國家食品藥品監(jiān)督管理總局近日發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》,，其中對網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)存在的諸多問題進(jìn)行了規(guī)范,，不僅明確了餐飲服務(wù)提供者的資質(zhì)問題，也明確了第三方平臺的責(zé)任,。這些規(guī)定能否徹底根治當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)餐飲亂象,？還有哪些改進(jìn)之處？《法制日報(bào)》記者與業(yè)內(nèi)專家展開了對話,。

 

記者：國家食品藥品監(jiān)督管理總局發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》,，明確規(guī)定利用互聯(lián)網(wǎng)提供餐飲服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)具有實(shí)體店鋪并依法取得食品經(jīng)營許可證,。

 

朱毅：網(wǎng)絡(luò)餐飲這種新生業(yè)態(tài),，雖說成長的煩惱不少，但迄今為止還沒發(fā)生過重大的食品安全事故,。這當(dāng)然可以歸為運(yùn)氣不錯(cuò),，但我們居安思危，防患于未然是必須的,，網(wǎng)絡(luò)餐飲到了該規(guī)范的時(shí)候了,。此番出臺監(jiān)管辦法是勢在必行，規(guī)范治理網(wǎng)絡(luò)餐飲的小,、散,、亂、臟,、差,、魚龍混雜，避免和杜絕大范圍食品安全問題爆發(fā)的可能風(fēng)險(xiǎn),。國家此時(shí)出手，也是在保護(hù)一個(gè)新興行業(yè),。

 

孫娟娟：在《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》的基礎(chǔ)上進(jìn)一步出臺針對網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)的監(jiān)督管理辦法,，一則是反映了這個(gè)行業(yè)發(fā)展的迅速和其對政府規(guī)制提出的挑戰(zhàn)；二是體現(xiàn)了一種壓力型立法，即去年媒體大量曝光了網(wǎng)絡(luò)餐飲的安全問題,，對此,，通過立法強(qiáng)化監(jiān)管也能表明主管部門關(guān)切群眾訴求的態(tài)度；三是一些地方政府都已嘗試了針對網(wǎng)絡(luò)餐飲監(jiān)管的立法,，對此,，國家層面的立法在總結(jié)地方經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上也能更好地推進(jìn)這一立法和地方執(zhí)法的協(xié)調(diào)性，進(jìn)而避免地方立法的差異給網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺提供者和網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)提供者增設(shè)過重的合規(guī)負(fù)擔(dān),。

 

“互聯(lián)網(wǎng)”范圍還需明確

 

記者：一份報(bào)告顯示,，2016年我國外賣O2O市場規(guī)模達(dá)1524億元。與此同時(shí),，外賣行業(yè)中出現(xiàn)了魚龍混雜的局面,。今年1月，北京食藥監(jiān)局對外發(fā)布消息稱,，225家網(wǎng)上訂餐店鋪因“無證”被下線,，涉及平臺包括美團(tuán)、餓了么和百度外賣,。

 

孫娟娟：就亮點(diǎn)而言,，此次征求意見稿應(yīng)對的都是目前在實(shí)務(wù)中存在的突出問題，包括資質(zhì)審查不嚴(yán),、餐飲信息失真,、平臺自我規(guī)制不利、送餐環(huán)節(jié)存在安全隱患等,。對此,，此次征求意見稿作出了相應(yīng)的要求，分別包括針對資質(zhì)審查環(huán)節(jié)的實(shí)地審查要求,、保障商家信息披露一致性的義務(wù),、通過抽查和監(jiān)測履行平臺對入網(wǎng)用戶的管理方式以及對送餐的安全要求和處罰規(guī)定。

 

就實(shí)際情況而言,，隨著互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)業(yè)風(fēng)潮,，通過網(wǎng)絡(luò)提供餐飲的隱患不僅在于那些進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺的“黑作坊”，也存在于利用社交平臺的私人定制,、家庭廚房等,。對此，征求意見稿第八條規(guī)定,，利用互聯(lián)網(wǎng)提供餐飲服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)具有實(shí)體店鋪并依法取得食品經(jīng)營許可證，按照食品經(jīng)營許可證載明的主體業(yè)態(tài),、經(jīng)營項(xiàng)目從事經(jīng)營活動,，不得超范圍經(jīng)營。相應(yīng)的，如何理解該條款中的“互聯(lián)網(wǎng)”,？是彰顯了主管部門打擊所有無證經(jīng)營的餐飲服務(wù)嗎,？如果是，又該如何一并納入對社交網(wǎng)絡(luò)中的餐飲服務(wù)行為,？這些問題還需明確,。

 

在引導(dǎo)基礎(chǔ)上定標(biāo)準(zhǔn)

 

記者：外賣市場亂象頻出，必須有主體承擔(dān)責(zé)任,。從根本上看,，外賣平臺負(fù)有不可推卸的責(zé)任。正是平臺迫于投資方及擴(kuò)張市場的壓力,，才會對平臺上的無證,、假證外賣商家睜一只眼閉一只眼，最終隨著平臺規(guī)模的擴(kuò)大,，導(dǎo)致一發(fā)不可收拾,。正因如此，很多人對征求意見稿抱以很多期待,。

 

孫娟娟：盡管此次征求意見稿的嚴(yán)格要求會成為平臺擴(kuò)展線下業(yè)務(wù)的門檻,，進(jìn)而提高線上業(yè)務(wù)的安全保障和誠信服務(wù)，但是,，法律法規(guī)本身的精細(xì)化不足也會影響到法律法規(guī)的可操作性,，比如，如何實(shí)現(xiàn)對包括社交網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)餐飲服務(wù)的監(jiān)管,。

 

事實(shí)上,，缺乏規(guī)范精細(xì)化這一問題也存在于平臺履行實(shí)地審查、開展抽查和監(jiān)測等要求中,。在目前的食品安全監(jiān)督管理中,，政府部門對上述職能的履行都有能力培養(yǎng)、程序要求和救濟(jì)渠道的安排,，而當(dāng)平臺在履行上述針對入網(wǎng)用戶的責(zé)任時(shí),，其履職的邊界在哪兒、方式如何,？存在沖突,、爭議時(shí)，如何保障平臺不濫用上述管理方式侵害用戶權(quán)益,？畢竟,，一個(gè)業(yè)態(tài)的良性發(fā)展不僅僅只在于保護(hù)消費(fèi)者的利益，商家利益受到損害,、行業(yè)萎縮也會影響消費(fèi)者對多樣餐飲的選擇,，而過重的合規(guī)要求所產(chǎn)生的成本也會轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上,。

 

朱毅：不能期待一個(gè)管理辦法就能“一夫當(dāng)關(guān)萬夫莫敵”，監(jiān)管辦法總是帶有滯后性的,，只能說在很大程度上減少了網(wǎng)絡(luò)餐飲的食品安全風(fēng)險(xiǎn)。

 

網(wǎng)絡(luò)餐飲已飛入尋常百姓家,，本著幫扶之心去規(guī)范這個(gè)新興餐飲業(yè)態(tài),，是監(jiān)管部門的應(yīng)有之義。現(xiàn)行法規(guī)還有模糊地帶和執(zhí)法盲區(qū),，不必著急,，在鼓勵引導(dǎo)的基礎(chǔ)上來定標(biāo)準(zhǔn)立規(guī)矩，放水養(yǎng)魚勝過關(guān)門打狗,。

 

網(wǎng)絡(luò)餐飲監(jiān)管需與時(shí)俱進(jìn)

 

記者：不可否認(rèn),，國內(nèi)已經(jīng)出臺很多對于網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺的監(jiān)管政策，但仍有人指出監(jiān)管不力甚至疲軟,，甚至被指存在“多為監(jiān)管部門的查處制度,，未能對平臺的責(zé)任、義務(wù)做出細(xì)致劃分,，監(jiān)管力度仍有待加強(qiáng)”的問題,。

 

孫娟娟：資質(zhì)審查、現(xiàn)場核查,、定期或不確定的抽查和監(jiān)測都是傳統(tǒng)的監(jiān)管方式,，其是否能夠有效保障食品安全也在官方監(jiān)管中存在一些質(zhì)疑。對此,，不能僅僅只是擴(kuò)張這些傳統(tǒng)的方式來實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)餐飲的監(jiān)管,。對網(wǎng)絡(luò)餐飲的監(jiān)管需要與時(shí)俱進(jìn)，例如一些地方政府采用信用管理,、大數(shù)據(jù)管理的思路,。

 

記者：在互聯(lián)網(wǎng)背景下，專做外賣的商家只需接網(wǎng)絡(luò)訂單即可,，即便存在實(shí)體店鋪,，很多訂餐者也未必體驗(yàn)。這樣一來,，哪怕商家將操作間設(shè)在污水橫流,、蒼蠅橫飛的場所，只要網(wǎng)絡(luò)上宣傳的圖片高大上,，消費(fèi)者也會信以為真,，根本覺察不到違規(guī)行為，甚至監(jiān)管部門也不知道其藏身何處,，監(jiān)管起來心有余而力不足——《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》能否解決這一監(jiān)管上的問題,？

 

孫娟娟：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一個(gè)特點(diǎn)就是創(chuàng)新,，對此，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)訂餐增多而出現(xiàn)一些專做外賣的商家就是與時(shí)俱進(jìn)的一種商業(yè)模式,，本身無可厚非,。一如物理世界中要靈活監(jiān)管“三小”餐飲的問題，對上述商業(yè)模式的監(jiān)管,，也應(yīng)當(dāng)綜合考慮安全保障,、消費(fèi)需求、創(chuàng)業(yè)門檻,、經(jīng)濟(jì)發(fā)展等不同的目標(biāo),，并在安全保障優(yōu)先的條件下平衡其他的訴求。對此,，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)者的差異性也應(yīng)該是法律考慮的內(nèi)容,，避免“一刀切”。

 

然而,，就信息失真導(dǎo)致的消費(fèi)者欺詐問題而言,，此次征求意見稿規(guī)定網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺提供者未按要求進(jìn)行信息公示，或提供的食品容器,、餐具和包裝材料不符合規(guī)定,，由縣級以上地方食品藥品監(jiān)督管理部門處5000元以上3萬元以下罰款。試問,，從經(jīng)濟(jì)的角度來說,，這一處罰成本是否足以遏制欺詐所能帶來的收益？對此,，在保障處罰的合理性和威懾性的同時(shí),，對于多次處罰依舊未有改善的行為，也可以考慮從重處罰,，如增設(shè)資格罰,。只有威懾的處罰力度才能遏制利益驅(qū)動型的違法行為。

 

記者：《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》在落實(shí)過程中需要注意哪些問題,？

 

孫娟娟：餐飲的監(jiān)管傳統(tǒng)往往是由地方負(fù)責(zé),，因?yàn)槠浣?jīng)營范圍往往局限于地方，且因?yàn)榈胤斤嬍澄幕牟町惗兴煌?。盡管互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)在于突破地域的限制,，但目前網(wǎng)絡(luò)訂餐的發(fā)展還是地方性的，尤其是這一監(jiān)管還與保障地方“三小”食品安全等監(jiān)管難點(diǎn)和重點(diǎn)相關(guān),。正因?yàn)槿绱?，在國家層面的立法之前，也有許多地方在嘗試這方面的監(jiān)管,，包括立法方面的完善,。在這個(gè)方面,，國家立法如何在地方經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上保障這一法律的普適性、針對性和靈活性也是征求意見稿改善的方向,。

 

中午訂餐晚上仍未到,，賠償結(jié)果只能無條件接受　

消費(fèi)者：網(wǎng)絡(luò)外賣平臺“惹不起”

 

“即使氣憤到了極點(diǎn)，也無計(jì)可施,，你能明白這種心塞嗎,？”

 

坐在記者對面的郭平，在敘述過程中,，連續(xù)冷笑三回，他說：“30多年了,，第一次感覺作為消費(fèi)者是這樣的無奈甚至是憋屈,。”

 

元宵節(jié),，午時(shí),，在外賣平臺上點(diǎn)的午餐還沒有蹤影。郭平一家五口只好煮上幾個(gè)前一天買的元宵,。

 

“預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間是中午12點(diǎn)左右,，但直到晚上6點(diǎn)也沒送來?！倍嬲尮綉嵟氖?，在催餐過程中，外賣平臺的不負(fù)責(zé)任以及面對消費(fèi)者投訴的強(qiáng)硬態(tài)度,。

 

就在記者截稿前,，郭平告訴記者，外賣平臺稱贈送兩張20元代金券作為補(bǔ)償,，但直到事發(fā)3天后的2月14日仍舊未到他的賬戶,，“40元的代金券不能彌補(bǔ)他們的錯(cuò)誤，但即使如此,，他們?nèi)耘f不能做到”,。

 

外賣未送到補(bǔ)償40元代金券

 

今年元宵節(jié)，因?yàn)闇?zhǔn)備晚上去賞燈,，為了讓家里的老老小小休息好,，郭平?jīng)Q定叫外賣回家。

 

在距離預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間半個(gè)小時(shí)左右,，也就是2月11日的中午11時(shí)30分,，郭平打開外賣平臺App，查看送餐情況,。然而,，郭平發(fā)現(xiàn),，訂單仍停留在“商家已接單”的環(huán)節(jié)。按照常理,，送餐員此時(shí)應(yīng)該已經(jīng)在送餐路上了,。

 

中午12時(shí)10分，郭平開始通過在線客服與外賣平臺溝通,。郭平向記者出示的溝通記錄顯示,，12時(shí)32分左右，外賣平臺客服表示“還未取餐”,。郭平說,，之后，他要求電話溝通,，遭到客服拒絕,，理由是“目前在線咨詢?nèi)藬?shù)較多，無法一一回電,，請?jiān)诰€反饋,，會及時(shí)回復(fù)”。

 

此后1個(gè)小時(shí),，郭平多次詢問,，外賣平臺客服不再回復(fù)。在此過程中,，郭平多次撥打外賣平臺客服電話,，均未接通。

 

13時(shí)17分,，在線客服回復(fù)：“會盡快的,。”

 

“因?yàn)槲壹s了朋友下午一點(diǎn)半見面,，所以就和客服溝通送到隔壁小區(qū)的父母家,，當(dāng)時(shí)客服也表示同意?！惫秸f,。

 

15時(shí)23分，外賣仍未送到,。郭平再次聯(lián)系在線客服,。經(jīng)過兩次溝通，16時(shí)43分,，外賣平臺在線客服表示“目前送餐時(shí)間無法確定”“建議取消,，退款”。

 

“直到傍晚5點(diǎn),，這頓飯還沒有送來,?！惫秸f。

 

當(dāng)天晚上,，外賣平臺客服來電回應(yīng)投訴事宜,。“當(dāng)時(shí)客服表示退款,，我提出賠償,，他們說回去討論?！惫秸f,，“第二天中午，客服回電說只能補(bǔ)償兩張20元代金券,?！?/p>

 

對于這樣的補(bǔ)償，郭平表示不能接受,。對于不能接受的原因，他是這樣解釋的：“首先,，事情發(fā)生在元宵節(jié),，家人聚餐被毀。其次,，在溝通過程中,，外賣平臺的電話一直無法接通，即使持續(xù)等待五六分鐘也無果,，在線客服回應(yīng)緩慢,，直到下午兩點(diǎn)也未能準(zhǔn)確告知我外賣情況，只是讓我等待,。最后,，下午5點(diǎn)，在我反復(fù)溝通后才得知外賣送不來,，太氣人,。”

 

盡管郭平不接受這樣的賠償,，但在2月12日,，外賣平臺客服再次來電表示堅(jiān)持兩張20元代金券的賠償。

 

“當(dāng)時(shí)我就問‘如果我不接受這樣的投訴結(jié)果,，能否和你們的上級進(jìn)一步溝通’,？在反復(fù)詢問后，客服表示只能和他溝通,。而針對‘那是不是他們想怎么處理就怎么處理’這一問題,，客服沒有正面回應(yīng),，但表示就是這樣的賠償結(jié)果?！惫秸f,。

 

向外賣平臺投訴無果反被罵

 

“經(jīng)常訂外賣，對于送餐過程中的種種不確定因素,，我都可以理解,，比如說外賣小哥在路上耽誤一下或者餐廳出餐晚了。但這回我真的較真兒,，因?yàn)檫@是外賣平臺的問題,，而且至今沒說明具體原因?！惫秸f,，外賣平臺的強(qiáng)硬更令他不滿，“難道外賣平臺出錯(cuò)了,，還能想怎么樣就怎么樣”,？

 

和郭平有相同疑問的，還有很多消費(fèi)者,。

 

北京白領(lǐng)楊瀟筱投訴的原因是——送餐嚴(yán)重超時(shí),，一份海鮮面完全漏了，污染了下面的其他食品,。

 

楊瀟筱的投訴經(jīng)歷更加奇葩,，沒有任何結(jié)果，還被罵了一頓,。

 

“當(dāng)時(shí)外賣小哥的大箱子里至少有10份外賣,。我當(dāng)時(shí)明顯不高興了，小哥就說,，不好意思啊,。我問他，這種情況,，你們會怎么處理,？他說，賠幾元錢,?！睏顬t筱說，考慮到外賣小哥還有一堆外賣要送,，她就讓外賣小哥先忙,，回頭再說，“當(dāng)時(shí)我還沒想著去投訴”。

 

不過,，后面發(fā)生的事情讓楊瀟筱不能淡定了,。“剛開始,，外賣小哥的態(tài)度很誠懇,，也道歉了。不過,，談到賠付時(shí),，外賣小哥忽然說，你這一單太貴了,，我不可能全賠,。我說那就賠海鮮面的錢吧，但外賣小哥依舊嫌多,，拒絕賠償”,。

 

接下來，楊瀟筱試圖聯(lián)系餐廳,，得到的答復(fù)是“這事和我沒關(guān)系,，你別來找我”。

 

連續(xù)兩次溝通失敗,，楊瀟筱決定直接找外賣平臺的客服,，“客服又找了地區(qū)負(fù)責(zé)人和我聯(lián)系。起初,，負(fù)責(zé)人表示一定全部賠付，后來可能知道訂單金額較高,，就說賠一半,，但要先商量”。

 

“之后,，對方又打電話來,，表示賠一半的錢太多了。我說沒關(guān)系,，你就賠那份海鮮面就好了,。外賣平臺的地區(qū)負(fù)責(zé)人還是表示太多，于是換了一個(gè)‘經(jīng)理’溝通,。這名‘經(jīng)理’先是打感情牌,，說外賣小哥一單只掙幾元錢，我一投訴,，可能會扣小哥很多錢,。之后還說了種種。”楊瀟筱回憶說,，“在溝通無果后,，這名經(jīng)理竟然表示‘你把餐給我，我就給你錢’,，其間臟話連篇,。”

 

在溝通再次無果后,，楊瀟筱要求與其他負(fù)責(zé)人通話,，被告知對方便是主管經(jīng)理，“后來我向外賣平臺客服投訴說,，區(qū)域經(jīng)理對我進(jìn)行人身攻擊,。客服表示會處理,，卻一直拖延,。不得已，我再次致電客服,，希望此事能夠盡快得到解決,。客服說會全額賠付,，但幾個(gè)月過去了,，我并沒有收到賠償款?！睏顬t筱說,。

 

就這樣，耗費(fèi)了大量時(shí)間與精力,，楊瀟筱說自己簡直“昏了頭”,。“我反思了一下,，這種解決方法費(fèi)時(shí)費(fèi)力不討好,。再遇到這種情況時(shí)，我會直接撥打12315投訴,。說實(shí)話,，并不是我不想好好解決問題，是涉事的外賣平臺讓我看不到一絲誠意”,。

 

在記者的走訪中,，不少消費(fèi)者都向記者講述了投訴無門的經(jīng)歷，很多外賣平臺的客服表示會回復(fù),，但最終也是沒了音信,，而消費(fèi)者因?yàn)橘M(fèi)時(shí)費(fèi)力也就不了了之,。

 

專家跟帖

 

中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海：

 

在網(wǎng)絡(luò)訂餐過程中，消費(fèi)者感到投訴無門,，主要是因?yàn)橐恍┕静恢匾曄M(fèi)者投訴,，只注重前端的市場開拓，對于高管和員工的獎勵也主要看市場的拓展業(yè)績,，很少將接受消費(fèi)者投訴,、及時(shí)足額賠償消費(fèi)者作為衡量業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)。有時(shí)候,，賠償消費(fèi)者越多,，雇主會認(rèn)為員工損害公司利益，這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的,。

 

當(dāng)然,，在投訴過程中，消費(fèi)者也不必委曲求全,，可以與商家友好協(xié)商,，協(xié)商不成可以找消費(fèi)者協(xié)會、找互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會開展民間調(diào)解,。民間調(diào)解不成,，還可以投訴到工商行政管理部門進(jìn)行行政調(diào)解，如果行政調(diào)解也不行,，還可以到人民法院起訴索賠,。

 

總體來說，只有提升消費(fèi)者維權(quán)收益,、降低維權(quán)成本,，提高失信企業(yè)的失信成本、降低失信收益,，做到“雙升雙降”,，就可以很好地解決消費(fèi)者投訴無門的問題。

 

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱?。?/p>

 

網(wǎng)絡(luò)外賣送餐延時(shí)，本身就屬于違約行為,。按照合同法規(guī)定,，違約方要承擔(dān)責(zé)任；按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,，消費(fèi)者有知情權(quán),，即便是有特殊情況，平臺也應(yīng)及時(shí)告知消費(fèi)者,。若是商家本身沒有接單能力,，就不能承接太多的單量，消費(fèi)者有公平交易的權(quán)利，不應(yīng)忍受長時(shí)間的拖延,。

 

對于投訴,，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者既可以向商家投訴,，也可以向平臺投訴,。平臺應(yīng)該承擔(dān)主體責(zé)任，平臺承擔(dān)責(zé)任后可以向有過錯(cuò)的商家追償,。若平臺無法告知消費(fèi)者商家的聯(lián)系方式,，或商家提供的是虛假信息，商家就要承擔(dān)全部責(zé)任,。

 

消費(fèi)者有投訴無門的感覺,，原因在于，在“互聯(lián)網(wǎng)+外賣”模式中,，商家主體存在多元化,，既有實(shí)體店，也有散戶,?！毒W(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》解決了上述問題，基本排除了散戶,，即沒有任何資質(zhì)的自營餐飲業(yè)務(wù),。這樣做是基于食品安全的重要性。在“互聯(lián)網(wǎng)+”與O2O發(fā)展過程中,，效率很重要,，但安全更重要，不能犧牲安全去發(fā)展效率,。