會(huì)有低價(jià)團(tuán),，“曝光的那個(gè)導(dǎo)游跟我們不是一個(gè)門(mén)店的,，她應(yīng)該是被吊銷(xiāo)旅游資格證了，不會(huì)再帶團(tuán)了,?！?/p>

該工作人員告訴北青報(bào)記者，低價(jià)團(tuán)和純玩團(tuán)不僅行程不同,，甚至導(dǎo)游素質(zhì)也有區(qū)別,，“一二百元的低價(jià)團(tuán)連成本都不夠，同行配的導(dǎo)游素質(zhì)肯定不會(huì)高,，如果不花錢(qián)的話(huà)肯定會(huì)說(shuō)一些難聽(tīng)的話(huà),，而純玩團(tuán)是一價(jià)全含的，中途不推自費(fèi),，導(dǎo)游在車(chē)上講解一下景點(diǎn)特色,，按照行程去走就可以了，不會(huì)跟游客再推別的項(xiàng)目了,?！?/p>

一名熟悉哈爾濱旅游市場(chǎng)的業(yè)內(nèi)人士介紹說(shuō)，目前哈爾濱市區(qū)內(nèi)多數(shù)旅行社門(mén)店都由個(gè)人承包,，然后掛靠在大旅行社名下,。同一景點(diǎn)，不同門(mén)店的行程和報(bào)價(jià)都有不同,。他介紹,，旺季導(dǎo)游緊缺時(shí)，一些旅行社就會(huì)把散客拼成一車(chē)來(lái)“賣(mài)”給沒(méi)有和固定旅行社簽訂合同的“散導(dǎo)”,。低價(jià)團(tuán)因?yàn)閳F(tuán)費(fèi)不抵成本,，會(huì)被旅行社明碼標(biāo)價(jià)賣(mài)給導(dǎo)游，“導(dǎo)游會(huì)先出一筆錢(qián)‘買(mǎi)’下這個(gè)團(tuán),，然后導(dǎo)游在車(chē)上向低價(jià)團(tuán)的游客推自費(fèi)項(xiàng)目,，不同自費(fèi)項(xiàng)目拿到的人頭費(fèi)不同，如果導(dǎo)游能力強(qiáng),，推的自費(fèi)多,，就能把之前‘買(mǎi)’團(tuán)的錢(qián)掙回來(lái)，能力差的導(dǎo)游或者碰見(jiàn)不愿意掏錢(qián)的游客就會(huì)賠錢(qián),?！?/p>

而導(dǎo)游常見(jiàn)的套路就是先好言相勸，如果有游客拒絕購(gòu)買(mǎi)自費(fèi)項(xiàng)目,，就以全車(chē)人都不能參加下一項(xiàng)目或在車(chē)外的寒風(fēng)中獨(dú)自等待作為威脅,?！昂芏嘤慰秃ε绿旌貎龅模略谑彝獾戎鴷?huì)出事,，就買(mǎi)了,。但其實(shí)景點(diǎn)外基本都有游客服務(wù)中心，即使下了車(chē)也有暖和的地方可以呆,?！?/p>

據(jù)他介紹，在雪鄉(xiāng)周邊眾多自費(fèi)項(xiàng)目中,，“大禿頂山雪龍”,、“冰雪畫(huà)廊”是導(dǎo)游最常推薦的景點(diǎn)。北青報(bào)記者查詢(xún)發(fā)現(xiàn),，大禿頂山雪龍360元一人,，冰雪畫(huà)廊280元一人，在自費(fèi)項(xiàng)目中屬于價(jià)格較高的景點(diǎn),。而且項(xiàng)目用時(shí)較長(zhǎng),，分別需要一個(gè)半小時(shí)和兩個(gè)小時(shí)。這些自費(fèi)項(xiàng)目大多在雪鄉(xiāng)景區(qū)外,，并不歸雪鄉(xiāng)景區(qū)管理處管理,。

一名知情人士介紹說(shuō)，雖然所有景點(diǎn)都?xì)w大海林國(guó)有林管理局管轄,，但事實(shí)上,，當(dāng)?shù)毓芾碇攸c(diǎn)都放在了雪鄉(xiāng)景區(qū)本身?！爸苓吜謭?chǎng)目前還沒(méi)完全打造旅游產(chǎn)業(yè) ,，只是說(shuō)根據(jù)各林場(chǎng)實(shí)際鼓勵(lì)發(fā)展轉(zhuǎn)產(chǎn)項(xiàng)目”。不過(guò)他透露,，在雪鄉(xiāng)外景點(diǎn)屢屢曝出負(fù)面后,，“現(xiàn)在凡是想搭乘旅游發(fā)展的，林業(yè)局也都開(kāi)始進(jìn)行規(guī)范管理了”,。（節(jié)選自北京青年報(bào)）

旅游合同該如何簽訂

游客報(bào)團(tuán)旅游就必須與旅行社簽訂旅游合同，作為消費(fèi)者的我們?cè)诤炗喓贤瑫r(shí)要提高警惕,，因?yàn)楹贤前l(fā)生糾紛后主要的書(shū)面證據(jù),。具體的注意事項(xiàng)有：

（一）是否提供規(guī)范性的合同文本。合同構(gòu)件包括：標(biāo)準(zhǔn)合同,、旅游報(bào)名須知及責(zé)任細(xì)則,、旅游行程表、發(fā)票等,。簽合同時(shí)一定要留意各構(gòu)件是否齊全,。

（二）是否加蓋單位公章,，經(jīng)辦人是否簽了真實(shí)姓名。

（三）是否提供國(guó)家正式使用的銀錢(qián)收據(jù)等

（四）要明確約定合同內(nèi)容

1,、旅游合同中應(yīng)包括旅游行程,、旅游價(jià)格、保險(xiǎn)金額,、違約責(zé)任等基本內(nèi)容,。

2、合同應(yīng)對(duì)旅游線(xiàn)路和旅游景點(diǎn),、乘坐的交通工具及標(biāo)準(zhǔn),、用餐及住宿標(biāo)準(zhǔn)作明確描述。

3,、旅游景點(diǎn)一項(xiàng),，應(yīng)明確所有景點(diǎn)與參觀的起始時(shí)間，必要時(shí),，可將旅行社廣告中約定的日程作為合同附件,。

4、住宿標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng),，應(yīng)注意“標(biāo)準(zhǔn)間”一詞只有在星級(jí)飯店里才有具體意義,，因而，當(dāng)住宿的地方是一般的旅館,、招待所時(shí),，應(yīng)明確約定床位數(shù)、有無(wú)衛(wèi)生間,、電視機(jī),、電話(huà)等住宿設(shè)施及條件。

5,、購(gòu)物一項(xiàng)應(yīng)明確購(gòu)物次數(shù),、購(gòu)物點(diǎn)名稱(chēng)及停留時(shí)間。違約責(zé)任一項(xiàng)應(yīng)包括糾紛處理方式,、投訴受理機(jī)構(gòu)等,。

在旅行中，雙方要按合同履行自己的承諾,。如果旅行社不按合同辦事,，像改變酒店星級(jí)、降低用餐標(biāo)準(zhǔn),、飛機(jī)改火車(chē),、臥鋪?zhàn)冇沧刃袕剑糜握咭獙⑵溥`約事實(shí)和造成的后果真實(shí)的記錄下來(lái),，盡可能的保留物證,，以便今后向有關(guān)部門(mén)投訴,。

反之，旅游者變更協(xié)議,，如暫時(shí)離團(tuán),、提前返回等也要事先通報(bào)旅行社，并最好達(dá)成書(shū)面協(xié)議,。擅自變更,，旅游者要“小心”旅行社的反投訴。對(duì)導(dǎo)游改變行程,、收受回扣,、帶團(tuán)“扎店”等違法違規(guī)現(xiàn)象，國(guó)家旅游局于1999年10月發(fā)布實(shí)施了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》,，從法規(guī)上進(jìn)行了嚴(yán)格的制約處罰,。

旅游者也要理智判斷，勇于提出異議,，提醒導(dǎo)游,，規(guī)勸其按旅游合同保證接待服務(wù)質(zhì)量?？陀^看待質(zhì)量問(wèn)題在旅游過(guò)程中,，旅游者也應(yīng)客觀看待旅游服務(wù)中的質(zhì)量問(wèn)題。極少數(shù)人以為自己交了錢(qián)就是“大爺”,，甚至有個(gè)別游客僅對(duì)法律一知半解,，打著維護(hù)消費(fèi)者利益的旗號(hào)，提出過(guò)分要求,，沒(méi)完沒(méi)了,，顯然缺乏理智，失之偏頗,。

對(duì)旅行社的服務(wù)不滿(mǎn)意,，有權(quán)投訴，但必須以事實(shí)為依據(jù),，以國(guó)家有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)繩,，切不能漫天要價(jià)，事事以“上帝”自居,，合同雙方應(yīng)當(dāng)是平等的,。只要旅游者是向正規(guī)注冊(cè)的旅行社報(bào)名，且按規(guī)定簽訂旅游合同,，就有權(quán)投訴。之所以強(qiáng)調(diào)正規(guī)注冊(cè)的旅行社,，就因?yàn)樗麄兿虍?dāng)?shù)氐穆糜喂芾聿块T(mén)交納了服務(wù)質(zhì)量保證金,，才獲得了合法經(jīng)營(yíng)的權(quán)利,。為此，旅游者的利益是有保障的,。質(zhì)監(jiān)所將按照國(guó)家頒布的《旅行社管理規(guī)定》,、《旅游質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》等有關(guān)法律規(guī)定對(duì)旅行社的行為進(jìn)行認(rèn)證，從而維護(hù)旅游者的利益,。

雪鄉(xiāng)的整治不是僅僅一“罰”了事,，有待各個(gè)病灶逐一攻破。在事前,，對(duì)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該提高準(zhǔn)入門(mén)檻,，在前期審批中就能把一些不具備資質(zhì)或者資質(zhì)不足的經(jīng)營(yíng)者淘汰，從源頭上堵截不規(guī)范行為,，剔除破壞經(jīng)營(yíng)秩序的害群之馬,。而雪鄉(xiāng)事件僅僅是旅客被宰的一個(gè)縮影，各地的景區(qū)都應(yīng)自行檢查,，有則改之無(wú)則加勉,。