中消協就“三難”問題公開約談易到用車

敦促其盡快采取整改措施 保障消費者資金安全

近日,，有關易到用車平臺出現消費者打車難,、退款難、溝通難等問題,，引起社會廣泛關注,。5月8日，中消協邀請部分專家和媒體,，共同約談易到用車，敦促其重視消費者意見,，盡快采取整改措施,。

據中消協介紹，從消協組織受理投訴的情況看,，消費者反映易到用車服務主要存在三方面問題：

一是打車難,。消費者反映近期以來叫車困難，常常需要加價,、選擇高檔車型,。有時加價好幾倍仍叫不到車。

二是退款難。消費者反映參加易到用車“充100返100”,、“充值返現80%”等活動后,，因叫車難要求退款。易到用車稱充值3天內可以退款,，超過3天不能退,。消費者認為不公平。

三是溝通難,。消費者反映易到用車作為管理平臺,，沒有向普通顧客提供客服電話，導致客戶有疑問及糾紛的時候不能及時溝通處理,。

消費者反映,，公司明知經營存在困難，仍然繼續(xù)發(fā)預存車費返現的公告,，非常擔心充值后資金安全問題,。

針對消費者反映的問題，有關專家從法律角度進行了分析,，對易到用車提出了整改建議,。中消協綜合消費者反映和專家建議，向易到用車提出四點敦促意見：

一是盡快采取措施保障消費者資金安全,。鑒于易到用車目前的經營狀況,，中消協敦促易到用車立即停止高風險充值返現活動，公開披露消費者預付資金的使用和管理情況,，強化資金的第三方監(jiān)管,，保證消費者財產安全。

二是盡快向消費者提供正常預約用車服務,。易到用車作為網約車平臺公司,，應當具備相應的服務能力，保障服務質量,。中消協敦促易到用車盡快解決消費者“打車難”問題,，為消費者提供便捷有效、價格合理的預約用車服務,。

三是盡快開啟通道滿足消費者退款要求,。易到用車采用格式條款提供服務，應以顯著方式提請消費者注意涉及自身重大利害關系的內容,，不得采用格式條款,、通知等方式，概括性排除,、限制消費者權利,，侵害消費者合法權益,。消費者打車困難，有權解除合同,。易到用車應當開設便捷通道,，及時向有退款要求的消費者返還相應費用，造成消費者損失的還應當賠償損失,。

四是盡快改進服務妥善處理消費者訴求,。對于消費者提出的打車難、退款難,、溝通難問題,，易到用車管理層應當明確負責人員，采取有效措施,，限期予以改進,。易到用車應當向廣大消費者公布有效客服電話，明示有效經營地址,，配備與業(yè)務量相適應的售后人員,，認真聽取消費者意見，妥善處理消費糾紛,，及時解決消費者訴求,，做到對消費者負責。

中消協同時提醒廣大消費者,，要高度重視預付式消費風險,。目前，無論網絡交易還是實體經營中,，預付式消費普遍存在,。由于一些經營者風險告知不明，資金管理不嚴,，消費者交納預付費后,，可能會面臨服務質量下降、商家易主,、店家倒閉等情況,。消費者要謹慎選擇此類消費方式，貨比三家,，選擇信譽度較高的交易對象,；要與經營者簽訂書面合同，便于糾紛交涉有據可查,；面對經營者推出的高頻次、高額度充值返現活動,，要保持理智,，不要一次性投入大量資金，盡可能防范預付費風險；要注意保存好消費憑證,、客服記錄等相關證據,，發(fā)生問題及時依法維權。

中消協有關負責人表示,，將密切關注事態(tài)發(fā)展,，綜合運用法定職責，督促易到用車妥善解決消費者問題,。歡迎廣大消費者共同監(jiān)督,。