“因天氣等原因造成航班延誤,費(fèi)用由旅客自理”,這一做法合情合理也合法,。因?yàn)樘鞖庠蛟诜缮蟻碇v屬于不可抗力,讓承運(yùn)人航空公司來承擔(dān)于情于理都說不過去。

公眾疑問:部分航空公司為了掩蓋自身問題,而將航班延誤原因歸結(jié)為天氣或管制,。專家回應(yīng):根本不允許航空公司發(fā)布錯(cuò)誤信息,。一般情況下,延誤信息是由航空公司來發(fā)布,但是航空公司的消息一般來自于空管部門,。

目前,航空公司和旅客之間亟待建立互信機(jī)制。相關(guān)行業(yè)主管部門應(yīng)共同建立第三方機(jī)構(gòu),匯總信息,統(tǒng)一發(fā)布

四十多歲的中年男子,一邊踹門一邊喊:“都給我出來,。第一天告訴我航班延誤改第二天補(bǔ)班!第二天又延誤給我改今天!今天直接告訴我航班取消!一共五天年假,在機(jī)場(chǎng)待了三天!給我出來,。”

在某航空公司做地勤的三年里,這是郭海鷗記憶最深刻的場(chǎng)景,。

在過去幾年,航班延誤不僅讓旅客內(nèi)心崩潰,更引發(fā)不少治安問題,。正因如此,當(dāng)交通運(yùn)輸部近日公布《航班正常管理規(guī)定》,明確“延誤”的責(zé)任情形時(shí),迅速引發(fā)社會(huì)熱議。有網(wǎng)友認(rèn)為規(guī)定中的有關(guān)條款對(duì)于旅客來說是“霸王條款”,是降低了航空公司的責(zé)任,損害了旅客權(quán)益,。

圍繞公眾的種種疑慮以及“規(guī)定”的焦點(diǎn)問題,《法制日?qǐng)?bào)》記者采訪業(yè)內(nèi)人士,進(jìn)行解讀,。

新規(guī)符合國(guó)際慣例

就“航班延誤,旅客買單”而言,并非新鮮事。

2014年5月發(fā)布的《航班正常管理規(guī)定(征求意見稿)》就已如此,。再往前追溯,2010年中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)發(fā)布的《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運(yùn)人服務(wù)和補(bǔ)償規(guī)范(試行)》以及2004年民航總局出臺(tái)的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》都對(duì)因天氣等原因造成航班延誤,航空公司的“有限責(zé)任”作出了特殊規(guī)定,。

相比以前的“費(fèi)用可由旅客自理”,新規(guī)從法律術(shù)語上去掉了“可”,而不再有雙方討價(jià)還價(jià)的空間。

盡管如此,“航班延誤,旅客買單”的理念并未讓人覺得是理所當(dāng)然的,。不少網(wǎng)友認(rèn)為,“這是航空公司在逃避責(zé)任”,。

雖然網(wǎng)友的質(zhì)疑聲很大,但是放眼全世界,根據(jù)航班延誤的不同原因進(jìn)行責(zé)任劃分的做法并非中國(guó)首創(chuàng),大多數(shù)國(guó)家都把天氣等不可控因素作為航空公司責(zé)任豁免的條件。

“這個(gè)做法合情合理也合法,。因?yàn)樘鞖庠蛟诜缮蟻碇v屬于不可抗力,讓承運(yùn)人航空公司來承擔(dān)于情于理都說不過去,這屬于合同關(guān)系沒法履行,如果屬于自身的原因可能需要自己承擔(dān)食宿,但現(xiàn)在不是其自身的原因?qū)е碌?。”北京市法學(xué)會(huì)航空法學(xué)研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)董念清在接受《法制日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)說,這在國(guó)際上是一種慣例,。

在董念清看來,“霸王條款”的說法有失偏頗,。“據(jù)我了解,國(guó)外沒有航空公司是提供食宿的,而是協(xié)助,告訴旅客附近哪里有旅館,。天氣原因誰也無法把握,。非航空公司責(zé)任導(dǎo)致的延誤或取消,本身就不應(yīng)由航空公司承擔(dān),不是其自身原因?qū)е碌?前期由于方方面面的因素導(dǎo)致航空公司不得不承擔(dān),無形中會(huì)增加航空公司負(fù)擔(dān),從法律從情理都不應(yīng)由航空公司承擔(dān)”。

國(guó)內(nèi)一家大型航空公司的行政負(fù)責(zé)人在接受《法制日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)說,中國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展具有特殊的歷史背景,上世紀(jì)80年代乘坐飛機(jī)需要有介紹信,是一定級(jí)別和身份的象征,后來隨著民航業(yè)的發(fā)展,介紹信退出歷史舞臺(tái),但飛機(jī)出行在上世紀(jì)90年代至21世紀(jì)初期在中國(guó)仍然是較為昂貴的出行方式,旅客自然對(duì)航空服務(wù)提出了較高的心理需求,。后續(xù)雖然航空運(yùn)輸價(jià)格不斷下降,公眾生活水平提高,但這種高期待的心理需求仍然沒有實(shí)質(zhì)性變化,仍抱著花這么多錢就該享受無限服務(wù)的想法,。最典型的對(duì)比莫過于公眾對(duì)火車無理由延誤的寬容。

“飛機(jī)出行的大眾化仍需要公眾從心理上接受這一大眾化出行便捷性,而非服務(wù)的特質(zhì)性,?！鄙鲜鲂姓藛T說。

“新規(guī)出臺(tái)前,航空公司主動(dòng)承擔(dān)食宿無任何法律和合同依據(jù),僅是為提高服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的原因,主動(dòng)承擔(dān)合同之外的義務(wù),。這也是中國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)的特色產(chǎn)物,不是正常的航空運(yùn)輸服務(wù),不僅給航空公司增加了額外經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),反而加劇了運(yùn)輸合同雙方的緊張關(guān)系,使得旅客將這種額外行為視為理所應(yīng)當(dāng)?shù)牧x務(wù),不利于和諧民航建設(shè)和行業(yè)健康發(fā)展,。”中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司一名法務(wù)人員向《法制日?qǐng)?bào)》記者表達(dá)了這樣的觀點(diǎn),幾乎所有航空公司的運(yùn)輸總條件均會(huì)明確規(guī)定非航空公司原因的延誤均不承擔(dān)賠償責(zé)任,“需要明確的是,航空公司運(yùn)輸總條件屬于運(yùn)輸合同的一部分,雙方應(yīng)遵守合同約定,。另外,從合同法本身分析,天氣原因等不可抗力也是一方違約的抗辯條款”,。

據(jù)多位受訪的實(shí)務(wù)界人士透露,在航空業(yè)內(nèi)看來,新規(guī)是中國(guó)版的ec261(歐共體關(guān)于航班拒載、取消或延誤時(shí)對(duì)旅客賠償和幫助的一般規(guī)定),作用在于彌補(bǔ)了民用航空法這一上位法以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)航班不正常時(shí)具體操作的規(guī)制,極大程度上明確了不正常航班航空公司和空管,、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)主體的責(zé)任,是對(duì)旅客的有利保護(hù),。

不能發(fā)布錯(cuò)誤信息

盡管在業(yè)內(nèi)人士看來,新規(guī)是為了保護(hù)旅客權(quán)益,但旅客并不認(rèn)可,。

不論業(yè)內(nèi)人士的看法是從國(guó)際行業(yè)還是法律角度分析,公眾最為關(guān)心的問題是——“到底是不是天氣等不可抗原因造成的延誤,普通旅客怎么判斷?”

“一般情況下,延誤信息是由航空公司來發(fā)布,但是航空公司的消息一般來自于空管部門。比如空管部門告訴航空公司,由于天氣原因不能飛,。在起飛前,航班要得到空管部門的許可,比如沒有其他飛機(jī)起飛,、天氣沒有問題、飛機(jī)處于適航狀態(tài),滿足這些條件才能放行,。在這些過程中,航空公司只是把這些消息告訴旅客,。”董念清說,。

而這樣“只有結(jié)果沒有過程”的做法,就讓公眾懷疑——航空公司為了“免責(zé)”掩蓋自身原因,航班是否會(huì)將延誤原因故意歸結(jié)為天氣或管制?

對(duì)此,董念清直言,根本不允許發(fā)布錯(cuò)誤信息,。“如果不是這方面原因而說是這個(gè)原因,航空公司會(huì)受到相應(yīng)懲治,這在民航內(nèi)部是有規(guī)定的”,。

既然不存在“故意掩蓋”的情況,公眾的疑慮從何而來?上述法務(wù)人員的解釋是——因?yàn)樾畔⑶啦粫?發(fā)布不及時(shí),同時(shí)缺乏公眾認(rèn)可的第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)一發(fā)布信息,導(dǎo)致公眾會(huì)誤解,“比如天氣原因的客觀現(xiàn)象,旅客一般不理解的是出發(fā)地艷陽高照卻被告知天氣原因不能起飛,。因?yàn)樘鞖庠驅(qū)е虏荒苷Ｆ痫w不僅是出發(fā)地,航線上和目的地的天氣不允許也不能飛。這些情況往往是旅客看不到的,所以會(huì)出現(xiàn)誤解,。管制的原因都來自空管,其中有些軍方管制原因是不能公布的”,。

不過,實(shí)務(wù)界人士也向記者坦言,以天氣原因延誤為例,雖然目前在機(jī)場(chǎng)也會(huì)詳細(xì)告知航線天氣原因,但公布渠道還需進(jìn)一步拓寬,“最大的問題不在于如何公布,在于航空旅行常識(shí)仍需有關(guān)部門進(jìn)行普及和提高,多數(shù)公眾無法理解航線天氣,仍將航空飛行理解為天高任鳥飛,飛機(jī)在空中可以隨便繞飛”。

董念清則表示,目前,在航空公司和旅客之間亟待建立互信機(jī)制,“在現(xiàn)在的大背景下,是誰也不相信誰,。一般航空公司在絕大部分情況下不會(huì)去騙旅客,航空公司也想安全地把旅客送至目的地,。即便是天氣原因不用承擔(dān)食宿,航空公司也要協(xié)助,這在無形之中也增加了工作量”。

旅客知情權(quán)如何保障

在新規(guī)出臺(tái)后,一些公眾也提出了這樣的觀點(diǎn)——既然民航?jīng)Q定把“不可抗力”導(dǎo)致的航班延誤讓旅客來“買單”,那旅客完全有理由要求擴(kuò)大知情權(quán),要求航班延誤的信息發(fā)布更加透明,、能被驗(yàn)證,。然而,從目前來看,民航新規(guī)并沒有多少配套措施。

對(duì)于這種擔(dān)憂,中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授,、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海提出的兩個(gè)建議值得重視:第一,堅(jiān)持舉證責(zé)任倒置制度,發(fā)布民航航班延誤信息時(shí)航空公司要有充分的證據(jù),強(qiáng)化其舉證義務(wù),、舉證責(zé)任,不管是物證、書證還是證人證言,；第二,要有獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行驗(yàn)證,不管是消費(fèi)者協(xié)會(huì)還是其他組織,都要有第三方核實(shí)信息,賦予消費(fèi)者知情權(quán),。

不過,這樣的舉措被一些公眾認(rèn)為“只能是‘看上去很美’”。

“證據(jù)不可能一下子放到我們面前,相關(guān)信息可能來自各個(gè)部門,證據(jù)肯定是有的,比如到了法院,航空公司舉證,、地面服務(wù)證據(jù),、交通管制證據(jù)等。旅客看到形成一個(gè)證據(jù)鏈,就很難否定,。一般人可能會(huì)認(rèn)為,這是隨口一說,航空公司不可能把證據(jù)拿出來,但是,如果真要舉證,航空公司真的能舉出來,。”董念清進(jìn)一步向記者介紹說,中國(guó)民用航空局下面有一個(gè)消費(fèi)者事務(wù)中心,專門負(fù)責(zé)航空運(yùn)輸過程中發(fā)生的旅客投訴問題,找航空公司了解情況,推動(dòng)航空公司做出解答,?！斑@些年,消費(fèi)者事務(wù)中心做了大量工作,當(dāng)然旅客還可以找航空公司投訴。我不否認(rèn)由第三方來做這個(gè)事情,第三方怎么做還需要繼續(xù)研究?！?/p>

對(duì)于公眾提出的獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu),上述法務(wù)人士認(rèn)為,應(yīng)由民航局,、國(guó)家氣象局等行業(yè)主管部門共同建立,匯總信息,統(tǒng)一發(fā)布,“但前提是需要建立相關(guān)法律法規(guī)”,。

除了投訴方面的配套措施,機(jī)場(chǎng)及周邊配套設(shè)施的承壓能力也亟待考證,。

新規(guī)規(guī)定,發(fā)生大面積航班延誤時(shí),機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)旅客服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制,協(xié)調(diào)承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人,、機(jī)場(chǎng)公安等單位,組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)工作,。

“國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)周邊的餐飲、酒店配套普遍不夠健全,即使是北京首都機(jī)場(chǎng)都達(dá)不到應(yīng)對(duì)大面積延誤安置的條件,?！北本┖娇辗▽W(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)張起淮稱,需求驟增,又沒競(jìng)爭(zhēng),這些餐飲酒店很容易肆意抬價(jià),之前也發(fā)生過類似事件。

不過,據(jù)上述業(yè)內(nèi)人員介紹,機(jī)場(chǎng)和航空公司一般有大面積延誤應(yīng)急預(yù)案,各駐場(chǎng)單位會(huì)按照預(yù)案要求分工協(xié)作,。目前情況是,旅客的安排工作和票務(wù)一般由航空公司負(fù)責(zé),公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)秩序,機(jī)場(chǎng)提供相應(yīng)附屬設(shè)施,“問題在于協(xié)同不夠,尤其在面對(duì)大面積延誤旅客聚集時(shí),往往無法采取有力措施積極應(yīng)對(duì),對(duì)航空公司員工人身傷害無法提供及時(shí)保護(hù)”,。

航班延誤怎么破解

《航班正常管理規(guī)定》之所以受到如此關(guān)注,或許可以從下面這組數(shù)據(jù)中得出答案。

今年5月,中國(guó)民用航空局發(fā)布了《2015年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》,。數(shù)據(jù)顯示,2015年,全國(guó)客運(yùn)航空公司共執(zhí)行航班337.3萬班次,其中正常航班230.5萬班次,不正常航班99.9萬班次,平均航班正常率為68.33%,。全國(guó)客運(yùn)航班平均延誤時(shí)間為21分鐘,同比增加2分鐘。在航班不正常原因中,空管原因占30.68%,比上年增加5.35個(gè)百分點(diǎn),；天氣原因占29.53%,比上年增加5.19個(gè)百分點(diǎn),；航空公司原因占19.1%,比上年下降7.31個(gè)百分點(diǎn)；其他原因占20.69%,比上年減少3.23個(gè)百分點(diǎn),。

如果航班不延誤,那么上面的一些懷疑與爭(zhēng)論都不值一提,。

近些年,航班延誤始終是困擾民航工作的一大問題。民航局自2008年起多次開展航班延誤治理活動(dòng),制定了一系列治理航班延誤的政策措施,收到了一定成效,。

“這涉及到空運(yùn),空運(yùn)可能還不是航空公司一家說了算,涉及到航空公司,、空中交通管制部門等每一個(gè)鏈條都高效運(yùn)轉(zhuǎn)。如果航班大面積增長(zhǎng),但空中通道無法增加,再加上天氣原因,航班延誤會(huì)很嚴(yán)重,。民航這幾年也做了大量工作,這需要方方面面的努力,。旅客也要辦好手續(xù),比如說旅客攜帶大箱子不托運(yùn)也會(huì)導(dǎo)致效率慢下來,所以說需要社會(huì)共同努力?！倍钋逭f,。

對(duì)于建立航班正常工作的長(zhǎng)效機(jī)制,中國(guó)民航大學(xué)民航發(fā)展政策與法規(guī)研究中心主任劉光才的態(tài)度是必須走法制化的道路,通過立法將治理航班延誤的政策措施轉(zhuǎn)化為法規(guī)規(guī)章。

“新規(guī)是以民用航空法,、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,、《民用機(jī)場(chǎng)管理?xiàng)l例》為主要依據(jù)的,同時(shí)借鑒了美國(guó)、歐盟相關(guān)民航法規(guī)規(guī)章,這有利于我國(guó)航班正常工作規(guī)定與國(guó)際先進(jìn)做法保持一致,促進(jìn)我國(guó)航班正常管理水平的提高,?！眲⒐獠旁诮邮苊襟w采訪時(shí)說。

對(duì)于解決航班延誤問題,實(shí)務(wù)界人士給出了三點(diǎn)建議:空域管理體制改革,開放空域,服務(wù)民用；天空開放,；航班時(shí)刻交易,、提高時(shí)刻利用效率。

“延誤打亂航空公司生產(chǎn)計(jì)劃,需要支付飛行人員工資,、航空器檢修費(fèi)用,、機(jī)場(chǎng)停場(chǎng)費(fèi)用、旅客食宿費(fèi)用,、地面員工加班費(fèi)用,、重新配餐費(fèi)用、清潔費(fèi)用等,以及后續(xù)航班因此造成的進(jìn)一步損失,從經(jīng)濟(jì)上無利可圖,對(duì)于航空公司而言,沒有任何故意追求延誤的利益訴求,延誤的問題應(yīng)客觀看待,?！痹诓稍L結(jié)束之際,受訪的民航界人員再次向記者重申了這樣的話語。