據(jù)中國消費者協(xié)會網(wǎng)站消息,，6月8日，中國消費者協(xié)會在京召開情況通報會,，通報了快遞服務體驗式調(diào)查結(jié)果,。通報指出，中消協(xié)近日組織人員通過寄快遞物品,，深入體驗國內(nèi)部分快遞公司的快遞服務,。其中，在派件（網(wǎng)點）體驗方面,，近半網(wǎng)點存在野蠻裝卸,、暴力分揀、無序擺放快件等問題,。

通報介紹，當前快遞業(yè)務擴展速度快,、行業(yè)競爭加劇等原因,，一些快遞公司的服務質(zhì)量和服務品質(zhì)無法滿足消費者的實際需要，物品損毀滅失,、“快遞變慢遞”,、態(tài)度惡劣、野蠻搬運等各類損害消費者合法權益的問題不斷顯現(xiàn),。

為了加強對快遞服務的社會監(jiān)督,，引導消費者科學合理選擇快遞服務，2016年12月-2017年3月,，中消協(xié)組織工作人員,、消費維權志愿者和專業(yè)調(diào)查人員，通過寄遞雜志,、水果,、餐具等3類物品，深入體驗國內(nèi)部分快遞公司（順豐、中通,、圓通,、申通、韻達,、EMS,、宅急送、德邦,、天天,、百世）的快遞服務，并隨機選取部分城市快遞網(wǎng)點進行暗訪,，調(diào)查反映快遞網(wǎng)點的服務環(huán)境,、貨品堆放、人員操作等情況,。據(jù)悉,，為保證寄遞物品的標準化，所有寄遞物品均由中消協(xié)工作人員集中采購,，會同調(diào)查體驗人員進行分裝,，并進行同城和跨省投送，投送目的地橫向覆蓋華北,、東北,、華東、西南,、西北,、華南等地區(qū)，縱向包括直轄市/省會城市,、地級市,、縣級市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)等4個層級，共完成了1,，300次快遞服務體驗,，調(diào)查暗訪了170個派件網(wǎng)點。

《快遞服務體驗式調(diào)查報告》顯示,，中消協(xié)對這次體驗式調(diào)查結(jié)果的綜合評分為75分,，處于中等水平，其中：發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)綜合評分得分82分,，達到了良好水平,；收件（投遞）環(huán)節(jié)綜合評分為78分；而對快遞派件（網(wǎng)點）的綜合評分最低,，僅為56分,，未達“及格線”,。

在發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)，從成功下單到快遞員完成取件任務,，平均用時3.8小時,。經(jīng)體驗員主動索要發(fā)票，能現(xiàn)場提供發(fā)票的比例僅為33.9%,。在收件（投遞）環(huán)節(jié),，快件遞送平均用時2.2天，同城快遞平均用時1.0天,；異地投遞平均用時3.4天,。在快遞送達過程中，16.1%的快遞件出現(xiàn)“內(nèi)傷”（水果碰傷,、雜志撕裂,、餐具破損）。在派件（網(wǎng)點）體驗方面,，近半網(wǎng)點存在野蠻裝卸,、暴力分揀、無序擺放快件等問題,。

據(jù)介紹,，調(diào)查過程中，體驗員就快遞物品破損,、包裝破損,、快遞延誤等問題，向10家快遞公司發(fā)起了57次投訴,，47.4%的投訴能夠在半小時內(nèi)得到反饋,。在有反饋的投訴中，僅有51.0%得到某種形式的解決或處理,，如支付一定的賠償金,、提供優(yōu)惠券或減免部分快遞費用等。對于外包裝基本無損但快遞物品破損的投訴,，多數(shù)快遞公司以各種理由拒絕體驗員提出的合理賠償或道歉要求。

中消協(xié)建議,，政府有關部門要推進快遞行業(yè)規(guī)范和服務標準建設,，特別要有針對地加強快遞網(wǎng)點的監(jiān)督管理，完善相關標準和規(guī)范,，讓快遞網(wǎng)點服務更加規(guī)范有序,；要進一步明確快遞企業(yè)對于快件損毀、丟失等問題的法律責任承擔,，清理和整頓快遞行業(yè)潛規(guī)則和“霸王條款”,，督促企業(yè)重視消費者權益保護工作,，讓消費者享受安全便捷優(yōu)質(zhì)的快遞服務。

中消協(xié)要求,，各快遞企業(yè)要加強對從業(yè)人員的文明禮儀,、職業(yè)操守、法律規(guī)范等方面的培訓,，教育和引導員工遵守交通規(guī)則,，遵從公俗良序，更好地服務消費者,；要優(yōu)化網(wǎng)點設置,、提升服務標準、完善評價機制,，通過強化內(nèi)部考核,、引入外部監(jiān)督，不斷發(fā)現(xiàn)和改善服務中存在的問題,，切實提升企業(yè)服務消費者的能力,。

中消協(xié)呼吁，廣大快遞從業(yè)人員要強化責任意識和服務意識,，認真檢視自身服務中存在的問題,，按照業(yè)務操作流程提供規(guī)范化服務，多替消費者想,、多為消費者做,，主動提示實名簽收、開箱驗貨,，保障快遞物品完好如初,，切實提高快件投遞效率。

根據(jù)體驗式調(diào)查中的體驗員普遍反映,，多數(shù)消費者簽收快遞時沒有養(yǎng)成當面開箱驗貨的習慣,。一旦遇有快件發(fā)生損毀、調(diào)包等問題,，將不利于消費者依法主張自身合法權益,。中消協(xié)特別提醒廣大消費者：一是在發(fā)送快件時，要清晰填寫快遞單信息,，確?？爝f員順暢聯(lián)系遞送；二是接收快件時務必要求開箱驗貨,，并妥善處置快遞單信息,，避免個人信息泄露；三是一旦發(fā)生合法權益受損問題,，要主動收集并保存相關證據(jù),，及時向快遞企業(yè)反饋,，必要時向當?shù)剜]政管理部門或消費者協(xié)會投訴，依法主動維護自身合法權益,。