曾獲百度和騰訊上億美元融資的洗衣O2O企業(yè)“e袋洗”卻頻頻遭遇消費者投訴。

最近有消費者向記者爆料稱,，e袋洗把自己的衣服洗丟了,，客服人員稱找不到相關(guān)物流信息，并拒絕提供線下洗衣店聯(lián)系方式,。

事實上,，消費者因洗壞,、洗丟衣服得不到妥善解決,，而投訴e袋洗由來已久，只不過時至今日事態(tài)似乎愈發(fā)嚴(yán)重,，上述爆料者任姓女士稱,，自己撥打e袋洗投訴電話聯(lián)系不到公司相關(guān)人員,，而其承諾先行賠付及7天內(nèi)解決問題似乎也成了空談。

作為第三方平臺的e袋洗,，在大肆促銷及引入第三方商家致業(yè)務(wù)量迅速提升的同時,，面對消費者的高頻投訴，又該如何改進(jìn)售后服務(wù)問題呢,？

為此《證券日報》記者聯(lián)系上e袋洗CEO陸文勇,，陸文勇回復(fù)記者聯(lián)系公司公關(guān)人士，然而截至到昨晚截稿時,，所謂的公關(guān)人士并未就此給出相關(guān)回應(yīng),。

e袋洗“投訴”纏身

最近，使用e袋洗的消費者任女士向記者爆料稱,，自己3月19日收到e袋洗送回的衣服發(fā)現(xiàn)少了一件,，與e袋洗溝通，對方先是回復(fù)稱“周末會送來”,，但最終也沒見送到,，周一再聯(lián)系時，對方稱會讓店家聯(lián)系任女士,，卻也一直沒有聯(lián)系,，直到3月30日，任女士再次撥打e袋洗官方投訴電話時,，已經(jīng)沒有人接聽電話,，只剩語音留言稱：會有專人聯(lián)系。

直到4月2日,，e袋洗相關(guān)工作人員才把丟失衣服找回,，此時已經(jīng)過去13天。

e袋洗在官網(wǎng)上表示,，面對消費者投訴,，e袋洗一直抱著積極面對、快速解決的態(tài)度去處理,。為了確保用戶的體驗和權(quán)益,，e袋洗提供了遠(yuǎn)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的賠付政策（最高賠償5000元）。除此之外,，e袋洗還表示,，公司執(zhí)行“先行賠付”來提高服務(wù)滿意度，即e袋洗先出錢賠付給用戶,，解決后再和洗衣店確認(rèn)責(zé)任,；“7天內(nèi)解決”是確保公司在7天內(nèi)給到用戶滿意的答復(fù)。

任女士表示,，自己衣服丟失快半個月了,，e袋洗并沒有先行賠付,，也沒能在7天內(nèi)解決，期間多次聯(lián)系客服人員還聯(lián)系不上,，與上述聲明嚴(yán)重不符,。

事實上，e袋洗遭受消費者投訴已經(jīng)不是一天兩天了,，網(wǎng)上有大量衣服被洗壞得不到妥善處理的留言,。此前還有媒體報道稱，家住通州的某位消費者去年4月6日訂單的衣服被洗壞,，多次與e袋洗官方客服溝通,，客服人員卻回復(fù)這些問題只能向上級反映，并稱負(fù)責(zé)檢測的人會主動電話聯(lián)系用戶,，讓其耐心等待,。但截至2016年3月26日，上述消費者并未接到相關(guān)電話,，后續(xù)事宜并未得到處理,。

在e袋洗官網(wǎng)上，常見問題一欄,，“衣服洗壞了怎么辦,？”，e袋洗回復(fù)稱,，若衣物在清洗過程中出現(xiàn)損壞,、丟失等事故，e袋洗會在7天內(nèi)給到用戶滿意的答復(fù)：快速核實后根據(jù)e袋洗賠付標(biāo)準(zhǔn)對用戶進(jìn)行先行賠付,。

雖然承諾是美好的,，但到執(zhí)行層面卻并不如意，一位齊姓先生表示,，自己的衣服也被洗壞過,，與e袋洗官方客服溝通時，客服那邊一問三不知,，完全不能快速解決問題,，“通過超優(yōu)惠活動而得到巨大業(yè)務(wù)量的e袋洗，在售后方面卻并沒有同步跟進(jìn)”,。上述齊先生補充道,。

第三方平臺困局

e袋洗為傳統(tǒng)洗衣店榮昌·伊爾薩洗染連鎖企業(yè)董事長張榮耀所創(chuàng)，曾在去年獲得由百度領(lǐng)投,，經(jīng)緯和SIG作為老股東跟投B輪融資1億美金,，成為當(dāng)年O2O洗衣項目大熱門。

在官網(wǎng)中e袋洗介紹自己是高品質(zhì)的O2O洗衣服務(wù)。需要洗衣時,，僅需APP/微信下單,、預(yù)約時間地點,，就會有專業(yè)的上門服務(wù)人員按時上門收取衣服,。經(jīng)過15道專業(yè)清洗工序后，72小時內(nèi)將熨燙平整的衣服送回,。

值得注意的是,，雖然e袋洗為榮昌旗下，但衣服卻并不是只送到榮昌洗衣店,，e袋洗表示,，公司會尋找最優(yōu)質(zhì)的洗衣加工供應(yīng)商進(jìn)行合作，消費者衣服會送到距消費者家較近的其中一家,。

對此,，有業(yè)內(nèi)人士表示，e袋洗作為一個開放平臺,，開放接口和用戶,，引入第三方商家能帶來較大的業(yè)務(wù)量，但同時作為平臺方卻暗藏?zé)o法把控所引入第三方商家質(zhì)量的隱患,?！霸偌由辖柚Y本的力量，融到錢的e袋洗為提升業(yè)務(wù)量開始大肆促銷,，29元洗一件羽絨服,、99元洗一袋衣服、充值200元送240元活動不斷,，在洗衣業(yè)務(wù)量大幅度增長的同時,，公司后期的服務(wù)質(zhì)量卻難以跟上，采用外包模式的客服人員及前期上門取衣人員的服務(wù)質(zhì)量還不行,，如屢次發(fā)生取衣物人員不能在規(guī)定時間取貨等等,。”

e袋洗董事長張榮耀早前在接受媒體采訪時曾表示,，生活服務(wù)業(yè)必須聚焦到終極顧客,，“我的終極顧客是我的消費者”，而不是單純依靠洗衣設(shè)備與技術(shù),。

在終極顧客消費者多次投訴卻得不到解決的情況下,，e袋洗如何解決售后服務(wù)問題成為后續(xù)能夠持續(xù)壯大的關(guān)鍵所在。