收費名目多 資費不透明 中消協(xié)曝光通信服務八大頑疾

有運營商設置陷阱擅自收取服務費

中消協(xié)今天發(fā)布的2017年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況顯示：上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴28萬多件,，解決23萬多件,，投訴解決率81%，為消費者挽回經(jīng)濟損失逾2.98億元,。其中,，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1629件，加倍賠償金額412萬元,。此外,，各級消協(xié)組織通過不同形式支持消費者起訴559件。

值得注意的是,，從服務類投訴來看,，遠程購物、店面銷售和網(wǎng)絡接入服務的投訴量均比去年大幅增加,。服務類投訴中,，投訴量居前五位的分別為：遠程購物、店面銷售,、網(wǎng)絡接入,、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務、移動電話,。

“微商”無信用擔保消費者維權難

中消協(xié)今天同時發(fā)布了上半年8大類投訴熱點問題,，其中包括：網(wǎng)絡消費投訴多發(fā)，微商交易維權困難,；房屋裝修及商品房銷售類投訴較多,，損失認定難；通信服務類投訴占比略有下降,，但是問題仍普遍存在,；汽車投訴呈現(xiàn)多樣化、復雜化特點,，零件質量有待提高,；等等。

中消協(xié)統(tǒng)計顯示,，上半年,，全國消協(xié)組織共受理遠程購物投訴22804件，占銷售服務類投訴的53.1%,。在遠程購物中,，消費者主要投訴的對象涉及電商平臺、以“微商”為代表的個人網(wǎng)絡商家和電視購物等方面。此類投訴主要問題集中在：七天無理由退貨難落實,；虛假宣傳,，商家不能及時發(fā)貨或消費者收到的實物與商家宣傳差異較大；商品質量不合格和假冒的現(xiàn)象較多,；“微商”屬于無實體店,、無營業(yè)執(zhí)照、無信用擔保,、無第三方交易平臺的小店,，進入門檻低，缺乏完善的交易系統(tǒng),，出現(xiàn)糾紛,，直接刪除好友或更換賬號逃避法律責任，消費者找不到商家,、維權困難,；電視購物商品出現(xiàn)問題后，廠商與電視臺互相推諉,。

開發(fā)商無視消法消協(xié)支持訴訟

近年來,，房屋裝修及物業(yè)服務類投訴一直居高不下。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計,，上半年,，全國各級消協(xié)組織共受理房屋裝修及物業(yè)服務類投訴3781件，較去年同期相比增幅7.5%,。投訴問題主要集中在質量,、價格及售后服務方面，具體表現(xiàn)為：一是裝修合同雙方均出現(xiàn)不同程度的違約行為,，導致雙方矛盾激化,；二是房屋裝修合同中承諾的裝修內(nèi)容與實際裝修情況不相符，導致房屋工程反復返工,、反復維修以及重復付費的情況；三是裝修材料不合格,，成分危害人身安全,；四是小區(qū)物業(yè)服務存在推脫、延遲等問題,；五是房屋銷售人員宣傳房屋標準與實際交付不符,；六是維修房屋無法居住，開發(fā)商拒絕賠償相關損失,。

例如,，2017年2月，天津市消費者臧女士家中水管漏水，因在房屋質保期內(nèi),，消費者找到開發(fā)商要求維修,。因修理過程需要停水，臧女士一家無法在維修期間正常居住生活,，消費者告知開發(fā)商需在附近租房,，開發(fā)商未表示異議。七天后,，水管修復,，臧女士要求開發(fā)商賠償維修期間租房費720元，但開發(fā)商稱只負責維修水管,，拒絕了消費者損失賠償要求,。雙方協(xié)商無果，消費者投訴至天津市消費者協(xié)會請求調(diào)解,。

經(jīng)調(diào)查,，因水管漏水造成臧女士一家無法居住的情況屬實，并且消費者提供了租房的相關證明,。依據(jù)消法第十一條規(guī)定,，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身,、財產(chǎn)損害的,，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬Ｏ麉f(xié)認為開發(fā)商依法賠償消費者租房費損失,，而開發(fā)商堅持認為,，已按照承諾履行了修復義務，其它損失不予賠償,。最終,，因雙方不能達成一致解決意見，消協(xié)終止調(diào)解,，并支持消費者通過訴訟途徑解決,。

通信服務收費名目多且強制收取

通信服務類投訴占比雖略有下降，但問題仍普遍存在,。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計,，2017年上半年，電信服務類投訴共12750件,，占總投訴量的4.6%,，相比2016年同期的13415件，略有下降,。

《法制日報》記者注意到,，中消協(xié)此次特別列舉了當前通信服務類投訴集中的八大問題：一是電話出現(xiàn)無信號,、雜音大、線路損壞,、網(wǎng)絡連接不上等問題,；二是套餐資費不明確、告知不詳實,、收費名目繁多且強制收?。蝗峭ㄐ殴静荒芑ネ?、接聽信號故障多,；四是有運營商設置陷阱，誘導用戶使用,，擅自收取有償服務費,；五是話費誤差大，運營商不積極采取措施幫用戶查找原因,，消除隱患,，卻以電腦自動記費不會出錯、用戶電話被盜打等為由搪塞,；六是未經(jīng)消費者同意擅自更改消費套餐,；七是商業(yè)短信多；八是個別智能手機因軟件設置問題,，致使消費者在不知情情況下自動聯(lián)網(wǎng),，漫游產(chǎn)生大額數(shù)據(jù)使用費用。

例如,，安徽省蚌埠市消費者朱先生有一使用多年的手機號碼,，由于近期未使用該號碼，運營商在沒有告知消費者的情況下,，擅自將其號碼收回,。消費者找運營商申請領回號碼時，運營商卻要求消費者交1000元預存話費并辦理每月128元的最低套餐消費,，才能恢復號碼,。消費者與運營商協(xié)商未果后訴至蚌埠市消費者權益保護委員會。最終,，經(jīng)過多次調(diào)解,，運營商同意消費者預存100元話費，并恢復原18元每月的套餐,。

4S店維修以舊換新問題突出

近年來，汽車類投訴也是消費投訴一大熱點,。統(tǒng)計顯示,，上半年，全國消協(xié)組織共受理交通工具類投訴19467件，從投訴問題上分析,，集中在產(chǎn)品質量,、價格、合同以及售后服務方面,，具體表現(xiàn)為：一是汽車及汽車零部件質量存在問題,，較容易出現(xiàn)損壞、無法使用等情況,；二是汽車保養(yǎng)價格收取不明確,，存在過度保養(yǎng)，變相收費的現(xiàn)象,；三是售后服務質量和服務態(tài)度差,，存在多次維修仍無法解決問題，或者三包期內(nèi)維修收取高昂費用,、以舊換新以及維修不及時等問題,；四是存在強制搭售保險、強制代理掛牌,、加價銷售,、隱瞞真實信息壓證賣車等強制消費的現(xiàn)象。

例如,，2017年1月6日,，消費者胡先生到青海省西寧市東川消費者協(xié)會投訴，稱其于2016年11月29日因事故在經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)某4S店進行維修,，當時4S店稱車門需要更換,，結果后來發(fā)現(xiàn)所更換的車門為舊門，但4S店所收取的費用為新車門款項,，消費者多次和4S店理論,，4S店不予處理。經(jīng)過東川消協(xié)調(diào)查,、調(diào)解,，最終4S店按《消法》第五十五條的規(guī)定給予消費者三倍車門費用賠償，共計9980元,，消費者對于處理結果表示滿意,。