中消協(xié)就“三難”問(wèn)題公開(kāi)約談易到用車

敦促其盡快采取整改措施 保障消費(fèi)者資金安全

近日，有關(guān)易到用車平臺(tái)出現(xiàn)消費(fèi)者打車難,、退款難,、溝通難等問(wèn)題，引起社會(huì)廣泛關(guān)注,。5月8日,，中消協(xié)邀請(qǐng)部分專家和媒體，共同約談易到用車,，敦促其重視消費(fèi)者意見(jiàn),，盡快采取整改措施。

據(jù)中消協(xié)介紹,，從消協(xié)組織受理投訴的情況看,，消費(fèi)者反映易到用車服務(wù)主要存在三方面問(wèn)題：

一是打車難。消費(fèi)者反映近期以來(lái)叫車?yán)щy,，常常需要加價(jià),、選擇高檔車型。有時(shí)加價(jià)好幾倍仍叫不到車,。

二是退款難,。消費(fèi)者反映參加易到用車“充100返100”、“充值返現(xiàn)80%”等活動(dòng)后,，因叫車難要求退款,。易到用車稱充值3天內(nèi)可以退款，超過(guò)3天不能退。消費(fèi)者認(rèn)為不公平,。

三是溝通難。消費(fèi)者反映易到用車作為管理平臺(tái),，沒(méi)有向普通顧客提供客服電話,，導(dǎo)致客戶有疑問(wèn)及糾紛的時(shí)候不能及時(shí)溝通處理。

消費(fèi)者反映,，公司明知經(jīng)營(yíng)存在困難,，仍然繼續(xù)發(fā)預(yù)存車費(fèi)返現(xiàn)的公告，非常擔(dān)心充值后資金安全問(wèn)題,。

針對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題,，有關(guān)專家從法律角度進(jìn)行了分析，對(duì)易到用車提出了整改建議,。中消協(xié)綜合消費(fèi)者反映和專家建議,，向易到用車提出四點(diǎn)敦促意見(jiàn)：

一是盡快采取措施保障消費(fèi)者資金安全。鑒于易到用車目前的經(jīng)營(yíng)狀況,，中消協(xié)敦促易到用車立即停止高風(fēng)險(xiǎn)充值返現(xiàn)活動(dòng),，公開(kāi)披露消費(fèi)者預(yù)付資金的使用和管理情況，強(qiáng)化資金的第三方監(jiān)管,，保證消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全,。

二是盡快向消費(fèi)者提供正常預(yù)約用車服務(wù)。易到用車作為網(wǎng)約車平臺(tái)公司,，應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的服務(wù)能力,，保障服務(wù)質(zhì)量。中消協(xié)敦促易到用車盡快解決消費(fèi)者“打車難”問(wèn)題,，為消費(fèi)者提供便捷有效,、價(jià)格合理的預(yù)約用車服務(wù)。

三是盡快開(kāi)啟通道滿足消費(fèi)者退款要求,。易到用車采用格式條款提供服務(wù),，應(yīng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意涉及自身重大利害關(guān)系的內(nèi)容，不得采用格式條款,、通知等方式,，概括性排除、限制消費(fèi)者權(quán)利,，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益,。消費(fèi)者打車?yán)щy，有權(quán)解除合同,。易到用車應(yīng)當(dāng)開(kāi)設(shè)便捷通道,，及時(shí)向有退款要求的消費(fèi)者返還相應(yīng)費(fèi)用，造成消費(fèi)者損失的還應(yīng)當(dāng)賠償損失。

四是盡快改進(jìn)服務(wù)妥善處理消費(fèi)者訴求,。對(duì)于消費(fèi)者提出的打車難,、退款難、溝通難問(wèn)題,，易到用車管理層應(yīng)當(dāng)明確負(fù)責(zé)人員,，采取有效措施，限期予以改進(jìn),。易到用車應(yīng)當(dāng)向廣大消費(fèi)者公布有效客服電話,，明示有效經(jīng)營(yíng)地址，配備與業(yè)務(wù)量相適應(yīng)的售后人員,，認(rèn)真聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn),，妥善處理消費(fèi)糾紛，及時(shí)解決消費(fèi)者訴求,，做到對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé),。

中消協(xié)同時(shí)提醒廣大消費(fèi)者，要高度重視預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn),。目前,，無(wú)論網(wǎng)絡(luò)交易還是實(shí)體經(jīng)營(yíng)中，預(yù)付式消費(fèi)普遍存在,。由于一些經(jīng)營(yíng)者風(fēng)險(xiǎn)告知不明,，資金管理不嚴(yán)，消費(fèi)者交納預(yù)付費(fèi)后,，可能會(huì)面臨服務(wù)質(zhì)量下降,、商家易主、店家倒閉等情況,。消費(fèi)者要謹(jǐn)慎選擇此類消費(fèi)方式,，貨比三家，選擇信譽(yù)度較高的交易對(duì)象,；要與經(jīng)營(yíng)者簽訂書(shū)面合同,，便于糾紛交涉有據(jù)可查；面對(duì)經(jīng)營(yíng)者推出的高頻次,、高額度充值返現(xiàn)活動(dòng),，要保持理智，不要一次性投入大量資金,，盡可能防范預(yù)付費(fèi)風(fēng)險(xiǎn),；要注意保存好消費(fèi)憑證、客服記錄等相關(guān)證據(jù),，發(fā)生問(wèn)題及時(shí)依法維權(quán),。

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，綜合運(yùn)用法定職責(zé),，督促易到用車妥善解決消費(fèi)者問(wèn)題,。歡迎廣大消費(fèi)者共同監(jiān)督。